CRM-クイックガイド

「CRMの成功とは、人間関係の側面で競争することです。競争力のある製品やリーズナブルな価格に代わるものとしてではなく、差別化要因として。競合他社が(一般的にそうであるように)あなたと同じことをしている場合、製品と価格はあなたに長期的で持続可能な競争上の優位性を与えません。しかし、顧客があなたの会社についてどのように感じているかに基づいて優位に立つことができれば、それは長期にわたってはるかに粘り強く、持続可能な関係になります。」

Bob Thompson, CustomerThink Corporation

ビジネスマンは、ビジネスの概念がトランザクションからリレーショナルに変わり始めた1990年代初頭から、顧客関係管理(CRM)という用語を使い始めました。CRMは、顧客の利益とビジネスの成長に直接貢献します。

情報技術は、顧客を特定、獲得、維持し、それによって顧客との健全な関係を管理する上で非常に重要な役割を果たします。

この章では、CRMの非常に基本的なことについて説明します。

CRMとは何ですか?

さまざまな観点からCRMの定義が複数存在する可能性があります-

  • 管理の観点から、CRMは、顧客との有益な関係を開発、管理、および維持するための組織化されたアプローチとして定義できます

  • IT組織は、この用語をテクノロジーと同一視することにより、CRMを、ビジネスのマーケティング、マーチャンダイジング、販売、および円滑なサービス運用を支援するソフトウェアとして定義しています。

  • 世界初のCRM教授であるFranicsButtleによると、これは、内部プロセスと機能、および外部ネットワークを統合して、利益を上げてターゲット顧客に価値を創造し提供するコアビジネス戦略です。それは高品質の顧客データと情報技術に基づいています。

CRMの主な目標は、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの収益性を向上させることです。

CRMの成分

次の図を見てください。それは成功したCRMシステムを形成するために一緒に働く成分を示しています。

CRMの重要な要素のいくつかを次に示します-

  • Analytics −分析は、市場の傾向を観察するために、チャート、表、傾向などのさまざまなグラフィック形式でデータを調査、処理、および表現するプロセスです。

  • Business Reporting −ビジネスレポーティングには、販売、カスタマーケア、およびマーケティングの正確なレポートが含まれます。

  • Customer Service −カスタマーサービスでは、以下の顧客関連情報を収集し、関係部門に送信します。

    • 名前、住所、年齢などの個人情報
    • 以前の購入パターン。
    • 要件と好み。
    • 苦情と提案。
  • Human Resource Management −人的資源管理には、最も適格な人的資源を雇用し、ビジネスの必要な場所に配置することが含まれます。

  • Lead Management −リード管理には、セールスリードと配布の追跡、キャンペーンの管理、カスタマイズされたフォームの設計、メーリングリストの完成、および顧客の購入パターンの調査が含まれます。

  • Marketing −マーケティングには、製品を販売するために既存および潜在的な顧客を調査することによって販売戦略を形成および実装することが含まれます。

  • Sales Force Automation −営業支援システムには、売上の予測、記録、処理、および潜在的な相互作用の追跡が含まれます。

  • Workflow Automation−ワークフローの自動化には、並行して実行されるさまざまなプロセスの合理化とスケジューリングが含まれます。コストと時間を削減し、同じタスクを複数の従業員に割り当てることを防ぎます。

CRMの目的

顧客関係管理の方法を使用することの最も顕著な目的は次のとおりです-

  • Improve Customer Satisfaction− CRMは、満足している顧客がビジネスに忠実であり続け、良い口コミを広めるため、顧客満足に役立ちます。これは、ソーシャルネットワーキングサイト、調査、インタラクティブブログ、およびさまざまなモバイルプラットフォームを介して顧客エンゲージメントを促進することで実現できます。

  • Expand the Customer Base− CRMは、既存の顧客を管理するだけでなく、まだ変換していない見込み顧客のための知識も作成します。これは、季節的なビジネスであっても、利益の継続性を促進する巨大な顧客ベースの作成と管理に役立ちます。

  • Enhance Business Sales− CRMメソッドを使用して、より多くの取引を成立させ、売上を増やし、予測の精度を向上させ、提案の販売を行うことができます。CRMは、新しい販売機会の創出に役立ち、したがってビジネス収益の増加に役立ちます。

  • Improve Workforce Productivity− CRMシステムは、企業の販売および販売管理スタッフのために組織化されたマナーを作成できます。営業スタッフは、顧客の連絡先情報の表示、電子メールまたはソーシャルメディアによるフォローアップ、タスクの管理、および営業担当者のパフォーマンスの追跡を行うことができます。営業担当者は、お客様からのお問い合わせに迅速に対応し、問題を解決することができます。

CRMの歴史

「カスタマーサービスエクセレンスに完全に専念しているビジネスは、利益について1つだけ心配するでしょう。彼らは恥ずかしいほど大きくなるでしょう。」

Sir Henry Ford

過去20年間で、グローバル市場の焦点は売り手から顧客に移りました。今日、市場の推進要因を考慮すると、顧客は売り手よりも強力です。お客様のポートフォリオの変化、業務のスピード、大量のデータを処理する必要性、情報、リソース、取り組みを共同で共有する必要性に応じて、さまざまな種類のCRMがあります。

CRMシステムは、その顕著な特徴に基づいて分類されます。CRMシステムには4つの基本的なタイプがあります-

  • 戦略的CRM
  • 運用CRM
  • 分析CRM
  • コラボレーティブCRM

次の表に、CRMのタイプとその特徴を示します。

タイプ 特性
戦略的CRM 収益性の高い顧客の獲得と維持に基づく顧客中心。
運用CRM 販売、マーケティング、カスタマーサービスなどの顧客志向のプロセスに基づいています。
分析CRM 顧客データのインテリジェントなマイニングに基づいており、将来の戦略のために戦術的に使用します。
コラボレーティブCRM 組織と顧客を最適化する目的で、組織の境界を越えたテクノロジーの適用に基づいています。

戦略的CRM

戦略的CRMは、ビジネスが顧客を最優先するタイプのCRMです。顧客と市場動向に関する情報を収集、分離、適用して、顧客にとってより良い価値提案を考え出します。

ビジネスは、顧客の声が生き残るために重要であると考えています。製品中心のCRM(ビジネスが顧客の要件を想定し、過剰なエンジニアリングにつながる可能性のある製品の開発に焦点を当てる)とは対照的に、ここでは、ビジネスは常に顧客の要件について学習し、それらに適応し続けます。

これらの企業は、幸せな顧客が他の顧客よりも頻繁に購入するという顧客の購入行動を知っています。このタイプのCRMを検討していない企業があれば、戦略的CRMに優れている企業の市場シェアを失うリスクがあります。

運用CRM

運用CRMは、マーケティング、販売、サービスなどの顧客中心のビジネスプロセスを対象としています。これには、営業支援システム、マーケティングオートメーション、およびサービスオートメーションが含まれます。

Salesforce 大規模な確立されたビジネスに最適なCRMであり、 Zoho 成長中または小規模ビジネスに最適なCRMです。

営業支援システム

SFAは、販売活動を管理するためのテクノロジーのアプリケーションです。これは、ビジネスのすべての営業担当者の間での販売サイクルと販売問題の一般的な用語を標準化します。以下のモジュールが含まれています-

  • Product Configuration−営業担当者または顧客自身が製品を自動的に設計し、カスタマイズされた製品の価格を決定できるようにします。これは、if-then-else構造に基づいています。

  • Quotation and Proposal Management −営業担当者は、顧客名、納期要件、製品コード、個数などの詳細を入力することにより、製品価格の見積もりと顧客への提案を生成できます。

  • Accounts Management −さまざまなトランザクションの内部エントリ、貸方および借方の金額を管理し、トランザクションの詳細をレコードとして保存します。

  • Lead Management −ユーザーがリードを認定し、適切な営業担当者に割り当てることができます。

  • Contact Management−顧客の連絡先の詳細、営業担当者のカレンダー、自動ダイヤル番号などの機能で有効になります。これらはすべて、コンピューター化されたレコードの形式で保存されます。このアプリケーションを使用すると、ユーザーは顧客と効果的にコミュニケーションをとることができます。

  • Opportunity Management −ユーザーは、リードのステータスからクローズまで、およびクローズを超えてリードを識別して追跡できます。

マーケティングオートメーション

マーケティングの自動化には、市場の細分化、キャンペーン管理、イベントベースのマーケティング、およびプロモーションが含まれます。マーケティングオートメーションのキャンペーンモジュールを使用すると、マーケティング担当者は、対象となるオファーやコミュニケーションを設計、実行、評価するために、顧客関連のデータにアクセスできます。

Event-based (trigger) marketing特定の時間にオファーをメッセージングして提示することがすべてです。たとえば、顧客がカスタマーケア番号に電話して、クレジットカード支払いの利率について尋ねたとします。このイベントは、顧客が金利を比較しているときにCRMによって読み取られ、より良い取引のために別のビジネスに転用することができます。このような場合、顧客を維持するためにカスタマイズされたオファーがトリガーされます。

サービスの自動化

サービスの自動化には、サービスレベルの管理、問題やケースの解決、およびインバウンド通信への対応が含まれます。これには、製品に関する問題の診断と解決が含まれます。

対話型音声応答(IVR)システムの助けを借りて、顧客は適切なメニューオプションを入力することにより、ビジネスコンピュータと対話できます。最も有能な従業員への自動通話ルーティングを行うことができます。

消費者製品は、最初の接触時に小売店でサービスされます。機器が現場に設置されている場合、サービスエキスパートは、製品サービスマニュアル、スペアパーツマニュアル、またはラップトップ上のその他の関連サポートを必要とする場合があります。これは、サービスの自動化で利用できます。

分析CRM

分析CRMは、顧客関連データのキャプチャ、解釈、分離、保存、変更、処理、およびレポートに基づいています。また、次のような社内のビジネス全体のデータも含まれていますSales Data (製品、数量、購入履歴)、 Finance Data (購入履歴、クレジットスコア)および Marketing Data (キャンペーンの数値、顧客ロイヤルティスキームデータへの応答)。 Base CRM分析CRMの例です。詳細な分析とカスタマイズされたレポートを提供します。

広範囲にわたって顧客の人口統計とライフスタイルデータを提供するビジネスインテリジェンス組織は、「最も価値のある顧客は誰か」、「前回のキャンペーンに積極的に反応した消費者、変換されましたか?」など。

分析CRMは、さまざまな顧客セグメントにさまざまな販売アプローチを設定できます。さらに、さまざまなコンテンツとスタイルをさまざまな顧客セグメントに提供できます。顧客のために、分析CRMは、問題に対してカスタマイズされたタイムリーなソリューションを提供します。ビジネスにとって、それは販売、そして顧客の獲得と維持のためのより多くの見通しを与えます。

コラボレーティブCRM

コラボレーティブCRMは、貴重な顧客を特定、獲得、開発、維持、維持するための、別々のビジネス間のリソースと戦略の調整です。これは、複数の企業が製品開発、市場調査、およびマーケティングを共同で実施できるB2Bシナリオで採用されています。

コラボレーティブCRMは、企業間の円滑なコミュニケーションとトランザクションを可能にします。通信にはエアメール、電話、ファックスなどの従来の方法が使用されますが、コラボレーティブCRMは、チャットルーム、Webフォーラム、Voice over Internet Protocol(VoIP)、Electronic Data Interchange(EDI)などの新しい通信システムを採用しています。

組み込みのコラボレーティブCRMがあります Partner Relationship Management (PRM) パートナープロモーションの管理に役立つソフトウェアアプリケーション。 SugarCRM人気のあるコラボレーションCRMです。専門家のコラボレーションを可能にし、最先端のソーシャル機能を提供します。

CRMソフトウェアの購入に関する考慮事項

企業は、CRMソフトウェアを選択する際に次の点を考慮する必要があります-

  • Business strategy and processes−顧客管理戦略の自動化に役立ちます。したがって、CRMソフトウェアを選択する前に、ビジネスはその戦略と望ましいプロセスを明確にする必要があります。

  • Business requirements − CRMシステムは、営業支援システム、マーケティングオートメーション、サービスオートメーション、パートナー管理などの特定の領域の解決に焦点を当てたドメイン専門ソリューションから、完全なエンタープライズ管理ソリューションまで多岐にわたります。

  • Size of business−中小企業は、習得が容易で、最も一般的なさまざまなタスクを処理できるツールを必要としています。大企業は、より複雑なタスクと数千人のユーザーを処理するアプリケーションを選択します。

  • Customer base −企業が処理する必要のある顧客ベースのサイズ。

  • Budget−企業は、ベンダーを選択する前に予算を設定する必要があります。CRMに割り当てられる予算は、必要なカスタマイズの程度によって異なります。

  • Context − B2BやB2Cなど、ビジネスが機能しているコンテキストによって、ビジネスがどのCRMを選択するかが決まります。

  • Sales channels−企業が採用している販売チャネル:直接販売、流通業者などのチャネル販売、または小売を介した顧客への直接販売。これらは、最適なCRMソフトウェアを選択する際に重要です。

  • System integration −ビジネスに必要なすべてのインターフェイスとCRMベンダーは、カスタムサービスの労力をあまり必要とせずにサポートできます。

  • Strength of partners −パートナーは、ビジネスに追加のサポートを提供できるか、CRMの実装を成功させることができる必要があります。

「あなたの顧客は、あなたがどれだけ気にかけているかを知るまで、あなたがどれだけ知っているかを気にしません。」

Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

社会的な動物である私たちは、自然に相互作用に傾倒しています。私たちが健全な方法でコミュニケーションをとるときに起こる絆は、多くの困難な課題に対してスムーズな道を開きます。お客様の役割で、私たちは販売員、ディーラー、卸売業者、サプライヤーと交流します。

CRMという用語では、「R」は relationship、しかし、顧客と企業の間に関係は存在できますか?用語についてもっと話し合いましょうrelationship そしてビジネスにおけるその役割。

関係とは何ですか?

オックスフォード辞書は定義します relationshipとして、「2人以上の人や物がつながる方法」

時間、信頼、透明性、ケア、コミュニケーションへの投資は、関係を築き、生き残るために不可欠です。これは人間関係に当てはまります。正式な事業ドメインに関する限り、定義は次のようになります。

「関係とは、時間の経過とともに二者間で繰り返される一連の相互作用です。」

旅の途中の人が道端の飲食店に立ち寄ってハンバーガーを買うとしたら、それは取引です。関係ではありません。しかし、その店の雰囲気、商品の品質、または店でのサービスの受け方が好きであるために、特定の店に繰り返し行く場合、それは関係として引用することができます。

一部の専門家は、時間をかけて繰り返される相互作用だけでは、この用語を完全に理解できないと言います relationship。また、愛情とケアの感情的な要素が必要です。

顧客とサプライヤーの関係の進化

Lindner College ofBusinessのマーケティング教授であるF.Robert Dwyerは、顧客とサプライヤーの関係が発展する5つのフェーズについて述べています。

  • Awareness −当事者は互いに連絡を取り合い、お互いを潜在的な顧客またはサプライヤーと見なします。

  • Exploration−当事者は、互いの能力とビジネスの見通しについて詳しく調べます。試用購入が行われ、パフォーマンスが評価されます。取引がスムーズでない場合、関係はより少ないコストの損害で終了します。

  • Expansion −それは、魅力、コミュニケーション、交渉、ルールの開発、および相互の期待の開発で構成されています。

  • Commitment−信頼が高まり始め、規範と期待に従って取引が実行されます。相互理解と協力が発展し、取引の数が増え始めます。

  • Dissolution−すべての関係が生き残ることができるわけではありません。一部の関係は、二国間(両方の当事者が終了することに同意する)または一方的に(一方の当事者が終了することを決定する)のいずれかで終了します。二国間決定の場合、両当事者は投資額とリソースを取得します。販売量または利益に貢献できなかった場合、サプライヤーは関係を終了します。お客様は、製品要件の変更、サービスの繰り返しの失敗などにより、一方的に関係を終了します。

提供コストを削減することにより、溶解を回避できます。

なぜ企業は顧客との関係を望んでいるのですか?

すべての企業は、顧客を生涯にわたる収益の流れと見なしています。単一の顧客を失うことは、ビジネスに非常に高いコストをかける可能性があります。Lifetime Value (LTV) 顧客にとっては、特定のマーケティングチャネルの有効性を分析すると見なされます。

たとえば、 Churn Rate ビジネスXの5%、ビジネスYの10%である場合、長期的には、ビジネスXの顧客ベースはビジネスYよりも大きくなり、ビジネスXは競争上の優位性の位置に置かれ、の利益に直接影響します。両方の事業。

顧客をよく知っていて、顧客との良好な関係があれば、企業はより多くの販売量を生み出し、ひいてはより多くの収益を生み出すことができます。したがって、経済的な目的のためだけに、すべての企業は顧客との健全な関係を築きたいと考えています。

関係管理理論

関係管理のさまざまな理論を持つさまざまな考え方の学校があります。それらのいくつかについて簡単に説明しましょう-

産業マーケティングおよび購買グループ(IMPグループ)による理論

このヨーロッパを拠点とするインダストリアルマーケティングの研究イニシアチブは、B2B関係に焦点を当てており、次の特徴を述べています。

  • 買い手と売り手はどちらも積極的に取引に参加し、それぞれの課題に対する解決策を見つけます。

  • 買い手と売り手の関係は通常、長期的で緊密です。

  • 人間関係は、対人関係、企業間のつながり、企業の長所と短所で構成されています。

  • トランザクションは、関係の履歴に関して頻繁に発生します。

  • 企業は、さまざまな重要度のエンティティとの対話のモードと方法を選択しました。

北欧の学校による理論

The Nordic Sc​​hoolという名前のスカンジナビアのサービスマーケティンググループは、サプライヤーと顧客の関係に重点を置いています。それは、リレーションシップマーケティングのトリプレットを次のように識別します-

  • Interaction−顧客とサプライヤが相互作用するとき、それぞれが互いにサービスを提供します。顧客が情報を提供し、サプライヤーがソリューションを提供します。

  • Dialogue −コミュニケーションは二国間であり、関係の存続に不可欠です。

  • Value −ビジネスは、顧客にとって価値があると認識される何かを生み出す必要があります。

英オーストラリア学派による理論

関係は、顧客の観点だけでなく、従業員、サプライヤー、政府などのビジネスの利害関係者の観点からも重要であると述べています。また、顧客満足度と顧客維持率があらゆるビジネスの価値の原動力であることがわかりました。

北アメリカの学校による理論

この理論によれば、良好な関係はコストを大幅に削減します。信頼とコミットメントは、成功する関係の重要な属性です。信頼をコミットメントに結び付けることにより、この理論は、最小限の機能的対立、コミュニケーション、非日和見主義的行動、および協力に基づいて作成された信頼を述べています。コミットメントは、高い関係の解約費用と関係の利益にリンクされています。

(Guanxi)アジアの学校による理論

この理論は、社会的行為と往復の行為に関する仏陀の教えに基づいています。この理論は、家族、友情、同族の交わりの人々は、好意と協力を交換することによって資源を獲得するという相互の義務に従うことを強いる非公式の社会的関係のために互いにつながっていると述べています。

「私たちはお客様をパーティーへの招待客と見なしており、私たちはホストです。カスタマーエクスペリエンスのすべての重要な側面を少しでも良くすることが私たちの毎日の仕事です。」

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

過去10年間の顧客は、量、品質、価格だけを心配していました。今日の情報主導の世界では、顧客は単に企業から商品やサービスを購入する人々としてとどまっているわけではありません。「いくつ」「いくら」「何」などの質問に気を配るだけでなく、「なぜ?」と問いかけるほど賢く手入れされています。今日の顧客は納得するのが難しく、満足するのも難しいです。

権限を与えられた顧客は誰ですか?

今日の顧客は力を与えられています。権限を与えられた顧客とは、利用可能な幅広い選択肢から選択することにより、必要なときに必要な場所でビジネスから商品やサービスを購入するためのコントロールを持っている顧客です。権限を与えられた顧客はインターネットにアクセスし、製品、ディーラー、および価格に関する情報を収集します。彼らは、購入を決定する前に、友人から、または時には見知らぬ人からもアドバイスを受けます。

さまざまなデジタル機器を使用することで、購入を決定する前に製品やサービスの仕様を知ることができます。彼らは賢くて注意深いバイヤーであり、高い期待を持っています。ビジネスがほとんどの期待を満たせば、権限を与えられた顧客は彼らに忠実になることができます。

企業が顧客に製品/サービスを提供するときに顧客が通過するフェーズを分析してみましょう。

お客様のライフサイクル

顧客ライフサイクルは、顧客が進む段階を説明するために使用されます。これが顧客のライフサイクルの重要な段階です-

  • Reaching−これは、企業がターゲット顧客と通信するフェーズです。それは主に広告を通じて行われます。

  • Acquisition−ターゲット顧客を引き付けて影響を与える。マーケティングチームは、ターゲットオーディエンスの範囲を決定し、その製品/サービスの利点について顧客を説得します。

  • Conversion −顧客が製品またはサービスを購入することを決定したときです。

  • Retention −完璧な製品/サービスに加えて、このビジネスは、既存の顧客を維持するために、優先処理、美しい店の雰囲気、無料駐車場などのいくつかの追加設備を顧客に提供します。

  • Inspiration−健全な関係を確立することにより、常連客を忠実な顧客に刺激すること。企業が丁寧で迅速なサービス、スタッフからの個人的な注意、知識豊富な営業スタッフの提供に努力すると、顧客は自動的に特定のベンダーから製品/サービスを購入するように促されます。

ここで、顧客と消費者の違いを理解してみましょう。

消費者対顧客

A consumer は製品またはサービスのユーザーですが、 customer製品またはサービスの購入者です。顧客は何を購入するかを決定し、製品またはサービスを支払い、利用することによって購入取引を実行します。消費者は自分のために製品やサービスを利用します。

たとえば、ペットフードの顧客はその製品の消費者ではありません。同様に、スーパーマーケットの母親が赤ちゃんのためにネスレミロを購入している場合、彼女は顧客であり、赤ちゃんは消費者です。

顧客の種類

企業が対処しなければならないさまざまなタイプの顧客が存在する可能性があります。ここにいくつかの著名なタイプの顧客があります-

  • Loyal Customers−彼らは完全に満足している顧客です。それらは数は少ないですが、より多くの売上と利益を促進することができます。彼らは個々の注意を期待し、サプライヤーからの丁寧で敬意のある対応を要求します。

  • Discount Customers−彼らは頻繁に小売店を訪れますが、取引は通常の製品やブランドの割引を提供する場合にのみ行われます。彼らは低価格の製品だけを買う人たちです。彼らの購買行動は割引率に応じて変化します。それらはビジネスの利益のかなりの部分を占めるので、ビジネスにとって重要です。

  • Impulsive Customers−彼らは急いでビジネスに携わっており、衝動的に購入しています。彼らは事前に特定のものを購入する予定はありませんが、店にいるときに良いと生産性が高いと思うものは何でも購入するように促します。これらの顧客は挑戦的であり、説得するのは非常に困難です。それらは巧みに扱われると高い利益をもたらすことができます。

  • Need-Oriented Customers−彼らは特定の製品を念頭に置いており、購入する前に計画を立てることがよくあります。彼らは製品が必要なときにだけ購入します。彼らは満足するのが難しいです。別の製品やブランドに切り替える理由が必要です。

  • Wanderers−それらはビジネスにとって最も収益性の低いものです。時々、彼らは何を買うべきかわからない。彼らは通常、業界では新しく、製品に対するニーズを確認するためだけにサプライヤーを訪問します。彼らは市場に出回っている製品の特徴を知りたいのですが、購入にはあまり興味がありません。

  • High Volume Customers −彼らは大量の製品を消費するものです。

  • High Future Lifetime Value Customers −将来的に利益をもたらすことができる人。

  • Benchmark Customers −他の顧客がフォローしているものです。

  • Door Openers −サプライヤーの新しい市場への扉を開くことができます。

  • Inspiring Customers−彼らはサプライヤーに改善のために変更を強いる。製品の改善を提案したり、コスト削減の機会についてサプライヤーに通知したりします。

顧客説明

顧客志向には3つのタイプがあります-

  • Cost-Oriented Customers−コストが最小の製品に集中し、有効性、パフォーマンス、品質に妥協する準備ができています。彼らは、品質の低い製品を選択する責任があるとは考えずに、製品の故障の発生についてサプライヤーを非難する準備ができています。一部の顧客は、地元の熟練度の低いディーラーとの問題を解決するか、サプライヤーの直接の助けを借りずに自分で問題を解決する傾向があります。これらの顧客は、中古品を購入することもあり、新品と同じくらい効率的に機能することを期待しています。サプライヤーは常に、これらの顧客との支払い関連の問題で逮捕されています。

  • Value-Oriented Customers−彼らは、長期的に収益性の高い取引を行っていることを知っているため、常に効率的で高性能な製品を探しています。彼らにとって、高い初期費用を支払うことは、将来その手間のかからない利益を享受するための彼らの長期的な投資です。彼らは満足している顧客です。彼らはしばしばサプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。

  • Technology-Oriented Customers−コスト、品質、パフォーマンスの低下ではなく、最高のテクノロジー製品を選択します。彼らは、最新のテクノロジーを備えた製品を使用することで、絶えず変化するテクノロジー環境を維持できるため、テクノロジーを意識しています。これらの顧客は、製品の技術的側面と、同じタイプの他の顧客とやり取りする傾向に細心の注意を払っています。彼らはまた顧客に満足しており、サプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。

顧客管理戦略

7つのコア顧客管理戦略があります-

  • Start a relationship −顧客が利益をもたらす可能性が高いと特定されたら、関係を開始します。

  • Protect the relationship −顧客がビジネスにとって重要であり、競合他社の魅力の可能性がある場合、マネージャーは関係を保護する必要があります。

  • Relationship re-engineering−これは、現在の段階で顧客が期待どおりに利益を上げていないことにマネージャーが気付いた場合に必要です。このような場合は、低コストの自動チャネルで顧客にサービスを提供します。

  • Enhance the relationship −マネージャーは、アップセルとクロスセルの機会を特定し、価値の規模で顧客を後押ししようとします。

  • Harvest the relationship −マネージャーが既存の顧客開発にあまりお金をかけたくない場合、マネージャーはこれらの顧客からのキャッシュフローを使用して新しい顧客を開発します。

  • End the relationship −顧客が将来の事業利益に貢献する兆候を示さなくなったら、関係を終了することをお勧めします。

  • Regain the customer −顧客が要件を満たすために別のオプションを選択しているときに競合他社に行く場合、マネージャーは顧客を取り戻し、顧客を離れる理由を理解するためにウィンバック戦略を実装する必要があります。

顧客獲得

顧客獲得は、顧客に製品を購入したり、企業が提供するサービスを利用したりするように説得する技術です。企業が新しい顧客を獲得するための新しい戦略を考案するたびに、その戦略はしばらくの間飽和状態になります。

過去に有効だった戦略は、将来も有効ではない可能性があります。したがって、企業は市場の状況、政府の政策に常に注意を払い、新しい戦略を計画する必要があります。

新規顧客を獲得するには、入念な計画、買収戦略の策定、顧客とのコミュニケーション、さまざまなメディアでの積極的な製品の宣伝、フラッシュ販売の実施などが必要です。

「顧客と製品との関係ではなく、顧客との関係が、価値が流れる導管です。」

Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

用語 cost そして valueこれらの2つの用語は、意味が異なる極ですが、同じように誤解されることがよくあります。製品のコストは、顧客が製品を利用するために売り手に支払う金額に他なりません。顧客が製品が「お金の価値」であると言うとき、それは製品が合理的なコストと引き換えにそれが想定されているものを提供することを意味します。

価値とは何ですか?

製品またはサービスの価値は、企業から製品またはサービスを購入する際に行われた犠牲に対する受け取った利益の比率に対する顧客の認識に他なりません。

Value = Benefits / Sacrifices

価値は顧客の認識に直接影響されますが、それは利益を増やし、犠牲を減らすことによって前向きに変えることができます。

お客様の犠牲

顧客は、企業からの購入に関して、次の犠牲を払っています-

時間

これは、実際に店舗に到着したり、必要な製品をオンラインで検索したり、仕様やコストに関して類似のさまざまな製品を比較したりするのにかかる時間です。また、必要な製品を利用するための待機時間や、企業が誤った仕様の製品を納品する場合の延長時間も含まれます。

お金

それが最大の関心事です。ビジネスが提供する製品またはサービスのコストとは別に、付加価値税(VAT)、追加料金、延滞利息などのコストが発生する場合があります。同様に、最初の数人の顧客またはその他のスキームでは割引が適用されます。 。

エネルギー

顧客は、準備をしたり、買い物に出かけたり、車を運転したり、自宅から営業所に移動したりするためにエネルギーを投資します。エネルギーには、輸送用の燃料消費量も含まれます。

感情的なコスト

製品の購入は、非常に忙しく、イライラし、時には顧客にとって迷惑な経験になる可能性があります。何をいつ購入するかを計画し、予算を立て、買い物のために家を出て、外出先で人ごみの中を通り、店に到着し、製品について十分な知識を持たないビジネススタッフに対処することからすぐにまたはスキーム、誇張された価格の支払い、重い荷物の運搬、欠陥のあるまたは古い製品の交換など。時々、顧客は、必要な製品の最後の部分が他の顧客によってちょうど選ばれたことを知るためだけに悪天候で旅行する必要があります。

お客様は、商品を購入する際に、経済的(商品価格)、物理的(商品がお客様の体に害を及ぼす可能性)、性能(商品の故障の可能性)など、さまざまなリスクに対処する必要があります。

価値の源

顧客が購入する製品の価値を生み出すさまざまなソースがあります-

オペレーショナルエクセレンスによる価値

それは以下を含みます-

  • 製品設計において革新的であること。
  • 製造中の厳格な品質に従います。
  • 価格と品質の中庸を維持します。
  • 効率的なサプライチェーンの取り扱い。
  • サプライヤー間の緊密な協力。
  • お客様の期待に応えます。

製品のリーダーシップによる価値

これには、改善のための継続的な製品イノベーションへのビジネスの関与、製品の研究開発への投資の大部分、およびリスクが含まれます。ビジネスは、適切な時間内に最高品質の製品またはサービスソリューションを提供することによって価値を生み出します。

顧客との親密さによる価値

顧客との親密さは、顧客の要件を理解し、カスタマイズされた製品を提供し、最高のアウトレットの雰囲気、顧客とのコミュニケーションを図りながらビジネススタッフの暖かさと関心を生み出し、顧客を第一に考えることによって生み出されます。

マーケティングミックスによる価値

ビジネスのマーケティング力は、マーケティングミックスのさまざまなコンポーネント(製品、価格、場所、およびプロモーション)を組み合わせて、顧客にとって最高の価値を生み出します。サービスの場合、製品とは異なり無形であるため、プロセス、物理的証拠、および人という3つのコンポーネントが考慮されます。

マーケティングミックスは、顧客と事業体の両方を満足させるために、バランスが取れるように計画されています。

「人々はあなたが言ったことを忘れ、人々はあなたがしたことを忘れますが、人々はあなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れません。」

Maya Angelou

ビジネスの目的は、顧客にサービスを提供することです。今日のビジネスの第一の目標は、顧客がいなければビジネスは存在せず、満足している顧客がいなければ繁栄しないため、顧客を満足させ続けることです。

企業は、買収、開発、維持など、さまざまな時期に顧客を管理する必要があります。

新規顧客

顧客は2つの観点から新しい可能性があります-

  • Customer New to the Business Organization−彼らは、企業が製品やサービスの多様性、またはより良い取引を提供する場合、競合他社から企業に転向する可能性が高い顧客です。これらの顧客は、既存のサプライヤーに忠実である場合、取得するのに非常に費用がかかる可能性があります。

  • Customer New to the Product or Service−これらは、新規または既存のニーズに対応する新しいソリューションを見つけたお客様です。そのような場合、彼らはまったく別の製品を利用することができます。たとえば、親は赤ちゃんの性別に関係なく、赤ちゃんのためにおむつを購入します。しかし、赤ちゃんが幼児に成長すると、幼児の性別に応じて人形またはおもちゃの車を購入します。

顧客は、同じ製品カテゴリの別の製品も購入します。たとえば、家族の力を増すと、顧客はより大きな車を選ぶことを好みます。

顧客獲得のための戦略

新規顧客は、事業の成長と将来の収益性に貢献します。ビジネスでは2種類の顧客を獲得できます-

  • 新規顧客(ビジネスから製品を購入したことがない)。
  • 転用された顧客(製品またはサービスの購入を辞めた顧客)。

製品の認識

新規顧客は以下の方法で獲得できます-

  • 電子メール、航空便、電子媒体または印刷媒体を介して顧客と通信し、製品およびオファーの認知度を高めます。

  • テレビやインターネットでの広告。

  • サンプル製品をゼロコストで提供します。

お得な情報

転用された顧客を獲得することは、主に何らかの理由で競合他社に転用した顧客を取り戻すことです。これらの企業は、より良い価格の取引、無料の保守サービスを提供する、または顧客にいくつかの追加のメリットを提供するという戦略を形成します。

顧客獲得のためのCRMツール

以下のツールは、新規顧客の獲得に使用されます-

  • リード管理
  • キャンペーン管理
  • イベントベースのマーケティング
  • CRM分析

顧客開発のフェーズ

顧客開発は、企業が顧客フィードバックを使用して製品を定義および開発する製品開発における重要なプロセスです。顧客開発の4つのコアフェーズ(エピファニーへの4つのステップ)は次のとおりです。

カスタマーディスカバリー

このフェーズでは、企業は顧客のニーズや問題にどのように対処できるかを評価します。ビジネスはターゲット顧客について知っています。ビジネスは、要件に関する顧客のフィードバックを収集します。

顧客の検証

これは、お客様が製品のアイデアを理解し、製品が問題を解決できることを認識して製品を検証するフェーズです。このフェーズでは、企業は問題と解決策について知っています。

顧客の創造

次に、企業は顧客のフィードバックを評価し、フィードバックに基づいて製品の発売と市場での製品の位置付けの戦略を計画します。

会社の建物

これには、アイデアや概念を実行に変換し、ビジネスベンチャーを拡大することが含まれます。

顧客維持のための戦略

既存の顧客が現在のビジネスの収益性を促進するため、それらを維持することはどのビジネスにとっても不可欠です。顧客維持は、長期的に継続的な取引関係を維持するプロセスです。それは以下の戦略によって達成することができます-

ネガティブな戦略

ペナルティ、切り替えコスト、および高い出口コストの条項により、顧客はビジネスに閉じ込められていると感じます。企業がそのような戦略を実施する場合、顧客の否定的な口コミによる評判を危険にさらします。

ポジティブな戦略

彼らは、顧客の要件を理解し、それらを満たし、彼らの期待を少し超えるものを提供することによって、顧客の喜びを高めるのに役立ちます。顧客は、彼らの認識が彼らの期待を超えているとき、あなたとビジネスをすることを喜んでいます。

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • 理想的には製品やサービスの価格を上げることなく、知覚価値を追加します。

  • 高額の顧客に報酬を与えることにより、ロイヤルティスキームを実施します。

  • 企業が将来の購入の割引、特定の金額を超える支出のキャッシュバック、ギフト、スクラッチクーポンなどを提供する販売促進を組織します。

ビジネスが維持すべき顧客はどれですか?

コミットメントの高い顧客を維持するためのコストは、コミットメントのない重要な顧客を維持するために必要なコストよりも低くなります。最近買収した顧客は、企業が優れたサービスや製品を提供できない場合、偏向する可能性があります。

企業は次の顧客を維持する必要があります-

  • 製品やサービスに満足している方。

  • 製品の革新を提案できる人。

  • ビジネスに価値があり、ビジネスの利益に貢献できる人。

顧客維持のためのCRMツール

CRMシステムで顧客を維持するためのツールは多数あります-

  • Campaign Management Software これは、アップセルキャンペーンとクロスセルキャンペーン、および利益率の観点からのそれらの有効性を追跡します。

  • Data Mining 顧客の保存されたトランザクション履歴を参照し、顧客が購入する可能性のあるものの確率を提案することにより、カスタマイズされたオファーの準備に役立ちます。

  • Event-based Marketing重要なイベントがトリガーされたときに顧客にオファーを送信するのに役立ちます。たとえば、銀行は、銀行に普通預金口座を開設する際に、定期預金の金利を顧客に送信します。

  • Channel Integration 同じ製品や顧客に対して異なるカスタマイズされたオファーを作成して送信することを回避するために、さまざまな通信チャネルの動作を調和して管理するのに役立ちます。

  • Market Optimizing Software マーケターは、さまざまな顧客セグメントにわたるキャンペーンの管理、予算の制約の処理、さまざまなコストの追跡などを行うことができます。

顧客関係を終わらせるための戦略

すべての顧客関係を引き継ぐ価値があるわけではありません。関係は、顧客側またはビジネス側のいずれかから終了します。企業は、不採算の顧客との顧客関係を終了します。

ビジネスが終了すべき顧客関係はどれですか?

ビジネスは、以下との関係を終了することを躊躇しないでください-

  • 製品またはサービスの連続的な申立人。
  • 常に支払いが遅い顧客。
  • 詐欺的な顧客。
  • 常により良い取引を探している人。

価格を上げる

これは、ビジネスがカスタマイズされた価格を提供する実行可能なオプションです。顧客は、高額を支払うか、顧客ベースから離れることを選択できます。これは、不採算の顧客を分離するためのフィルターとして機能します。

製品を再指定する

これには、製品のデザインや外観を別のグレードに変更して、企業が解雇したい顧客にとって魅力的でなくなるようにすることも含まれます。

オファーをアンバンドル

企業は、オファーの下でコンポーネントをアンバンドルし、オファーを再設計し、さまざまなコンポーネントを新しい価格で再バンドルすることができます。関心のない顧客は、この戦略によってフィルタリングされます。

「アイデアは簡単です。実装は難しいです。」

Guy Kawasaki

組織にCRMプロジェクトを実装するには、ベンダーからCRMを購入してインストールするだけでは不十分です。ビジネス要件に応じてCRMシステムの機能を設定し、スタッフをトレーニングし、従来の作業文化から作業と顧客関係を処理する新しい方法に全体的に移行する必要があります。

CRMプロジェクトを実装する際に、ビジネスが通過する必要のあるさまざまなフェーズがあります。この章では、CRMプロジェクトを実装する方法について簡単に説明します。

CRM戦略の開発

これが最初の段階です。CRM戦略は、ビジネス目標を達成するために従業員、CRMプロセス、およびテクノロジを調整するトップマネジメントレベルの計画です。

状況分析

事業は、内外の要因を考慮して状況分析を行っています。これは、CRM実装の準備状況を調査する目的で、ビジネスがどのように行われているかを調べるためのSWOT(強み、弱み、機会、および脅威)分析に他なりません。

管理者は、既存の顧客戦略、サービスを提供する市場セグメント、ビジネスの市場での位置、マーケティングチャネルなどを分析および評価します。次のような質問に対する回答を見つけようとします。

  • ビジネスはどの顧客セグメントにサービスを提供していますか?

  • ビジネスのマーケティングおよび顧客関連の目的は何ですか?

  • ビジネスポジションと市場シェアはどのくらいですか?

  • 顧客管理のコストはいくらですか?

  • 顧客の獲得と維持の現在の戦略はどれほど効果的ですか?

  • ビジネスはどのカテゴリのどの製品/サービスを提供していますか?

  • 顧客はどの程度製品/サービスを知っていますか?

  • ビジネスの競争相手は誰ですか、そして利益率は何ですか?

  • 製品の流通にはどのチャネルを使用しますか?チャネル浸透の深さはどれくらいですか?

  • どのチャネルが効果的ですか?どちらが時代遅れになっていますか?

  • チャネルパートナーはどのようにして私たちのビジネスとの取引を見つけますか?

  • 企業は独自のCRMを購入、レンタル、または作成しますか?各オプションの実現可能性は何ですか?

したがって、状況分析は、マネージャーがCRMを実装することによって何を達成したいかを知るための基盤として機能します。

CRMプロジェクト基盤の構築

CRMプロジェクトを実装する前に、次のようなビジネス環境を導入するために必要なさまざまな変更があります。

  • 事業組織に存在する労働文化の変化。

  • CRMは異なるドメインの人々にとって異なる意味を持つ可能性があるため、企業はCRMシステムに関するスタッフの教育を開始する必要があります。

  • ビジネスのトップマネジメントはまた、CRMがどのようにビジネスを顧客へのより良いサービスと高収益の獲得に関する利益に変えるかについてのビジョンを設定します。

  • 顧客体験の向上、コスト削減、収益の増加などの目的と活動には、明確な優先順位が設定されています。

  • 目標(定性的結果)と目的(定量的結果)が設定されます。

  • 専門家のガバナンス構造が形成され、リソースと責任を適切に特定して割り当てるために不可欠です。

  • 組織の内部ITスタッフは、ネットワーキング、データベース管理、フロントエンド開発、システム統合など、CRMに関連するいくつかの役割を実行するように配置されています。

  • 管理者は、組織内の変更とプロジェクト管理のニーズ、およびリスク要因を特定します。

ビジネスプロセスの特定

プロセスは、ビジネスが物事を成し遂げる方法です。プロセスには次のタイプがあります-

  • Vertical−完全に部門内にあります。たとえば、顧客獲得はマーケティング関連のプロセスのみですが、年間収益と税計算はアカウントプロセスです。

  • Horizontal−ビジネスのさまざまな部門にまたがっています。たとえば、製品の製造は、研究開発、財務、資材管理、販売などの部門を超えて機能します。

  • Primary−それらは事業コストまたは収益に大きな影響を及ぼします。たとえば、荷物の受け取りと配達は、宅配会社の主要なプロセスです。

  • Secondary −ビジネスのコストまたは収益にわずかな影響を及ぼします。

  • Front-Office−彼らは顧客に出会う。たとえば、苦情処理。

  • Back-office−顧客が直接関与する場所です。それらは顧客に知られていません。たとえば、データベース管理、調達など。

ビジネスは、どの既存のプロセスがどの程度影響を受ける可能性があるかを予測する必要があります。

要件の指定

このステップで、ビジネスは利害関係者(スタッフ、営業チーム、マーケティングチーム、チャネルパートナー、ITスペシャリストなど)、プロセス、データ要件、およびテクノロジを特定します。

データ要件

ビジネスは、CRMの目的で利用可能なデータのインベントリを作成する必要があります。示されているように、CRMタイプごとに異なるデータ要件があります-

  • ビジネスがCRMに必要とするデータベースシステムはどれですか?
  • ビジネスの顧客数はいくつですか?
  • 今後、どのくらいの顧客数を増やすことができますか?
  • どのデータフィールドが必須で、どれがビジネスに追加されますか?

この企業は、連絡先データ、連絡履歴、取引履歴、コミュニケーションの好み、顧客との機会などの顧客情報を保存するための顧客関連データベースを開発しています。

技術要件

幅広い選択肢から必要なCRMテクノロジーを選択することが含まれます。

  • CRMソフトウェアにアクセスする方法:ビジネスサーバー(オンプレミス)またはベンダーのサーバー(ホスト型またはオンライン)からインターネット経由で?

  • CRMに基づく無数のアプリケーションの中で、どのCRMアプリケーションがビジネスのビジョンと目的を達成できるか。

  • 販売、サービス、およびマーケティングのスタッフにはどのようなハードウェアが必要ですか?

  • データベースが存在し機能するために必要なハードウェアプラットフォームは何ですか?

オンプレミスCRM ホスト型またはオンラインCRM
ユーザーの敷地内に設置されています。CRM購入ビジネスは、インフラストラクチャ、カスタマイズ、および実装のコストを負担します。 年会費の支払いが必要です。たとえば、ユーザーあたり月額50米ドル。
費用は変動します。 コストは固定されており、既知です。
それは、ビジネスのスタッフと予算に大きな負担を課します。 このCRMを使用すると、ビジネススタッフの負担が軽減されます。
ベンダーは、ユーザー構内でCRMアップグレードを提供します。アップグレード費用は初期費用に追加されます。 ベンダーは、CRMのアップグレードを使用領域から離れて実行します。したがって、業務への干渉はありません。

プロポーザルの作成

ビジネスは、CRMのアイデアとビジョン、必要なCRMのタイプ、プロセス、テクノロジー、コスト、時間枠、契約、およびスタッフの問題をリストする、適切に構造化された提案依頼書(RFP)を形成します。

この提案は、ビジネス構造と要件についてベンダーにアイデアを与えるのに十分な説明です。次に、企業は提案を送信することにより、少なくとも3社から最大6社のテクノロジーベンダーを招待します。

パートナーの選択

企業がさまざまなベンダーから応答を受け取った場合、適切なベンダーを選択する必要があります。経営陣は、RFPに含まれる問題の重要性のスケールで提案の回答を評価します。テクノロジーベンダーの候補リストを作成し、CRM製品のデモンストレーションに招待します。

CRMプロジェクトの実施

ビジネスは次のステップを実行します-

  • 内部プロジェクト計画をチョークアウトします。

  • テクノロジーベンダーを組み込んでプロジェクト計画を改善します。

  • 既製のCRMソフトウェアではビジネスのCRMニーズを完全に満たすことができないため、カスタマイズのニーズを特定します。これは、リード開発者、データベース開発者、フロントエンド開発者、およびベンダーと協力して行われます。

  • カスタマイズされたソフトウェアのプロトタイプを作成します。

  • ダミーデータベースとユーザーでプロトタイプをテストします。顧客データベースで直接テストするのではなく、最初に新しく取得した顧客でテストします。

  • さらなるカスタマイズとトレーニングの要件を特定します。

  • 最終的なシステムのインストールに関する社内の認識を作成します。

パフォーマンス評価

長期間にわたる最終的かつ継続的な段階として、企業はCRMのパフォーマンスを評価します。企業が新しいテクノロジーを実装する場合、ユーザーはテクノロジーに精通し、快適になるまでに長い時間を要します。

ビジネスが考慮する2つの変数があります-

  • Project outcomes−予算、コスト、時間を超過することなく、プロジェクトが計画どおりに進行したかどうか。スムーズに正常に動作していますか?

  • Business outcomes −設定されたビジネス目標は最初に達成されましたか?

ビジネス目標が顧客維持率の向上である場合、CRMが支援を開始する前は70%でしたが、CRMの実装後は78%に上昇し、ビジネスは目標を達成しました。

「クライアントにサービスを提供するために情報を収集、管理、および使用する方法によって、ビジネスで勝つか負けるかが決まります。」

Bill Gates

顧客関連のデータベースは、企業に顧客の行動に関する洞察を提供します。これは、CRMソフトウェア戦略が機能する基盤です。CRMを使用するすべてのビジネスにとって、顧客関連のデータベースは、顧客ベースの戦略と戦術を伝えるために非常に重要です。

データベースは、戦略的、運用的、分析的、および協調的なCRMのすべての形式をサポートします。

顧客関連データベースとは何ですか?

これは、過去の販売、現在の機会、および将来の機会に焦点を当てた顧客関連情報の収集です。これらのデータベースは、セールスマネージャー、チャネルマネージャー、製品マネージャーなど、さまざまな機能によって維持されています。次のような情報を保存できます。

  • 名前、住所、連絡先の詳細、連絡先の好み、年齢、婚姻状況、生年月日、記念日、職業的および社会的地位などのフィールドを含む顧客の個人情報。

  • 営業マネージャーは、過去の取引、製品の好み、機会、キャンペーン、問い合わせ、請求などを記録できます。

  • チャネルマネージャーは、企業が所有する小売店、オンライン小売情報を記録できます。

  • 製品マネージャーは、製品の好み、価格帯、調査した製品カテゴリーなどを記録できます。

それぞれの目的に基づいて、2つのタイプのデータベースがあります- Operational そして Analytical。運用データはオンライントランザクション処理(OLTP)データベースにあり、分析データはオンライン分析処理(OLAP)データベースにあります。

顧客関連データベースの開発と保守

データベースは、ファイル(またはテーブル)のコレクションのリポジトリです。ファイルには多数のレコード(またはテーブルの行)が含まれ、レコードにはさまざまなフィールド(またはテーブルの列)が含まれます。各ファイルには、顧客、販売、製品などのトピックに関する情報が含まれています。

以下の手順に従って、顧客関連のデータベースを作成および保守します-

データベースは常に非常に正確で最新である必要があります。

顧客データの種類

CRMデータには主に2つのタイプがあります- Primary そして Secondary。一次データは、初めて収集されたものです。二次データは、以前に収集されたものです。

一次データは、調査の実施、スキルコンテストの開催、ニュースレターの購読や購入の登録などの従来の方法で収集されます。

CRM用のデータベースとハードウェア

CRMソフトウェアは、リレーショナルデータベースアーキテクチャを使用します。行と列のあるテーブルで構成されています。テーブルは、IDフィールドに格納されている一意の識別番号によって他のテーブルに接続されています。primary key

CRMのためのデータベース管理システム

今日の市場には多くのデータベース管理システムがあります。人気のあるものには、MicrosoftのSQLサーバー、Oracle、IBMのDB2などがあります。これらのシステムは、データベースの更新と管理に役立ちます。

CRMデータベースのハードウェアに関する考慮事項

データベースが存在するハードウェアプラットフォームは、次の要因に基づいて選択されます-

  • データベースのサイズ。

  • ビジネスで使用されている既存のテクノロジー。

  • CRMユーザーの場所。特にCRMをグローバルに使用する場合、さまざまなタイムゾーンの多言語ユーザーが運用および分析の目的でCRMにアクセスできます。

データ属性

CRMデータには次の属性が必要です-

  • それは違いない sharable 多くの人が地理的にさまざまな場所からアクセスする必要があるためです。

  • それは違いない relevant 与えられた目的に関係することを意味します。

  • それはほとんどあるべきです accurate。不正確なデータは、ビジネスのマーケティング活動を浪費し、間違った機会を予測し、不十分で不正確なサービスを顧客に提供します。データの取得および入力中に発生した不正確さを確実に取り除くために、データをタイムリーにレビューする必要があります。

  • そのはず up-to-date 最新の情報を保存して表示する必要があることを意味します。

  • そのはず transportableある場所から別の場所へ。ユーザーが必要とする場所で利用できる必要があります。データを電子的にコンパイルおよび処理するテクノロジーは、今日のペースの速いビジネスにとって不可欠です。

  • そのはず secured。多くの企業が同じポータルを通じて同じCRMソフトウェアをサブスクライブできるため、企業はデータを紛失や盗難、非倫理的な詮索から保護する必要があります。

データウェアハウジング(DW)

データウェアハウスは、さまざまなデータベースから受け入れられた顧客関連データの巨大なリポジトリです。これらのリポジトリは、数テラバイト(2 40バイト)にもなる可能性があります。

さまざまな国や大陸で運営されている多数のグローバル企業が、膨大な量のデータを生成しています。このデータは、さらなる操作と分析のために有用な情報に変換する必要があります。データウェアハウスはこのタスクを次のように実行します-

  • 貴重なデータを抽出し、それを必要な形式に変換してデータベースにロードするETLシステムからデータを受け入れます。

  • ビジネスの主題とさまざまな期間に従ってデータを整理します。

  • さまざまなソースからのデータを単一の形式で標準化します。たとえば、あいさつ文、コード(m / fまたは男性/女性)、測定単位などを同じ形式で持ち込みます。

  • ビジネス要件に応じて、毎日または毎週など、データの定期的な更新を実施します。リアルタイムではありません。

  • 分析、データマイニング、およびレポートの目的で更新されたデータを提供します。

データマート

これは、特定のビジネスまたは機能に対応するデータウェアハウスの小型バージョンです。データマートプロジェクトは、データの量が少なく、データが使用される機能が特定されているため、データウェアハウスプロジェクトよりも安価です。このようなデータを処理するために必要なコスト、時間、および労力は少なくなります。

データアクセスと問い合わせ

CRMアプリケーションを使用すると、ユーザーはデータベースを操作できます。たとえば、営業担当者は、請求時またはカスタマーサービスコールへの参加後に顧客データを追加します。また、ユーザーは分析目的でデータを調べる必要があります。

したがって、データアクセスと問い合わせは不可欠であり、次の3つの方法で実行されます。

データマイニング

データマイニングは、膨大な量のデータを選別して、最も関連性の高い情報を最短時間で取得するプロセスです。CRMは、人工知能の助けを借りて、ビジネスの最も重要な質問に対する解決策を見つけます。

CRMのコンテキストでは、データマイニングは、マーケティング、販売、およびサービスをサポートするための予測分析のアプリケーションです。CRMでは、データマイニングはデータ間の関連性を見つけ、ビジネス価値に従って顧客を分類し、次の質問の答えを見つけるのに役立ちます-

  • ビジネスがターゲットにする必要がある顧客はどれですか?
  • 顧客獲得のコストはいくらですか?
  • どの顧客が製品を購入している(または購入していない)のですか?
  • 高/中/低マージンの顧客は誰ですか?
  • どのプロファイルの顧客が繰り返し支払いをデフォルトにしていますか?
  • ビジネスはどのように市場をセグメント化できますか?
  • ビジネスはすべての顧客セグメントに共通の価格を提供できますか?

たとえば、ウォルマートのアナリストは、金曜日のビールとおむつの売り上げが多いことに気づきました。この事実がウォルマートに通知されたため、ビジネスは2つの製品を棚に並べて保管しました。その結果、両製品の売上が増加しました。

したがって、データマイニングは、マーケターの分析に最も関連性の高いデータを提供することにより、販売量の生成に役立ちます。

データベースクエリ

クエリは、データベースにアクセスして変更するためのツールです。 Structured Query Language(SQL)は、Rationalデータベースの管理に使用されます。クエリは、SELECT、ADD、DELETE、UPDATE、DROPなどのステートメントの形式で提供されます。

たとえば、次のクエリステートメントを見てください-

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

レポート

CRMアプリケーションは、販売、パフォーマンス、およびその他の多くの関連活動の特性を分析するために、定期的にレポートを生成します。レポートは通常、パフォーマンス評価のためにビジネスの管理者によってアクセスされます。

OLAPテクノロジは、営業担当者のレベルから最低レベル、地域の最高レベルのデータを表示できます。これは、パフォーマンスを評価し、パフォーマンスの低下を疑問視するのに役立ちます。

データベースに関するCRMの位置付け

前の章でさまざまなタイプのCRMを知った後、顧客データベースに関してどのCRMがどこにあるかを見てみましょう-

分析CRMは顧客データベースと最も緊密に連携し、戦略CRMはデータベースから最も離れた場所で機能します。

「ビジネスで使用されるテクノロジーの最初のルールは、効率的な運用に適用される自動化によって効率が向上することです。2つ目は、非効率的な操作に適用される自動化によって非効率性が拡大することです。」

Bill Gates

膨大なサイズの顧客ベースを処理する要件と、各営業部隊関連またはマーケティング関連のタスクの複雑さのレベルを考慮すると、CRMでは自動化が不可欠です。CRMは、セールスフォースオートメーション(SFA)、マーケティングオートメーション(MA)、およびサービスオートメーション(SA)の3種類の自動化を利用します。この章では、営業支援システムについて学習します。

CRMには、ビジネスのさまざまな人々がアクセスする必要があります。これは、さまざまな年功序列の営業担当者および営業活動のマネージャーによって最も頻繁にアクセスおよび使用されます。SalesForceは、営業担当者とマネージャーが仕事に関連する目的を達成するためのサポートシステムとして機能するソフトウェアです。SFAテクノロジーは、企業が販売関連データを収集、保存、変更、分析、および転送するのに役立ちます。SFAは、販売プロセスの効率を高めるために使用される戦略です。

SFAソフトウェアは、B2BおよびB2Cコンテキストの営業担当者、訪問販売員、直接販売業者、オンライン販売業者など、さまざまな営業担当者によって使用されます。マネージャーは、顧客の追跡、販売パイプラインの管理、オファーのカスタマイズ、および生成に使用します。いくつか例を挙げると、レポート。

SFAソリューションプロバイダー

一部のSFAプロバイダーは、SFAの特定の機能に焦点を当てたスペシャリストです。彼らは、エンタープライズソリューションプロバイダー(サプライチェーンマネジメント(SCM)、エンタープライズリソースプランニング(ERP)、CRMなどのビジネスソリューションの完全な範囲を提供する)や、SFAモジュールを含むCRMスイートの一部のプロバイダーと競合します。いくつかの有名なSFAスペシャリストは以下のとおりです-

SFAスペシャリスト CRMスイートの一部としてのSFA EnterpriseSuiteの一部としてのSFA
サイバーフォーム Microsoft Dynamics IBM
セールスネット Salesforce.com オラクル
Selectica SalesLogix SAP

CRMソリューションプロバイダーも思い付く configurators、顧客が製品をカスタマイズできるようにするソフトウェアエンジン。コンフィギュレーターはカスタマイズされた製品の構築を支援するため、複雑なデータをエラーなしで処理することによる営業担当者のストレスが軽減されます。その結果、トレーニングコストも削減されます。

たとえば、Dellコンピュータでは、顧客がコンフィギュレータと対話できます。お客様は、自分で選んだデバイスや仕様を選んで、自分のコンピューターを作ることができます。

SFAハードウェアとインフラストラクチャ

ビジネスが成長する時代において、SFAのハードウェアとインフラストラクチャは、長期間にわたって多数の顧客に対応できなければなりません。

社内の営業担当者はデスクトップまたはラップトップコンピューターを快適に使用できますが、企業の屋外の営業担当者はパームトップ、タブレット、ファブレット、または単にスマートフォンを好みます。このような幅広いデバイスでは、SFAテクノロジは各タイプのデバイスで実行できる必要があります。

グローバルビジネスの場合、すべての店舗の営業担当者とマネージャーは、CRMデータベースに何度もアクセスする必要があります。このような状況では、SFAテクノロジーは、ワイヤレスで高速なメディアを介した遠隔通信またはデータ転送の処理を備えている必要があります。

SFA関連サービス

これらのサービスは通常、自動化プロジェクトの総コストの50〜60%を占めます。たとえば、データセキュリティなどのデータサービス。

SFAプロジェクトマネージャーは、サービスプロバイダーからサービスを購入することがあります。サービスプロバイダーは、CRMプロジェクト全体のビジネス利益とコストに貢献します。これらのサービスは、ビジネス要件に応じて、いくつかの販売プロセスをリエンジニアリングまたは調整する必要があります。

SFAソフトウェアの機能

SFAソフトウェアは、次の機能を提供できます-

  • Account management−この下で、営業担当者とマネージャーは顧客関係の完全な概要を取得します。これには、顧客の個人情報、連絡先、過去の連絡先、配信された過去の注文、現在の注文、取引などが含まれます。

  • Contact management −顧客の連絡先番号、電子メールID、アドレス、連絡先設定などを参照して、予定や連絡先の作成、更新、追跡などによって連絡先を維持します。

  • Contract management −契約の追跡、監視、進行、終了の機能を提供することにより、ユーザーが顧客との契約を管理するのに役立ちます。

  • Document management −ユーザーが製品リスト、パンフレット、製品仕様マニュアル、価格表、および見積もりテンプレートを維持するのに役立ちます。

  • Event management−顧客や他のパートナーとの会議、見本市、ウェビナー、セミナー、会議などのイベントを計画することができます。イベントカレンダー、イベントレポートなどを備えています。

  • Incentives management−営業マネージャーは、この機能を使用して、営業担当者の努力を評価し、報酬を与えます。自動支払いの給与計算アプリケーションにリンクできます。

  • Lead management −これにより、企業はリードを作成し、さまざまな営業担当者に割り当てて均等にタスクを分散し、セールスリードを追跡できます。

  • Opportunities management −ユーザーが機会を作成し、その進捗状況を管理し、ユーザーのボーナスを見積もることができます。

  • Order management−顧客が製品の購入に同意すると、この機能は見積もりを正確な価格の注文に変換します。価格表と製品コンフィギュレータで構成されています。

  • Pipeline management −見込み客の特定から注文の配送と完了まで、販売サイクル全体を維持するのに役立ちます。

  • Product Encyclopedia−名前、モデル番号、写真、仕様が記載された製品の電子百科事典です。オンラインで顧客がアクセスできるようになります。

  • Product Configuration −ユーザーまたは顧客が、選択した仕様を選択することにより、製品の設計と価格設定を行うことができます。

  • Product Visualization−ユーザーまたは顧客が製品のリアルな3Dモデルを作成できるようにします。技術図を参考に作成しています。

  • Quotation management −営業担当者とマネージャーは、カスタマイズされた提案を作成、編集、および配信できます。

  • Sales prediction −営業担当者とマネージャーが売上高を予測するのに役立ちます。

営業支援システムのメリット

ベンダー、営業担当者、およびマネージャーは、SFAを実装および使用することの無数の利点を主張しています。いくつかの重要な利点はリストされているとおりです-

  • Vendor’s perspective −顧客関係、スタッフの生産性、およびビジネス収益の向上。

  • Salesperson’s perspective −より多くのクロージングの機会、短い販売サイクル、販売サイクルの追跡の容易さ。

  • Manager’s perspective −セールスフォースの生産性と正確なレポートの向上。

  • Business perspective −顧客関係の改善、販売収益の増加、市場シェアの改善、収益性の向上。

人気のSFA

人気のあるSalesforceAutomationソフトウェアシステムには、Salesforce.com、Infusionsoft、Microsoft Dynamics CRM、Prophet CRM、PlanPlus online、SugarCRMなどがあります。

「マーケティングの自動化なしでは、自分の人生を想像することはできません。それは簡単なことではありません。私にとって、これほど多くの企業がそれを持っていないという事実は驚くべきことです。」

Holly Condon, VP Business Development, Papersave

マーケティングの専門家は、マーケティング戦略の計画、設計、および実装に関して、ほとんどの場合、少し組織化されていない傾向があります。締め切りに近づいているか、ほぼ不可能な目標が原因である可能性があります。マーケティングオートメーションソフトウェアの助けを借りて、彼らはより組織化することができます。

マーケティングオートメーションは、マーケターとマーケティングマネージャーが仕事に関連する目的を達成するためのサポートシステムとして機能するプロセスです。

マーケティングオートメーションには2つのコンポーネントがあります-

  • Hardware −コンピューティングデバイス(コンピューター、ラップトップ、タブレットなど)、ネットワークデバイス(モデム、ルーター、ファイアウォールなど)

  • Software −マーケティング慣行の円滑な管理を提供するソリューション。

マーケティングオートメーションソフトウェアアプリケーション

現在までに利用可能なマーケティング自動化ソフトウェアアプリケーションは多数あります。それらのいくつかは次のとおりです-

  • Asset management −これにより、企業は、顧客が購入、レンタル、ライセンス供与、またはダウンロードする有形または無形の資産を識別および追跡できます。

  • Campaign management−これにより、企業はマルチチャネル通信を計画、設計、テスト、および実装し、その進捗状況を追跡し、その結果から学ぶことができます。また、顧客の間に製品の認知度を高め、行動に影響を与え、製品を購入したり、ビジネスWebサイトにアクセスしたりする動機を与えることができます。このソフトウェアは、次の重要な要素を提供します

    • Setting the workflow −優先順位に関してタスクを整理します。

    • Segmentation and Targeting −マーケターが各グループに最善の方法でサービスを提供できるように、顧客ベース全体がグループに分割されます。

    • Personalization −メッセージとオファーは個別にカスタマイズされます。

    • Execution −キャンペーンは、テレビ、電話、電子メール、モバイルメッセージなどの複数の通信チャネルを介して同時に実行できます。

    • Measurement−キャンペーンの成功を測定するのに役立ちます。結果は、将来のキャンペーンで参照されます。

    • Reporting −レポートは、マーケティングの取り組みと進捗状況を評価するのに役立ちます。

  • Customer Segmentation −このアプリケーションは、顧客を関連するグループに分類して、同じグループのメンバー間に強力なリンクがあり、よりカスタマイズされたオファーが提供されるようにします。

  • Direct mail campaign management−郵便で顧客にオファーを送信する必要があります。それは伝統的な方法ですが、それはまだ実際的です。

  • Email Campaign management−顧客の許可を得てオファーメールを送信できるようにします。電子メールキャンペーンは、クリックスルー率(CTR)とコンバージョン率の洞察を提供します。

  • Marketing Performance Management−キャンペーン、オファー、マーケティングチャネル、マーケティングプロセス、および戦略のパフォーマンスを評価するのに役立ちます。これは、顧客満足度、解約率、および移行を測定するのに役立ちます。

  • Marketing Resource Management−マーケターがリソース、資産、およびプロセスを効果的に処理できるようにします。これには、デジタル資産管理、時間管理、イベント計画などのモジュールが含まれています。

  • Document management −すべてのマーケティング文書が安全で最新であり、必要に応じてマーケティングスタッフ間で共有できるようにします。

  • Reporting −この機能により、進捗状況の評価と追跡を目的とした定期的なレポート生成が可能になります。

マーケティング自動化ソフトウェアの他の例は、製品ライフサイクル管理、パートナーマーケティング、およびテレマーケティングです。

マーケティングオートメーションの利点

マーケティングオートメーションを実装する利点は次のとおりです。

  • Enhanced marketing processes −より合理化された費用効果の高いプロセス。これは、初心者のマーケティング担当者でも従うことができます。

  • Greater reachability to audience −複数のチャネルを使用して数百、数千の広告を表示できるため、マーケティングの生産性が向上します。

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)−「計画-実装-評価-学習と変更」の段階に基づくマーケティング戦略は、クローズドループマーケティングと呼ばれます。MAは、CLMの効果的な実装を保証します。

  • Improved marketing knowledge −レポート機能により、顧客、キャンペーン、市場動向などに対するマーケターの洞察が向上します。

  • Increased customer experience− MAは、スパムメールを送信しないことを保証します。それどころか、適切なタイミングで適切なオファーのみを顧客に送信します。

  • Instant response −年間キャンペーン計画に参加しなくても、マーケターは機会に即座に対応できます。

「実際のサービスを提供するには、お金で購入または測定できないものを追加する必要があります。それは誠実さと誠実さです。」

Douglas Adams

サービスの自動化は、サービススタッフとマネージャーが仕事に関連する目的を達成するためのサポートシステムとして機能するプロセスです。インフラストラクチャ、データ、デバイス、およびソフトウェアは、サービス自動化の主要コンポーネントです。

サービス自動化には5つの主要なドメインがあります-

  • Contact centers−それらは顧客関係の主な基盤です。電子メール、電話、インスタントメッセージング、SMS、またはファックスを介して顧客の問い合わせに対応します。データベース、自動着信転送(ACD)システム、および音声録音システムがあります。スタッフはメールに返信し、問題と解決策について顧客とチャットします。

  • Call centers−これらは主にインバウンドおよびアウトバウンドコールを処理するコンタクトセンターの一部です。彼らは通常、より一般的な職務を遂行し、ビジネスの外にいる人や電話に対処し、時には発信電話をかけることができます。スタッフは、優れた忍耐力と、読み書きのスキルを備えている必要があります。

  • Help desks−それらはビジネスの内部にあります。彼らはビジネススタッフをサポートすることを目的としています。ヘルプデスクは通常、診断とトラブルシューティングのヘルプを提供します。

  • Field service−サービスエンジニアまたは技術者がお客様の職場または自宅を訪問して、製品の設置、修理、または保守を行います。彼らはサービスを提供するために工場、ワークショップ、倉庫、およびオフィスを訪問します。また、インストール後に製品を指定し、テストし、デモンストレーションするのにも役立ちます。

    コンピューティングデバイスからデータにアクセスして更新する必要があります。Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyxなどのテクノロジー企業は、サービスフォースのニーズに応える強力なソフトウェアアプリケーションを提供しています。

  • Web-based Self Service−一部の企業は、Web自体で顧客の問題に対する解決策を提供しています。顧客はオンラインで製品を購入し、インストールとサービスの問題を追跡し、オンライン診断を行うことができます。

サービス自動化の利点

サービス自動化を実装する利点は次のとおりです。

  • Enhanced service processes −サービスリクエストは迅速に対応され、適切なサービススタッフに転送されます。

  • Enhanced productivity −最適な顧客数がスケジュールされているため、サービス時間は最大限に活用され、生産性が向上します。

  • Increased customer experience−サービススタッフはサービス履歴に完全にアクセスできるため、適切なサービスステータスで適切なサービスが顧客に提供されるようにします。これにより、顧客満足度が向上します。

サービス自動化ソフトウェアアプリケーション

市場には多数のサービス自動化ソフトウェアアプリケーションがあります。重要なものは次のとおりです-

  • Activity management −サービススタッフは、ワークロードの追跡、緊急度に応じたサービスへの優先順位の割り当て、予定アラートの設定、参加しているが未解決のサービスのアラームの設定などを行うことができます。

  • Agent management −これにより、企業は、さまざまなタイムゾーンのサービスエージェントで運用されている、グローバルに分散、雇用、またはアウトソーシングされたサービスを管理できます。

  • Case management−各顧客の問い合わせまたは問題が、エージェントの能力とスキルに応じて適切なエージェントまたは技術者に転送されるようにします。顧客が電子メールまたはその他の方法で問題についてダブルチケットを発行すると、ソフトウェアは問題を解決するさまざまな段階で顧客と自動的に通信します。これにより、技術者はケースをすばやく診断して閉じることができます。

  • Customer self-service−これにより、顧客は、宅配便で送信した、または受け取る予定の荷物を追跡できます。顧客は、オンラインでの取引、出荷の追跡、サービスの支払いをすべて自分で行うことができます。

  • Email Response Management System (ERMS)−大量の顧客に対応する自動化およびカスタマイズされた電子メールを提供します。また、多言語のスペルチェッカー、および電子メール分析とテンプレートも提供します。

  • Scheduling−時間、日、または月に基づいてサービス技術者の作業をスケジュールすることができます。技術者の詳細、スキル、作業の可用性、かかった料金などの記録を扱います。また、顧客の詳細、アクセス時間、場所、距離、問題、およびサービスレベル契約も記録します。

  • Inbound Communication Management (ICM) −コンタクトセンターでは、電話、電子メール、SMS、チャット、IMなどを介した着信通信の均等な配布、キューイング、およびルーティングに使用されます。

  • Outbound Communication Management (OCM) −サービススタッフは、サービスリクエストの確認、保証対象外のサービスの請求、顧客へのサービス前のタスクに関するアドバイス、サービスタスクの追跡、およびサービス後の顧客とのコミュニケーションを行うことができます。

  • Job management −フィールド技術者またはサービスエンジニアが、障害の防止対策、システムサービス、検針の記録、設置、アップグレード、検査などの作業関連の問題を管理するのに役立ちます。

  • Spare parts management−利用可能な部品の数に関するデータを現場の技術者に提供します。技術者は、他の技術者または地域の倉庫で部品の入手可能性を確認することもできます。また、故障した部品を購入、転送、管理できるため、サービスの問題を解決するために出席したときに、完全に装備されます。

「新しいCRMのトレンドにより、マーケティングおよび営業の専門家は、受信トレイ内に必要なすべてのデータを入手できます。」

Mary Wardley, Vice President, IDC

これまで、CRMソフトウェアは、企業が顧客関係を管理し、顧客体験を上手に強化するのに役立つことを学びました。また、企業がマーケティングプログラムを最適化し、マーケティング分析を使用して将来の戦略を検討するのにも役立ちます。サービスにおけるCRMは顧客満足度を向上させ、それによってビジネスのROIを向上させます。ここで、CRMの分野でどのような新しいトレンドが出現しているかについて説明しましょう。

ECRMとは何ですか?

これは、インターネットの力を活用するCRMの新しいトレンドです。電子顧客関係管理(ECRM)は、電子メール、チャットルーム、インスタントメッセージング、フォーラムなどのデジタルコミュニケーションツールを使用して、すべてのCRM機能を開発および確立することを目的としています。

ECRMは、デスクトップ、ラップトップ、タブレット、スマートフォンなどのさまざまなコンピューティングデバイスからのインターネットアクセスの容易さに動機付けられています。

ECRMの機能

  • これにより、企業はインターネットを使用して顧客や雇用主と対話することができます。

  • ECRMは、CRMプロセスのシームレスな統合を提供します。

  • ECRMはスピーディーで信頼性があります。

  • 脅威から高度に保護されています。

CRMとECRMの違い

次の表は、CRMとECRMの違いを示しています。

CRM ECRM
従来のCRMは、電話、ファックス、小売店を使用して顧客に連絡します。 ECRMは、携帯情報端末(PDA)デバイスでインターネットを使用します。
それはインターネットを介して顧客の世話をします。 お客様はインターネットを利用して自分の面倒を見ることができます。
Web対応アプリケーションにアクセスするには、ユーザーがサポートするアプリをダウンロードする必要があります。 ECRM環境では、そのような要件はありません。
CRMシステムの設計は、製品と機能を重視しています。 ECRMシステムは顧客志向です。
メンテナンス費用が高い。 メンテナンスのコストが少なくなります。
メンテナンスに時間がかかります。 メンテナンス時間が短縮されます。

今後のCRMトレンド

CRMソリューションベンダーがフォローしている今後のトレンドは次のとおりです-

複数のチャネルからのデータの統合

CRMソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディアデータをより安全な通信チャネルに移動することに取り組んでいます。また、電子メールやモバイルスマートフォンなどの複数のチャネルからの非構造化データを統合する方法も模索しています。

ビッグデータの取り扱い

データが大量、速度、多様性のある複数のチャネルから浸透しているため、CRMソリューションプロバイダーは、このビッグデータを適切に管理して効果的に使用できるようにする方法を模索しています。

クラウドベースのCRMへの移行

企業は、オンプレミスのCRMソフトウェア(すべての新機能の開発に費用のかかるアップグレードが必要)の問題を克服するために、クラウドベースのCRMソフトウェアを好んでいます。クラウドベースのCRMは、インフラストラクチャに投資するためのビジネスの負担も軽減します。

ソーシャルCRM

顧客は、購入を決定する前に、レビュー、推奨事項を読み、製品またはサービスを判断する練習をしています。ソーシャルメディアは顧客の好みや行動の洞察をもたらすことができるため、企業はCRMソフトウェアにソーシャルCRMツールを採用することに熱心です。

モバイルCRMは強力であることが期待されています

今日のCRMソリューションプロバイダーは、CRMアプリケーションのモバイルプラットフォームをより厳密にするためにかなりの金額を投資しています。

CRMデータを効果的に使用する

顧客の過去および現在のデータは非常に膨大であるため、CRMユーザーは、有益な目的で効果的に使用するよりも、システムに同じデータを入力することに多くの時間を費やしています。CRMソリューションプロバイダーは、モバイルデバイスを使用して顧客データを処理するためのよりシンプルで簡単な方法の提供にも取り組んでいます。

ウェアラブルを備えたCRMソフトウェアシステム

これは、CRMソフトウェアシステムの開発における次の大きな革命です。ウェアラブルは、消費者が健康とフィットネスの情報を追跡するために着用するデバイスです。

CRMアプリケーションがウェアラブルコンピューティングデバイスと統合されている場合、企業は顧客のリアルタイム情報とアカウントデータへのアクセスによって利益を得ることができます。その後、企業は顧客と効果的に関わり、顧客との関係を販売および強化する機会を見つけることができます。

最高のカスタマーエクスペリエンスの作成

人生はすべて黒と白の瞬間に分けられているわけではありませんが、顧客と企業にとってはそうです。顧客は、最高の体験と最悪の体験を関連付けることで、ビジネス製品とサービスを覚えています。CRMを使用している企業は、顧客の気分を良くすることに関連する活動を最優先事項のリストに入れています。

CRMからXRMへ

xRMは進化したCRMです。顧客関係管理を表すCRMという言葉にはほとんど制限がありません。XRMは、eXtreme Relationship Management、またはAny(Xを任意の値に置き換える)RelationshipManagementです。XRMの範囲は、CRMの範囲とは異なり、より大きくなります。

たとえば、企業は契約、苦情、ポリシー、建物の資産、駐車違反、固定資産税などを管理しています。リストは無限に近いです。このすべての管理はXRMによって提供され、企業は自社内のあらゆるものの関係を管理できます。