ケーススタディ：視野を広げる

この章では、ケーススタディを使用して、視野を広げることの価値と、それが個人の生産性を向上させる上でどのように重要な役割を果たすかを理解します。

DreamReads書店の大手チェーンである、は、1年間で顧客の着実な減少を見ていました。経営陣は、何が理由であるかについて当惑しました。彼らには最高の従業員がいて、リコールの価値を得るのに十分長い間ビジネスをしていました。彼らは世界のほぼすべての主要なタイトルを持っており、顧客の信頼性の要素を支持していました。これは彼らに何がうまくいかないのか疑問に思っただけでした。

伝統的に、書店のスタッフは多くのことを世話する必要はありませんでした。ほとんどの場合、顧客が望んでいた本の入手可能性は十分でした。優れたカスタマーサービス、丁寧な取引、適切なスモールトークを方程式に追加すれば、書店の人々から他に何も必要ありませんでした。しかし、この取引方法はもはや顧客との関係を断ち切るものではないことは経営陣にとって明らかでした。

援助に行く

何がどこで起こっているのかを理解するために、彼らは顧客の需要と販売を対象とした個人の生産性プログラムを構成しました。彼らは連絡したUpsales、個人の生産性演習の主要なサービスプロバイダーであり、どこが間違っているのかを正確に把握できるかどうかを確認します。

問題の特定

Upsalesのチームは、DreamReadsがビジネスを行った方法を観察することから始めました。彼らは店を出た人々に彼らの経験についてインタビューした。彼らはフィードバックを収集し、DreamReadsにアクセスしたときに顧客が何を探していたかについてメモを取りました。3か月の観察期間の後、チームはレポートを提出しました。

顧客が自分にとって何が良いのかを常に意識しているとは限らなかったため、売上が落ち込んだことがわかりました。スタッフは、入って来てタイトルを尋ねる顧客に慣れていました。これらの顧客は非常に特別な関心を持っており、買い物をする前に常に本を念頭に置いていました。しかし、それは書店を訪れた群衆のほんの一部を構成していました。彼らのほとんどは店に足を踏み入れ、本を見て歩き回り、どれを買うか決めていませんでした。どんな本がいいのか手伝ってくれる人を探していたのですが、個人的な好みでスタッフに助けを求めるのが恥ずかしかったです。

DreamReadsは、従業員が顧客に対応する方法が時代遅れになっていることに気づきました。今日、顧客はどこへ行っても、何を買い物しても、アシスタントの助けを提供されることに慣れています。彼らはレストランのウェイターやブティックのスタッフに彼らに似合うドレスについての推薦を求めることさえできるので、彼らが誰かが彼らがするであろう本の種類についていくつかの推薦を提供することを期待するのは当然です読むのが好きです。

適切なトレーニングは個人の生産性を高める

この問題を念頭に置いて、DreamReadsはカスタマーサービスの見方を完全に刷新しました。数年ぶりに、従業員は自分の考えを共有するように求められました。良いアイデアのいくつかは、彼らが販売した製品について人々を訓練し、ジャンルに従って本を配置し、別々の通路に配置することでした。

このようにして、「サイエンスフィクション」に興味のある人は、すぐに通路に行くことができます。これに加えて、スタッフは少しの推薦を使用できるように見える顧客を特定する間、より注意深くなり始めました。

店舗の従業員は、それぞれのジャンルのトップセラーのタイトルを書き始め、すべての通路に配置しました。本の要点を説明するために、短い主題のメモが与えられました。彼らは一流の批評家による本のレビューを共有し始めました。

スタッフはお客様と楽しく親切な会話を交わし、お客様を安心させるだけでなく、お客様が読みたい本の種類を絞り込むことができました。これは、スタッフが顧客が何を読みたいかを決定するために基づいて、顧客、彼らの好み、彼らの好みに精通するのに役立ちました。

是正措置の結果

各スタッフは、仕事への集中力と意欲を維持するために、「毎月の売上期待」を達成する責任を負わされました。目標を達成または上回った人々には、良いインセンティブが与えられました。

6か月の間に、店舗の売上が30％増加したことが観察されました。お客さまの来店が増え、スタッフとの会話も頻繁に見られました。多くの人は、週末に何を読むのが良いかをスタッフに尋ねただけです。このカスタマーサービスと彼らの仕事に対する適性の向上により、DreamReadsは米国で最大の書店チェーンの1つになりました。