CRM-21世紀の顧客

「私たちはお客様をパーティーへの招待客と見なしており、私たちはホストです。カスタマーエクスペリエンスのすべての重要な側面を少しでも良くすることが私たちの毎日の仕事です。」

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

過去10年間の顧客は、量、品質、価格だけを心配していました。今日の情報主導の世界では、顧客は単に企業から商品やサービスを購入する人々としてとどまっているわけではありません。「いくつ」「いくら」「何」などの質問に気を配るだけでなく、「なぜ？」と問いかけるほど賢く手入れされています。今日の顧客は納得するのが難しく、満足するのも難しいです。

権限を与えられた顧客は誰ですか？

今日の顧客は力を与えられています。権限を与えられた顧客とは、利用可能な幅広い選択肢から選択することにより、必要なときに必要な場所でビジネスから商品やサービスを購入するためのコントロールを持っている顧客です。権限を与えられた顧客はインターネットにアクセスし、製品、ディーラー、および価格に関する情報を収集します。彼らは、購入を決定する前に、友人から、または時には見知らぬ人からもアドバイスを受けます。

さまざまなデジタル機器を使用することで、購入を決定する前に製品やサービスの仕様を知ることができます。彼らは賢くて警戒心の強いバイヤーであり、高い期待を持っています。ビジネスがほとんどの期待を満たせば、権限を与えられた顧客は彼らに忠実になることができます。

企業が顧客に製品/サービスを提供するときに顧客が通過するフェーズを分析してみましょう。

お客様のライフサイクル

顧客ライフサイクルは、顧客が進む段階を説明するために使用されます。これが顧客のライフサイクルの重要な段階です-

Reaching−これは、企業がターゲット顧客と通信するフェーズです。それは主に広告を通じて行われます。
Acquisition−ターゲット顧客を引き付けて影響を与える。マーケティングチームは、ターゲットオーディエンスの範囲を決定し、その製品/サービスの利点について顧客を説得します。
Conversion −顧客が製品またはサービスを購入することを決定したときです。
Retention −完璧な製品/サービスに加えて、このビジネスは、既存の顧客を維持するために、優先処理、美しい店の雰囲気、無料駐車場などのいくつかの追加設備を顧客に提供します。
Inspiration−健全な関係を確立することにより、常連客を忠実な顧客に刺激すること。企業が丁寧で迅速なサービス、スタッフからの個人的な注意、知識豊富な営業スタッフの提供に力を注ぐと、顧客は自動的に特定のベンダーから製品/サービスを購入するように促されます。

ここで、顧客と消費者の違いを理解してみましょう。

消費者対顧客

A consumer は製品またはサービスのユーザーですが、 customer製品またはサービスの購入者です。顧客は何を購入するかを決定し、製品またはサービスを支払い、利用することによって購入取引を実行します。消費者は自分のために製品やサービスを利用します。

たとえば、ペットフードの顧客はその製品の消費者ではありません。同様に、スーパーマーケットの母親が赤ちゃんのためにネスレミロを購入している場合、彼女は顧客であり、赤ちゃんは消費者です。

顧客の種類

企業が対処しなければならないさまざまなタイプの顧客が存在する可能性があります。ここにいくつかの著名なタイプの顧客があります-

Loyal Customers−彼らは完全に満足している顧客です。それらは数は少ないですが、より多くの売上と利益を促進することができます。彼らは個々の注意を期待し、サプライヤーからの丁寧で敬意のある対応を要求します。
Discount Customers−彼らは頻繁に店舗を訪れますが、取引は通常の製品やブランドの割引を提供する場合にのみ行われます。彼らは低価格の製品だけを買う人たちです。彼らの購買行動は割引率に応じて変化します。それらはビジネスの利益のかなりの部分を占めるので、ビジネスにとって重要です。
Impulsive Customers−彼らはビジネスを急いでおり、衝動的に購入しています。彼らは事前に特定のものを購入する予定はありませんが、店にいるときに良いと生産性が高いと思うものは何でも購入するように促します。これらの顧客は挑戦的であり、説得するのは非常に困難です。それらは巧みに扱われると高い利益をもたらすことができます。
Need-Oriented Customers−彼らは特定の製品を念頭に置いており、購入する前に計画を立てることがよくあります。彼らは製品が必要なときにだけ購入します。彼らは満足するのが難しいです。別の製品やブランドに切り替える理由が必要です。
Wanderers−それらはビジネスにとって最も収益性の低いものです。時々、彼らは何を買うべきかわからない。彼らは通常、業界では新しく、製品に対するニーズを確認するためだけにサプライヤーを訪問します。彼らは市場に出回っている製品の特徴を知りたいのですが、購入にはあまり興味がありません。
High Volume Customers −彼らは大量の製品を消費するものです。
High Future Lifetime Value Customers −将来的に利益をもたらすことができる人。
Benchmark Customers −他の顧客がフォローしているものです。
Door Openers −サプライヤーの新しい市場への扉を開くことができます。
Inspiring Customers−彼らはサプライヤーに改善のために変更を強いる。製品の改善を提案したり、コスト削減の機会についてサプライヤーに通知したりします。

顧客説明

顧客志向には3つのタイプがあります-

Cost-Oriented Customers−コストが最小の製品に集中し、有効性、パフォーマンス、品質について妥協する準備ができています。彼らは、品質の低い製品を選択する責任があるとは考えずに、製品の故障の発生についてサプライヤーを非難する準備ができています。一部の顧客は、地元の熟練度の低いディーラーとの問題を解決するか、サプライヤーの直接の助けを借りずに自分で問題を解決する傾向があります。これらの顧客は、中古品を購入することもあり、新品と同じくらい効率的に機能することを期待しています。サプライヤーは常に、これらの顧客との支払い関連の問題で逮捕されています。
Value-Oriented Customers−彼らは、長期的に収益性の高い取引を行っていることを知っているため、常に効率的で高性能な製品を探しています。彼らにとって、高い初期費用を支払うことは、将来その手間のかからない利益を享受するための彼らの長期的な投資です。彼らは満足している顧客です。彼らはしばしばサプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。
Technology-Oriented Customers−コスト、品質、パフォーマンスの低下ではなく、最高のテクノロジー製品を選択します。彼らは、最新のテクノロジーを備えた製品を使用することで、絶えず変化するテクノロジー環境を維持できるため、テクノロジーを意識しています。これらの顧客は、製品の技術的側面と、同じタイプの他の顧客とやり取りする傾向に細心の注意を払っています。彼らはまた顧客に満足しており、サプライヤーとの健全な関係を維持する傾向があります。

顧客管理戦略

7つのコア顧客管理戦略があります-

Start a relationship −顧客が利益をもたらす可能性が高いと特定されたら、関係を開始します。
Protect the relationship −顧客がビジネスにとって重要であり、競合他社の魅力の可能性がある場合、マネージャーは関係を保護する必要があります。
Relationship re-engineering−これは、現在の段階で顧客が期待どおりに利益を上げていないことにマネージャーが気付いた場合に必要です。このような場合は、低コストの自動チャネルで顧客にサービスを提供します。
Enhance the relationship −マネージャーは、アップセルとクロスセルの機会を特定し、価値の規模で顧客を後押ししようとします。
Harvest the relationship −マネージャーが既存の顧客開発にあまりお金をかけたくない場合、マネージャーはこれらの顧客からのキャッシュフローを使用して新しい顧客を開発します。
End the relationship −顧客が将来の事業利益に貢献する兆候を示さなくなったときに、関係を終了することは良いことです。
Regain the customer −顧客が要件を満たすために別のオプションを選択しているときに競合他社に行く場合、マネージャーは顧客を取り戻し、顧客を離れる理由を理解するためにウィンバック戦略を実装する必要があります。

顧客獲得

顧客獲得は、製品を購入したり、企業が提供するサービスを利用したりするように顧客を説得する技術です。企業が新しい顧客を獲得するための新しい戦略を考案するたびに、その戦略はしばらくの間飽和状態になります。

過去に有効だった戦略は、将来も有効ではない可能性があります。したがって、企業は市場の状況、政府の政策に常に注意を払い、新しい戦略を計画する必要があります。

新規顧客の獲得には、入念な企画、買収戦略の策定、顧客とのコミュニケーション、さまざまなメディアでの積極的な宣伝、フラッシュ販売などが必要です。