CRM - Bancos de dados relacionados ao cliente

“A maneira como você coleta, gerencia e usa as informações para atender aos seus clientes determinará se você ganha ou perde no negócio”.

- Bill Gates

O banco de dados relacionado ao cliente fornece à empresa uma visão sobre o comportamento do cliente. É a base sobre a qual funcionam as estratégias de software de CRM. Para qualquer empresa que usa o CRM, o banco de dados relacionado ao cliente é muito importante para transmitir as estratégias e táticas baseadas no cliente.

A base de dados suporta todas as formas de CRM - Estratégico, Operacional, Analítico e Colaborativo.

O que é banco de dados relacionado ao cliente?

É a coleta de informações relacionadas ao cliente com foco em vendas históricas, oportunidades atuais e oportunidades futuras. Esses bancos de dados são mantidos por uma série de funções diferentes, como gerentes de vendas, gerentes de canal, gerentes de produto, etc. Ele pode armazenar informações como -

Informações pessoais do cliente contendo campos para nome, endereço, detalhes de contato, preferências de contato, idade, estado civil, data de nascimento, aniversário, status profissional e social, etc.
Os gerentes de vendas podem registrar transações anteriores, preferências de produto, oportunidades, campanhas, consultas, faturamento, etc.
Os gerentes de canal podem registrar lojas de varejo de propriedade da empresa e informações de varejo online.
Os gerentes de produto podem registrar a preferência do produto, faixa de preço, categorias de produtos exploradas, etc.

Com base nas respectivas finalidades, existem dois tipos de bases de dados - Operational e Analytical. Os dados operacionais residem no banco de dados OLTP (Online Transaction Processing) e os dados analíticos residem no banco de dados Online Analytical Processing (OLAP).

Desenvolvimento e manutenção de banco de dados relacionado ao cliente

O banco de dados é um repositório de coleção de arquivos (ou tabelas). Os arquivos contêm vários registros (ou linhas da tabela), que por sua vez contêm vários campos (ou colunas da tabela). Cada arquivo contém informações sobre um tópico, como cliente, vendas, produtos, etc.

As etapas abaixo são seguidas para criar e manter um banco de dados relacionado ao cliente -

O banco de dados sempre precisa ser muito preciso e atualizado.

Tipos de dados do cliente

Existem basicamente dois tipos de dados de CRM - Primary e Secondary. Os dados primários são aqueles que são coletados pela primeira vez. Os dados secundários são aqueles que foram coletados anteriormente.

Os dados primários são coletados por meios convencionais, como a realização de pesquisas, a realização de uma competição de habilidades, convidando os clientes a assinar o boletim informativo ou registrar sua compra, etc.

Banco de dados e hardware para CRM

O software CRM usa arquitetura de banco de dados relacional. É composto por tabelas com linhas e colunas. As tabelas são conectadas a outras tabelas por um número de identificação único armazenado no campo ID, denominadoprimary key.

Sistemas de gerenciamento de banco de dados para CRM

Existem muitos sistemas de gerenciamento de banco de dados disponíveis no mercado hoje. Alguns dos mais populares são o servidor SQL da Microsoft, Oracle, DB2 da IBM, etc. Esses sistemas ajudam a atualizar e administrar o banco de dados.

Considerações sobre hardware para banco de dados CRM

A plataforma de hardware na qual o banco de dados residirá é selecionada com base nos seguintes fatores -

O tamanho do banco de dados.
A tecnologia existente utilizada no negócio.
A localização dos usuários de CRM. Especialmente no caso de uso global do CRM, os usuários multilíngues de diferentes fusos horários podem acessar o CRM para fins operacionais e analíticos.

Atributos de dados

Os dados de CRM devem ter os seguintes atributos -

Deve ser sharable porque muitas pessoas precisam acessá-lo de várias localizações geográficas.
Deve ser relevant significa pertencente ao propósito dado.
Deve ser mais accurate. Dados imprecisos desperdiçam os esforços de marketing da empresa, prevêem oportunidades erradas e atendem aos clientes com serviço insuficiente e impreciso. Os dados devem ser revisados em tempo hábil para garantir a remoção de imprecisões ocorridas durante a aquisição e inserção dos dados.
Deveria ser up-to-date significa que deve armazenar e mostrar as informações mais recentes.
Deveria ser transportablede um local para outro. Deve estar disponível onde os usuários precisam. A tecnologia de compilar e manipular dados eletronicamente é essencial para os negócios acelerados de hoje.
Deveria ser secured. As empresas precisam manter seus dados protegidos contra perda, roubo e espionagem antiética, pois muitas empresas podem se inscrever no mesmo software de CRM por meio do mesmo portal.

Data Warehousing (DW)

Os armazéns de dados são enormes repositórios de dados relacionados ao cliente, aceitos de vários bancos de dados. Esses repositórios podem ter até alguns terabytes (2 ⁴⁰ bytes).

Inúmeros negócios globais operando em vários países e continentes geram um grande volume de dados. Esses dados precisam ser convertidos em informações úteis para outras operações e análises. O data warehouse realiza essa tarefa por -

Aceitar os dados do sistema ETL que extrai dados valiosos, os transforma em um formato necessário e os carrega no banco de dados.
Organização de dados de acordo com assuntos de negócios e vários períodos de tempo.
Padronizando dados provenientes de várias fontes em um único formato. Por exemplo, trazer saudações, códigos (m / f ou masculino / feminino), unidades de medida, etc. no mesmo formato.
Realizar atualizações periódicas de dados, digamos diariamente ou semanalmente, dependendo dos requisitos de negócios. Não é feito em tempo real.
Fornecimento de dados atualizados para fins de análise, mineração de dados e relatórios.

Data Marts

É a versão menor de um data warehouse que atende a um determinado negócio ou função. Os projetos de data mart são baratos que os projetos de data warehouse, pois o volume dos dados é menor e as funções para as quais são usados são específicas. Os custos, tempo e esforços necessários para lidar com esses dados são menores.

Acesso a dados e interrogatório

Os aplicativos de CRM permitem que os usuários interajam com o banco de dados. Por exemplo, um vendedor adiciona dados do cliente no momento do faturamento ou depois que a chamada de serviço ao cliente é atendida. Além disso, os usuários precisam interrogar os dados para fins analíticos.

Assim, o acesso aos dados e o interrogatório são essenciais e são realizados das seguintes três formas -

Mineração de dados

A mineração de dados é o processo de filtrar o grande volume de dados para obter as informações mais relevantes no menor tempo possível. O CRM conta com a ajuda da Inteligência Artificial para encontrar as soluções para as questões mais importantes do negócio.

No contexto do CRM, data mining é a aplicação de análises preditivas para dar suporte a marketing, vendas e serviços. No CRM, a mineração de dados encontra associações entre os dados, classifica os clientes de acordo com o valor do negócio e ajuda a encontrar respostas para as seguintes questões -

Quais clientes a empresa deve visar?
Qual é o custo de aquisição do cliente?
Quais clientes estão comprando (ou não comprando) os produtos?
Quem são os clientes de margem alta / média / baixa?
Quais clientes de perfil estão inadimplentes no pagamento repetidamente?
Como uma empresa pode segmentar seu mercado?
A empresa pode oferecer um preço comum para todos os segmentos de clientes?

Por exemplo, um analista do Walmart notou que a venda de cerveja e fraldas é alta nas sextas-feiras. Levado ao conhecimento do Walmart, o negócio manteve os dois produtos próximos um do outro nas prateleiras. Isso resultou no aumento das vendas de ambos os produtos.

Assim, a mineração de dados ajuda a gerar volumes de vendas, fornecendo dados mais relevantes para a análise dos profissionais de marketing.

Consultas de banco de dados

As consultas são as ferramentas para acessar e modificar o banco de dados. Structured Query Language(SQL) é usado para gerenciamento de bancos de dados Rational. As consultas vêm na forma de instruções como SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Por exemplo, observe as seguintes instruções de consulta -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Relatórios

Os aplicativos de CRM geram relatórios periódicos para analisar as características de venda, desempenho e muitas outras atividades relacionadas. Os relatórios são geralmente acessados por gerentes de negócios para avaliação de desempenho.

A tecnologia OLAP é capaz de mostrar dados em um nível tão baixo quanto o de um vendedor e mais alto como uma região, o que pode ser útil para avaliar o desempenho e questionar o desempenho inferior.

Posição do CRM com relação ao banco de dados

Depois de conhecer vários tipos de CRM no capítulo anterior, vamos ver qual CRM se posiciona em relação ao banco de dados do cliente -

O CRM analítico trabalha mais de perto com o banco de dados do cliente e o CRM estratégico funciona mais longe do banco de dados.