Atendimento ao cliente - Clientes difíceis
Um cliente que não deseja ouvir o que você tem a dizer é um difficultcliente. A falta de vontade de ouvir pode ser devido à raiva, frustração, impaciência, indecisão ou tagarelice.
Lembre-se de que você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Portanto, sua primeira prioridade ao lidar com clientes difíceis é acalmá-los.
Aqui está uma lista de algumas maneiras que você pode tomar para acalmar os clientes irritados -
Ouça a reclamação com paciência
Nunca interrompa o cliente
Permita que o cliente expresse sua raiva ou frustração completamente
Permaneça calmo e controle seus próprios sentimentos
Seja educado e no seu melhor comportamento
Definindo seus limites
Como profissional de atendimento ao cliente, você frequentemente terá que lidar com clientes que são difíceis de lidar de uma forma ou de outra. Para manter seu profissionalismo em todos os momentos, conheça seus limites para lidar com clientes difíceis. Esses limites podem ser definidos de acordo com o nível de complexidade do problema, o grau de hostilidade do cliente ou o tempo de relacionamento com o mesmo cliente.
Depois de conhecer seus limites, é importante transmitir isso aos seus colegas e também ao supervisor. Isso permitirá que eles julguem o momento certo para intervir.
Entenda quando escalar
Ao lidar com clientes difíceis, não se empolgue. Esteja ciente de suas conversas e ações de forma imparcial, sem emoções. Isso o ajudará a reconhecer quando você precisa encaminhar o problema para o seu supervisor ou alguém superior. Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve escalar -
Você ultrapassou seu limite pessoal de lidar com um cliente difícil
Alguém tem mais experiência em lidar com esse cenário
O cliente insiste em falar com outra pessoa ou mais sênior
Lembre-se de que, desde que você tenha feito tudo o que podia, o escalonamento não significa que você falhou em fazer seu trabalho. O atendimento ao cliente é um esforço de equipe e a equipe como um todo deve ser capaz de satisfazer cada cliente.
Lidando com a vulgaridade
Como profissional de atendimento ao cliente, você também encontrará clientes vulgares. Se a vulgaridade estiver no correio, você pode optar por ignorá-la. No entanto, se você for forçado a dar uma resposta, mantenha estes pontos em mente -
O problema é do cliente, não você
Solicite educadamente, mas com firmeza, que o cliente pare seu comportamento imediatamente
Se você se sentir incapaz de lidar com a situação e não houver mais ninguém para intervir, você pode encerrar a conversa após informar o cliente
Sinalize o cliente no banco de dados para que, se ele ligar novamente, a pessoa que o atende esteja preparada
Lidando com insultos
Nunca leve nenhum insulto para o lado pessoal. Lembre-se de que você é um representante da empresa e o cliente também o trata como tal. No caso de e-mail, você pode simplesmente optar por ignorar o e-mail. Mas no cenário telefônico, de bate-papo ou face a face, você deve responder. Aqui estão algumas dicas para guiá-lo nessa situação -
Seja educado, mas firme ao solicitar ao cliente que pare com o abuso verbal
Nunca retalie com insultos ou fique com raiva
Se você se sentir incapaz de lidar com a situação e não houver mais ninguém para intervir, você pode encerrar a conversa após informar o cliente
Lidando com ameaças legais e físicas
Ameaças físicas e jurídicas são uma realidade para os profissionais de atendimento ao cliente. Estas são algumas diretrizes para lidar com eles profissionalmente -
Não tome ameaças pessoalmente
Entenda que você não tem controle sobre o que o cliente faz
Dê ouvidos ao cliente para um paciente, mesmo depois de ele ter ameaçado
Tente resolver o problema e satisfazer
Relate a ameaça para as pessoas certas
Você deve fazer o seu trabalho independentemente do comportamento indecente demonstrado pelo cliente
Se o cliente acompanhar as ameaças, esteja pronto para ajudar a equipe jurídica de todas as maneiras que puder
Gerenciando suas emoções (diminuindo sua raiva)
Lidar com um cliente difícil pode ser emocionalmente desgastante. Isso pode fazer com que você mesmo fique com raiva. No entanto, você não pode ficar com raiva por muito tempo porque tem o próximo cliente com quem lidar, que tem direito ao seu melhor comportamento.
Aqui estão algumas dicas para diminuir sua raiva depois de terminar com o cliente -
Respire fundo para se acalmar
Se possível, converse com alguém e dê vazão à sua raiva
Não se detenha no problema e siga em frente
Faça uma pequena pausa e tome um chá, café, lanche ou qualquer outra coisa para distrair seu último cliente.