ITIL - Panoramica della strategia di servizio
Service Strategyaiuta a progettare, sviluppare e implementare la gestione dei servizi come capacità organizzative e risorse strategiche. Consente a un fornitore di servizi di sovraperformare costantemente le alternative competitive nel tempo, attraverso cicli economici, interruzioni del settore e cambiamenti nella leadership.
La strategia di servizio comprende i seguenti concetti chiave:
Creazione di valore
Beni di servizio
Tipi di provider di servizi
Strutture di servizio
Definizione del mercato dei servizi
Sviluppo di offerte di servizi
Gestione finanziaria
Portafogli di servizi
Gestione della domanda
Ritorno sull'investimento
Valutazione strategica
Prima di creare una strategia di servizio, un fornitore dovrebbe prima esaminare attentamente ciò che già fa. Le seguenti domande possono aiutare a esporre le capacità distintive di un fornitore di servizi:
Quali dei nostri servizi o varietà di servizi sono i più distintivi?
Quali dei nostri servizi o varietà di servizi sono i più redditizi?
Quali delle nostre attività nella nostra catena del valore o rete del valore sono le più diverse ed efficaci?
Fattori nella valutazione strategica
Di seguito sono riportati i fattori chiave che svolgono un ruolo importante nella valutazione strategica:
| Sr.No. | Fattori e descrizione |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Gli attributi dell'organizzazione. Ad esempio risorse e capacità, qualità del servizio, competenze, strutture dei costi, conoscenza del prodotto, relazione con il cliente ecc. |
| 2 | Business Strategy La prospettiva, la posizione, i piani e i modelli vengono ricevuti da una strategia aziendale. |
| 3 | Critical Success factors Come farà il fornitore di servizi a sapere quando avrà successo? |
| 4 | Threats and opportunities Include il pensiero competitivo. Ad esempio, il fornitore di servizi è vulnerabile alla sostituzione o esiste un mezzo per superare le alternative concorrenti? |
Creazione di valore
La strategia di servizio definisce un approccio unico per fornire un valore migliore. In base alle esigenze dei clienti, il servizio dovrebbe consistere di due elementi:
Utility
Warranty
Utilità
L'utilità è percepita dal cliente dagli attributi del servizio che hanno un effetto positivo sull'esecuzione del compito associato ai risultati aziendali desiderati. Questo è abete per lo scopo.
L'utilità è generalmente indicata in termini di:
Risultati supportati
Costi di proprietà e rischi evitati
Garanzia
La garanzia garantisce che l'utilità del servizio sia disponibile secondo necessità con capacità, continuità e sicurezza sufficienti. Il valore della garanzia viene comunicato in termini di livello di certezza.
La garanzia è generalmente definita in termini di disponibilità, capacità, continuità e sicurezza dell'utilizzo dei servizi.
Availability
Assicura al cliente che i servizi saranno disponibili per l'uso in base a termini e condizioni concordati.
Capacity
Assicura che il servizio supporterà un livello specifico di attività o domanda a un livello specificato.
Continuity
Assicura che il servizio continuerà a supportare l'azienda anche in caso di gravi guasti.
Security
Assicura che il servizio fornito dal fornitore di servizi sarà sicuro.
Beni di servizio
Esistono due tipi di risorse di servizio elencate di seguito:
Resources
Capabilities
Risorse
Le risorse sono gli input per la produzione. Le risorse vengono trasformate dalla direzione, dall'organizzazione, dalle persone e dalla conoscenza.
Capacità
Le capacità si riferiscono alle capacità di sviluppare e controllare le risorse per la produzione. Le abilità si basano su conoscenza, esperienza e informazione.
Tipi di fornitori di servizi
Il fornitore di servizi può essere ampiamente classificato in tre tipi, come discusso di seguito:
Tipo I - Fornitore di servizi interno
Il fornitore di servizi interni si riferisce alle funzioni aziendali all'interno di un'organizzazione. Amministrazione, finanza, risorse umane e fornitori di servizi IT rientrano tutti tra i fornitori di servizi interni.
Tipo II: fornitore di servizi condivisi
In questo, le funzioni aziendali come IT, risorse umane e logistica vengono consolidate in un'unità speciale autonoma chiamata Shared Service Unit (SSU).
Tipo III - Fornitore di servizi esterno
Il fornitore di servizi esterno si riferisce ai fornitori di servizi di terze parti. Può offrire prezzi competitivi e ridurre i costi unitari consolidando la domanda.
Le quattro P della strategia
Le quattro P menzionate di seguito identificano le diverse forme di una strategia di servizio e sono considerate punti di ingresso alla strategia di servizio.
Prospettiva
Descrive una visione e una direzione e articola la filosofia aziendale di interagire con il cliente.
Posizioni
Descrive la decisione di adottare una posizione ben definita. Si esprime come carattere distintivo nella mente dei clienti. Ciò significa competere nello stesso spazio degli altri ma con una proposta di valore differenziata che sia attraente per il cliente. Che si tratti di offrire una vasta gamma di servizi a un particolare tipo di cliente o di essere l'opzione più economica, si tratta di una posizione strategica.
Piano
Un piano descrive "Come offriamo servizi di alto valore o a basso costo?" o "Come realizziamo e offriamo i nostri servizi specializzati?"
Modello
Descrive il modo fondamentale dell'organizzazione di fare le cose.
Processi di strategia dei servizi
Il diagramma seguente esprime i diversi processi e la loro relazione nella strategia di servizio:
Gestione della strategia
Questo processo prevede quattro attività: definizione del mercato, sviluppo dell'offerta, sviluppo degli asset strategici e preparazione per l'attuazione della strategia.
Gestione del portafoglio di servizi
Il portafoglio di servizi definisce tutti i servizi che un fornitore di servizi può fornire. Aiuta a controllare gli investimenti nella gestione dei servizi in tutta l'azienda ea gestirne attivamente il valore.
Gestione delle relazioni d'affari
Questo processo si occupa di stabilire un buon rapporto tra fornitore di servizi e clienti assicurando che i servizi appropriati siano sviluppati per soddisfare le esigenze del cliente.
Gestione della domanda
Questo processo mantiene l'equilibrio tra il consumo di servizi e la loro fornitura.
Gestione finanziaria
La gestione finanziaria aiuta a determinare tutti i costi dell'organizzazione IT. Può fungere da strumento strategico per tutti e tre i tipi di provider di servizi: provider di servizi interni, esterni e condivisi.