Conflito de gestão

O conflito é um relacionamento entre duas ou mais partes opostas, com base em diferenças reais ou percebidas em necessidades, interesses e objetivos. O conflito faz parte da nossa vida profissional, pessoal e social e é frequentemente necessário para a dinâmica de mudança.

A gestão de conflitos é um desafio pelas seguintes razões -

As origens de um conflito costumam ser complexas e diversas. Vários conflitos podem ocorrer ao mesmo tempo.
Os conflitos são processos sociais dinâmicos (em constante mudança) e interativos, difíceis de lidar.

O que causa conflito?

Existem cinco fontes principais de conflito, independentemente de o conflito ser visto como interpessoal, intrapessoal, interorganizacional, comunitário ou social -

Relationship conflicts ocorrem devido à presença de fortes emoções negativas, percepções errôneas, má comunicação, mal-entendidos ou repetição de comportamento negativo.
Data conflicts ocorrem quando as pessoas não têm as informações necessárias para tomar decisões sábias e corretas conforme exigido pelo tempo, interpretam as informações de maneira diferente, estão mal informadas ou discordam sobre quais dados são relevantes.
Interest conflicts são causados pela competição sobre requisitos incompatíveis percebidos ou reais.
Structural conflicts são causados devido a padrões opressores de relações humanas, como recursos ou autoridade limitados, restrições geográficas como distância ou proximidade, muito pouco ou muito tempo
Value conflictssão causados por causa de sistemas de crenças incompatíveis percebidos ou reais. As diferenças de valores geram sérias disputas e não podem ser resolvidas apenas por meio de negociações.

Procedimentos Colaborativos para Gerenciar Conflitos

Determinar uma resposta apropriada é um resultado essencial da análise de conflitos. Alguns atributos-chave para o gerenciamento de conflitos são discutidos abaixo -

Negotiation- Um grupo de discussão e processo de tomada de decisão entre as partes opostas. Seu objetivo é fechar um acordo que ponha fim à disputa.
Mediation - o processo em que um terceiro aceitável, conhecido como mediador, com poder de decisão limitado ou sem autoridade, auxilia as principais partes em um conflito para resolver sua disputa.

Arbitration - um processo informal pelo qual as partes submetem as questões em jogo a um terceiro mutuamente aceitável, que toma a decisão e ambas as partes cooperam por eles.
Adjudication - um processo pelo qual uma autoridade, um juiz ou outro oficial toma uma decisão com base nas normas, políticas, regras, regulamentos e valores da sociedade e em conformidade com os estatutos legais.

Na gestão colaborativa de conflitos, não existe uma maneira única e melhor aplicável em todas as situações. Decidir o meio mais apropriado e legítimo de abordar uma disputa depende da situação. Múltiplas maneiras de resolver conflitos devem ser combinadas.

O Mapa do Processo de Gestão Colaborativa de Conflitos

O mapa do processo de gestão colaborativa de conflitos inclui três etapas -

Etapa 1 - Fase de Pré-deliberação
Etapa 2 - Assinatura de um contrato
Etapa 3 - Fase Pós-deliberação

Etapa 1 - fase de pré-deliberação

Step 1 − Analyze the conflict

Uma análise formal começa com a coleta de informações detalhadas sobre o conflito. As informações sobre um problema são coletadas por meio de três fontes - observação direta, fontes secundárias e entrevistas pessoais.
A análise deve ser atualizada ao longo do processo à medida que novas informações são introduzidas e as pessoas e seus relacionamentos mudam.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

Determine quem deve participar - categorias de participantes e os indivíduos que podem representar os interesses da melhor maneira.
Defina as funções que cada indivíduo associado à negociação deve desempenhar - incluindo participantes, o iniciador, o convocador, o especialista em recursos técnicos, os observadores e a pessoa de suporte logístico.

Etapa 2 - Assinar um contrato

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

Educar as partes - as partes devem compreender o contexto e a causa raiz do problema, questões, seus próprios interesses e os de outras partes.
Definir o cumprimento das regras básicas - as regras básicas são as regras de conduta que todas as partes precisam cumprir durante as negociações ou outras atividades de gerenciamento de conflitos.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

As partes devem adotar as regras básicas e os protocolos elaborados durante a fase de planejamento.
As regras podem ser adicionadas ou modificadas de acordo com o requisito, mas todo o grupo deve aprovar qualquer mudança antes que ela seja adotada.

Step 5 − Explore the issues and interests

As partes educam umas às outras - elas descrevem suas percepções sobre o assunto, identificam e discutem os problemas, explicam suas preocupações e listam suas suposições.
Identifique e compartilhe interesses - as razões, requisitos, preocupações e motivações subjacentes às posições dos participantes em vez de afirmar posições.

Step 6 − Specify the information needs

Briefing mais informações sobre questões e interesses.
Identificar as informações disponíveis e as informações adicionais necessárias que estão faltando.
Concordar mutuamente sobre métodos para gerar respostas a questões técnicas ou uma atividade ou processo a ser executado quando não houver consenso sobre questões técnicas.

Step 7 − Prioritize the issues

Coloque os problemas em uma sequência - como rotulá-los como de alta prioridade, média prioridade, baixa prioridade e indecisos.
Começar com um acordo processual ou psicológico é uma boa estratégia.

Step 8 − Generate options

Os negociadores são apoiados para criar múltiplas opções para cada questão, pois a busca por uma boa solução requer ampla discussão e pensamento fora da caixa.
Múltiplas opções também são aconselháveis porque é bastante comum para a parte A sugerir uma opção que a parte B rejeita.
O objetivo neste estágio é produzir a seleção mais ampla possível de alternativas.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

Nesta etapa, as partes precisam avaliar o quão bem seus interesses serão atendidos por cada uma das alternativas que foram geradas de forma colaborativa.
Usar critérios objetivos facilita o processo de decidir quais alternativas serão mais satisfatórias para todos os grupos.
Também garante que haja padrões justos e independentes para a tomada de decisões.

Step 10 − Evaluate the options

Incentive as partes a examinarem atentamente seus BATNAs (ou seja, as melhores alternativas para um acordo negociado).
Cada parte deve determinar se é melhor com ou sem o acordo proposto.

Step 11 − Reach an agreement

Existem várias maneiras de chegar a um acordo -

Agreements in principle- Comece com princípios e regras gerais que todas as partes possam concordar. Em seguida, esclareça como esses princípios podem ser aplicados para levar a um acordo pacífico.
First agreement in principle - As empresas e as comunidades concordam em princípio que as empresas devem empregar mais pessoas locais.
Second agreement in principle - As empresas e as comunidades concordam em princípio que os contratados devem possuir determinadas qualificações ou competências exigidas.
Third agreement in principle - As empresas e a comunidade concordam, em princípio, em desenvolver uma lista de qualificações e habilidades específicas que os empregados devem ter.

Step 12 − Develop a written agreement

Apresentar o rascunho ao constituinte - As partes na disputa precisam de tempo para confirmar as opções com as quais concordam e obter o apoio de seus constituintes.
Uma das maiores armadilhas nas negociações ocorre quando o negociador da parte excede sua autoridade para chegar a um acordo.

Etapa 3 - Fase de pós-deliberação

Step 13 − Approve the agreement

Confirme o acordo com um grupo constituinte maior - Uma vez que um acordo foi publicado, as partes da negociação podem desejar confirmar sua aceitabilidade para seus constituintes mais amplos.
Tornar o acordo público - Um último ponto da discussão mútua é até que ponto as partes interessadas desejam tornar seu acordo público.

Step 14 − Implement the agreement

Monitore os resultados - Um sistema de monitoramento facilita um ponto central ao qual todas as partes podem direcionar suas preocupações e sugestões.
Decida quais ações constituem violações do acordo e como lidar com elas - O comitê de monitoramento deve assumir a responsabilidade e prestar contas por nomear as violações e explorar as razões para qualquer infração com a parte infratora.

A gestão colaborativa de conflitos é um processo de aprendizagem para todos os participantes. Ele fornece novos insights sobre como influenciar decisões, gerenciar diferenças e desenvolver uma melhor compreensão e maior respeito pelos interesses de cada um no futuro. Por esse motivo, os processos colaborativos de gestão de conflitos provavelmente resultarão em maiores competências para lidar com situações de conflito e um senso de responsabilidade fortalecido em situações carregadas de conflito.