CRM-新たなトレンド

「新しいCRMのトレンドにより、マーケティングおよび営業の専門家は、受信トレイ内に必要なすべてのデータを入手できます。」

− Mary Wardley, Vice President, IDC

これまで、CRMソフトウェアは、企業が顧客関係を管理し、顧客体験を上手に強化するのに役立つことを学びました。また、企業がマーケティングプログラムを最適化し、マーケティング分析を使用して将来の戦略を検討するのにも役立ちます。サービスにおけるCRMは顧客満足度を向上させ、それによってビジネスのROIを向上させます。ここで、CRMの分野でどのような新しいトレンドが出現しているかについて説明しましょう。

ECRMとは何ですか？

これは、インターネットの力を活用するCRMの新しいトレンドです。電子顧客関係管理（ECRM）は、電子メール、チャットルーム、インスタントメッセージング、フォーラムなどのデジタルコミュニケーションツールを使用して、すべてのCRM機能を開発および確立することを目的としています。

ECRMは、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンなどのさまざまなコンピューティングデバイスからのインターネットアクセスの容易さに動機付けられています。

ECRMの機能

これにより、企業はインターネットを使用して顧客や雇用主と対話することができます。
ECRMは、CRMプロセスのシームレスな統合を提供します。
ECRMはスピーディーで信頼性があります。
脅威から高度に保護されています。

CRMとECRMの違い

次の表は、CRMとECRMの違いを示しています。

CRM	ECRM
従来のCRMは、電話、ファックス、小売店を使用して顧客に連絡します。	ECRMは、携帯情報端末（PDA）デバイスでインターネットを使用します。
それはインターネットを介して顧客の世話をします。	お客様はインターネットを利用して自分の面倒を見ることができます。
Web対応アプリケーションにアクセスするには、ユーザーがサポートするアプリをダウンロードする必要があります。	ECRM環境では、そのような要件はありません。
CRMシステムの設計は、製品と機能を重視しています。	ECRMシステムは顧客志向です。
メンテナンス費用が高い。	メンテナンスのコストが少なくなります。
メンテナンスに時間がかかります。	メンテナンス時間が短縮されます。

今後のCRMトレンド

CRMソリューションベンダーがフォローしている今後のトレンドは次のとおりです-

複数のチャネルからのデータの統合

CRMソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディアデータをより安全な通信チャネルに移動することに取り組んでいます。また、電子メールやモバイルスマートフォンなどの複数のチャネルからの非構造化データを統合する方法も模索しています。

ビッグデータの取り扱い

データが大量、速度、多様性のある複数のチャネルから浸透しているため、CRMソリューションプロバイダーは、このビッグデータを適切に管理して効果的に使用できるようにする方法を模索しています。

クラウドベースのCRMへの移行

企業は、オンプレミスのCRMソフトウェア（すべての新機能の開発に費用のかかるアップグレードが必要）の問題を克服するために、クラウドベースのCRMソフトウェアを好んでいます。クラウドベースのCRMは、インフラストラクチャに投資するためのビジネスの負担も軽減します。

ソーシャルCRM

顧客は、購入を決定する前に、レビュー、推奨事項を読み、製品またはサービスを判断する練習をしています。ソーシャルメディアは顧客の好みや行動の洞察をもたらすことができるため、企業はCRMソフトウェアにソーシャルCRMツールを採用することに熱心です。

モバイルCRMは強力であることが期待されています

今日のCRMソリューションプロバイダーは、CRMアプリケーションのモバイルプラットフォームをより厳密にするためにかなりの金額を投資しています。

CRMデータを効果的に使用する

顧客の過去および現在のデータは非常に膨大であるため、CRMユーザーは、有益な目的で効果的に使用するよりも、システムに同じデータを入力することに多くの時間を費やしています。CRMソリューションプロバイダーは、モバイルデバイスを使用して顧客データを処理するためのよりシンプルで簡単な方法の提供にも取り組んでいます。

ウェアラブルを備えたCRMソフトウェアシステム

これは、CRMソフトウェアシステムの開発における次の大きな革命です。ウェアラブルは、消費者が健康とフィットネスの情報を追跡するために着用するデバイスです。

CRMアプリケーションがウェアラブルコンピューティングデバイスと統合されている場合、企業は顧客のリアルタイム情報とアカウントデータへのアクセスによって利益を得ることができます。その後、企業は顧客と効果的に関わり、顧客との関係を販売および強化する機会を見つけることができます。

最高のカスタマーエクスペリエンスの作成

人生はすべて黒と白の瞬間に分けられているわけではありませんが、顧客と企業にとってはそうです。顧客は、最高の体験と最悪の体験を関連付けることで、ビジネス製品とサービスを覚えています。CRMを使用している企業は、顧客の気分を良くすることに関連する活動を最優先事項のリストに入れています。

CRMからXRMへ

xRMは進化したCRMです。顧客関係管理を表すCRMという言葉にはほとんど制限がありません。XRMは、eXtreme Relationship Management、またはAny（Xを任意の値に置き換える）RelationshipManagementです。XRMの範囲は、CRMの範囲とは異なり、より大きくなります。

たとえば、企業は契約、苦情、ポリシー、建物の資産、駐車違反、固定資産税などを管理しています。リストは無限に近いです。このすべての管理はXRMによって提供され、企業は自社内のあらゆるものの関係を管理できます。