CRM - Guia Rápido

“O sucesso do CRM é competir na dimensão do relacionamento. Não como uma alternativa a um produto competitivo ou preço razoável, mas como um diferencial. Se seus concorrentes estão fazendo a mesma coisa que você (como geralmente fazem), o produto e o preço não lhe darão uma vantagem competitiva sustentável de longo prazo. Mas se você conseguir uma vantagem com base em como os clientes se sentem em relação à sua empresa, é uma relação muito mais rígida e sustentável a longo prazo. ”

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Os empresários começaram a usar o termo Customer Relationship Management (CRM) desde o início dos anos 1990, quando o conceito de negócio começou a mudar de transacional para relacional. O CRM contribui diretamente para os benefícios do cliente e o crescimento dos negócios.

A Tecnologia da Informação desempenha um papel muito importante na identificação, aquisição e retenção dos clientes e, assim, gerenciar um relacionamento saudável com eles.

Aqui neste capítulo, discutiremos os princípios básicos do CRM.

O que é CRM?

Pode haver várias definições de CRM de diferentes perspectivas -

  • Do ponto de vista da Administração, CRM pode ser definido como uma abordagem organizada de desenvolvimento, gestão e manutenção de uma relação lucrativa com os clientes .

  • Ao equiparar o termo com tecnologia, as organizações de TI definem CRM como um software que auxilia no marketing, comercialização, vendas e operações de serviço harmoniosas de uma empresa .

  • De acordo com Franics Buttle, o primeiro professor de CRM do mundo, é a estratégia de negócios central que integra processos e funções internas e redes externas para criar e entregar valor a um cliente-alvo com lucro. É baseado em dados de clientes e tecnologia da informação de alta qualidade.

O principal objetivo do CRM é aumentar a fidelidade do cliente e, por sua vez, melhorar a lucratividade do negócio.

Ingredientes de CRM

Dê uma olhada na ilustração a seguir. Mostra os ingredientes que trabalham juntos para formar um sistema de CRM de sucesso.

Aqui estão alguns dos ingredientes importantes do CRM -

  • Analytics - Analytics é o processo de estudar, manipular e representar dados em vários formatos gráficos, como gráficos, tabelas, tendências, etc., a fim de observar as tendências do mercado.

  • Business Reporting - Relatórios de negócios incluem relatórios precisos de vendas, atendimento ao cliente e marketing.

  • Customer Service - O atendimento ao cliente envolve a coleta e o envio das seguintes informações relacionadas ao cliente para o departamento em questão -

    • Informações pessoais, como nome, endereço, idade
    • Padrões de compra anteriores.
    • Requisitos e preferências.
    • Reclamações e sugestões.
  • Human Resource Management - A Gestão de Recursos Humanos envolve empregar e alocar o recurso humano mais qualificado em um lugar necessário na empresa.

  • Lead Management - Gerenciamento de leads envolve manter um controle dos leads de vendas e distribuição, gerenciar as campanhas, projetar formulários customizados, finalizar as listas de mala direta e estudar os padrões de compra dos clientes.

  • Marketing - O marketing envolve a formação e implementação de estratégias de vendas, estudando os clientes existentes e potenciais para vender o produto.

  • Sales Force Automation - Sales Force Automation inclui previsão, registro de vendas, processamento e acompanhamento das interações potenciais.

  • Workflow Automation- A automação do fluxo de trabalho envolve a otimização e o agendamento de vários processos executados em paralelo. Reduz custos e tempo e evita atribuir a mesma tarefa a vários funcionários.

Objetivos do CRM

Os objetivos mais proeminentes do uso dos métodos de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente são os seguintes -

  • Improve Customer Satisfaction- CRM ajuda na satisfação do cliente, pois os clientes satisfeitos permanecem fiéis ao negócio e espalham o bom boca a boca. Isso pode ser realizado estimulando o envolvimento do cliente por meio de sites de redes sociais, pesquisas, blogs interativos e várias plataformas móveis.

  • Expand the Customer Base- O CRM não apenas gerencia os clientes existentes, mas também cria conhecimento para clientes em potencial que ainda não se converteram. Ajuda a criar e gerenciar uma enorme base de clientes que promove a continuidade dos lucros, mesmo para um negócio sazonal.

  • Enhance Business Sales- Os métodos de CRM podem ser usados ​​para fechar mais negócios, aumentar as vendas, melhorar a precisão das previsões e vender sugestões. CRM ajuda a criar novas oportunidades de vendas e, portanto, ajuda a aumentar a receita do negócio.

  • Improve Workforce Productivity- Um sistema de CRM pode criar maneiras organizadas de trabalho para vendas e equipe de gerenciamento de vendas de uma empresa. A equipe de vendas pode visualizar as informações de contato do cliente, fazer o acompanhamento via e-mail ou mídia social, gerenciar tarefas e acompanhar o desempenho do vendedor. Os vendedores podem atender rapidamente às solicitações dos clientes e resolver seus problemas.

História do CRM

“Uma empresa totalmente dedicada à Excelência no Atendimento ao Cliente terá apenas uma preocupação com os lucros. Eles serão embaraçosamente grandes. ”

- Sir Henry Ford

Nos últimos vinte anos, o foco dos mercados globais mudou de vendedores para clientes. Hoje, os clientes são mais poderosos do que os vendedores, se considerarmos os fatores impulsionadores do mercado. Temos diferentes tipos de CRM de acordo com as mudanças nas carteiras de clientes, velocidade das operações comerciais, necessidade de lidar com grandes volumes de dados e necessidade de compartilhar informações, recursos e esforços em conjunto.

Os sistemas de CRM são divididos com base em suas características proeminentes. Existem quatro tipos básicos de sistemas de CRM -

  • CRM estratégico
  • CRM Operacional
  • CRM Analítico
  • CRM Colaborativo

A tabela a seguir lista os tipos de CRM e seus recursos característicos -

Tipo Característica
CRM estratégico Centrado no cliente, com base na aquisição e manutenção de clientes lucrativos.
CRM Operacional Com base em processos orientados para o cliente, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Analítico Com base na mineração inteligente dos dados do cliente e usando-os taticamente para estratégias futuras.
CRM Colaborativo Com base na aplicação de tecnologia além das fronteiras da organização com o objetivo de otimizar a organização e os clientes.

CRM estratégico

CRM estratégico é um tipo de CRM em que a empresa coloca os clientes em primeiro lugar. Ele coleta, separa e aplica informações sobre clientes e tendências de mercado para chegar a uma proposta de valor melhor para o cliente.

O negócio considera a voz do cliente importante para sua sobrevivência. Em contraste com o CRM Centrado no Produto (onde a empresa assume os requisitos do cliente e se concentra no desenvolvimento do produto que às vezes pode levar a um excesso de engenharia), aqui a empresa está constantemente aprendendo sobre os requisitos do cliente e se adaptando a eles.

Essas empresas conhecem o comportamento de compra do cliente, que os clientes satisfeitos compram com mais frequência do que o restante dos clientes. Se alguma empresa não considerar esse tipo de CRM, corre o risco de perder market share para aquelas empresas que se destacam em CRM estratégico.

CRM Operacional

O CRM operacional é orientado para processos de negócios centrados no cliente, como marketing, vendas e serviços. Inclui as seguintes automações: Sales Force Automation, Marketing Automation e Service Automation.

Salesforce é o CRM mais adequado para grandes empresas estabelecidas e Zoho é o melhor CRM para empresas em crescimento ou de pequena escala.

Automação da força de vendas

SFA é a aplicação de tecnologia para gerenciar as atividades de vendas. Ele padroniza um ciclo de vendas e uma terminologia comum para problemas de vendas entre todos os funcionários de vendas de uma empresa. Inclui os seguintes módulos -

  • Product Configuration- Permite que os próprios vendedores ou clientes projetem o produto automaticamente e decidam o preço de um produto personalizado. É baseado na estrutura if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - O vendedor pode gerar uma cotação dos preços do produto e uma proposta para o cliente, inserindo detalhes como nome do cliente, requisitos de entrega, código do produto, número de peças, etc.

  • Accounts Management - Gerencia entradas de entrada, valores de crédito e débito para várias transações e armazena detalhes da transação como registros.

  • Lead Management - Permite que os usuários qualifiquem leads e os atribui aos vendedores apropriados.

  • Contact Management- É habilitado com recursos como detalhes de contato do cliente, calendário do vendedor e números de discagem automática. Todos estes são armazenados na forma de registros computadorizados. Usando este aplicativo, um usuário pode se comunicar de forma eficaz com os clientes.

  • Opportunity Management - Permite que os usuários identifiquem e sigam os leads desde o status do lead até o fechamento e após o fechamento.

Automação de Marketing

A automação de marketing envolve segmentação de mercado, gerenciamento de campanhas, marketing baseado em eventos e promoções. Os módulos de campanha da Automação de Marketing permitem que a equipe de marketing acesse dados relacionados ao cliente para projetar, executar e avaliar ofertas direcionadas e comunicações.

Event-based (trigger) marketingtem tudo a ver com mensagens e apresentação de ofertas em um determinado momento. Por exemplo, um cliente liga para o número de atendimento ao cliente e pergunta sobre a taxa de juros para pagamento com cartão de crédito. Este evento é lido pelo CRM enquanto o cliente está comparando as taxas de juros e pode ser desviado para outra empresa para um melhor negócio. Nesses casos, uma oferta customizada é acionada para reter o cliente.

Automação de Serviço

A automação de serviço envolve gerenciamento de nível de serviço, resolução de problemas ou casos e endereçamento de comunicação de entrada. Envolve diagnosticar e resolver os problemas sobre o produto.

Com a ajuda do sistema Interactive Voice Response (IVR), um cliente pode interagir com os computadores da empresa inserindo as opções de menu apropriadas. O roteamento automático de chamadas para o funcionário mais capaz pode ser feito.

Os produtos de consumo são atendidos em pontos de venda no primeiro contato. No caso de equipamento colocado em campo, o especialista de serviço pode exigir o manual de serviço do produto, manual de peças de reposição ou qualquer outro suporte relacionado no laptop. Isso pode ser aproveitado na automação de serviços.

CRM Analítico

O CRM analítico é baseado na captura, interpretação, segregação, armazenamento, modificação, processamento e geração de relatórios de dados relacionados ao cliente. Ele também contém dados internos de toda a empresa, comoSales Data (produtos, volume, histórico de compras), Finance Data (histórico de compras, pontuação de crédito) e Marketing Data (resposta a números de campanha, dados de esquemas de fidelização de clientes). Base CRMé um exemplo de CRM analítico. Ele fornece análises detalhadas e relatórios personalizados.

As organizações de inteligência de negócios que fornecem dados demográficos e de estilo de vida dos clientes em uma grande área prestam muita atenção aos dados internos para obter informações mais detalhadas, como "Quem são os clientes mais valiosos?", "Quais consumidores responderam positivamente à última campanha e convertido? ”, etc.

O CRM analítico pode definir diferentes abordagens de vendas para diferentes segmentos de clientes. Além disso, diferentes conteúdos e estilos podem ser oferecidos a diferentes segmentos de clientes. Para os clientes, o CRM analítico oferece soluções personalizadas e oportunas para os problemas. Para a empresa, oferece mais perspectivas de vendas e aquisição e retenção de clientes.

CRM Colaborativo

CRM colaborativo é um alinhamento de recursos e estratégias entre negócios separados para identificar, adquirir, desenvolver, reter e manter clientes valiosos. É empregado no cenário B2B, onde várias empresas podem conduzir o desenvolvimento de produtos, pesquisas de mercado e marketing em conjunto.

O CRM colaborativo permite uma comunicação e transações fáceis entre as empresas. Embora as formas tradicionais, como correio aéreo, telefone e fax sejam usados ​​na comunicação, o CRM colaborativo emprega novos sistemas de comunicação, como salas de bate-papo, fóruns da web, Voice over Internet Protocol (VoIP) e Electronic Data Interchange (EDI).

Existem CRMs colaborativos com embutidos Partner Relationship Management (PRM) Aplicativo de software que auxilia no gerenciamento de promoções de parceiros. SugarCRMé um CRM colaborativo popular. Ele permite a colaboração de especialistas e fornece recursos sociais de última geração.

Considerações de compra de software de CRM

Uma empresa precisa considerar os seguintes pontos ao selecionar um software de CRM -

  • Business strategy and processes- Ajuda a automatizar uma estratégia de gestão de clientes. Portanto, antes de selecionar um software de CRM, um negócio deve ser claro com suas estratégias e processos desejados.

  • Business requirements - Os sistemas de CRM variam de soluções de especialidade de domínio que se concentram na solução de uma área específica, como automação da força de vendas, automação de marketing, automação de serviços, gerenciamento de parceiros, etc., até soluções completas de gestão empresarial.

  • Size of business- As pequenas empresas exigem ferramentas fáceis de aprender e que podem lidar com uma ampla gama das tarefas mais comuns. Grandes empresas optam por aplicativos que lidam com tarefas mais complexas e milhares de usuários.

  • Customer base - O tamanho da base de clientes que uma empresa deve atender.

  • Budget- Uma empresa precisa definir um orçamento antes da seleção do fornecedor. O orçamento alocado para CRM varia de acordo com o grau de customização necessária.

  • Context - O contexto em que uma empresa está funcionando, por exemplo, B2B ou B2C, determina qual CRM a empresa deve buscar.

  • Sales channels- Os canais de vendas que uma empresa está empregando: venda direta, venda de canal, como distribuidores, ou direto para clientes via varejo. Eles são importantes ao selecionar o software de CRM mais adequado.

  • System integration - Todas as interfaces que a empresa precisa e o fornecedor de CRM pode oferecer suporte sem exigir muito esforço de serviços personalizados.

  • Strength of partners - Os parceiros devem ser capazes de fornecer suporte adicional ao negócio, ou ajudar a implementar o CRM com sucesso.

“Seu cliente não se importa com o quanto você sabe até que saiba o quanto você se importa.”

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Sendo animais sociais, somos naturalmente inclinados à interação. O vínculo que ocorre quando nos comunicamos de maneira saudável abre caminhos suaves para muitos desafios difíceis. No papel de clientes, interagimos com vendedores, revendedores, atacadistas e fornecedores.

No termo CRM, 'R' significa relationship, mas pode existir um relacionamento entre um cliente e uma empresa? Vamos discutir mais sobre o termorelationship e seu papel nos negócios.

O que é relacionamento?

O Dicionário Oxford define relationshipcomo “a forma como duas ou mais pessoas ou coisas estão conectadas” .

Investir tempo, confiança, transparência, cuidado e comunicação são vitais para qualquer relacionamento construir e sobreviver. Isso se aplica às relações humanas. No que diz respeito a um domínio formal de negócios, a definição é a seguinte -

“O relacionamento é uma série de interações repetidas entre as partes diádicas ao longo do tempo.”

Se uma pessoa em sua jornada para em uma lanchonete à beira da estrada e compra um hambúrguer, é uma transação; não um relacionamento. Mas quando uma pessoa vai a uma determinada loja repetidamente, porque gosta do ambiente da loja, da qualidade dos produtos ou da forma como recebe o serviço na loja, isso pode ser citado como um relacionamento.

Alguns especialistas dizem que apenas a interação repetida ao longo do tempo não faz todo o sentido do termo relationship. Ele também precisa de algum elemento emocional de afeto e cuidado.

Evolução do relacionamento cliente-fornecedor

F. Robert Dwyer, professor de marketing da Lindner College of Business declara cinco fases pelas quais o relacionamento cliente-fornecedor evolui -

  • Awareness - As partes entram em contato e se enxergam como possíveis clientes ou fornecedores.

  • Exploration- As partes descobrem mais sobre as capacidades e perspectivas de negócios uma da outra. A compra de teste ocorre e o desempenho é avaliado. Se o negócio não for tranquilo, o relacionamento termina com o prejuízo de menos custos.

  • Expansion - É composto de atração, comunicação, negociação, desenvolvimento de regras e desenvolvimento de expectativas de cada um.

  • Commitment- A confiança começa a se desenvolver e os negócios são executados de acordo com as normas e expectativas. A compreensão mútua e a cooperação se desenvolvem e o número de transações começa a aumentar.

  • Dissolution- Nem todos os relacionamentos podem sobreviver. Alguns relacionamentos são encerrados bilateralmente (ambas as partes concordam em encerrar) ou unilateralmente (uma das partes decide encerrar). Se for uma decisão bilateral, ambas as partes recuperam o valor investido e os recursos. O fornecedor sai do relacionamento em caso de falha em contribuir com o volume de vendas ou lucro. O relacionamento do cliente termina unilateralmente devido a mudanças nos requisitos do produto, repetidas falhas de manutenção, etc.

A dissolução pode ser evitada reduzindo o custo de serviço.

Por que uma empresa deseja se relacionar com seus clientes?

Cada empresa considera seus clientes um fluxo vitalício de receita; perder um único cliente pode custar muito caro ao negócio.Lifetime Value (LTV) para um cliente é considerada a análise da eficácia de um determinado canal de marketing.

Por exemplo, se o Churn Rate de uma empresa X é 5% e aquela da empresa Y é 10%, então, a longo prazo, a empresa X teria uma base de clientes maior do que a empresa Y, o que coloca a empresa X na posição de vantagem competitiva e influencia diretamente o lucro de ambos os negócios.

Uma empresa pode gerar maior volume de vendas e, por sua vez, maior receita se conhecer bem seus clientes e tiver um bom relacionamento com eles. Assim, exclusivamente para fins econômicos, toda empresa deseja ter relacionamentos saudáveis ​​com seus clientes.

Teorias de gestão de relacionamento

Existem várias escolas de pensamento com diferentes teorias de gerenciamento de relacionamento. Vamos discutir alguns deles brevemente -

Teoria de Marketing Industrial e Grupo de Compras (Grupo IMP)

Esta iniciativa de pesquisa baseada na Europa em Marketing Industrial concentra-se nos relacionamentos B2B e declara as seguintes características -

  • Compradores e vendedores participam ativamente da transação para encontrar soluções para seus respectivos desafios.

  • Os relacionamentos entre comprador e vendedor são normalmente de longo prazo e próximos.

  • Os relacionamentos são compostos de vínculo interpessoal, conexões entre empresas e pontos fortes ou fracos do negócio.

  • As transações geralmente ocorrem com relação ao histórico de relacionamento.

  • As empresas escolheram o modo e a forma de interação com as entidades nos vários níveis de importância.

Teoria da Nordic School

Um grupo escandinavo de marketing de serviços, chamado The Nordic School, enfatiza o relacionamento fornecedor-cliente. Ele identifica o trio do marketing de relacionamento como -

  • Interaction- À medida que clientes e fornecedores interagem, cada um presta um serviço ao outro. O cliente fornece informações e o fornecedor fornece solução.

  • Dialogue - A comunicação é bilateral e essencial para a sobrevivência da relação.

  • Value - O negócio precisa gerar algo que seja percebido como valor para o cliente.

Teoria da Escola Anglo-Australiana

Afirma que os relacionamentos são importantes não apenas do ponto de vista dos clientes, mas também do ponto de vista das partes interessadas do negócio, como funcionários, fornecedores e governo. Também descobriu que a satisfação e retenção de clientes são impulsionadores de valor de qualquer negócio.

Teoria da Escola Norte Americana

De acordo com essa teoria, bons relacionamentos reduzem significativamente os custos. Confiança e comprometimento são atributos vitais de relacionamentos bem-sucedidos. Ao conectar a confiança ao compromisso, esta teoria afirma que a confiança criada com base em conflitos funcionais mínimos, comunicação, comportamento não oportunista e cooperação. O compromisso está vinculado a altos custos de término de relacionamento e benefícios de relacionamento.

Teoria da Escola Asiática (Guanxi)

Esta teoria é baseada nos ensinamentos do Senhor Buda com relação às condutas sociais e atos de reciprocidade. Essa teoria afirma que pessoas de uma família, amizade, comunhão de mesmo clã estão conectadas entre si devido às relações sociais informais que os impõem a cumprir obrigações recíprocas de adquirir os recursos por meio da troca de favores e cooperação.

“Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos os anfitriões. É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. ”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Os clientes na última década só se preocupavam com quantidade, qualidade e preço. No mundo atual, movido pela informação, os clientes não permaneceram meramente como pessoas que compram bens ou serviços de uma empresa. Além de se preocupar com questões como "quantos", "quanto" e "o quê", eles são preparados de forma inteligente para perguntar "por quê?". Os clientes de hoje são difíceis de convencer e também de agradar.

Quem é um cliente capacitado?

Os clientes de hoje estão capacitados. Os clientes capacitados são aqueles que têm o controle de comprar bens ou serviços de uma empresa quando e onde quiserem, selecionando a partir de uma vasta gama de opções disponíveis. Clientes habilitados acessam a Internet e coletam informações sobre produtos, revendedores e preços. Eles se aconselham com amigos ou, às vezes, com estranhos antes de tomarem uma decisão de compra.

Ao usar vários dispositivos digitais, eles podem descobrir as especificações de um produto ou serviço antes de chegar à decisão de compra. Eles são compradores inteligentes e alertas que também mantêm altas expectativas. Quando uma empresa atende à maioria das expectativas, os clientes capacitados podem ser leais a eles.

Vamos analisar as fases pelas quais um cliente passa quando uma empresa oferece produtos / serviços aos clientes.

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente é usado para descrever as fases em que um cliente passa. Aqui estão as etapas importantes do ciclo de vida do cliente -

  • Reaching- É a fase em que uma empresa se comunica com seu cliente-alvo. É feito principalmente por meio de anúncios.

  • Acquisition- Atrair e influenciar o cliente-alvo. A equipe de marketing decide o escopo do público-alvo e convence os clientes sobre os benefícios de seus produtos / serviços.

  • Conversion - É quando os clientes decidem adquirir um produto ou serviço.

  • Retention - Além de produtos / serviços impecáveis, a empresa oferece algumas facilidades extras ao cliente, como atendimento prioritário, belo ambiente de loja, estacionamento gratuito, etc., para fidelizar os clientes existentes.

  • Inspiration- Para inspirar um cliente regular a um cliente leal, estabelecendo um relacionamento sólido. Quando uma empresa se esforça para fornecer um serviço educado e rápido, atenção pessoal da equipe, equipe de vendas bem informada, os clientes são automaticamente inspirados a comprar um produto / serviço de um determinado fornecedor.

Vamos agora tentar descobrir o que diferencia um cliente de um consumidor.

Consumidor vs. Cliente

UMA consumer é um usuário de um produto ou serviço, enquanto um customeré um comprador de um produto ou serviço. Um cliente decide o que comprar e executa o acordo de compra, pagando e aproveitando o produto ou serviço. Um consumidor usa o produto ou serviço para si mesmo.

Por exemplo, o cliente de um alimento para animais de estimação não é o consumidor desse produto. Da mesma forma, se uma mãe em um supermercado está comprando Nestlé Milo para seu bebê, ela é uma cliente e seu bebê é um consumidor.

Tipos de clientes

Pode haver vários tipos de clientes com os quais uma empresa precisa lidar. Aqui estão alguns tipos de clientes proeminentes -

  • Loyal Customers- São clientes totalmente satisfeitos. Embora sejam menos numerosos, podem promover mais vendas e lucros. Eles esperam atenção individual e exigem uma resposta educada e respeitosa do fornecedor.

  • Discount Customers- Eles visitam os pontos de venda com frequência, mas negociam apenas quando a empresa oferece descontos em produtos e marcas regulares. São eles que compram apenas produtos de baixo custo. Seu comportamento de compra muda de acordo com a taxa de descontos. Eles são importantes para uma empresa, pois contribuem com uma parte significativa dos lucros da empresa.

  • Impulsive Customers- Eles estão com o negócio por impulso e compram por impulso. Eles não planejam comprar nada específico com antecedência, mas desejam comprar qualquer coisa que considerem bom e produtivo no momento em que estão na loja. Esses clientes são desafiadores e muito difíceis de convencer. Eles são capazes de trazer grandes lucros quando tratados com tato.

  • Need-Oriented Customers- Eles têm um produto específico em mente e muitas vezes planejam antes de comprar. Eles só compram quando precisam de um produto. Eles são difíceis de satisfazer. Eles precisam de motivos para mudar para outro produto ou marca.

  • Wanderers- São os menos lucrativos para uma empresa. Às vezes, eles não têm certeza do que comprar. Normalmente são novos no setor e, na maioria das vezes, visitam os fornecedores apenas para confirmar suas necessidades de produtos. Gostam de saber as características dos produtos do mercado, mas estão menos interessados ​​em comprar.

  • High Volume Customers - São eles que consomem grande quantidade de produtos.

  • High Future Lifetime Value Customers - Aqueles que podem contribuir com lucros no futuro.

  • Benchmark Customers - São eles que os outros clientes seguem.

  • Door Openers - Eles podem abrir portas para um novo mercado para o fornecedor.

  • Inspiring Customers- Eles forçam os fornecedores a mudar para melhoria. Eles sugerem melhorias no produto ou informam os fornecedores sobre oportunidades de redução de custos.

Orientação para o cliente

Existem três tipos de orientações para o cliente -

  • Cost-Oriented Customers- Eles se concentram em produtos de menor custo e estão prontos para comprometer a eficácia, desempenho e qualidade. Eles estão prontos para culpar o fornecedor pela ocorrência de falha no produto sem pensar que são os responsáveis ​​por escolher um produto de menor qualidade. Alguns clientes tendem a resolver os problemas com um revendedor local menos qualificado ou sozinhos, sem a ajuda direta de um fornecedor, pois é mais barato. Às vezes, esses clientes também compram produtos em segunda mão e esperam que tenham um desempenho tão eficiente quanto um novo. Os fornecedores sempre se veem presos em questões relacionadas ao pagamento com esses clientes.

  • Value-Oriented Customers- Sempre buscam produtos eficientes e de alto desempenho, pois sabem que estão tendo um negócio lucrativo a longo prazo. Para eles, pagar um alto custo inicial é um investimento de longo prazo para aproveitar seus benefícios descomplicados no futuro. Eles são clientes satisfeitos. Freqüentemente, tendem a manter um relacionamento saudável com os fornecedores.

  • Technology-Oriented Customers- Eles optam pelos melhores produtos de tecnologia em vez de menos custo, boa qualidade ou desempenho. Eles estão preocupados com a tecnologia, pois descobrem que o uso de produtos com tecnologia de ponta seria sustentável no ambiente tecnológico em constante mudança. Esses clientes têm uma visão detalhada dos aspectos técnicos de um produto e tendência a interagir com outros clientes de seu tipo. Eles também são clientes satisfeitos e tendem a manter relacionamento saudável com o fornecedor.

Estratégias de gestão de clientes

Existem sete estratégias principais de gestão de clientes -

  • Start a relationship - Quando um cliente for identificado como tendo alto potencial para gerar lucros, inicie um relacionamento.

  • Protect the relationship - Quando o cliente é significativo para o negócio e existe a possibilidade de atração do concorrente, os gestores precisam proteger o relacionamento.

  • Relationship re-engineering- Isso é necessário quando os gerentes descobrem que o cliente não é lucrativo como desejado no estágio atual. Nesse caso, atenda o cliente por canais automatizados de baixo custo.

  • Enhance the relationship - Os gerentes identificam oportunidades de upsell e cross-selling e tentam impulsionar o cliente na escala de valor.

  • Harvest the relationship - Quando os gerentes não querem gastar muito no desenvolvimento do cliente existente, eles usam o fluxo de caixa desses clientes para desenvolver novos clientes.

  • End the relationship - É bom encerrar o relacionamento quando o cliente não dá sinais de contribuir para o lucro futuro do negócio.

  • Regain the customer - Quando o cliente vai até o concorrente enquanto escolhe outra opção para cumprir seu requisito, os gerentes precisam implementar estratégias de reconquista para reconquistar o cliente e entender o motivo da saída do cliente.

Aquisição de clientes

Aquisição de clientes é a arte de persuadir os clientes a comprar produtos ou a aproveitar os serviços oferecidos por uma empresa. Cada vez que uma empresa inventa novas estratégias para adquirir novos clientes, a estratégia fica saturada com o tempo.

A estratégia que funcionou no passado pode não permanecer eficaz no futuro. Assim, as empresas precisam se manter antenadas com as situações de mercado, as políticas governamentais e planejar as novas estratégias.

Requer planejamento diligente, formação de estratégia de aquisição, comunicação com os clientes, propaganda agressiva dos produtos em várias mídias, realização de vendas rápidas, etc., para adquirir novos clientes.

“Seu relacionamento com os clientes, não o relacionamento do cliente com seu produto, é o canal através do qual o valor flui.”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Os termos cost e valuesão frequentemente mal interpretados como iguais, embora esses dois termos sejam pólos opostos em seu significado. O custo de um produto nada mais é do que o valor que o cliente paga ao vendedor para obter o produto. Quando o cliente diz que um produto tem “boa relação custo-benefício”, isso significa que o produto entrega o que deveria em troca de um custo razoável.

O que é valor?

O valor de um produto ou serviço nada mais é do que a percepção do cliente da relação entre os benefícios recebidos e os sacrifícios feitos durante a compra de um produto ou serviço de uma empresa.

Value = Benefits / Sacrifices

O valor é diretamente afetado pela percepção do cliente, que pode ser alterada positivamente aumentando os benefícios e diminuindo os sacrifícios.

Sacrifícios do Cliente

Os clientes fazem os seguintes sacrifícios quando se trata de comprar de uma empresa -

Tempo

É o tempo necessário para chegar fisicamente ao ponto de venda ou para pesquisar on-line o produto necessário e comparar vários produtos semelhantes em relação a especificações e custos. Também inclui tempo de espera para aproveitar o produto necessário e tempo estendido quando uma empresa entrega um produto com especificações incorretas.

Dinheiro

É a principal preocupação. Além do custo do produto ou dos serviços que a empresa oferece, pode ser o custo do Imposto sobre o Valor Acrescentado (IVA), sobretaxa, juros sobre pagamentos atrasados, etc. Da mesma forma, pode haver descontos para os primeiros clientes ou em quaisquer outros esquemas .

Energia

Os clientes investem energia para se preparar, sair para fazer compras, dirigir ou ir de casa ao ponto de venda. A energia também inclui o consumo de combustível para transporte.

Custos Emocionais

A compra de um produto pode ser uma experiência muito agitada, frustrante e, às vezes, irritante para os clientes. Desde planejar o que e quando comprar, orçando, se preparando e saindo de casa para fazer compras, passando pela multidão na estrada, chegando na loja, lidando com o pessoal do negócio que não possui conhecimento adequado do produto ou esquemas, pagar preços exagerados, transportar pacotes pesados, trocar produtos defeituosos ou desatualizados, etc. Às vezes, os clientes precisam viajar com mau tempo apenas para descobrir que a última peça do produto necessário acabou de ser recolhida por algum outro cliente.

Ao comprar o produto, o cliente tem que lidar com diversos riscos, como financeiros (em relação ao preço do produto), físicos (possibilidade do produto se tornar prejudicial ao corpo do cliente) e de desempenho (possibilidade de falha do produto).

Fontes de Valor

Existem várias fontes de criação de valor para os produtos que o cliente adquire -

Valor por meio da excelência operacional

Envolve o seguinte -

  • Ser inovador no design do produto.
  • Seguindo rigorosa qualidade durante a fabricação.
  • Mantendo uma média de ouro de preço e qualidade.
  • Lidar com cadeias de abastecimento eficientes.
  • Cooperar estreitamente entre os fornecedores.
  • Satisfazer as expectativas dos clientes.

Valor por meio da liderança de produto

Envolve o engajamento da empresa na inovação contínua de produtos para melhoria, grande parcela do investimento em pesquisa e desenvolvimento de produtos junto com o risco. A empresa cria valor ao fornecer a melhor solução de produto ou serviço de qualidade no tempo adequado.

Valor por meio da intimidade com o cliente

A intimidade com o cliente é gerada e desenvolvida pela compreensão dos requisitos do cliente, oferecendo produtos personalizados, criando o melhor ambiente de outlet, o calor e o interesse da equipe de negócios ao se comunicar com os clientes e colocar o cliente em primeiro lugar.

Valor por meio do mix de marketing

A força de marketing de uma empresa combina vários componentes do mix de marketing (Produto, Preço, Local e Promoção) para criar o melhor valor para o cliente. No caso dos serviços, por serem intangíveis ao contrário dos produtos, são considerados mais três componentes, nomeadamente o processo, as provas físicas e as pessoas.

O mix de marketing é planejado de forma a atingir um bom equilíbrio entre o cliente e as entidades empresariais, para satisfazer a ambos.

“As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez sentir."

- Maya Angelou

O objetivo das empresas é servir os clientes. O principal objetivo das empresas de hoje é manter seus clientes satisfeitos, porque sem clientes os negócios não existiriam e sem clientes satisfeitos, eles não prosperariam.

As empresas precisam gerenciar seus clientes em momentos diferentes, como aquisição, desenvolvimento e retenção.

Os novos clientes

Os clientes podem ser novos de duas perspectivas -

  • Customer New to the Business Organization- Eles são os clientes que provavelmente se desviarão do concorrente para uma empresa se esta oferecer variedade em produtos ou serviços ou melhores ofertas. Esses clientes podem ser muito caros para adquirir se forem leais ao fornecedor existente.

  • Customer New to the Product or Service- São os clientes que encontram uma nova solução para suas necessidades novas ou existentes. Nesse caso, eles podem aproveitar um produto totalmente diferente. Por exemplo, um pai compra fraldas para seu bebê, independentemente do sexo do bebê. Mas quando o bebê cresce e se torna uma criança, eles compram uma boneca ou um carrinho de brinquedo, dependendo do sexo da criança.

Os clientes também procuram outro produto da mesma categoria. Por exemplo, ao aumentar a força da família, os clientes preferem ir para um carro maior.

Estratégias para aquisição de clientes

Os novos clientes contribuem para o crescimento do negócio e lucratividade futura. Dois tipos de clientes podem ser adquiridos por uma empresa -

  • Novos clientes (que nunca compraram nenhum produto da empresa).
  • Clientes desviados (que deixaram de comprar produtos ou serviços de uma empresa).

Conscientização sobre o produto

Novos clientes podem ser adquiridos pelos seguintes meios -

  • Comunicar-se com os clientes via Email, Airmails, meios eletrônicos ou impressos, e criar conhecimento do produto e das ofertas.

  • Publicidade na televisão ou na Internet.

  • Oferecendo amostra de produto a custo zero.

Melhores negócios

Adquirir clientes desviados é principalmente reconquistar os clientes que desviaram para concorrentes por alguns motivos. Os negócios formam as estratégias de oferecer melhores ofertas de preços, serviço de manutenção gratuito, ou oferecer alguns benefícios adicionais aos clientes.

Ferramentas de CRM para aquisição de clientes

As seguintes ferramentas são usadas na aquisição de novos clientes -

  • Gestão de leads
  • Gestão de Campanha
  • Marketing Baseado em Eventos
  • CRM Analytics

Fases de desenvolvimento do cliente

O desenvolvimento do cliente é um processo importante em qualquer desenvolvimento de produto com o qual uma empresa usa o feedback do cliente para definir e desenvolver seu produto. As quatro fases principais do Desenvolvimento do Cliente (Quatro Passos para a Epifania) são as fornecidas -

Descoberta do cliente

Nesta fase, uma empresa avalia como pode atender às necessidades ou problemas do cliente. A empresa conhece o cliente-alvo. A empresa coleta feedback do cliente sobre seus requisitos.

Validação do cliente

Esta é uma fase em que o cliente entende a ideia do produto e valida o produto ao perceber que o produto será capaz de resolver seus problemas. Nesta fase, uma empresa conhece o problema e a solução.

Criação de Cliente

A empresa então avalia o feedback do cliente e planeja uma estratégia para o lançamento e posicionamento do produto no mercado com base no feedback.

Edifício da empresa

Inclui a transformação de ideias e conceitos para execução e dimensionamento do empreendimento.

Estratégias para retenção de clientes

Como os clientes existentes impulsionam a lucratividade dos negócios atuais, mantê-los é vital para qualquer negócio. A retenção de clientes é o processo de manutenção de relacionamento comercial contínuo em longo prazo. Isso pode ser alcançado pelas seguintes estratégias -

Estratégias Negativas

As cláusulas de penalidade, custos de troca e altos custos de saída fazem os clientes se sentirem presos ao negócio. Se a empresa aplicar essas estratégias, arrisca a reputação do boca a boca negativo dos clientes.

Estratégias Positivas

Eles ajudam a aumentar a satisfação do cliente ao entender os requisitos do cliente, atendê-los e fornecer pouco mais do que suas expectativas. Os clientes ficam felizes em fazer negócios com você quando a percepção deles é maior do que o esperado.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • Agregar valor percebido, de preferência sem aumentar os preços dos produtos ou serviços.

  • Conduzir esquemas de fidelidade recompensando os clientes que gastam muito.

  • Organizar promoção de vendas onde uma empresa oferece descontos em compras futuras, dinheiro de volta em gastos acima de um valor específico, presentes, cupons de raspar, etc.

Quais clientes uma empresa deve reter?

O custo de reter clientes altamente comprometidos é menor do que o necessário para reter clientes significativos não comprometidos. Os clientes recém-adquiridos provavelmente se desviarão quando uma empresa deixar de fornecer um bom serviço ou produto.

Uma empresa deve reter os seguintes clientes -

  • Os que estão satisfeitos com o produto ou serviço.

  • Aqueles que podem sugerir inovação de produto.

  • Aqueles que agregam valor ao negócio e são capazes de contribuir para o lucro do negócio.

Ferramentas de CRM para retenção de clientes

Existem inúmeras ferramentas para retenção de clientes em sistemas de CRM -

  • Campaign Management Software que rastreia as campanhas de upsell e cross-selling e sua eficácia em termos de margens de lucro.

  • Data Mining ajuda na preparação de ofertas personalizadas, referindo-se ao histórico de transações armazenadas dos clientes e sugerindo a probabilidade de o que o cliente pode comprar.

  • Event-based Marketingajuda a enviar ofertas aos clientes quando um evento importante é acionado. Por exemplo, um banco envia a seu cliente as taxas de juros de um depósito fixo ao abrir uma conta poupança em um banco.

  • Channel Integration ajuda a gerir o funcionamento dos vários canais de comunicação de forma harmoniosa para evitar a criação e envio de ofertas personalizadas diferentes para o mesmo produto e cliente.

  • Market Optimizing Software permite que os profissionais de marketing gerenciem suas campanhas em vários segmentos de clientes, lidem com restrições de orçamento, acompanhem vários custos, etc.

Estratégias para rescindir relacionamento com o cliente

Nem todos os relacionamentos com os clientes valem a pena continuar. Os relacionamentos são encerrados do lado do cliente ou do lado comercial. As empresas encerram relacionamentos com clientes não lucrativos.

Qual relacionamento com o cliente uma empresa deve encerrar?

A empresa não deve hesitar em encerrar o relacionamento com o seguinte -

  • Reclamadores em série de produto ou serviço.
  • Clientes sempre atrasados.
  • Clientes fraudulentos.
  • Aqueles que buscam constantemente os melhores negócios.

Aumente os preços

Essa é uma opção viável onde a empresa oferece preço customizado. O cliente pode optar por pagar um preço alto ou sair da base de clientes. Ele funciona como um filtro para separar clientes não lucrativos.

Re-especificar o produto

Isso inclui alterar o design ou a aparência do produto para um grau diferente, de modo que não seja mais atraente para os clientes que uma empresa deseja despedir.

Unbundle Offers

Uma empresa pode descompactar os componentes de uma oferta, reprojetar a oferta e agrupar diferentes componentes com um novo preço. Os clientes não interessados ​​são filtrados por esta estratégia.

“As ideias são fáceis. A implementação é difícil. ”

- Guy Kawasaki

Implementar um projeto de CRM em uma organização exige mais do que comprar e instalar o CRM de um fornecedor. É necessário configurar os recursos do sistema CRM de acordo com as necessidades do negócio, treinar a equipe e mudar de uma forma geral da cultura de trabalho convencional para um novo método de lidar com o trabalho e o relacionamento com o cliente.

Existem várias fases pelas quais uma empresa precisa passar durante a implementação de projetos de CRM. Aqui neste capítulo, discutiremos brevemente como implementar um projeto de CRM.

Desenvolvimento de estratégia de CRM

Esta é a primeira etapa. A estratégia de CRM é um plano de alto nível de gerenciamento de alinhamento de funcionários, processo de CRM e tecnologia para atingir as metas de negócios.

Analise da situação

A empresa realiza análises de situação considerando fatores internos e externos. Isso nada mais é do que uma análise SWOT (Força, Fraqueza, Oportunidades e Ameaças) para descobrir como o negócio está indo com o objetivo de examinar a prontidão para implementação de CRM.

Os gerentes analisam e avaliam a estratégia do cliente existente, segmentos de mercado atendidos, posição de mercado de negócios, canais de marketing, etc. Eles tentam descobrir as respostas para perguntas como -

  • Quais segmentos de clientes a empresa atende?

  • Quais são os objetivos de marketing e relacionados ao cliente da empresa?

  • Qual é a posição do negócio e a participação no mercado?

  • Qual é o custo para o gerenciamento de clientes?

  • Qual a eficácia das estratégias atuais de aquisição e retenção de clientes?

  • Quais produtos / serviços em que categoria a empresa oferece?

  • Em que medida os clientes estão cientes dos produtos / serviços?

  • Quem são os concorrentes comerciais e quais são as margens de lucro?

  • Quais canais usamos para distribuição de produtos? Qual é a profundidade de penetração do canal?

  • Quais canais são eficazes? Quais estão se tornando obsoletos?

  • Como os parceiros de canal lidam com nosso negócio?

  • A empresa comprará, alugará ou criará seu próprio CRM? Qual é a viabilidade de cada opção?

Assim, a análise da situação serve como base para saber o que os gerentes desejam alcançar com a implementação do CRM.

Building CRM Project Foundation

Antes de implementar projetos de CRM, há várias mudanças necessárias para trazer o ambiente de negócios, como -

  • A cultura de trabalho muda presente na organização empresarial.

  • Como o CRM pode ter significados diferentes para pessoas de diferentes domínios, é necessário que a empresa comece a educar a equipe em sistemas de CRM.

  • A alta administração de negócios também estabelece a visão de como o CRM transformará o negócio em benefícios no que diz respeito a servir melhor o cliente e obter receitas elevadas.

  • Prioridades claras são definidas para objetivos e atividades, como melhoria da experiência dos clientes, redução de custos, aumento de receita, etc.

  • Metas (resultados qualitativos) e objetivos (resultados quantitativos) são definidos.

  • É formada uma estrutura de governança de especialistas que é essencial para identificar e alocar recursos e responsabilidades de forma adequada.

  • A equipe interna de TI da organização é colocada para executar várias funções relacionadas ao CRM, como rede, gerenciamento de banco de dados, desenvolvimento de front-end, integração de sistema, etc.

  • A gerência identifica as necessidades de mudança e gerenciamento de projetos na organização e os fatores de risco.

Identificando Processos de Negócios

Os processos são as maneiras pelas quais os negócios realizam as coisas. Os processos podem ser dos seguintes tipos -

  • Vertical- Localizado completamente dentro de um departamento. Por exemplo, a aquisição de clientes é apenas um processo relacionado ao marketing, enquanto a receita anual e o cálculo de impostos são processos contábeis.

  • Horizontal- Eles abrangem vários departamentos da empresa. Por exemplo, a fabricação de produtos é multifuncional em P&D, finanças, gerenciamento de materiais, vendas, etc.

  • Primary- Têm grande impacto nos custos ou receitas do negócio. Por exemplo, pegar e entregar pacotes é o processo principal para uma empresa de courier.

  • Secondary - Eles têm um impacto mínimo no custo ou na receita do negócio.

  • Front-Office- Eles encontram os clientes. Por exemplo, tratamento de reclamações.

  • Back-office- É onde os clientes estão diretamente envolvidos. Eles não são conhecidos pelos clientes. Por exemplo, gerenciamento de banco de dados, compras, etc.

A empresa precisa antecipar quais processos existentes podem ser afetados e em que medida.

Especificando Requisitos

Durante essa etapa, a empresa identifica as partes interessadas (equipe, equipe de vendas, equipe de marketing, parceiros de canal, especialistas em TI, etc.), processos, requisitos de dados e tecnologia.

Requisitos de dados

A empresa precisa criar o inventário para os dados disponíveis para fins de CRM. Existem diferentes requisitos de dados para diferentes tipos de CRM, conforme mostrado -

  • Qual sistema de banco de dados a empresa exigirá para CRM?
  • Qual é o número de clientes da empresa?
  • Quanto o número de clientes pode aumentar no futuro?
  • Quais campos de dados são obrigatórios e quais são adicionais para o negócio?

A empresa desenvolve um banco de dados relacionado ao cliente para armazenar as informações do cliente, como dados de contato, histórico de contato, histórico de transações, preferências de comunicação, oportunidades com o cliente e assim por diante.

Requisitos de Tecnologia

Inclui a seleção da tecnologia CRM necessária de uma ampla escolha.

  • Como acessar o software de CRM: a partir do servidor comercial (On-Premise) ou do servidor do fornecedor (Hosted ou Online) via internet?

  • Quais aplicativos de CRM podem cumprir a visão e os objetivos de negócios entre uma infinidade de aplicativos no CRM.

  • Qual hardware é necessário para a equipe de vendas, serviços e marketing?

  • Qual é a plataforma de hardware necessária na qual o banco de dados residirá e funcionará?

CRM no local CRM hospedado ou online
Ele é instalado nas instalações do usuário. Uma empresa de compras de CRM arca com os custos de infraestrutura, personalização e implementação. Exige o pagamento de taxas anuais. Por exemplo, US $ 50 por usuário, por mês.
Os custos são variáveis. Os custos são fixos e conhecidos.
Ele impõe uma carga significativa sobre a equipe e os orçamentos de uma empresa. Há menos carga para a equipe de negócios com este CRM.
O fornecedor fornece atualizações de CRM nas instalações do usuário. Os custos de atualização são adicionais aos custos iniciais. O fornecedor realiza atualizações de CRM fora da área de usá-lo. Portanto, nenhuma interferência no trabalho empresarial.

Criação de propostas

A empresa forma uma solicitação de proposta (RFP) bem estruturada, na qual relaciona a ideia e a visão do CRM, o tipo de CRM necessário, processo, tecnologia, custos, prazos, contratos e questões de pessoal.

A proposta é descritiva o suficiente para dar ideia ao fornecedor sobre a estrutura e os requisitos do negócio. A empresa então convida pelo menos três e no máximo seis fornecedores de tecnologia para enviar a proposta.

Seleção de parceiro

Quando uma empresa recebe resposta de vários fornecedores, ela precisa selecionar o fornecedor certo. A gerência de negócios avalia as respostas da proposta na escala de importância das questões incluídas na RFP. Ela lista os fornecedores de tecnologia e os convida para demonstrar seus produtos de CRM.

Implementando o Projeto de CRM

A empresa segue os seguintes passos para -

  • Risque o plano de projeto interno.

  • Refine o plano do projeto incorporando o fornecedor de tecnologia.

  • Identifique as necessidades de personalização, pois nenhum software de CRM pronto para uso pode satisfazer completamente as necessidades de CRM de uma empresa. É feito com o desenvolvedor líder, desenvolvedor de banco de dados, desenvolvedor front-end e fornecedor.

  • Crie um protótipo do software personalizado.

  • Teste o protótipo no banco de dados e usuários fictícios. Teste-o primeiro nos clientes recém-adquiridos, e não diretamente no banco de dados do cliente.

  • Identifique mais requisitos de personalização e treinamento.

  • Crie consciência interna na instalação final do sistema.

Avaliação de desempenho

Como um estágio final e contínuo por um longo período de tempo, a empresa avalia o quão bem o CRM está sendo executado. Quando uma empresa implementa uma nova tecnologia, os usuários levam muito tempo para se familiarizar e se familiarizar com a tecnologia.

Existem duas variáveis ​​que a empresa considera -

  • Project outcomes- Se o projeto continuou ou não conforme o plano, sem ultrapassar orçamentos, custos e tempo. Está funcionando bem e com sucesso?

  • Business outcomes - Os objetivos de negócios definidos inicialmente foram alcançados?

Se o objetivo do negócio era melhorar a taxa de retenção de clientes, a taxa era de 70% antes do CRM começar a ajudar e subiu para 78% após a implementação do CRM, então o negócio atingiu seu objetivo.

“A maneira como você coleta, gerencia e usa as informações para atender seus clientes determinará se você ganha ou perde no negócio”.

- Bill Gates

O banco de dados relacionado ao cliente oferece à empresa uma visão sobre o comportamento do cliente. É a base sobre a qual funcionam as estratégias de software de CRM. Para qualquer empresa que usa o CRM, o banco de dados relacionado ao cliente é altamente importante para transmitir as estratégias e táticas baseadas no cliente.

A base de dados suporta todas as formas de CRM - Estratégico, Operacional, Analítico e Colaborativo.

O que é banco de dados relacionado ao cliente?

É a coleta de informações relacionadas ao cliente com foco em vendas históricas, oportunidades atuais e oportunidades futuras. Esses bancos de dados são mantidos por uma série de funções diferentes, como gerentes de vendas, gerentes de canal, gerentes de produto, etc. Ele pode armazenar informações como -

  • Informações pessoais do cliente contendo campos para nome, endereço, detalhes de contato, preferências de contato, idade, estado civil, data de nascimento, aniversário, status profissional e social, etc.

  • Os gerentes de vendas podem registrar transações anteriores, preferências de produtos, oportunidades, campanhas, consultas, faturamento, etc.

  • Os gerentes de canal podem registrar lojas de varejo de propriedade da empresa, informações de varejo online.

  • Os gerentes de produto podem registrar a preferência do produto, faixa de preço, categorias de produtos exploradas, etc.

Com base nas respectivas finalidades, existem dois tipos de bases de dados - Operational e Analytical. Os dados operacionais residem no banco de dados de processamento de transações online (OLTP) e os dados analíticos residem no banco de dados de processamento analítico online (OLAP).

Desenvolvimento e manutenção de banco de dados relacionado ao cliente

O banco de dados é um repositório de coleção de arquivos (ou tabelas). Os arquivos contêm vários registros (ou linhas da tabela), que por sua vez contêm vários campos (ou colunas da tabela). Cada arquivo contém informações sobre um tópico, como cliente, vendas, produtos, etc.

As etapas abaixo são seguidas para criar e manter um banco de dados relacionado ao cliente -

O banco de dados sempre precisa ser muito preciso e atualizado.

Tipos de dados do cliente

Existem basicamente dois tipos de dados de CRM - Primary e Secondary. Os dados primários são aqueles que são coletados pela primeira vez. Os dados secundários são aqueles que foram coletados anteriormente.

Os dados primários são coletados por meios convencionais, como a realização de pesquisas, a realização de uma competição de habilidades, convidando os clientes a assinar o boletim informativo ou registrar sua compra, etc.

Banco de dados e hardware para CRM

O software CRM usa arquitetura de banco de dados relacional. É composto por tabelas com linhas e colunas. As tabelas são conectadas a outras tabelas por um número de identificação único armazenado no campo ID, denominadoprimary key.

Sistemas de gerenciamento de banco de dados para CRM

Existem muitos sistemas de gerenciamento de banco de dados disponíveis no mercado hoje. Alguns dos mais populares são o servidor SQL da Microsoft, Oracle, DB2 da IBM, etc. Esses sistemas ajudam a atualizar e administrar o banco de dados.

Considerações de hardware para banco de dados CRM

A plataforma de hardware na qual o banco de dados residirá é selecionada com base nos seguintes fatores -

  • O tamanho do banco de dados.

  • A tecnologia existente utilizada no negócio.

  • A localização dos usuários de CRM. Especialmente no caso de uso global do CRM, os usuários multilíngues de diferentes fusos horários podem acessar o CRM para fins operacionais e analíticos.

Atributos de dados

Os dados de CRM devem ter os seguintes atributos -

  • Deve ser sharable porque muitas pessoas precisam acessá-lo de várias localizações geográficas.

  • Deve ser relevant significa pertencente ao propósito dado.

  • Deve ser mais accurate. Dados imprecisos desperdiçam os esforços de marketing da empresa, prevêem oportunidades erradas e atendem aos clientes com serviço insuficiente e impreciso. Os dados devem ser revisados ​​em tempo hábil para garantir a remoção de imprecisões ocorridas durante a aquisição e inserção dos dados.

  • Deveria ser up-to-date significa que deve armazenar e mostrar as informações mais recentes.

  • Deveria ser transportablede um local para outro. Deve estar disponível onde os usuários precisam. A tecnologia de compilar e manipular dados eletronicamente é essencial para os negócios acelerados de hoje.

  • Deveria ser secured. As empresas precisam manter seus dados protegidos contra perda, roubo e espionagem antiética, pois muitas empresas podem se inscrever no mesmo software de CRM por meio do mesmo portal.

Data Warehousing (DW)

Os armazéns de dados são enormes repositórios de dados relacionados ao cliente, aceitos de vários bancos de dados. Esses repositórios podem ter até alguns terabytes (2 40 bytes).

Numerosas empresas globais operando em vários países e continentes geram um grande volume de dados. Esses dados precisam ser convertidos em informações úteis para outras operações e análises. O data warehouse realiza essa tarefa por -

  • Aceitar os dados do sistema ETL que extrai dados valiosos, os transforma em um formato necessário e os carrega no banco de dados.

  • Organização de dados de acordo com assuntos de negócios e vários períodos de tempo.

  • Padronizando dados provenientes de várias fontes em um único formato. Por exemplo, trazer saudações, códigos (m / f ou masculino / feminino), unidades de medida, etc. no mesmo formato.

  • Realizar atualizações periódicas de dados, digamos diariamente ou semanalmente, dependendo dos requisitos de negócios. Não é feito em tempo real.

  • Fornecimento de dados atualizados para fins de análise, mineração de dados e relatórios.

Data Marts

É a versão menor de um data warehouse que atende a um determinado negócio ou função. Os projetos de data mart são baratos que os projetos de data warehouse, pois o volume dos dados é menor e as funções para as quais são usados ​​são específicas. Os custos, tempo e esforços necessários para lidar com esses dados são menores.

Acesso a dados e interrogatório

Os aplicativos de CRM permitem que os usuários interajam com o banco de dados. Por exemplo, um vendedor adiciona dados do cliente no momento do faturamento ou depois que a chamada de serviço ao cliente é atendida. Além disso, os usuários precisam interrogar os dados para fins analíticos.

Assim, o acesso aos dados e a interrogação são essenciais e são realizados das seguintes três formas -

Mineração de dados

A mineração de dados é o processo de filtrar o enorme volume de dados para obter as informações mais relevantes no menor tempo possível. O CRM conta com a ajuda da Inteligência Artificial para encontrar as soluções para as questões mais importantes do negócio.

No contexto de CRM, data mining é a aplicação de análises preditivas para dar suporte a marketing, vendas e serviços. No CRM, a mineração de dados encontra associações entre os dados, classifica os clientes de acordo com o valor do negócio e ajuda a encontrar respostas para as seguintes questões -

  • Quais clientes a empresa deve visar?
  • Qual é o custo de aquisição do cliente?
  • Quais clientes estão comprando (ou não) os produtos?
  • Quem são os clientes de margem alta / média / baixa?
  • Quais clientes de perfil estão inadimplentes no pagamento repetidamente?
  • Como uma empresa pode segmentar seu mercado?
  • A empresa pode oferecer um preço comum para todos os segmentos de clientes?

Por exemplo, um analista do Walmart notou que a venda de cerveja e fraldas é alta nas sextas-feiras. Levado ao conhecimento do Walmart, o negócio manteve os dois produtos próximos um do outro nas prateleiras. Isso resultou no aumento das vendas de ambos os produtos.

Assim, a mineração de dados ajuda a gerar volumes de vendas, fornecendo dados mais relevantes para a análise dos profissionais de marketing.

Consultas de banco de dados

As consultas são as ferramentas para acessar e modificar o banco de dados. Structured Query Language(SQL) é usado para gerenciamento de bancos de dados Rational. As consultas vêm na forma de instruções como SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Por exemplo, observe as seguintes instruções de consulta -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Relatórios

Os aplicativos de CRM geram relatórios periódicos para analisar as características de venda, desempenho e muitas outras atividades relacionadas. Os relatórios geralmente são acessados ​​por gerentes de negócios para avaliação de desempenho.

A tecnologia OLAP é capaz de mostrar dados em um nível tão baixo quanto o de um vendedor e mais alto como uma região, o que pode ser útil para avaliar o desempenho e questionar o desempenho inferior.

Posição do CRM com relação ao banco de dados

Depois de conhecer vários tipos de CRM no capítulo anterior, vamos ver qual CRM se posiciona em relação ao banco de dados do cliente -

O CRM analítico trabalha mais intimamente com o banco de dados do cliente e o CRM estratégico funciona mais longe do banco de dados.

“A primeira regra de qualquer tecnologia usada em um negócio é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência ”.

- Bill Gates

A automação é essencial no CRM, considerando a necessidade de lidar com uma grande base de clientes e o nível de complexidade de cada equipe de vendas ou tarefas relacionadas ao marketing. O CRM usa três tipos de automação: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) e Services Automation (SA). Neste capítulo, aprenderemos sobre Sales Force Automation.

O CRM precisa ser acessado por várias pessoas na empresa. Ele é acessado e usado com mais frequência por vendedores e gerentes das atividades de vendas em vários níveis de senioridade. SalesForce é um software que funciona como um sistema de apoio para que vendedores e gerentes atinjam seus objetivos de trabalho. A tecnologia SFA ajuda uma empresa a coletar, armazenar, modificar, analisar e transportar os dados relacionados às vendas. SFA é a estratégia usada para aumentar a eficiência em seus processos de vendas.

O software SFA é usado por vários vendedores, como vendedores em contextos B2B e B2C, vendedores porta a porta, vendedores diretos, vendedores online, etc. É usado por gerentes para rastrear clientes, gerenciar pipelines de vendas, personalizar as ofertas e gerar relatórios, para citar alguns.

Provedores de solução SFA

Alguns provedores de SFA são especialistas focados em uma funcionalidade específica do SFA. Eles competem com provedores de soluções empresariais (que oferecem uma gama completa de soluções de negócios, como Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP) e CRMs) e também alguns provedores de suítes de CRM que incluem módulos SFA. Alguns renomados especialistas SFA são os indicados abaixo -

Especialista SFA SFA como parte do CRM Suite SFA como parte do Enterprise Suite
Cyberform Microsoft Dynamics IBM
Salesnet Salesforce.com Oráculo
Selectica SalesLogix SEIVA

Os provedores de soluções de CRM também vêm com configurators, os motores de software que permitem aos clientes personalizar seus produtos. Como os configuradores ajudam a construir produtos personalizados, o estresse dos vendedores de lidar com dados complexos sem erros é reduzido. Por sua vez, seu custo de treinamento também é reduzido.

Por exemplo, os computadores Dell permitem que seus clientes interajam com o configurador. Os clientes podem selecionar dispositivos de sua própria escolha e especificações e construir seus próprios computadores.

Hardware e infraestrutura SFA

Na era de negócios em crescimento, o hardware e a infraestrutura SFA devem ser capazes de lidar com um grande número de clientes por muito tempo.

Os vendedores internos se sentem confortáveis ​​usando computadores desktop ou laptop, mas os vendedores externos de uma empresa preferem palmtops, tablets, phablets ou simplesmente smartphones. Em uma gama tão ampla de dispositivos, a tecnologia SFA deve ser capaz de executar em cada tipo de dispositivo.

No caso de negócios globais, os vendedores e gerentes em todos os pontos de venda precisam acessar o banco de dados CRM um grande número de vezes. Em tal situação, a tecnologia SFA deve ser equipada para lidar com comunicação distante ou transferência de dados por meio de mídia sem fio e rápida.

SFA Allied Services

Os serviços geralmente respondem por 50 a 60% dos custos totais do projeto de automação. Por exemplo, serviços de dados, como segurança de dados.

Os gerentes de projeto SFA às vezes compram serviços dos provedores de serviços. Os prestadores de serviços contribuem com os lucros do negócio e com o custo de todos os projetos de CRM. Esses serviços precisam de uma reengenharia ou ajuste de alguns processos de venda de acordo com os requisitos do negócio.

Funcionalidades do software SFA

Um software SFA pode fornecer as seguintes funcionalidades -

  • Account management- Com isso, os vendedores e gerentes têm uma visão geral completa do relacionamento com o cliente. Inclui detalhes pessoais do cliente, contato, contatos anteriores, pedidos anteriores entregues, pedidos atuais, transações, etc.

  • Contact management - Refere-se aos números de contato dos clientes, ID de e-mail, endereço, preferências de contato, etc., para manter contatos por criação, atualização, rastreamento de compromissos e contatos, etc.

  • Contract management - Ajuda os usuários a gerenciar os contratos com os clientes, oferecendo as funções de rastreamento, monitoramento, andamento e rescisão dos contratos.

  • Document management - Ajuda os usuários a manter listas de produtos, brochuras, manuais de especificações de produtos, listas de preços e modelos de cotações.

  • Event management- Permite planejar eventos como conferências, feiras, webinars, seminários, reuniões, etc. com clientes ou outros parceiros. Possui calendário de eventos, relatórios de eventos, etc.

  • Incentives management- Os gerentes de vendas usam esta função para avaliar e recompensar os esforços do vendedor. Pode ser vinculado ao aplicativo de folha de pagamento para pagamento automático.

  • Lead management - Permite que a empresa crie, atribua leads a vários vendedores para distribuição igual de tarefas e rastreie leads de vendas.

  • Opportunities management - Permite aos usuários criar oportunidades, administrar seu progresso e estimar o bônus dos usuários.

  • Order management- Uma vez que os clientes concordam em comprar um produto, esta facilidade transforma a cotação em pedidos com preços precisos. É composto por tabelas de preços e configurador de produtos.

  • Pipeline management - Ajuda a manter todo o ciclo de vendas desde a identificação dos clientes potenciais até a entrega e fechamento do pedido.

  • Product Encyclopedia- É uma enciclopédia eletrônica de produtos com seus nomes, números de modelo, imagem e especificações. Está acessível ao cliente online.

  • Product Configuration - Permite que usuários ou clientes projetem e definam o preço do produto selecionando as especificações de sua escolha.

  • Product Visualization- Permite que os usuários ou clientes criem um modelo 3D realista do produto. Ele é criado por referência aos diagramas técnicos.

  • Quotation management - Permite que vendedores e gerentes criem, editem e entreguem propostas personalizadas.

  • Sales prediction - Ajuda os vendedores e gerentes a prever os números das vendas.

Benefícios da automação da força de vendas

Fornecedores, vendedores e gerentes afirmam uma miríade de benefícios de implementar e usar o SFA. Alguns benefícios importantes estão listados -

  • Vendor’s perspective - Melhor relacionamento com o cliente, produtividade da equipe e receita de negócios.

  • Salesperson’s perspective - Mais oportunidades de fechamento, ciclos de vendas curtos, facilidade de rastreamento do ciclo de vendas.

  • Manager’s perspective - Aumento da produtividade da equipe de vendas e relatórios precisos.

  • Business perspective - Melhor relacionamento com o cliente, aumento da receita de vendas, melhoria do market share, aumento da lucratividade.

SFAs populares

Alguns sistemas populares de software de automação da Salesforce são: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM, etc.

“Não consigo imaginar minha vida sem a automação de marketing. É um acéfalo. Para mim, o fato de tantas empresas não terem isso é incrível. "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Na maioria das vezes, os profissionais de marketing tendem a ser um pouco desorganizados quando se trata de planejar, projetar e implementar suas estratégias de marketing. Pode ser devido a prazos se aproximando ou metas quase impossíveis. Com a ajuda de software de automação de marketing, eles podem se tornar mais organizados.

Automação de marketing é o processo que funciona como um sistema de suporte para que os profissionais de marketing e gerentes de marketing atinjam seus objetivos relacionados ao trabalho.

Existem dois componentes de automação de marketing -

  • Hardware - Dispositivos de computação (computadores, laptops, tablets, etc.), dispositivos de rede (modems, roteadores, firewalls, etc.)

  • Software - A solução que oferece uma gestão harmoniosa das práticas de marketing.

Aplicativos de software de automação de marketing

Há um grande número de aplicativos de software de automação de marketing disponíveis até o momento. Alguns deles são os seguintes -

  • Asset management - Permite que a empresa identifique e rastreie os ativos tangíveis ou intangíveis que os clientes compram, alugam, licenciam ou baixam.

  • Campaign management- Permite que as empresas planejem, projetem, testem e implementem uma comunicação multicanal, bem como rastreiem seu progresso e aprendam com seus resultados. Ele também permite criar consciência sobre o produto entre os clientes, influenciar seu comportamento e motivá-los a comprar o produto ou visitar o site da empresa. Este software fornece os seguintes elementos-chave

    • Setting the workflow - Organiza as tarefas de acordo com suas prioridades.

    • Segmentation and Targeting - Toda a base de clientes é dividida em grupos de forma que os profissionais de marketing possam atender a cada grupo da melhor maneira.

    • Personalization - As mensagens e ofertas são personalizadas individualmente.

    • Execution - A campanha pode ser executada simultaneamente através de vários canais de comunicação como televisão, telefone, email, mensagens móveis.

    • Measurement- Ajuda a medir o sucesso da campanha. Os resultados são referidos em campanhas futuras.

    • Reporting - Os relatórios ajudam a avaliar os esforços e o progresso de marketing.

  • Customer Segmentation - Este aplicativo categoriza os clientes em grupos relevantes para que haja fortes ligações entre os membros dos mesmos grupos e eles sejam atendidos para ofertas mais customizadas.

  • Direct mail campaign management- Envolve o envio de ofertas aos clientes por correio. Embora seja da forma tradicional, ainda está em prática.

  • Email Campaign management- Possibilita o envio de Emails de ofertas mediante autorização dos clientes. As campanhas de e-mail fornecem informações sobre a taxa de cliques (CTR) e a taxa de conversão.

  • Marketing Performance Management- Ajuda a avaliar o desempenho de campanhas, ofertas, canais de marketing, processos de marketing e estratégias. Ajuda a medir a satisfação do cliente, a taxa de rotatividade e a migração.

  • Marketing Resource Management- Permite que os profissionais de marketing manuseiem os recursos, ativos e processos de maneira eficaz. Inclui módulos para gerenciamento de ativos digitais, gerenciamento de tempo, planejamento de eventos, etc.

  • Document management - Garante que todos os documentos de marketing sejam seguros, atualizados e compartilháveis ​​entre a equipe de marketing, quando necessário.

  • Reporting - Esta funcionalidade permite a geração de relatórios periódicos para fins de avaliação e acompanhamento do andamento.

Os outros exemplos de software de automação de marketing são o gerenciamento do ciclo de vida do produto, marketing de parceiros e telemarketing.

Benefícios da automação de marketing

Os benefícios da implementação da automação de marketing são -

  • Enhanced marketing processes - Processos mais simplificados e econômicos, que podem ser seguidos até mesmo por um profissional de marketing novato.

  • Greater reachability to audience - Centenas e milhares de anúncios podem ser exibidos em vários canais, o que aumenta a produtividade de marketing.

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)- A estratégia de marketing baseada nos estágios “Planejar-Implementar-Avaliar-Aprender e Mudar” é chamada de marketing de ciclo fechado. MA garante a implementação eficaz de CLM.

  • Improved marketing knowledge - A facilidade de relatórios aumenta a percepção do profissional de marketing sobre clientes, campanhas, tendências de mercado, etc.

  • Increased customer experience- MA garante o envio sem spam. Pelo contrário, envia aos clientes apenas as ofertas adequadas nos momentos certos.

  • Instant response - Sem fazer parte do plano de campanha anual, os profissionais de marketing podem responder a uma oportunidade imediatamente.

“Para prestar um serviço real, você deve adicionar algo que não pode ser comprado ou medido com dinheiro, que é sinceridade e integridade”.

- Douglas Adams

Automação de serviço é o processo que funciona como um sistema de suporte para que a equipe de serviço e gerentes atinjam seus objetivos relacionados ao trabalho. Infraestrutura, dados, dispositivos e software são os principais componentes da automação de serviço.

Existem cinco domínios principais de automação de serviço -

  • Contact centers- São a base principal do relacionamento com o cliente. Eles atendem às dúvidas dos clientes por e-mail, telefone, mensagens instantâneas, SMS ou fax. Eles têm bancos de dados, sistema de desvio automático de chamadas (ACD) e sistema de gravação de voz. A equipe responde a e-mails e bate-papos com clientes sobre problemas e soluções.

  • Call centers- Eles fazem parte dos contact centers que lidam principalmente com chamadas de entrada e saída. Eles desempenham funções normalmente mais genéricas, lidam com pessoas e chamadas que estão fora da empresa e, às vezes, podem fazer chamadas. A equipe precisa ter excelente paciência e habilidades de leitura e escuta.

  • Help desks- Eles são internos ao negócio. Eles são orientados para apoiar a equipe de negócios. Os helpdesks geralmente fornecem ajuda para diagnóstico e solução de problemas.

  • Field service- Os engenheiros ou técnicos de serviço visitam o local de trabalho ou a casa do cliente para instalar, reparar ou fazer a manutenção dos produtos. Eles visitam fábricas, oficinas, depósitos e escritórios para prestar serviços. Eles também ajudam o cliente a especificar o produto, testar e demonstrá-lo após a instalação.

    Eles precisam acessar e atualizar os dados de seus dispositivos de computação. Empresas de tecnologia como Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. fornecem aplicativos de software poderosos para atender às necessidades da força de serviço.

  • Web-based Self Service- Algumas empresas oferecem soluções para os problemas dos clientes na própria web. Os clientes podem comprar produtos online, rastrear problemas de instalação e serviço e realizar diagnósticos online.

Benefícios da automação de serviços

Os benefícios da implementação da automação de serviços são -

  • Enhanced service processes - As solicitações de serviço são atendidas rapidamente e encaminhadas para a equipe de serviço apropriada.

  • Enhanced productivity - Uma vez que o número ideal de clientes é programado, o tempo do serviço é usado da melhor forma, aumentando a produtividade.

  • Increased customer experience- Visto que a equipe de serviço tem acesso total ao histórico de serviço, ela garante que o serviço correto seja entregue ao cliente no status de serviço apropriado. Isso melhora a satisfação do cliente.

Aplicativos de software de automação de serviços

Há um grande número de aplicativos de software de automação de serviço disponíveis no mercado. Alguns dos mais importantes são os seguintes -

  • Activity management - Permite que a equipe de serviço acompanhe a carga de trabalho, atribua prioridades ao serviço de acordo com a urgência, defina alertas de compromisso, defina alarmes em serviços atendidos, mas não resolvidos, etc.

  • Agent management - Permite às empresas administrar agentes de serviço globalmente dispersos, empregados ou terceirizados, operando em diferentes fusos horários.

  • Case management- Garante que cada consulta ou problema do cliente seja encaminhado ao agente ou técnico apropriado de acordo com as competências e habilidades do agente. Quando o cliente envia um tíquete duplo por e-mail ou de outra forma para um problema, o software se comunica automaticamente com o cliente em vários estágios de resolução do problema. Ele permite que os técnicos diagnostiquem e fechem o caso rapidamente.

  • Customer self-service- Permite que os clientes rastreiem os pacotes que enviaram ou que esperam receber do serviço de correio. Os clientes podem fazer transações online, rastrear suas remessas e pagar pelo serviço por conta própria.

  • Email Response Management System (ERMS)- Oferece e-mail automatizado e personalizado respondendo a grande volume de clientes. Ele também fornece verificador ortográfico multilíngue e análises e modelos de e-mail.

  • Scheduling- Permite agendar o trabalho do técnico de serviço com base em horas, dias ou meses. Lida com o registro de dados técnicos, habilidades, disponibilidade de trabalho, cobranças tomadas, etc. Também registra detalhes do cliente, horários de acesso, localização, distância, problema e acordo de nível de serviço.

  • Inbound Communication Management (ICM) - É usado por centros de contato para distribuição igual, enfileiramento e roteamento de comunicação de entrada via telefones, e-mails, SMSs, bate-papo, mensagens instantâneas, etc.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Ele permite que a equipe de serviço reconheça solicitações de serviço, faturamento de serviços fora da garantia, aconselhamento sobre tarefas de pré-serviço para o cliente, rastreie as tarefas de serviço e comunicação pós-serviço com o cliente.

  • Job management - Ajuda os técnicos de campo ou engenheiros de serviço a gerenciar seus problemas relacionados ao trabalho, como tomar medidas de prevenção contra falhas, manutenção do sistema, registro das leituras do medidor, instalação, atualização e inspeção.

  • Spare parts management- Fornece aos técnicos de campo os dados sobre a quantidade de peças disponíveis. Os técnicos também podem verificar a disponibilidade de peças com outros técnicos ou no depósito regional. Também permite adquirir, transferir e administrar peças defeituosas para que, quando atendam para resolver um problema de serviço, estejam totalmente equipadas.

“Novas tendências de CRM fornecerão aos profissionais de marketing e vendas todos os dados necessários em sua caixa de entrada.”

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Até agora, aprendemos que o software de CRM ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com o cliente e melhorar a experiência do cliente de forma eficiente. Também ajuda as empresas a otimizar os programas de marketing e usar análises de marketing para contemplar estratégias futuras. CRM em serviços melhora a satisfação do cliente, aumentando assim o ROI do negócio. Vamos agora discutir quais novas tendências estão surgindo no campo de CRM.

O que é ECRM?

Esta é uma nova tendência em CRM que explora o poder da Internet. O Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente (ECRM) visa desenvolver e estabelecer todas as funções de CRM com o uso de ferramentas de comunicação digital como e-mail, chatrooms, mensagens instantâneas, fóruns, etc.

ECRM é motivado pela facilidade de acesso à Internet de vários dispositivos de computação, como desktops, laptops, tablets e smartphones.

Características do ECRM

  • Ele permite que as empresas interajam com seus clientes e empregadores usando a Internet.

  • ECRM oferece integração perfeita de processos de CRM.

  • ECRM é rápido e confiável.

  • É altamente protegido contra ameaças.

Diferença entre CRM e ECRM

A tabela a seguir destaca as diferenças entre CRM e ECRM.

CRM ECRM
O CRM convencional usa telefone, fax e loja de varejo para entrar em contato com os clientes. ECRM usa internet com dispositivos Personal Digital Assistant (PDA).
Atende os clientes via Internet. O cliente pode se cuidar usando a internet.
É necessário que o usuário baixe aplicativos de suporte para acessar aplicativos habilitados para web. No ambiente ECRM, não existe tal requisito.
O design do sistema CRM é orientado para produtos e funções. O sistema ECRM é orientado para o cliente.
O custo de manutenção é alto. O custo de manutenção é menor.
O tempo gasto para manutenção é longo. O tempo de manutenção é menor.

Tendências futuras de CRM

Aqui estão algumas tendências que os fornecedores de soluções de CRM estão seguindo -

Integração de dados de vários canais

Os provedores de soluções de CRM estão trabalhando para mover os dados de mídia social para um canal de comunicação mais seguro. Eles também estão explorando como podem integrar dados não estruturados provenientes de vários canais, como e-mail e smartphones móveis.

Tratamento de Big Data

Como os dados estão penetrando em vários canais com alto volume, velocidade e variedade, os provedores de soluções de CRM estão explorando como esses big data podem ser bem gerenciados para serem usados ​​com eficácia.

Mudando para CRM baseado em nuvem

As empresas estão preferindo o software de CRM baseado em nuvem para superar os problemas com o software de CRM local (no qual cada novo desenvolvimento de recurso requer uma atualização cara). O CRM baseado em nuvem também diminui o fardo dos negócios para investir em infraestrutura.

CRM Social

Os clientes têm a prática de ler comentários, recomendações e julgar o produto ou serviço antes de decidir pela compra. As empresas estão ansiosas para empregar ferramentas de CRM social em seu software de CRM, pois a mídia social pode trazer uma visão das preferências e do comportamento do cliente.

Espera-se que o CRM móvel seja poderoso

Os provedores de soluções de CRM de hoje estão investindo uma quantia considerável para trazer mais rigor nas plataformas móveis de aplicativos de CRM.

Usando dados de CRM de forma eficaz

Os dados históricos e atuais dos clientes são tão grandes que os usuários de CRM gastam mais tempo inserindo os mesmos no sistema do que utilizando-os efetivamente para fins benéficos. Os provedores de soluções de CRM também estão trabalhando para fornecer maneiras mais simples e fáceis de lidar com os dados dos clientes usando dispositivos móveis.

Sistemas de software de CRM com wearables

É a próxima grande revolução no desenvolvimento de sistemas de software CRM. Vestíveis são os dispositivos usados ​​pelos consumidores para rastrear suas informações de saúde e condicionamento físico.

Se os aplicativos de CRM forem integrados a dispositivos de computação vestíveis, as empresas podem se beneficiar ao ter informações em tempo real dos clientes e acessar os dados de suas contas. As empresas podem então se envolver com seus clientes de forma eficaz e descobrir oportunidades de vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.

Criando as melhores experiências do cliente

Embora a vida não seja toda segregada entre os momentos preto e branco; para os clientes e empresas. Os clientes se lembram de produtos e serviços de negócios associando-se às melhores e piores experiências. As empresas que usam CRM estão colocando as atividades relacionadas a fazer seus clientes se sentirem bem em sua lista de prioridades.

CRM para XRM

xRM é CRM evoluído. Há poucas limitações na palavra CRM, que descreve o gerenciamento de relacionamento com o cliente. XRM é eXtreme Relationship Management, ou Any (substitua X por qualquer valor) Relationship Management. O escopo do XRM é diferente e maior do que o escopo do CRM.

Por exemplo, uma empresa está gerenciando contratos, reclamações, políticas, bens imobiliários, violações de estacionamento, impostos sobre a propriedade, etc. A lista é quase infinita. Toda essa gestão é assegurada pela XRM, uma empresa pode gerenciar o relacionamento de qualquer coisa dentro de si.