CRM-はじめに
「CRMの成功とは、人間関係の側面で競争することです。競争力のある製品やリーズナブルな価格に代わるものとしてではなく、差別化要因として。競合他社が(一般的にそうであるように)あなたと同じことをしている場合、製品と価格はあなたに長期的で持続可能な競争上の優位性を与えません。しかし、顧客があなたの会社についてどのように感じているかに基づいて優位に立つことができれば、それは長期にわたってはるかに粘り強く、持続可能な関係になります。」
− Bob Thompson, CustomerThink Corporation
ビジネスマンは、ビジネスの概念がトランザクションからリレーショナルに変わり始めた1990年代初頭から、顧客関係管理(CRM)という用語を使い始めました。CRMは、顧客の利益とビジネスの成長に直接貢献します。
情報技術は、顧客を特定、獲得、維持し、それによって顧客との健全な関係を管理する上で非常に重要な役割を果たします。
この章では、CRMの非常に基本的なことについて説明します。
CRMとは何ですか?
さまざまな観点からCRMの定義が複数存在する可能性があります-
管理の観点から、CRMは、顧客との有益な関係を開発、管理、および維持するための組織化されたアプローチとして定義できます。
IT組織は、この用語をテクノロジーと同一視することにより、CRMを、ビジネスのマーケティング、マーチャンダイジング、販売、および円滑なサービス運用を支援するソフトウェアとして定義しています。
世界初のCRM教授であるFranicsButtleによると、これは、内部プロセスと機能、および外部ネットワークを統合して、利益を上げてターゲット顧客に価値を創造し提供するコアビジネス戦略です。それは高品質の顧客データと情報技術に基づいています。
CRMの主な目標は、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの収益性を向上させることです。
CRMの成分
次の図を見てください。それは成功したCRMシステムを形成するために一緒に働く成分を示しています。
CRMの重要な要素のいくつかを次に示します-
Analytics −分析は、市場の傾向を観察するために、チャート、表、傾向などのさまざまなグラフィック形式でデータを調査、処理、および表現するプロセスです。
Business Reporting −ビジネスレポーティングには、販売、カスタマーケア、およびマーケティングの正確なレポートが含まれます。
Customer Service −カスタマーサービスでは、以下の顧客関連情報を収集し、関係部門に送信します。
- 名前、住所、年齢などの個人情報
- 以前の購入パターン。
- 要件と好み。
- 苦情と提案。
Human Resource Management −人的資源管理には、最も適格な人的資源を雇用し、ビジネスの必要な場所に配置することが含まれます。
Lead Management −リード管理には、セールスリードと配布の追跡、キャンペーンの管理、カスタマイズされたフォームの設計、メーリングリストの完成、および顧客の購入パターンの調査が含まれます。
Marketing −マーケティングには、製品を販売するために既存および潜在的な顧客を調査することによって販売戦略を形成および実装することが含まれます。
Sales Force Automation −営業支援システムには、売上の予測、記録、処理、および潜在的な相互作用の追跡が含まれます。
Workflow Automation−ワークフローの自動化には、並行して実行されるさまざまなプロセスの合理化とスケジューリングが含まれます。コストと時間を削減し、同じタスクを複数の従業員に割り当てることを防ぎます。
CRMの目的
顧客関係管理の方法を使用することの最も顕著な目的は次のとおりです-
Improve Customer Satisfaction− CRMは、満足している顧客がビジネスに忠実であり続け、良い口コミを広めるため、顧客満足に役立ちます。これは、ソーシャルネットワーキングサイト、調査、インタラクティブブログ、およびさまざまなモバイルプラットフォームを介して顧客エンゲージメントを促進することで実現できます。
Expand the Customer Base− CRMは、既存の顧客を管理するだけでなく、まだ変換していない見込み顧客のための知識も作成します。これは、季節的なビジネスであっても、利益の継続性を促進する巨大な顧客ベースの作成と管理に役立ちます。
Enhance Business Sales− CRMメソッドを使用して、より多くの取引を成立させ、売上を増やし、予測の精度を向上させ、提案の販売を行うことができます。CRMは、新しい販売機会の創出に役立ち、したがってビジネス収益の増加に役立ちます。
Improve Workforce Productivity− CRMシステムは、企業の販売および販売管理スタッフのために組織化されたマナーを作成できます。営業スタッフは、顧客の連絡先情報の表示、電子メールまたはソーシャルメディアによるフォローアップ、タスクの管理、および営業担当者のパフォーマンスの追跡を行うことができます。営業担当者は、お客様からのお問い合わせに迅速に対応し、問題を解決することができます。