CRM - Automação de Serviço
“Para prestar um serviço real, você deve adicionar algo que não pode ser comprado ou medido com dinheiro, que é sinceridade e integridade”.
- Douglas Adams
Automação de serviço é o processo que funciona como um sistema de suporte para que a equipe de serviço e os gerentes atinjam seus objetivos relacionados ao trabalho. Infraestrutura, dados, dispositivos e software são os principais componentes da automação de serviço.
Existem cinco domínios principais de automação de serviço -
Contact centers- São a base principal do relacionamento com o cliente. Eles atendem às dúvidas dos clientes por e-mail, telefone, mensagens instantâneas, SMS ou fax. Eles têm bancos de dados, sistema de desvio automático de chamadas (ACD) e sistema de gravação de voz. A equipe responde a e-mails e bate-papos com clientes sobre problemas e soluções.
Call centers- Eles fazem parte dos contact centers que lidam principalmente com chamadas de entrada e saída. Eles desempenham funções tipicamente mais genéricas, lidam com pessoas e chamadas que estão fora da empresa e às vezes podem fazer chamadas. A equipe precisa ter excelente paciência e habilidades de leitura e escuta.
Help desks- Eles são internos ao negócio. Eles são orientados para apoiar a equipe de negócios. Os helpdesks geralmente fornecem ajuda para diagnóstico e solução de problemas.
Field service- Os engenheiros ou técnicos de serviço visitam o local de trabalho ou a casa do cliente para instalar, reparar ou fazer a manutenção dos produtos. Eles visitam fábricas, oficinas, depósitos e escritórios para prestar serviços. Eles também ajudam o cliente a especificar o produto, testar e demonstrá-lo após a instalação.
Eles precisam acessar e atualizar os dados de seus dispositivos de computação. Empresas de tecnologia como Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. fornecem aplicativos de software poderosos para atender às necessidades da força de serviço.
Web-based Self Service- Algumas empresas oferecem soluções para os problemas dos clientes na própria web. Os clientes podem comprar produtos online, rastrear problemas de instalação e serviço e realizar diagnósticos online.
Benefícios da automação de serviços
Os benefícios da implementação da automação de serviço são -
Enhanced service processes - As solicitações de serviço são atendidas rapidamente e encaminhadas para a equipe de serviço apropriada.
Enhanced productivity - Uma vez que o número ideal de clientes é programado, o tempo do serviço é usado da melhor forma, aumentando assim a produtividade.
Increased customer experience- Visto que a equipe de serviço tem acesso total ao histórico de serviço, ela garante que o serviço correto seja entregue ao cliente no status de serviço apropriado. Isso melhora a satisfação do cliente.
Aplicativos de software de automação de serviços
Há um grande número de aplicativos de software de automação de serviço disponíveis no mercado. Alguns dos mais importantes são os seguintes -
Activity management - Permite que a equipe de serviço rastreie a carga de trabalho, atribua prioridades ao serviço de acordo com a urgência, defina alertas de compromisso, defina alarmes em serviços atendidos, mas não resolvidos, etc.
Agent management - Permite às empresas administrar agentes de serviço globalmente dispersos, empregados ou terceirizados, operando em diferentes fusos horários.
Case management- Garante que cada consulta ou problema do cliente seja encaminhado ao agente ou técnico apropriado de acordo com as competências e habilidades do agente. Quando o cliente envia um tíquete duplo por e-mail ou de outra forma para um problema, o software se comunica automaticamente com o cliente em vários estágios de resolução do problema. Ele permite que os técnicos diagnostiquem e fechem o caso rapidamente.
Customer self-service- Permite que os clientes rastreiem os pacotes que enviaram ou esperam receber do serviço de correio. Os clientes podem fazer transações online, rastrear suas remessas e pagar pelo serviço por conta própria.
Email Response Management System (ERMS)- Fornece Email automatizado e customizado respondendo a grande volume de clientes. Ele também fornece verificador ortográfico multilíngue e análises e modelos de e-mail.
Scheduling- Permite agendar o trabalho do técnico de serviço com base em horas, dias ou meses. Lida com o registro de dados técnicos, habilidades, disponibilidade de trabalho, cobranças cobradas, etc. Também registra detalhes do cliente, horários de acesso, localização, distância, problema e acordo de nível de serviço.
Inbound Communication Management (ICM) - É usado por contact centers para distribuição igual, enfileiramento e roteamento de comunicação de entrada por meio de telefones, e-mails, SMSs, bate-papo, mensagens instantâneas, etc.
Outbound Communication Management (OCM) - Ele permite que a equipe de serviço reconheça solicitações de serviço, faturamento de serviços fora da garantia, aconselhamento sobre tarefas de pré-serviço ao cliente, rastreie as tarefas de serviço e comunicação pós-serviço com o cliente.
Job management - Ajuda os técnicos de campo ou engenheiros de serviço a gerenciar seus problemas relacionados ao trabalho, como tomar medidas de prevenção contra falhas, manutenção do sistema, registro das leituras do medidor, instalação, atualização e inspeção.
Spare parts management- Fornece aos técnicos de campo os dados sobre a quantidade de peças disponíveis. Os técnicos também podem verificar a disponibilidade de peças com outros técnicos ou no depósito regional. Também permite adquirir, transferir e administrar peças defeituosas para que quando atendam a resolução de um problema de serviço estejam totalmente equipadas.