Atendimento ao Cliente - Gerando Negócios
Os associados de atendimento ao cliente são as pessoas que lidam diretamente com clientes existentes e potenciais. Assim, ao prestar um bom serviço, podem auxiliar na geração de negócios. Vamos ver como.
Upsell e vendas cruzadas
Mesmo depois de um cliente ter feito uma compra ou se decidido, é possível fazer um upsell ou uma venda cruzada. A técnica de incentivar um cliente a comprar um item mais caro, atualizar um produto ou serviço ou optar por complementos de produto é chamadaupselling. Por exemplo, em uma livraria, o cliente pode ser persuadido a comprar a capa dura em vez da edição em brochura, ou outros livros do mesmo autor, aumentando assim o valor da compra.
A técnica de persuadir um cliente a comprar um produto relacionado ou complementar é chamada cross selling. Seguindo o exemplo anterior de uma livraria, um cliente pode ser encorajado a comprar livros de outros autores, mas do mesmo gênero.
Como Acompanhar
Depois de efetuada a compra, não se deve esquecer o cliente, pois sempre existe a possibilidade de upsell ou cross selling. Mas antes de fazer isso, você deve cultivar um relacionamento com o cliente.
Aqui estão algumas dicas para estabelecer e cultivar um relacionamento com o cliente -
Ligue para verificar o progresso do cliente após a compra do produto ou serviço
Configure seu banco de dados para enviar saudações de aniversário e aniversários
Envie um correio tradicional ocasional como elemento surpresa
Enviar nota de agradecimento personalizada
Como lidar com reclamações
Existem quatro etapas para lidar com a reclamação de um cliente e fornecer atendimento ao cliente de classe mundial. Estes são os seguintes -
Entenda o problema
Você deve ouvir pacientemente o que o cliente tem a dizer e entender seu problema.
Reitere o que você entendeu
Repita para o cliente o que você entendeu, para que vocês dois estejam no mesmo plano e não haja mal-entendidos.
Resolver o problema
Resolva o problema para satisfação do cliente. O encerramento do problema deve ocorrer desde a extremidade do cliente.
Agradecer ao cliente
Sempre agradeça ao cliente por ter lhe dado a chance de ajudá-lo. Lembre-se de que isso ajuda muito a construir o valor da marca. Além disso, se o cliente tivesse desistido de seu serviço ou produto sem tentar resolvê-lo, você teria perdido um cliente valioso.