Quản lý Tiền sảnh - Truyền thông

Giao tiếp lành mạnh trong tổ chức thúc đẩy sự tin tưởng lẫn nhau và ý thức hợp tác giữa các nhân viên và khách cũng như giữa các nhân viên với cơ quan quản lý. Giao tiếp của văn phòng lễ tân với các bộ phận khác có thể làm giảm hoặc phá vỡ thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.

Vì văn phòng phía trước chịu trách nhiệm bán các phòng nghỉ của khách sạn, đó là động lực chính để tạo ra doanh thu. Do đó, giao tiếp trong và ngoài bộ phận lễ tân cần phải sôi động và tích cực.

Tầm quan trọng của Giao tiếp Lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ liên lạc với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn cũng như các bộ phận khác nhau trong bộ phận. Để thực hiện thành công các công việc của văn phòng trước và văn phòng sau, các nhân viên văn phòng cần giao tiếp với đồng nghiệp của họ cũng như đồng nghiệp và cấp dưới.

Trong bộ phận, nhân viên bộ phận lễ tân liên lạc với nhau để cung cấp các dịch vụ khách tốt nhất có thể như đặt phòng, đăng ký khách, quản lý tài khoản khách, xử lý thư của khách và các dịch vụ khách cá nhân hóa.

Liên lạc giữa các bộ phận

Văn phòng lễ tân tương tác với các bộ phận khác nhau kể từ khi khách hỏi về đặt phòng thông qua toàn bộ chu kỳ của khách cho đến khi khách rời đi.

Đây là cách văn phòng lễ tân cần giao tiếp với các bộ phận khác -

• Communication with Human Resource- Bộ phận Front Office phối hợp với bộ phận nhân sự để phỏng vấn, giúp đưa ra danh sách rút gọn và chọn ra những nhân viên đủ điều kiện nhất. Nó cũng liên hệ với bộ phận nhân sự để biết các chương trình đào tạo và giới thiệu nhân viên, tiền lương, nghỉ việc, hội phí và đánh giá.

• Communication with Accounts- Vì bộ phận văn phòng lễ tân xử lý tài khoản của khách với trách nhiệm hoàn toàn, nhân viên cần phải thường xuyên tương tác với các đồng nghiệp kế toán ở bộ phận văn phòng về các quyết toán thanh toán hoặc phí của khách hoặc không phải khách, các ưu đãi giảm giá và thanh toán phiếu thưởng. Nó cũng cần phải sắp xếp và nhận được tình trạng thực tế của việc kiểm tra ban đêm với các tài khoản.

• Communication with Food and Beverage Department - Vì bộ phận lễ tân là nơi khách nói về yêu cầu đồ ăn và thức uống của họ trong quá trình đặt phòng, nên bộ phận lễ tân cần liên lạc thường xuyên với bộ phận đồ ăn và thức uống.

  • Nó cũng theo dõi các giao dịch mua hàng của khách từ nhà hàng, quán bar hoặc các cửa hàng cà phê trong khách sạn.

  • Nó chuyển những yêu cầu đặc biệt của khách về đồ ăn và thức uống đến bộ phận F & B.

  • Nó giải quyết, chấp nhận và đặt trước các yêu cầu về tiệc và điều phối chúng với các bộ phận tương ứng.

• Communication with Marketing and Sales Department- Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị rất tin tưởng vào thông tin đầu vào của bộ phận lễ tân về khách. Lịch sử khách do bộ phận văn phòng tổng hợp là một nguồn tuyệt vời để phân khúc khách hàng, chuẩn bị các gói hướng đến khách hàng, lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch.

  Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận tiếp thị và bán hàng trong trường hợp có nhu cầu chuẩn bị bảng điện tử hoặc bảng tin cho các chương trình khuyến mãi.

• Communication with Housekeeping - Nhân viên văn phòng lễ tân cần tương tác với bộ phận dọn phòng về các vấn đề như -

  • Sự sẵn sàng của chỗ ở trống để bán.

  • An ninh của nơi ở.

  • Khiếu nại và yêu cầu của khách về bất kỳ tiện nghi nào được bắt đầu tại quầy lễ tân.

  • Yêu cầu của khách về việc loại bỏ bát đĩa hoặc khăn phủ bẩn khỏi chỗ ở.

  • Ngoài ra, bộ phận dọn phòng dựa vào nhân viên văn phòng để biết số lượng phòng đã bán, lượt khởi hành, lượt khách đến, khách lưu trú và vắng mặt. Việc phân phối doanh số lưu trú kịp thời giúp người quản lý dọn phòng lên kế hoạch cho các kỳ nghỉ và kỳ nghỉ cá nhân của nhân viên.

• Communication with Banqueting - Bộ phận lễ tân và bộ phận tổ chức tiệc cần phải tương tác với nhau về các mối quan tâm như -

  • Dự kiến ​​số lượng khách tham dự tiệc.

  • Hiển thị chỉ đường của địa điểm cho những vị khách quen.

  • Đăng tin nhắn hàng ngày trên bảng nỉ về địa điểm, dịp, chủ nhà và khách mời.

  • Giải quyết tài khoản của thành phố so với dịch vụ tiệc cho khách.

Nhà điều hành tổng đài

Một liên kết quan trọng giữa khách tiềm năng và chính khách sạn là tổng đài viên đại diện cho khách sạn. Khi khách hàng gọi đến khách sạn, cuộc gọi đầu tiên đến với tổng đài viên.

Sử dụng kiến ​​thức về danh mục đầu tư, giọng nói và lệnh qua ngôn ngữ, người điều hành tổng đài có thể xử lý luồng cuộc gọi. Người điều hành đại diện cho năng lực của khách sạn trên thị trường trong khi nói chuyện với khách hàng. Nói chung, nhân viên tổng đài chào khách và chuyển cuộc gọi của họ đến bộ phận thích hợp.

Có hai luồng suy nghĩ liên quan đến lĩnh vực mà nhân viên tổng đài nên làm việc. Một số chuyên gia nói rằng họ nên được nhìn thấy và một số lời khuyên của chuyên gia để chỉ định một nơi riêng biệt cho họ trong khách sạn. Ngày nay, nhiệm vụ của nhân viên tổng đài chuyển các cuộc gọi đến đến các phòng ban khác nhau được vi tính hóa và ít cần sự tham gia của con người.

Các nhân viên tổng đài được thông báo không chuyển bất kỳ cuộc gọi nào cho bếp trưởng điều hành hoặc quản lý tiệc trong giờ làm việc bận rộn. Do đó, nhà điều hành cần phải nắm bắt thông điệp một cách chính xác và chuyển chúng đến những người tương ứng đúng thời hạn.

Những điều Nên và Không nên của Truyền thông Khách sạn

Giao tiếp nhất thiết là về ngôn ngữ lời nói cũng như ngôn ngữ cơ thể. Dưới đây là một số điều Nên và Không nên mà nhân viên văn phòng làm theo khi giao tiếp -

Do của Truyền thông Khách sạn

• Luôn thể hiện bản thân với một warm smile.

• Luôn đứng và đi thẳng, điều này phản ánh confidence.

• Giữ chủ đề miền của bạn. Cố gắng lênknow more about your portfolio. Điều này giúp bạn tránh khỏi những tình huống lúng túng khi phải trả lời khách.

• Trước khi bắt đầu nói, hãy tìm ra những điểm quan trọng về vấn đề.

• Nói trong audible voice.

• Sử dụng simple và correct language.

• Sử dụng ngôn ngữ mà mọi người có thể hiểu được.

• Nếu bạn cần nói chuyện với đồng nghiệp của mình trước sự chứng kiến ​​của khách, hãy nói chuyện bằng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn.

• Chỉ nói nếu điều đó sẽ hữu ích với khách và đồng nghiệp. Luôn nói bằngmaintaining eye contact với người nghe.

• Trong trường hợp cuộc trò chuyện của bạn bị gián đoạn, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện với một bản tóm tắt ngắn về những gì đã được thảo luận.

• Trong khi bạn lắng nghe, hãy luôn chú ý đến người nói. Communicate to understand; không để phản ứng.

• Nếu khách yêu cầu bạn sắp xếp quá nhiều thứ, hãy lặp lại họ để xác nhận.

• Hỏi một cách lịch sự nếu bạn không nghe thấy bất kỳ điểm nào mà khách hoặc đồng nghiệp đưa ra.

Những điều không nên khi giao tiếp trong khách sạn

• Do not use jargonhoặc các từ như “hmm-hmm”, “yep”, và tương tự. Thay vào đó, hãy sử dụng các từ "hoàn hảo", "hoàn toàn" và các từ tương tự.

• Do not speak too fast, quá chậm, hoặc giọng quá trầm hoặc quá cao.

• Do not interrupt người nói.

• Không nói chuyện với đồng nghiệp, nếu việc đó không liên quan đến công việc trong giờ làm việc.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion trừ khi bạn biết.

• Không chạy xung quanh khu vực làm việc.

• Đừng tỏ ra gay gắt với cấp dưới của bạn.

• Do not appear untidy đang làm việc.

Các thuộc tính cần thiết của nhân viên văn phòng lễ tân

Giao tiếp văn phòng không chỉ bao gồm giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản mà còn cả ngôn ngữ cơ thể của nhân viên.

Sau đây là một số thuộc tính cần thiết mà nhân viên lễ tân phải có:

• Tính cách dễ chịu, cứng cáp và nhanh nhẹn
• Ý thức cao về hạnh kiểm và vệ sinh
• Khả năng giải quyết vấn đề và quyết định nhanh chóng
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Kiến thức về nghi thức và cách cư xử
• Ra lệnh bằng ngôn ngữ
• Bản chất tự tin nhưng lịch sự
• Năng lực giải quyết các tình huống khẩn cấp
• Chính trực và trung thực