Atendimento ao cliente - Guia rápido
O cliente é o rei porque ele mantém todos os negócios funcionando. Quer uma organização ofereça um produto ou serviço, ela não pode permanecer no mercado se não puder encontrar um grupo de pessoas dispostas a se tornar seus clientes. Neste tutorial, discutiremos como podemos manter cada cliente - existente ou potencial - feliz e satisfeito para que os negócios prosperem.
Quem são os clientes?
Qualquer pessoa que receba um bem, produto, serviço ou ideia é um cliente. As transações financeiras podem ou não fazer parte desta disposição, o que nos leva aos dois tipos de clientes -
- Clientes internos
- Clientes Externos
Clientes internos
Um cliente diretamente conectado à organização é denominado cliente interno. Normalmente, o cliente interno faz parte da organização, como stakeholders, funcionários, departamentos ou acionistas.
For example, cada produto possui um manual do usuário ou instruções do usuário associadas a ele. Para desenvolvê-los, é criada uma equipe ou departamento de desenvolvimento de conteúdo, que deve fornecer o material para o departamento de embalagem. Agora, o departamento de embalagem seria o cliente interno da equipe de desenvolvimento de conteúdo.
Clientes Externos
Um cliente externo à organização é denominado cliente externo. For example, qualquer pessoa que compre uma geladeira, um terno de grife ou um software é cliente da empresa que os fabrica.
O conceito de clientes internos foi introduzido em 1988 por Joseph M Juran, um escritor de gestão da qualidade. Desde então, esse conceito se tornou essencial para garantir a gestão da qualidade total em toda a organização. Também se acredita que uma organização capaz de satisfazer seus clientes internos está mais bem equipada para satisfazer os clientes externos.
O que é atendimento ao cliente?
Cuidar das necessidades do cliente e resolver seus problemas é chamado de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente começa no momento em que você se conecta com o cliente para atender às suas necessidades e continua mesmo depois que os requisitos são atendidos. Os serviços podem ser solicitados antes, durante e depois que o cliente adquire um produto ou serviço.
Características de atendimento ao cliente
Um serviço ao cliente de alta qualidade pode ser fornecido incorporando essas características -
Being prompt- Seja qual for o serviço ou produto que você prometeu ao cliente, seja pontual no seu cumprimento. Alterações ou cancelamentos no final do dia podem ser prejudiciais a você e à reputação de sua organização.
Knowing your P’s and Q’s- Você deve ser educado com seu cliente o tempo todo. Além dos cumprimentos de abertura e encerramento, pontue sua conversa com por favor, senhor, obrigado ou desculpe generosamente. Mostre seu melhor comportamento para cada cliente.
Being professional- Mostre empatia pelos problemas do seu cliente, respeitando-os. Nunca faça com que se sintam humilhados por terem um problema que não podem resolver por si próprios.
Striking a personal chord- Você deve tentar estabelecer uma equação pessoal com o cliente. Um toque pessoal, como ligar para o cliente pelo nome, pode garantir a fidelidade dele.
Listening attentively- Nunca interrompa o cliente quando ele estiver explicando sua necessidade. Anote os pontos salientes e peça esclarecimentos posteriormente.
Asking right questions - Se você ouviu os requisitos do cliente com atenção e tem um conhecimento profundo de seu produto ou serviço, deve ser capaz de fazer as perguntas certas que o ajudarão a atender às necessidades do cliente.
Taking responsibility- Você deve se sentir pessoalmente responsável por resolver as dúvidas do cliente. Nunca assuma que você é apenas um representante da equipe e, portanto, a responsabilidade do serviço recai sobre toda a equipe.
Bom Departamento de Atendimento ao Cliente
Qualquer pessoa que forneça atendimento ao cliente só pode ser tão boa quanto a equipe ou departamento de suporte. É essencial ter um bom departamento de atendimento ao cliente para fornecer um serviço de classe mundial. Estas são algumas das características de um bom departamento de atendimento ao cliente.
Repository of customer problems- Cada departamento de atendimento ao cliente deve ter uma lista de perguntas frequentes do cliente, bem como a maioria dos problemas recorrentes. Deve-se tomar cuidado para atualizá-lo periodicamente com as perguntas e solicitações mais recentes.
Clear-cut procedures - Os procedimentos para registrar a solicitação do cliente e as medidas tomadas para solucioná-la devem ser definidos de forma inequívoca.
Robust customer service tracking program- O software usado para rastrear as solicitações de serviço deve registrar, processar e disponibilizar todas as solicitações a todos os membros da equipe. Isso permitirá um serviço perfeito mesmo na ausência de qualquer membro da equipe. O software também deve ser capaz de analisar solicitações e criar relatórios.
Intensive training program - Os membros da equipe de atendimento ao cliente devem receber treinamento contínuo após a indução inicial para mantê-los atualizados com produtos e serviços, bem como tendências de solicitação do cliente.
Quem são os provedores de atendimento ao cliente?
Qualquer pessoa, departamento ou organização que recebe solicitações de clientes, processa-as, aborda suas preocupações, resolve problemas e atua como uma interface em nome da empresa é chamado de provedor de serviço ao cliente.
Os provedores de serviço ao cliente podem ser dessas categorias -
In-house providers- As pequenas empresas podem ter funcionários internos para cuidar das necessidades dos clientes. Deve-se tomar cuidado para que o padrão de serviço não diminua devido à falta de recursos dedicados.
Third party providers- As grandes organizações costumam terceirizar o atendimento ao cliente para empresas especializadas nisso. Os processos acompanhados pela empresa terceirizada são acompanhados de perto pela empresa principal.
Independent providers- As pessoas ou firmas que prestam atendimento ao cliente por seus próprios métodos, sem qualquer supervisão, são chamadas de fornecedores independentes. Empregar fornecedores independentes de atendimento ao cliente é uma maneira descomplicada de terceirizar a função de atendimento ao cliente.
Seja qual for o tipo de provedor de serviço ao cliente, estas são algumas características comuns que eles devem ter para fornecer um serviço de alta qualidade -
O compromisso de fornecer atendimento de alta qualidade ao cliente deve fazer parte da declaração de missão.
Todos devem ter metas mensuráveis de atendimento ao cliente.
Feedbacks regulares dos clientes devem ser obtidos e suas sugestões incorporadas.
Os problemas recorrentes do cliente devem ser identificados e corrigidos, se possível.
É sempre aconselhável que a alta administração solicite sugestões de funcionários que lidam com clientes para melhorar a experiência do cliente.
Ao lidar com clientes, você deve se lembrar que a primeira impressão é a última impressão. Se na primeira vez que um cliente interagir com você e não ficar satisfeito, você não terá uma segunda chance. Você pode ter perdido o cliente da empresa. Para garantir que você sempre tenha sorte na primeira vez, você precisa adotar a atitude correta.
Um associado de atendimento ao cliente pode interagir com um cliente das seguintes maneiras -
- Através da internet / e-mail
- Via telefone
- Cara a cara
Qualquer que seja o modo de interação, o associado deve demonstrar uma atitude positiva para com o cliente. Vamos discutir algumas etapas que podem ser seguidas para impressionar e se conectar com o cliente.
A aparência é importante!
A boa aparência, incluindo as roupas que você veste, sua voz, sorriso no rosto, postura sentada ou em pé, etc., tornam a pessoa mais confiante. E quando você parece ou parece confiante, tem melhores chances de impressionar e influenciar um cliente.
Se você recebe clientes regularmente em sua mesa, deve mantê-la organizada e sempre vestir-se bem. Se você passar a sensação de estar impuro e desorganizado, eles acharão difícil acreditar que você é capaz de resolver seus problemas. Mesmo que os dois não tenham nenhuma relação.
Se você interagir com seus clientes via correio ou chamada de voz, se sentirá mais confiante e, portanto, será capaz de impressioná-los como um profissional consumado. Mesmo se o cliente não puder ver você, ele estará mais disposto a aceitar suas palavras pelo valor de face.
Use um sorriso, sempre
O sorriso aumenta não apenas o valor do seu rosto, mas também a qualidade da sua voz. Aqui está um pequeno exercício para você. Fale a mesma frase com e sem sorriso e observe a diferença. Sorrir deixa sua voz feliz, o que o tornará mais popular entre seus clientes.
Se o cliente vier até você, sempre sorria e fale. A pessoa que se aproxima se sentirá mais bem-vinda e mais aberta em seus problemas.
Mesmo que você lide com os problemas dos clientes por meio de e-mails ou telefonemas, faça questão de continuar sorrindo sempre, quer esteja respondendo a um e-mail ou conversando com um cliente.
Fique Positivo e Energizado
Lidar com clientes diferentes no dia a dia pode ser uma experiência monótona e frustrante. Nunca deixe isso transparecer em seus negócios. Seja escrevendo um e-mail, falando ao telefone ou discutindo pessoalmente, você deve sempre irradiar energia e se sentir positivo.
Aqui estão algumas dicas para se manter positivo e energizado -
Faça pausas regulares para alongar as pernas e também para estimular a circulação sanguínea.
Se você estiver continuamente na frente do monitor, deixe seus olhos fazerem uma pausa a cada 5 a 10 minutos.
Coma lanches saudáveis para evitar o cansaço
Os clientes se envolvem melhor com pessoas que transmitem confiança e vibrações positivas. E um cliente engajado é um cliente fiel.
Como responsável pelo atendimento aos clientes, você deve saber quando ouvir e falar. Isso permitirá que você entenda o problema, a primeira etapa para resolver qualquer problema.
Atendendo às necessidades básicas
Estas são as etapas básicas para entender os problemas de um cliente -
Ouça pacientemente o que o cliente tem a dizer
Escreva tudo o que está sendo dito
Não interrompa se você tiver uma pergunta; anote
Assim que o cliente terminar de narrar seu problema, resuma o que você entendeu a partir de suas notas
Adicione às notas que você fez se o cliente tem algo mais ou diferente a dizer
Depois de entender o problema, você deve decidir imediatamente se será capaz de resolver o problema ou se precisa escalá-lo. Seja qual for a sua conclusão, assegure ao cliente de maneira educada e convincente que seu problema será resolvido.
Pensar fora da caixa
Ter uma atitude de resolução de problemas é essencial para um associado de atendimento ao cliente. Como a maioria dos clientes é inarticulada, o pensamento out-of-the-box é crucial para resolver os problemas. Além disso, mesmo após o problema ter sido definido, não é necessário que haja uma solução direta. Você pode ter que abordar o problema de uma maneira única que não tenha sido tentada anteriormente.
Aqui estão alguns cenários onde você pode precisar ser inovador para oferecer uma solução -
Não coberto especificamente nas diretrizes da empresa ou do departamento
As informações precisam ser coletadas de outro departamento
O cliente está insistindo e quer que você resolva imediatamente
O cliente já fez reclamações que não foram resolvidas
Indo a Milha Extra
Cada departamento de atendimento ao cliente tem um conjunto de normas estabelecidas, geralmente escritas. Essas normas ou regras existem para -
Defina as responsabilidades de um membro da equipe
Estabelecer protocolos para comunicação interdepartamental
Descreva o que um membro da equipe não é obrigado a fazer
Essas diretrizes são para salvaguardar seus interesses profissionais. No entanto, ninguém o impedirá de se esforçar para ajudar um cliente. Na verdade, como o rosto da sua organização, você deve fazer tudo ao seu alcance para resolver os problemas de um cliente. Mesmo que signifique fazer algo que você não é estritamente obrigado a fazer.
Um cliente satisfeito é a melhor publicidade que qualquer organização pode ter. Além disso, um cliente satisfeito também se tornará fiel, comprando seus produtos sempre que surgir uma necessidade, em vez de procurar outras opções.
Os associados de atendimento ao cliente são as pessoas que lidam diretamente com clientes existentes e potenciais. Assim, ao prestar um bom serviço, podem ajudar na geração de negócios. Vamos ver como.
Upsell e vendas cruzadas
Mesmo depois de um cliente ter feito uma compra ou se decidido, é possível fazer um upsell ou uma venda cruzada. A técnica de incentivar um cliente a comprar um item mais caro, atualizar um produto ou serviço ou optar por complementos de produto é chamadaupselling. Por exemplo, em uma livraria, o cliente pode ser persuadido a comprar a capa dura em vez da edição em brochura ou outros livros do mesmo autor, aumentando assim o valor da compra.
A técnica de persuadir um cliente a comprar um produto relacionado ou complementar é chamada cross selling. Seguindo o exemplo anterior de uma livraria, um cliente pode ser encorajado a comprar livros de outros autores, mas do mesmo gênero.
Como Acompanhar
Depois de efectuada a compra, não se deve esquecer o cliente, porque existe sempre a possibilidade de upsell ou cross selling. Mas antes de fazer isso, você deve cultivar um relacionamento com o cliente.
Aqui estão algumas dicas para estabelecer e cultivar um relacionamento com o cliente -
Ligue para verificar o progresso do cliente após a compra do produto ou serviço
Configure seu banco de dados para enviar saudações de aniversário e aniversários
Envie um correio tradicional ocasional como elemento surpresa
Enviar nota de agradecimento personalizada
Como lidar com reclamações
Existem quatro etapas para lidar com a reclamação de um cliente e fornecer atendimento ao cliente de classe mundial. Estes são os seguintes -
Entenda o problema
Você deve ouvir pacientemente o que o cliente tem a dizer e entender seu problema.
Reitere o que você entendeu
Repita para o cliente o que você entendeu, para que vocês dois estejam no mesmo plano e não haja mal-entendidos.
Resolver o problema
Resolva o problema para satisfação do cliente. O encerramento do problema deve ocorrer desde a extremidade do cliente.
Agradecer ao cliente
Sempre agradeça ao cliente por ter lhe dado a chance de ajudá-lo. Lembre-se de que isso ajuda muito a construir o valor da marca. Além disso, se o cliente tivesse desistido de seu serviço ou produto sem tentar resolvê-lo, você teria perdido um cliente valioso.
Você sabe que existem três maneiras de fornecer atendimento ao cliente -
- Pessoalmente ou em sua mesa
- Telephone
- E-mail ou chat
Aqui, discutiremos sobre como fornecer atendimento ao cliente pessoalmente.
Lidando com solicitações na sua mesa
A regra geral para lidar com solicitações em sua mesa é nunca recusar um cliente. Quer se trate de um cliente interno ou externo, você nunca deve pedir a essa pessoa para voltar apenas porque você está ocupado. Por mais ocupado que você esteja, seja qual for o nível de importância de sua tarefa, ser um profissional de atendimento ao cliente significa que lidar com os clientes deve ser sua prioridade.
Ao receber um e-mail ou uma solicitação de bate-papo, você pode adiar a resposta se estiver muito ocupado, porém, no caso de uma solicitação em sua mesa, você não terá esse luxo. Portanto, você deve desenvolver mecanismos que o ajudem a mudar o foco de uma tarefa para outra sem perder a concentração.
Prós e Contras de Solicitações At-Your-Desk
Toda moeda tem dois lados. Mesmo que lidar com solicitações em sua mesa possa parecer chato, tem suas próprias vantagens -
Você tem a oportunidade de estabelecer um relacionamento com o cliente diretamente
Você pode ter suas dúvidas resolvidas no local
Se o cliente está feliz com sua personalidade e comportamento, suas chances de satisfazê-lo aumentam muito
Estas são algumas das desvantagens das solicitações em sua mesa -
Você tem que atender o cliente imediatamente
No caso de um cliente difícil, a situação pode se deteriorar rapidamente
Se precisar de tempo para resolver o problema, você terá que dizer claramente ao cliente isso
Usando linguagem corporal positiva
Além de suas palavras, sua linguagem corporal transmite sua intenção para a pessoa com quem você está falando. Ao lidar com um cliente, você deve estar atento à sua linguagem corporal.
Aqui estão algumas dicas para usar uma linguagem corporal positiva com os clientes -
Pare de fazer o que está fazendo e mantenha contato visual com o cliente
Acene para eles depois de terem dito algo importante
Sente-se ereto, sem os ombros caídos
Use movimentos e gestos positivos com as mãos
Nunca permita que uma expressão de tédio apareça em seu rosto, mesmo que você tenha ouvido reclamações semelhantes muitas vezes
Sua linguagem corporal deve sempre transmitir boas e positivas intenções. Isso induzirá o cliente a ter mais confiança em você.
O telefone é um dos modos mais populares de obter e fornecer atendimento ao cliente. Além das solicitações no balcão, o telefone é o meio mais pessoal de interação entre os clientes e o departamento de atendimento ao cliente. Aqui, discutiremos sobre os vários aspectos da condução de um atendimento ao cliente bem-sucedido por telefone.
Etiqueta de comunicação por telefone
Seguir as etiquetas básicas ao telefone ao falar com os clientes é a maneira certa de estabelecer um bom relacionamento. Algumas das etiquetas que você deve adotar são -
Atenda chamadas prontamente
Comece a conversa com uma saudação
Tente resolver o problema sem ter que transferir a chamada ou colocá-la em espera
Sempre peça permissão ao cliente antes de transferir ou reter sua chamada
Agradeça ao cliente no final da conversa
Habilidades essenciais para comunicação por telefone
Como qualquer comunicação, as conversas telefônicas devem ser claras, concisas e corretas. Para garantir isso, você deve seguir estas diretrizes -
Smile genuinely- Sorria quando estiver falando ao telefone. O cliente pode não ver você sorrir, mas definitivamente ouvirá e saberá que você ficará feliz em ajudar.
Sound honest- Seja honesto em suas conversas para que o cliente comece a acreditar na sua capacidade de solucionar seus problemas. Nunca prometa algo que você não será capaz de fazer.
Use correct tone and pitch- O tom e o tom de sua voz podem transmitir seu nível de envolvimento com o cliente. Nunca tente realizar várias tarefas ao lidar com um cliente, presumindo que ele nunca ficará sabendo. Envolver sua mente em outra coisa mudará sua voz também.
Use customer’s name- Dirija-se ao chamador pelo nome para criar uma atmosfera amigável. No entanto, nunca exagere e peça permissão antes de usar um primeiro nome.
Leave the customer happy- Nunca encerre a conversa quando o cliente estiver insatisfeito. É provável que o cliente se lembre dos últimos momentos da chamada, portanto, tente deixá-lo satisfeito.
Prestando atenção
É natural que sua atenção se desvie durante uma conversa telefônica.
Estas são algumas causas comuns de atenção perdida durante uma conversa telefônica -
Algo nas redondezas pode chamar sua atenção
Barulho de fundo
Linha telefônica perturbada
Estas são algumas maneiras de garantir total atenção durante chamadas telefônicas -
Garanta um ambiente tranquilo
Não faça mais nada enquanto estiver na chamada
Faça anotações para que seus olhos ou mente não se desviem para outra coisa
Uma distração pode durar apenas alguns segundos, mas você pode perder informações importantes. Portanto, nunca tente encobrir isso. Peça desculpas ao cliente e peça-lhe que repita o que está dizendo. A maioria dos clientes não se importará em fazer isso, desde que tenham certeza de que você não está perdendo nenhuma informação. Pode irritar alguns, mas ainda assim eles ficarão felizes por você ter pedido de novo, em vez de perdê-la completamente. No entanto, é melhor não permitir que isso aconteça.
Um cliente que não deseja ouvir o que você tem a dizer é um difficultcliente. A falta de vontade de ouvir pode ser devido à raiva, frustração, impaciência, indecisão ou tagarelice.
Lembre-se de que você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Você nunca pode oferecer uma solução para um cliente irritado ou frustrado. Portanto, sua primeira prioridade ao lidar com clientes difíceis é acalmá-los.
Aqui está uma lista de algumas maneiras que você pode tomar para acalmar os clientes irritados -
Ouça a reclamação com paciência
Nunca interrompa o cliente
Permita que o cliente expresse sua raiva ou frustração completamente
Permaneça calmo e controle seus próprios sentimentos
Seja educado e no seu melhor comportamento
Definindo seus limites
Como profissional de atendimento ao cliente, você frequentemente terá que lidar com clientes que são difíceis de lidar de uma forma ou de outra. Para manter seu profissionalismo em todos os momentos, conheça seus limites para lidar com clientes difíceis. Esses limites podem ser definidos de acordo com o nível de complexidade do problema, o grau de hostilidade do cliente ou o tempo de relacionamento com o mesmo cliente.
Depois de conhecer seus limites, é importante transmitir isso aos seus colegas e também ao supervisor. Isso permitirá que eles julguem o momento certo para intervir.
Entenda quando escalar
Ao lidar com clientes difíceis, não se empolgue. Esteja ciente de suas conversas e ações de forma imparcial, sem emoções. Isso o ajudará a reconhecer quando você precisa encaminhar o problema para o seu supervisor ou alguém superior. Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve escalar -
Você ultrapassou seu limite pessoal de lidar com um cliente difícil
Alguém tem mais experiência em lidar com esse cenário
O cliente insiste em falar com outra pessoa ou mais sênior
Lembre-se de que, desde que você tenha feito tudo o que podia, o escalonamento não significa que você falhou em fazer seu trabalho. O atendimento ao cliente é um esforço de equipe e a equipe como um todo deve ser capaz de satisfazer cada cliente.
Lidando com a vulgaridade
Como profissional de atendimento ao cliente, você também encontrará clientes vulgares. Se a vulgaridade estiver no correio, você pode optar por ignorá-la. No entanto, se você for forçado a dar uma resposta, mantenha estes pontos em mente -
O problema é do cliente, não você
Solicite educadamente, mas com firmeza, que o cliente pare seu comportamento imediatamente
Se você se sentir incapaz de lidar com a situação e não houver mais ninguém para intervir, você pode encerrar a conversa após informar o cliente
Sinalize o cliente no banco de dados para que, se ele ligar novamente, a pessoa que o atende esteja preparada
Lidando com insultos
Nunca leve nenhum insulto para o lado pessoal. Lembre-se de que você é um representante da empresa e o cliente também o trata como tal. No caso de e-mail, você pode simplesmente optar por ignorar o e-mail. Mas no cenário telefônico, de bate-papo ou face a face, você deve responder. Aqui estão algumas dicas para guiá-lo nessa situação -
Seja educado, mas firme ao solicitar ao cliente que pare com o abuso verbal
Nunca retalie com insultos ou fique com raiva
Se você se sentir incapaz de lidar com a situação e não houver mais ninguém para intervir, você pode encerrar a conversa após informar o cliente
Lidando com ameaças legais e físicas
Ameaças físicas e jurídicas são uma realidade para os profissionais de atendimento ao cliente. Estas são algumas diretrizes para lidar com eles profissionalmente -
Não tome ameaças pessoalmente
Entenda que você não tem controle sobre o que o cliente faz
Dê ouvidos ao cliente para um paciente, mesmo depois de ele ter ameaçado
Tente resolver o problema e satisfazer
Relate a ameaça para as pessoas certas
Você deve fazer o seu trabalho independentemente do comportamento indecente demonstrado pelo cliente
Se o cliente acompanhar as ameaças, esteja pronto para ajudar a equipe jurídica de todas as maneiras que puder
Gerenciando suas emoções (diminuindo sua raiva)
Lidar com um cliente difícil pode ser emocionalmente desgastante. Isso pode fazer com que você mesmo fique com raiva. No entanto, você não pode ficar com raiva por muito tempo porque tem o próximo cliente com quem lidar, que tem direito ao seu melhor comportamento.
Aqui estão algumas dicas para diminuir sua raiva depois de terminar com o cliente -
Respire fundo para se acalmar
Se possível, converse com alguém e dê vazão à sua raiva
Não se detenha no problema e siga em frente
Faça uma pequena pausa e tome um chá, café, lanche ou qualquer outra coisa para distrair seu último cliente.
Com o advento dos computadores e da World Wide Web, o atendimento ao cliente por meio de bate-papos e e-mails se tornou comum. Esse atendimento eletrônico ao cliente tem suas próprias dimensões, que discutiremos aqui.
Bate-papo ou e-mail
Falar com alguém por meio de mensagens, em tempo real, é chamado chatting. Atualmente, as empresas fornecem suporte por bate-papo 24 horas por dia em seus sites. Aqui, um cliente simplesmente clica no ícone de bate-papo e o departamento de atendimento ao cliente é notificado de que um cliente deseja bater um papo. Como representante do atendimento ao cliente, você deve estar sempre alerta para o fato de que pode ser solicitado a atender o cliente por meio do chat.
O e-mail é outro modo popular de solicitação de atendimento ao cliente. De mais de 200 bilhões de mensagens de e-mail enviadas a cada dia, as mensagens de atendimento ao cliente constituem um segmento importante. Atender as solicitações dos clientes por correio é uma das maneiras mais fáceis de fornecer atendimento ao cliente, pois você pode responder às suas dúvidas conforme sua conveniência. No entanto, você deve tentar responder o mais rápido possível para conquistar o cliente.
Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao fornecer atendimento ao cliente por meio de chat ou e-mail -
Sempre responda a uma mensagem do cliente imediatamente
Mantenha seu tom profissional
Seja direto e direto ao ponto
Mostre respeito pelo cliente
Use uma linguagem que possa ser facilmente compreendida por um homem comum; jargões e acrônimos específicos da indústria são um completo não.
Entendendo a Netiqueta
A etiqueta é a prática de boas maneiras. Boas maneiras incluem ser educado e prestativo, ser gentil e não agressivo e estar atento ao fato de que os outros podem ver as coisas de forma diferente de nós. As etiquetas que devem ser seguidas ao usar a Internet são chamadasnetiquettes.
Aqui estão algumas netiquetas comuns que você deve tentar respeitar -
Comporte-se com os outros da maneira que você deseja que eles se comportem com você
Não use linguagem chula, mesmo se o cliente for abusivo
Não copie e cole informações cegamente; personalize-o para atender aos requisitos do cliente
Prós e Contras da Comunicação Eletrônica
No mundo moderno de hiperconectividade, uma empresa não pode ignorar qualquer canal para se conectar e envolver o cliente. Um grande segmento de clientes prefere aproveitar os serviços online, por isso faz sentido para os negócios ter presença online.
A comunicação eletrônica por meio de sites, chats, e-mail e presença nas redes sociais oferece muitas vantagens -
A empresa está disponível quando os clientes precisam dela
O suporte pré-vendas é mais fácil de implementar
Interações construtivas com clientes em potencial podem ser invocadas
O serviço em tempo real pode ser fornecido para estabelecer uma relação sólida entre comprador e vendedor
A visibilidade contínua é fácil de manter
Mais fácil de manter registros e gerar análises e relatórios
No entanto, a comunicação eletrônica também tem algumas desvantagens -
O software e as ferramentas necessárias são caros
O treinamento da equipe de atendimento ao cliente é essencial
Só pode ser adicional ao suporte de voz, não uma solução em si
Aqui está um cenário típico em que você pode se encontrar com frequência.
Um cliente está ao telefone perguntando por que o recurso X de seu produto não está funcionando de acordo com as instruções fornecidas.
Combinado com a declaração do problema, outros problemas também podem surgir. Vamos agora considerar cada possibilidade, uma por uma, e também discutir como você pode resolvê-la.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Não há necessidade de ficar na defensiva sobre isso. Isso pode acontecer com qualquer pessoa, especialmente se você for novo ou o produto for novo. Você nunca deve aceitar a ignorância do cliente. Em vez disso, concentre-se na necessidade do cliente. Tente dizer algo assim -
“Você quer ajuda com o recurso X, certo? Deixe-me descobrir isso para você. Aguarde alguns minutos até eu fazer isso. ”
O cliente nunca perceberá que você não conhece o recurso. Em vez disso, ele notará sua disposição em ajudá-lo. Basta fazer questão de fazer suas pesquisas rapidamente e resolver o problema de forma a satisfazer o cliente.
Case 2: You know what the feature is
Se você conhece o recurso e como ele funciona, deve estar confiante para lidar com o cliente com sucesso. Mesmo que você não tenha tido um cliente com o mesmo problema, vá em frente e peça ao cliente para orientá-lo em seu processo.
Seja paciente e ouça com atenção. Você deve ser capaz de apontar o problema, pois novos clientes estão fadados a cometer erros que eles próprios não percebem. Em nenhum momento você deve menosprezar o cliente por ignorar um pequeno ponto.
Case 3: Customer is Angry
Se o cliente estiver com raiva, acalme-o. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso -
Ouça pacientemente seus discursos
Não interrompa, por mais válido que seja seu ponto
Seja educado e diga “desculpe”
Nunca tente oferecer uma solução até que o cliente esteja com raiva. É um fato comprovado que você nunca pode satisfazer um cliente irritado.
Depois de ter resolvido o problema do cliente, reduza seus próprios sentimentos para poder lidar com o próximo cliente de maneira adequada.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Se o cliente estiver ameaçando com uma ação judicial porque o produto não está funcionando como prometido, mantenha a calma e tente pacificar o cliente. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir -
Garanta ao cliente que o recurso X funciona para todos os produtos e, portanto, não deve haver razão para qualquer problema com sua peça
Assegure-o de seu compromisso em resolver seu problema
Seja paciente e ouça-o
Obrigado por entrar em contato com você para resolver o problema
Se você não conseguir lidar com o cliente de forma satisfatória, não hesite em pedir ao seu supervisor para intervir. Ele deve ter mais experiência em lidar com tal situação.