Compreendendo o problema do cliente
Como responsável pelo atendimento aos clientes, você deve saber quando ouvir e falar. Isso permitirá que você entenda o problema, a primeira etapa para resolver qualquer problema.
Atendendo às necessidades básicas
Estas são as etapas básicas para entender os problemas de um cliente -
Ouça pacientemente o que o cliente tem a dizer
Escreva tudo o que está sendo dito
Não interrompa se você tiver uma pergunta; anote
Assim que o cliente terminar de narrar seu problema, resuma o que você entendeu a partir de suas notas
Adicione às notas que você fez se o cliente tem algo mais ou diferente a dizer
Depois de entender o problema, você deve decidir imediatamente se será capaz de resolver o problema ou se precisa escalá-lo. Seja qual for a sua conclusão, assegure ao cliente de maneira educada e convincente que seu problema será resolvido.
Pensar fora da caixa
Ter uma atitude de resolução de problemas é essencial para um associado de atendimento ao cliente. Como a maioria dos clientes é inarticulada, o pensamento out-of-the-box é crucial para resolver os problemas. Além disso, mesmo após o problema ter sido definido, não é necessário que haja uma solução direta. Você pode ter que abordar o problema de uma maneira única que não tenha sido tentada anteriormente.
Aqui estão alguns cenários onde você pode precisar ser inovador para oferecer uma solução -
Não coberto especificamente nas diretrizes da empresa ou do departamento
As informações precisam ser coletadas de outro departamento
O cliente está insistindo e quer que você resolva imediatamente
O cliente já fez reclamações que não foram resolvidas
Indo a Milha Extra
Cada departamento de atendimento ao cliente tem um conjunto de normas estabelecidas, geralmente escritas. Essas normas ou regras existem para -
Defina as responsabilidades de um membro da equipe
Estabelecer protocolos para comunicação interdepartamental
Descreva o que um membro da equipe não é obrigado a fazer
Essas diretrizes são para salvaguardar seus interesses profissionais. No entanto, ninguém o impedirá de se esforçar para ajudar um cliente. Na verdade, como o rosto da sua organização, você deve fazer tudo ao seu alcance para resolver os problemas de um cliente. Mesmo que signifique fazer algo que você não é estritamente obrigado a fazer.
Um cliente satisfeito é a melhor publicidade que qualquer organização pode ter. Além disso, um cliente satisfeito também se tornará fiel, comprando seus produtos sempre que surgir uma necessidade, em vez de procurar outras opções.