Quản lý văn phòng phía trước - SOPs

Trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, các thủ tục chung diễn ra theo trình tự. Chúng là tuyến tính. Ngoài ra, một số thủ tục cũng lặp lại theo thời gian. Tổ chức cần tìm ra các thủ tục tuyến tính và lặp lại như vậy để biên soạn chúng thành các bộ Quy trình hoạt động chuẩn (SOP).

Các quy trình này khi được biên soạn từng bước, có thể chứng minh là một tài liệu học tập tuyệt vời để đào tạo những nhân viên mới gia nhập trong một thời gian ngắn.

Hãy để chúng tôi tìm hiểu về một số SOP theo sau trong bộ phận văn phòng.

SOP để xử lý hành lý của khách

Đây là một thủ tục được nhân viên bàn chuông thực hiện tại thời điểm khách đến và đi. Nó diễn ra như sau:

Xử lý hành lý khi khách đến

Như một người đánh chuông tìm kiếm sự xuất hiện mới của khách.
Xe của khách dừng ở lối vào khách sạn.
Đi trước và mở cửa xe.
Chào khách với tư cách, "Chào mừng đến với (hotel_name), tôi là (own_name). Bạn có cần giúp gì với hành lý của mình không?"
Giúp người già / người khuyết tật ra khỏi xe nếu được yêu cầu.
Phụ trách hành lý và đảm bảo rằng không có gì để lại trong xe.
Hỏi tên của khách một cách lịch sự như, "Tôi có thể biết tên ông / bà không?"
Gắn thẻ hành lý với tên khách.
Hỏi xem có thứ gì dễ vỡ hoặc dễ hỏng trong hành lý không.
Thêm thông tin này trên thẻ hành lý.
Thông báo cho khách rằng hành lý của họ đang mang theo bạn.
Hộ tống khách đến quầy lễ tân của khách sạn.
Thông báo cho khách rằng bạn sẽ trông coi hành lý của họ.
Với các nhân viên lễ tân khác, hãy tìm ra số chỗ ở được phân bổ cho khách.
Viết số chỗ ở trên thẻ hành lý.
Xác nhận xem thủ tục đăng ký của khách đã hoàn tất chưa.
Nếu phòng đã sẵn sàng, hãy lấy hành lý lên phòng bằng thang máy của nhân viên.
Đặt hành lý lên giá để hành lý.
Phòng chưa chuẩn bị xong thì xách hành lý lên phòng cất đồ.
Ghi chi tiết hành lý vào Sổ đăng ký hành lý hàng ngày.

Xử lý hành lý khi khách khởi hành

Thông báo cho khách rằng bạn sẽ đến chỗ ở của khách để lấy hành lý.
Có một cuộc trò chuyện thân mật với khách như, "Mr./Ms. (Guest_Name), tôi hy vọng bạn thích kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi. Bạn có cần vận chuyển sân bay không?"
Thu dọn hành lý từ phòng nghỉ.
Nếu khách có nhu cầu gửi hành lý dài hạn, hãy ghi tên khách, số chỗ ở, ngày giờ lấy hành lý, số điện thoại liên lạc và nhận chữ ký của khách vào phiếu yêu cầu gửi hành lý dài hạn.
Đảm bảo với khách rằng không có gì dễ hỏng trong hành lý.
Cất hành lý vào khu vực khởi hành đã định.
Nếu khách rời khách sạn ngay sau khi trả phòng, hãy mang hành lý vào sảnh đợi.
Nếu một phương tiện vận tải đã sẵn sàng để đi thì hãy xếp hành lý vào xe.
Yêu cầu khách xác minh hành lý đã tải.
Cập nhật chuyển động hành lý khởi hành trên sổ đăng ký hành lý hàng ngày.

SOP để xử lý yêu cầu đặt chỗ

SOP diễn ra như sau:

Nhận cuộc gọi đến sau ba lần đổ chuông.
Chào khách bằng giọng dễ nghe, giới thiệu bản thân và hỏi bạn có thể giúp khách như thế nào, “Chào (buổi sáng / buổi tối), đây là Mr./Ms. own_name, tôi có thể giúp gì cho bạn? ”
Chờ khách phản hồi.
Khách nói rằng họ cần một chỗ ở trong khách sạn của bạn.
Nói với khách rằng đó là niềm vui của bạn.
Thực hiện một hình thức đặt chỗ mới.
Thông báo cho khách về các loại chỗ ở trong khách sạn của bạn và các khoản phí tương ứng.
Hỏi tên, số điện thoại liên lạc của khách và loại chỗ ở mà khách muốn.
Hỏi ngày đến và đi của khách.
Kiểm tra tình trạng sẵn có của chỗ ở trong những ngày đó.
Mô tả ngắn gọn các tiện nghi mà khách sạn cung cấp cho khách của mình.
Nếu chỗ ở còn trống, hãy thông báo cho khách.
Nếu chính xác loại chỗ ở không có sẵn, hãy hỏi khách xem họ có muốn tìm loại chỗ ở khác không.
Ghi lại những yêu cầu của khách liên quan đến chỗ ở.
Hỏi khách xem dịch vụ đón / trả khách tại sân bay có được yêu cầu hay không.
Hỏi xem khách sẽ thanh toán hóa đơn như thế nào: bằng tiền mặt, tín dụng hay thanh toán trực tiếp.
Nếu khách muốn thanh toán bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ, hãy yêu cầu thanh toán trước một phần tiền mặt so với phí đặt phòng hoặc chi tiết thẻ tín dụng của khách.
Thông báo về đặt phòng với tên khách, số liên lạc, loại chỗ ở cần thiết, phương thức thanh toán và số xác nhận.
Kết thúc cuộc trò chuyện là “Cảm ơn bạn đã gọi đến hotel_name, chúc bạn một ngày tốt lành!”

SOP cho khách đăng ký

SOP diễn ra như sau:

Khi khách đến, chào khách.
Hỏi khách tên của họ một cách lịch sự.
Tìm kiếm hồ sơ đặt chỗ trong PMS.
Tạo và in thẻ đăng ký.
Giao GRC cho khách để xác minh các chi tiết đã in.
Yêu cầu khách xuất trình thẻ căn cước của một viện được ủy quyền.
Yêu cầu xuất trình hộ chiếu và visa đối với khách nước ngoài.
Yêu cầu khách điền các chi tiết sau vào GRC -
- Salutation
- Designation
- Organization
- Địa chỉ Doanh nghiệp hoặc Cư trú với Thành phố và Mã ZIP
- Mục đích của chuyến viếng thăm
- Số liên lạc trong trường hợp khẩn cấp
- Chi tiết hộ chiếu
- Chi tiết Visa
Thông báo cho khách về bất kỳ chính sách trả phòng sớm / trễ nào.
Yêu cầu khách ký vào GRC.
Ký phản đối GRC.
Cập nhật thông tin chi tiết vào hồ sơ khách.
Tạo một tài khoản khách.
Chuẩn bị bản sao giấy phép lái xe / hộ chiếu và thị thực.
Đính kèm chúng vào GRC và tập hợp toàn bộ.

SOP để xử lý các cuộc gọi đánh thức

Có các cuộc gọi đánh thức thủ công và tự động.

Xử lý cuộc gọi đánh thức theo cách thủ công

Khách có thể yêu cầu một cuộc gọi đánh thức trực tiếp tại văn phòng hoặc bằng cách gọi từ nơi ở của mình.
Hỏi khách về thời gian thức dậy và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào ngay lập tức sau khi thức dậy.
Mở Đăng ký cuộc gọi đánh thức và nhập thông tin sau:
- Salutation
- Tên khách
- Số nhà trọ
- Ngày thức dậy
- Giờ thức dậy
- Bất kỳ yêu cầu đặc biệt ngay lập tức như trà / cà phê, v.v.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng cách chào lại khách.
Chuyển yêu cầu đặc biệt về trà / cà phê cho nhân viên phục vụ phòng.
Vào thời điểm có cuộc gọi đánh thức, hãy làm theo các bước đã cho -
- Xác nhận thời gian hiện tại.
- Gọi điện đến số chỗ ở của khách.
- Chào khách theo thời gian và thông báo về thời gian hiện tại và tiến độ thực hiện theo yêu cầu đặc biệt của khách.

Tự động xử lý cuộc gọi đánh thức

Hầu hết các khách sạn đều tạo điều kiện cho khách của họ cài đặt cuộc gọi đánh thức tự động bằng điện thoại hoặc TV của họ. Người quản gia phải đảm bảo rằng các hướng dẫn được in sẵn về cách đặt cuộc gọi tự động được giữ ở mức thuận tiện và dễ nhìn.

Khách có thể đặt cuộc gọi tự động được thông báo tại hệ thống PBX và hệ thống PMS. Ngay cả khi khách đã thiết lập cuộc gọi tự động, nhân viên lễ tân có trách nhiệm đưa ra một cuộc gọi đánh thức thủ công cho khách để tránh mọi trường hợp bất tiện.

SOP cho Khách trả phòng

Quá trình trả phòng nói chung do khách bắt đầu. Khách gọi đến văn phòng trước và yêu cầu giữ hóa đơn sẵn sàng.

Khách đến quầy lễ tân.
Chào khách.
In một bản sao của foo khách.
Giao lại cho khách để xác minh.
Nếu có bất kỳ sự khác biệt nào, hãy đảm bảo với khách về cách giải quyết của nó.
Giải quyết sự khác biệt ngay lập tức.
Xin lỗi khách vì sự bất tiện này.
Từ cơ sở dữ liệu khách, hãy đảm bảo sự ưa thích của khách về phương thức thanh toán. Đọc lại cho khách nghe.
Giải quyết tài khoản khách.
In phiếu thu và đưa cho khách.
Hỏi khách xem họ có cần hỗ trợ gì về hành lý không.
Hỏi khách xem phương tiện di chuyển đến sân bay có được yêu cầu không.
Chào mừng vị khách đã cho cơ hội để phục vụ như, “Hy vọng bạn thích kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi. Cảm ơn bạn. Tốt (sáng / chiều / đêm).

SOP để xử lý yêu cầu hủy

Khách bắt đầu việc hủy bỏ chỗ ở đã đặt trước. SOP là -

Yêu cầu họ tên và số đặt phòng của khách.
Tìm kiếm cơ sở dữ liệu khách để biết tên và số đặt phòng đã cho.
Ghi nhớ tên khách, chi tiết chỗ ở và ngày đặt phòng.
Hỏi khách xem họ có muốn hoãn lại không.
Yêu cầu khách cho lý do đằng sau việc hủy bỏ.
Ghi lại lý do trong PMS.
Nếu việc hủy bỏ được thực hiện bởi một người không phải là khách, hãy ghi lại tên, số liên lạc và mối quan hệ của người đó với khách để biết thông tin.
Thông báo cho người gọi về mọi khoản phí hủy đặt phòng áp dụng theo chính sách của khách sạn.
Hủy đặt chỗ trong PMS.
Thông báo cho khách về e-mail để biết chi phí hủy đặt phòng. Gửi chi phí hủy bỏ cộng với số hủy cho khách qua e-mail.

SOP để kiểm soát chìa khóa phòng khách

Nhân viên lễ tân cần quản lý ít nhất hai bộ chìa khóa. Số lượng bộ có thể thay đổi tùy theo chính sách của khách. Số chỗ ở không được ghi trên chìa khóa, điều này gây ra vấn đề khi chìa khóa bị thất lạc trong hoặc xung quanh cơ sở.

Trao chìa khóa chỗ ở cho khách

Yêu cầu họ và số chỗ ở của khách.
Kiểm tra thông tin do khách nói với thông tin được ghi trong PMS.
Nếu có sai lệch, yêu cầu khách cung cấp ảnh chứng minh nhân dân.
Không đưa chìa khóa chỗ ở khi chưa được xác thực.
Nếu phát sinh nghi ngờ về khách và khách từ chối hợp tác thì thông báo ngay cho quản lý văn phòng.
Nếu bất kỳ nhân viên văn phòng cấp trên nào khác nhận ra khách, thì bạn có thể đưa chìa khóa trùng lặp.
Nếu khách bị mất chìa khóa và cần chìa khóa mới, thì hãy chắc chắn rằng khách đã làm mất chìa khóa.
Trong trường hợp trên, hãy lập trình một khóa mới có cùng mã.
Xuất trình khóa mới tạo cho khách.
Bạn không được cấp chìa khóa chỗ ở cho bất kỳ người nào được khách gửi đến để lấy chìa khóa. Tuy nhiên, bạn có thể đưa chúng cho một người không phải là khách, nếu khách đó đã gửi cho người đó một thư ủy quyền bằng văn bản gửi tới đội ngũ văn phòng. Trong trường hợp này, hãy xác nhận bằng cách gọi điện cho khách và đi cùng với người không phải là khách đến chỗ ở.

Trao chìa khóa chỗ ở bị chiếm dụng cho nhân viên

Các nhân viên có thẩm quyền làm nhiệm vụ được phép tiếp cận chỗ ở của khách đã chiếm đóng cho mục đích công việc chuyên môn.

Ví dụ, chìa khóa có thể được đưa ra để chuẩn bị chỗ ở trống, nhân viên giặt là, nhân viên quầy bar mini và nhân viên gác chuông để lấy hành lý của khách.

SOP để từ chối yêu cầu đặt chỗ trước

Một điều chắc chắn là hãy luôn cố gắng giải quyết vấn đề chỗ ở của khách càng xa càng tốt. Hãy thử bán dịch vụ khách sạn bằng cách đưa ra các lựa chọn thay vì từ chối thẳng thừng những gì khách muốn.

Có một số lý do khiến nhân viên đặt phòng cần từ chối yêu cầu đặt chỗ. Đây là một vài điều quan trọng -

Khách sạn đã được đặt kín trong những mùa bận rộn.
Khách không muốn đặt trước sau khi biết giá.
Loại chỗ ở mà khách mong muốn không có sẵn.

Đây là cách bạn từ chối đặt phòng một cách duyên dáng -

Khi khách gọi đến để hỏi, hãy trả lời cuộc gọi là “Chào (buổi sáng, buổi tối), đây là own_name từ đặt chỗ. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"
Khách nói rằng anh / cô ấy muốn đặt chỗ ở.
Trả lời là, “Chắc chắn rồi (Thưa ông / Bà). Vui lòng cho tôi xin tên, số điện thoại di động và ID email của bạn được không? ”
Người khách cũng kể như vậy.
Hỏi thêm, "Và tên công ty / đại lý du lịch của bạn là?"
Khách trả lời, "Tôi đến từ (Tên công ty / TA)".
Hỏi khách về ngày nhận phòng và trả phòng cần thiết để đặt trước.
Yêu cầu khách giữ hàng cho đến khi bạn tìm kiếm được chỗ ở mong muốn.
Thông báo cho khách khoảng thời gian bạn sẽ mất để tìm hiểu.
Giữ cuộc gọi và kiểm tra tính khả dụng.
Truyền đạt tình trạng không có sẵn của loại chỗ ở mong muốn cho khách một cách lịch sự như: “Xin lỗi thưa bà / bà,” (tất cả các chỗ ở đã có người / loại chỗ ở mong muốn không có sẵn) ”.
Gợi ý cho khách về một khách sạn gần đó mà chị em quan tâm, nếu có.
Đề nghị khách chọn loại chỗ ở tương tự khác bằng cách mô tả các tiện nghi của nó.
Nếu khách không đồng ý, hãy lịch sự quay đi, "Xin lỗi sếp, chúng tôi không còn chỗ ở nào khác."
Ghi lại dữ liệu khách trong PMS cùng với lý do 'Từ chối'.