CRM - Clienti del 21 ° secolo

“Vediamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro ogni giorno è migliorare un po 'ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente ".

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

I clienti nell'ultimo decennio erano preoccupati solo per quantità, qualità e prezzo. Nel mondo di oggi guidato dalle informazioni, i clienti non sono rimasti semplicemente come persone che acquistano beni o servizi da un'azienda. Oltre ad essere preoccupati per domande come "quanti", "quanto" e "cosa", sono abbastanza intelligenti da chiedere "perché?". I clienti di oggi sono difficili da convincere e anche da accontentare.

Chi è un cliente autorizzato?

I clienti di oggi hanno il potere. I clienti autorizzati sono coloro che hanno il controllo di acquistare beni o servizi da un'azienda quando e dove lo desiderano, selezionando da una vasta gamma di scelte disponibili. I clienti autorizzati accedono a Internet e raccolgono informazioni su prodotti, rivenditori e prezzi. Prendono consigli da amici oa volte anche da estranei, prima di prendere una decisione di acquisto.

Utilizzando vari dispositivi digitali, possono scoprire le specifiche di un prodotto o servizio prima di arrivare alla decisione di acquisto. Sono acquirenti intelligenti e attenti che mantengono anche alte aspettative. Quando un'azienda soddisfa la maggior parte delle aspettative, i clienti autorizzati possono essere fedeli a loro.

Analizziamo le fasi che un cliente attraversa quando un'azienda offre prodotti / servizi ai clienti.

Ciclo di vita del cliente

Il ciclo di vita del cliente viene utilizzato per descrivere le fasi attraverso un cliente va. Ecco le fasi importanti del ciclo di vita di un cliente:

Reaching- È la fase in cui un'impresa comunica con il suo cliente target. Viene fatto principalmente tramite pubblicità.
Acquisition- Attrarre e influenzare il cliente target. Il team di marketing decide l'ambito del pubblico di destinazione e convince i clienti sui vantaggi dei suoi prodotti / servizi.
Conversion - È quando i clienti decidono di acquistare un prodotto o un servizio.
Retention - Oltre a prodotti / servizi impeccabili, l'azienda offre alcuni servizi extra al cliente come trattamento prioritario, bella atmosfera del negozio, parcheggio gratuito, ecc., Per mantenere i clienti esistenti.
Inspiration- Ispirare un cliente abituale a uno fedele stabilendo una solida relazione. Quando un'azienda si impegna a fornire un servizio cortese e rapido, attenzione personale da parte del personale, personale di vendita esperto, i clienti vengono automaticamente ispirati ad acquistare un prodotto / servizio da un particolare fornitore.

Cerchiamo ora di capire cosa differenzia un cliente da un consumatore.

Consumatore vs cliente

UN consumer è un utente di un prodotto o di un servizio, mentre a customerè un acquirente di un prodotto o servizio. Un cliente decide cosa acquistare ed esegue l'operazione di acquisto pagando e avvalendosi del prodotto o servizio. Un consumatore utilizza il prodotto o il servizio per se stesso.

Ad esempio, il cliente di un alimento per animali domestici non è il consumatore di quel prodotto. Allo stesso modo, se una madre in un supermercato acquista Nestlé Milo per il suo bambino, allora è una cliente e il suo bambino è un consumatore.

Tipi di clienti

Ci possono essere vari tipi di clienti con cui un'azienda deve occuparsi. Ecco alcuni importanti tipi di clienti:

Loyal Customers- Sono clienti completamente soddisfatti. Sebbene siano meno numerosi, possono promuovere più vendite e profitti. Si aspettano un'attenzione individuale e richiedono una risposta gentile e rispettosa da parte del fornitore.
Discount Customers- Visitano frequentemente i punti vendita, ma effettuano transazioni solo quando l'azienda offre sconti su prodotti e marchi regolari. Sono loro che acquistano solo prodotti a basso costo. Il loro comportamento d'acquisto cambia in base al tasso di sconto. Sono importanti per un'azienda, poiché contribuiscono a una parte significativa del profitto aziendale.
Impulsive Customers- Sono con il business in urgenza e acquistano d'impulso. Non pianificano di acquistare nulla di specifico in anticipo, ma esortano a comprare tutto ciò che trovano buono e produttivo nel momento in cui sono nel negozio. Questi clienti sono impegnativi e molto difficili da convincere. Sono in grado di portare un alto profitto se trattati con tatto.
Need-Oriented Customers- Hanno in mente un prodotto specifico e spesso pianificano prima di acquistare. Comprano solo quando hanno bisogno di un prodotto. Sono difficili da soddisfare. Hanno bisogno di motivi per passare a un altro prodotto o marchio.
Wanderers- Sono quelli meno redditizi per un'azienda. A volte, non sono sicuri di cosa comprare. Normalmente sono nuovi nel settore e per lo più visitano i fornitori solo per confermare le loro esigenze sui prodotti. A loro piace scoprire le caratteristiche dei prodotti sul mercato ma sono meno interessati all'acquisto.
High Volume Customers - Sono quelli che consumano un volume elevato di prodotti.
High Future Lifetime Value Customers - Quelli che possono contribuire ai profitti in futuro.
Benchmark Customers - Sono quelli seguiti dagli altri clienti.
Door Openers - Possono aprire le porte a un nuovo mercato per il fornitore.
Inspiring Customers- Costringono i fornitori a cambiare per migliorare. Suggeriscono miglioramenti del prodotto o informano i fornitori sulle opportunità di riduzione dei costi.

Orientamento alla clientela

Esistono tre tipi di orientamento al cliente:

Cost-Oriented Customers- Si concentrano su prodotti con il minor costo e sono pronti a scendere a compromessi su efficacia, prestazioni e qualità. Sono pronti ad incolpare il fornitore per il verificarsi di un difetto nel prodotto senza pensare di essere responsabili della scelta di un prodotto di qualità inferiore. Alcuni clienti tendono a risolvere i problemi con un rivenditore locale meno qualificato o da soli senza richiedere l'aiuto diretto di un fornitore poiché è più economico. Questi clienti a volte acquistano anche prodotti di seconda mano e si aspettano che funzionino con la stessa efficienza di uno nuovo. I fornitori si trovano sempre arrestati per problemi relativi ai pagamenti con questi clienti.
Value-Oriented Customers- Cercano sempre prodotti efficienti e ad alte prestazioni, poiché sanno che stanno facendo un affare redditizio a lungo termine. Per loro, pagare un costo iniziale elevato è il loro investimento a lungo termine per godere dei suoi vantaggi senza problemi in futuro. Sono clienti soddisfatti. Spesso tendono a mantenere un rapporto sano con i fornitori.
Technology-Oriented Customers- Optano per i migliori prodotti tecnologici piuttosto che a costi inferiori, buona qualità o prestazioni. Sono attenti alla tecnologia poiché ritengono che l'utilizzo di prodotti con la tecnologia più recente sarebbe sostenibile in un ambiente tecnologico in continua evoluzione. Questi clienti hanno un occhio attento verso gli aspetti tecnici di un prodotto e la tendenza a interagire con altri clienti del loro tipo. Sono anche clienti soddisfatti e tendono a mantenere un rapporto sano con il fornitore.

Strategie di gestione del cliente

Esistono sette strategie principali di gestione dei clienti:

Start a relationship - Quando un cliente viene identificato come avente un alto potenziale per portare profitti, avviare una relazione.
Protect the relationship - Quando il cliente è significativo per l'azienda e quando esiste la possibilità di attrazione del concorrente, i manager devono proteggere la relazione.
Relationship re-engineering- Ciò è necessario quando i manager scoprono che il cliente non è redditizio come desiderato nella fase attuale. In tal caso, servire il cliente tramite canali automatizzati a basso costo.
Enhance the relationship - I manager identificano le opportunità di up-selling e cross-selling e cercano di aumentare il cliente sulla scala del valore.
Harvest the relationship - Quando i manager non vogliono spendere molto per lo sviluppo dei clienti esistenti, usano il flusso di cassa di questi clienti per sviluppare nuovi clienti.
End the relationship - È bene terminare il rapporto quando il cliente non mostra alcun segno di contribuire al futuro profitto aziendale.
Regain the customer - Quando il cliente si rivolge al concorrente mentre sceglie un'altra opzione per soddisfare la sua esigenza, i manager devono implementare strategie di recupero per riconquistare il cliente e capire il motivo dell'abbandono del cliente.

Acquisizione del cliente

L'acquisizione di clienti è l'arte di persuadere i clienti ad acquistare prodotti o ad avvalersi dei servizi offerti da un'azienda. Ogni volta che un'azienda inventa nuove strategie per acquisire nuovi clienti, la strategia si satura nel tempo.

La strategia che ha funzionato in passato potrebbe non rimanere efficace in futuro. Quindi le imprese devono tenersi sintonizzate con le situazioni di mercato, le politiche governative e pianificare le nuove strategie.

Richiede una pianificazione diligente, la definizione della strategia di acquisizione, la comunicazione con i clienti, la pubblicità aggressiva dei prodotti su vari media, lo svolgimento di vendite flash, ecc., Per acquisire nuovi clienti.