CRM-CRMプロジェクトの実装

「アイデアは簡単です。実装は難しいです。」

− Guy Kawasaki

組織にCRMプロジェクトを実装するには、ベンダーからCRMを購入してインストールするだけでは不十分です。ビジネス要件に応じてCRMシステムの機能を設定し、スタッフをトレーニングし、従来の作業文化から作業と顧客関係を処理する新しい方法に全体的に移行する必要があります。

CRMプロジェクトを実装する際に、ビジネスが通過する必要のあるさまざまなフェーズがあります。この章では、CRMプロジェクトを実装する方法について簡単に説明します。

CRM戦略の開発

これが最初の段階です。CRM戦略は、ビジネス目標を達成するために従業員、CRMプロセス、およびテクノロジを調整するトップマネジメントレベルの計画です。

状況分析

事業は、内的および外的要因を考慮して状況分析を行います。これは、CRM実装の準備状況を調査する目的で、ビジネスがどのように行われているかを調べるためのSWOT（強み、弱み、機会、および脅威）分析に他なりません。

管理者は、既存の顧客戦略、サービスを提供する市場セグメント、ビジネスの市場での位置、マーケティングチャネルなどを分析および評価します。次のような質問に対する回答を見つけようとします。

ビジネスはどの顧客セグメントにサービスを提供していますか？
ビジネスのマーケティングおよび顧客関連の目的は何ですか？
ビジネスポジションと市場シェアはどのくらいですか？
顧客管理のコストはいくらですか？
顧客の獲得と維持の現在の戦略はどれほど効果的ですか？
ビジネスはどのカテゴリのどの製品/サービスを提供していますか？
顧客はどの程度製品/サービスを知っていますか？
ビジネスの競争相手は誰ですか、そして利益率は何ですか？
製品の流通にはどのチャネルを使用しますか？チャネル浸透の深さはどれくらいですか？
どのチャネルが効果的ですか？どちらが時代遅れになっていますか？
チャネルパートナーはどのようにして私たちのビジネスとの取引を見つけますか？
企業は独自のCRMを購入、レンタル、または作成しますか？各オプションの実現可能性は何ですか？

したがって、状況分析は、マネージャーがCRMを実装することによって何を達成したいかを知るための基盤として機能します。

CRMプロジェクト基盤の構築

CRMプロジェクトを実装する前に、次のようなビジネス環境を導入するために必要なさまざまな変更があります。

ビジネス組織に存在する労働文化の変化。
CRMは異なるドメインの人々にとって異なる意味を持つ可能性があるため、企業はCRMシステムに関するスタッフの教育を開始する必要があります。
ビジネスのトップマネジメントはまた、CRMがどのようにビジネスを顧客へのより良いサービスと高収益の獲得に関する利益に変えるかについてのビジョンを設定します。
顧客体験の向上、コスト削減、収益の増加などの目的と活動には、明確な優先順位が設定されています。
目標（定性的結果）と目的（定量的結果）が設定されます。
専門家のガバナンス構造が形成され、リソースと責任を適切に特定して割り当てるために不可欠です。
組織の内部ITスタッフは、ネットワーキング、データベース管理、フロントエンド開発、システム統合など、CRMに関連するいくつかの役割を実行するように配置されています。
管理者は、組織内の変更とプロジェクト管理のニーズ、およびリスク要因を特定します。

ビジネスプロセスの特定

プロセスは、ビジネスが物事を成し遂げる方法です。プロセスには次のタイプがあります-

Vertical−完全に部門内にあります。たとえば、顧客獲得はマーケティング関連のプロセスのみですが、年間収益と税計算はアカウントプロセスです。
Horizontal−ビジネスのさまざまな部門にまたがっています。たとえば、製品の製造は、研究開発、財務、資材管理、販売などの部門を超えて機能します。
Primary−それらは事業コストまたは収益に大きな影響を及ぼします。たとえば、荷物の受け取りと配達は、宅配会社の主要なプロセスです。
Secondary −ビジネスのコストや収益にわずかな影響を及ぼします。
Front-Office−彼らは顧客に出会う。たとえば、苦情処理。
Back-office−顧客が直接関与する場所です。それらは顧客に知られていません。たとえば、データベース管理、調達など。

ビジネスは、どの既存のプロセスがどの程度影響を受ける可能性があるかを予測する必要があります。

要件の指定

このステップで、ビジネスは利害関係者（スタッフ、営業チーム、マーケティングチーム、チャネルパートナー、ITスペシャリストなど）、プロセス、データ要件、およびテクノロジを特定します。

データ要件

ビジネスは、CRMの目的で利用可能なデータのインベントリを作成する必要があります。示されているように、CRMタイプごとに異なるデータ要件があります-

ビジネスがCRMに必要とするデータベースシステムはどれですか？
ビジネスの顧客数はいくつですか？
今後、どのくらいの顧客数を増やすことができますか？
どのデータフィールドが必須で、どれがビジネスに追加されますか？

この企業は、連絡先データ、連絡履歴、取引履歴、コミュニケーションの好み、顧客との機会などの顧客情報を保存するための顧客関連データベースを開発しています。

技術要件

幅広い選択肢から必要なCRMテクノロジーを選択することが含まれます。

CRMソフトウェアにアクセスする方法：ビジネスサーバー（オンプレミス）から、またはインターネット経由でベンダーのサーバー（ホスト型またはオンライン）から？
CRMに基づく無数のアプリケーションの中で、どのCRMアプリケーションがビジネスのビジョンと目的を達成できるか。
販売、サービス、およびマーケティングのスタッフにはどのようなハードウェアが必要ですか？
データベースが存在し機能するために必要なハードウェアプラットフォームは何ですか？

オンプレミスCRM	ホスト型またはオンラインCRM
ユーザーの敷地内に設置されています。CRM購入ビジネスは、インフラストラクチャ、カスタマイズ、および実装のコストを負担します。	年会費の支払いが必要です。たとえば、ユーザーあたり月額50米ドル。
費用は変動します。	コストは固定されており、既知です。
それは、ビジネスのスタッフと予算に大きな負担を課します。	このCRMを使用すると、ビジネススタッフの負担が軽減されます。
ベンダーは、ユーザー構内でCRMアップグレードを提供します。アップグレード費用は初期費用に追加されます。	ベンダーは、CRMのアップグレードを使用領域から離れて実行します。したがって、ビジネス作業への干渉はありません。

プロポーザルの作成

このビジネスは、CRMのアイデアとビジョン、必要なCRMのタイプ、プロセス、テクノロジー、コスト、時間枠、契約、およびスタッフの問題をリストした、適切に構造化された提案依頼書（RFP）を形成します。

この提案は、ビジネス構造と要件についてベンダーにアイデアを与えるのに十分な説明です。次に、企業は提案を送信することにより、少なくとも3社から最大6社のテクノロジーベンダーを招待します。

パートナーの選択

企業がさまざまなベンダーから応答を受け取った場合、適切なベンダーを選択する必要があります。経営陣は、RFPに含まれる問題の重要性のスケールで提案の回答を評価します。テクノロジーベンダーの候補リストを作成し、CRM製品のデモンストレーションに招待します。

CRMプロジェクトの実施

ビジネスは次のステップを実行します-

内部プロジェクト計画をチョークアウトします。
テクノロジーベンダーを組み込んでプロジェクト計画を改善します。
既製のCRMソフトウェアではビジネスのCRMニーズを完全に満たすことができないため、カスタマイズのニーズを特定します。これは、リード開発者、データベース開発者、フロントエンド開発者、およびベンダーと協力して行われます。
カスタマイズされたソフトウェアのプロトタイプを作成します。
ダミーデータベースとユーザーでプロトタイプをテストします。顧客データベースで直接テストするのではなく、最初に新しく取得した顧客でテストします。
さらなるカスタマイズとトレーニングの要件を特定します。
最終的なシステムのインストールに関する社内の認識を作成します。

パフォーマンス評価

長期間にわたる最終的かつ継続的な段階として、企業はCRMのパフォーマンスを評価します。企業が新しいテクノロジーを実装する場合、ユーザーはテクノロジーに精通し、快適になるまでに長い時間を要します。

ビジネスが考慮する2つの変数があります-

Project outcomes−予算、コスト、時間を超過することなく、プロジェクトが計画どおりに進行したかどうか。スムーズに正常に動作していますか？
Business outcomes −最初に設定されたビジネス目標は達成されましたか？

ビジネス目標が顧客維持率の向上である場合、CRMが支援を開始する前は70％でしたが、CRMの実装後は78％まで上昇し、ビジネスは目標を達成しました。