Giám sát nhân viên - Giới thiệu
Chúng ta hãy lấy một trường hợp giả định để hiểu tầm quan trọng của Giám sát nhân viên.
Jessigiống như bất kỳ nhân viên nào trong số hàng trăm nhân viên mà bạn sẽ tìm thấy trong một công ty; những người sẽ than vãn và phàn nàn nếu họ được giao công việc mới. Như là kết quả của việc này,Colbert, Quản lý của Jessi, không thích giao cho anh ta những nhiệm vụ mới.
Jessi luôn thấy trách nhiệm công việc của mình là hoàn toàn vô lý và vô giá trị, và Colbert không bao giờ hiểu hết tại sao Jessi không làm công việc của mình một cách tận tâm, ngay cả khi những người khác đều có cùng khối lượng công việc. Nếu bạn dành một chút thời gian cho thói quen làm việc của mình và dành nó để quan sát các nhân viên mà bạn quản lý, rất có thể bạn sẽ tìm thấy một số người có những hành vi khó khăn tương tự.
Ngay cả đối với một người quản lý "cao tay", người tin tưởng sẽ đảm nhận phần lớn công việc được giao cho nhóm của mình, những nhân viên như Jessi có thể gây ra một vấn đề lâu dài. Ban đầu, có thể không có vấn đề gì vì người quản lý sẽ thành công trong việc tạo ra nhận thức trong tâm trí nhân viên rằng anh ta có thể làm mọi thứ. Điều này thậm chí có thể dẫn đến chất lượng đầu ra tuyệt vời do chính người quản lý tham gia vào tất cả các quá trình khác nhau.
Tuy nhiên, cách làm này chỉ có thể hoạt động khi đội rất nhỏ. Khi số lượng người như Jessi tiếp tục tăng và quá trình này bắt đầu nở rộ, cách tiếp cận "thực hành" này cuối cùng sẽ tạo ra các vấn đề về thời hạn thiếu, điều này tạo ranegative ripple effect of unproductivity trải rộng khắp tổ chức.
Giám sát nhân viên là gì?
Nói một cách dễ hiểu, Giám sát là sự khéo léo của việc hoàn thành công việc thông qua những người khác một cách thân thiện. Định nghĩa về giám sát này chỉ ra mối quan hệ giữa người quản lý và cấp dưới của họ. Tuy nhiên, điều này không giải thích cách thức mà các huấn luyện viên, người hướng dẫn và người cố vấn thúc đẩy mọi người đảm nhận trách nhiệm lãnh đạo lần đầu tiên trong đời.
Các nhà quản lý mới được bổ nhiệm nhận thấy mình có vai trò mới là điều phối các nỗ lực cá nhân vì mục tiêu của nhóm và requires quickly adjustingcác vai trò, trách nhiệm và mối quan hệ mới. Để được coi là một giám sát viên thành công, họ cần phát triển các kỹ năng về quản trị, công nghệ và hành vi giữa các cá nhân.
Nguồn gốc của những hành vi khó nói này sẽ cho bạn câu trả lời tại sao nhân viên mà bạn quản lý hoặc giám sát lại thể hiện những hành vi thiếu chuyên nghiệp này. Có hai nguồn chính cho những điều này -
Hereditary
Formative life experience
Di truyền và kinh nghiệm đầu đời là gốc rễ của nhân cách. Đây là những nguồn gốc của hành vi con người. Một khi bạn xác định được các đặc điểm di truyền, thể chất, tinh thần và cảm xúc, bạn có thể khắc phục chúng một cách thích hợp để thay đổi hoặc mang lại những thay đổi trong hành vi khó khăn mà nhân viên của bạn thể hiện.
Những người ở customer service are especially prone to these shifts in behavior, chủ yếu là vì họ giao dịch với các khách hàng khác nhau mỗi ngày. Tùy thuộc vào thái độ, tâm trạng và tính cách của khách hàng, trải nghiệm của các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể từ nặng nề đến xúc phạm nặng nề.
Chưa hết, những người này được cho là sẽ mang bộ mặt chuyên nghiệp và đối phó bình đẳng với nhiều loại người khác nhau. Trong khi nhiều người quản lý nó một cách tốt đẹp, thì vẫn có những người gặp phải “điểm khó khăn”. Trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, một sai lầm nhỏ của bất kỳ nhân viên nào trong số này có thể khiến công ty phải trả giá bằng danh tiếng và hình ảnh thương hiệu được trau dồi cẩn thận mà họ đã xây dựng trong nhiều năm, chỉ trong vài giờ.
Trường hợp của một nhân viên bất hạnh
Một khách hàng bước vào một quán ăn và nói rằng cô ấy đã đặt một hộp bánh rán từ quán ăn của họ vào ngày hôm trước và đã trả tiền cho món này, nhưng không nhận được biên lai mua hàng. Theo chính sách của quán ăn cụ thể này, nếu khách hàng tuyên bố rằng anh ta chưa nhận được biên lai cho những gì mình đã đặt, công ty sẽ cung cấp toàn bộ đơn đặt hàng miễn phí. Nhưng có một nhược điểm.
Dịch vụ này chỉ dành riêng cho chính ngày hôm đó và đó chính xác là điều mà khách hàng cụ thể này đã hết sức lo lắng: cô ấy muốn một bữa ăn miễn phí vì không nhận được hóa đơn mua hàng vào ngày hôm trước.
Mặc dù yêu cầu của cô ấy không được đề cập trong chính sách của công ty và đại diện dịch vụ khách hàng đã lịch sự nói rõ rằng yêu cầu của cô ấy sẽ hoàn toàn có thể đổi được nếu cô ấy chỉ thực hiện vào ngày hôm trước, nhưng khách hàng không có tâm trạng nhúc nhích và liên tục hét lên những lời tục tĩu, phân biệt chủng tộc. chửi rủa và lăng mạ cô gái ngồi sau quầy, lúc này cô ấy đã hết trí.
Cuối cùng, sự kiên nhẫn của cô gái đã nhượng bộ và cô ấy bắt đầu đối thoại từng chữ với khách hàng. Tại thời điểm này, một người nào đó trong hàng đợi đã quay video và đăng nó lên một số trang mạng xã hội.
Những người xem nó nghĩ rằng đó là nhân viên dịch vụ khách hàng đã bắt đầu cuộc chiến và lạm dụng khách hàng, đó sẽ là ấn tượng đầu tiên của bất kỳ ai vì video không có phần khách hàng bắt đầu tất cả. Nó đã được xem đi xem lại hàng triệu lần trên khắp thế giới, gây ra sự xấu hổ lớn cho công ty và làm hoen ố nghiêm trọng hình ảnh của một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.
Khi video này được phát tại một buổi đào tạo của một người quản lý của cùng một công ty, trước các nhân viên tuyến đầu khác, hầu như mọi người đều đồng ý rằng đại diện chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải chọn đúng việc cần làm.
Tuy nhiên, they themselves were found short of ideaskhi được hỏi họ sẽ xử lý tình huống tương tự như thế nào. Điều này cho thấy kiến thức về sự phân biệt giữa đúng và sai (lẽ thường) và biết phải làm gì trong tình huống này để công ty không bị như vậy.
Đây chính xác là nơi mà người giám sát có thể đã bước vào, người mà đại diện dịch vụ khách hàng sẽ báo cáo vấn đề ngay lập tức. Một người giám sát sẽ giải quyết tình huống khó chịu này là một cách tốt hơn nhiều, trong hầu hết các trường hợp, đó là lịch sự cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, mà không cho anh ta thời gian để tạo thêm xung đột và xáo trộn.