Atendimento ao cliente - por telefone
O telefone é um dos modos mais populares de obter e fornecer atendimento ao cliente. Além das solicitações no balcão, o telefone é o meio mais pessoal de interação entre os clientes e o departamento de atendimento ao cliente. Aqui, discutiremos sobre os vários aspectos da condução de um atendimento ao cliente bem-sucedido por telefone.
Etiqueta de comunicação por telefone
Seguir as etiquetas básicas ao telefone ao falar com os clientes é a maneira certa de estabelecer um bom relacionamento. Algumas das etiquetas que você deve adotar são -
Atenda chamadas prontamente
Comece a conversa com uma saudação
Tente resolver o problema sem ter que transferir a chamada ou colocá-la em espera
Sempre peça permissão ao cliente antes de transferir ou reter sua chamada
Agradeça ao cliente no final da conversa
Habilidades essenciais para comunicação por telefone
Como qualquer comunicação, as conversas telefônicas devem ser claras, concisas e corretas. Para garantir isso, você deve seguir estas diretrizes -
Smile genuinely- Sorria quando estiver falando ao telefone. O cliente pode não ver você sorrir, mas definitivamente ouvirá e saberá que você ficará feliz em ajudar.
Sound honest- Seja honesto em suas conversas para que o cliente comece a acreditar na sua capacidade de solucionar seus problemas. Nunca prometa algo que você não será capaz de fazer.
Use correct tone and pitch- O tom e o tom de sua voz podem transmitir seu nível de envolvimento com o cliente. Nunca tente realizar várias tarefas ao lidar com um cliente, presumindo que ele nunca ficará sabendo. Envolver sua mente em outra coisa mudará sua voz também.
Use customer’s name- Dirija-se ao chamador pelo nome para criar uma atmosfera amigável. No entanto, nunca exagere e peça permissão antes de usar um primeiro nome.
Leave the customer happy- Nunca encerre a conversa quando o cliente estiver insatisfeito. É provável que o cliente se lembre dos últimos momentos da chamada, portanto, tente deixá-lo satisfeito.
Prestando atenção
É natural que sua atenção se desvie durante uma conversa telefônica.
Estas são algumas causas comuns de atenção perdida durante uma conversa telefônica -
Algo nas redondezas pode chamar sua atenção
Barulho de fundo
Linha telefônica perturbada
Estas são algumas maneiras de garantir total atenção durante chamadas telefônicas -
Garanta um ambiente tranquilo
Não faça mais nada enquanto estiver na chamada
Faça anotações para que seus olhos ou mente não se desviem para outra coisa
Uma distração pode durar apenas alguns segundos, mas você pode perder informações importantes. Portanto, nunca tente encobrir isso. Peça desculpas ao cliente e peça-lhe que repita o que está dizendo. A maioria dos clientes não se importará em fazer isso, desde que tenham certeza de que você não está perdendo nenhuma informação. Pode irritar alguns, mas ainda assim eles ficarão felizes por você ter pedido de novo, em vez de perdê-la completamente. No entanto, é melhor não permitir que isso aconteça.