Quản lý Bộ phận Lễ tân - Cơ cấu
Khu vực văn phòng lễ tân thường được gọi là "Lễ tân", vì nó là nơi tiếp đón khách khi họ đến khách sạn. Nó là điểm tương tác đầu tiên giữa khách sạn và khách. Là giao diện chính giữa các dịch vụ của khách sạn và khách, văn phòng lễ tân nằm gần lối vào chính của khách sạn.
Cấu trúc văn phòng phía trước có thể được nhìn nhận theo hai cách: cơ cấu vật chất và cơ cấu hoạt động của bộ phận.
Thiết lập vật lý của Văn phòng phía trước
Thiết lập vật lý bao gồm bảng treo chìa khóa, bàn chuông và sổ đăng ký xử lý thư từ. Quầy lễ tân được trang bị với nhiều ngăn khác nhau, hệ thống quản lý tài sản bằng máy tính và hệ thống liên lạc nội bộ.
Vị trí quầy lễ tân
Quầy lễ tân là nơi khách tạm thời chờ đợi để tìm chỗ ở hoặc thanh toán hóa đơn. Do đó, nó cần được bố trí thích hợp để nhân viên và khách có thể sử dụng chúng một cách thuận tiện. Quầy lễ tân cần phải -
- Đặt ở độ cao vừa đủ và tầm với.
- Một khu vực được chiếu sáng đầy đủ.
- Nội thất thẩm mỹ.
- Ưu tiên gần sảnh khách sạn và thang máy.
- Ưu tiên gần khu vực ngồi.
- Đủ rộng để nhân viên giao tiếp với khách trên bàn làm việc.
Giao tiếp văn phòng
Nhân viên lễ tân cần giao tiếp với nhân viên cùng phòng cũng như tất cả các bộ phận khác của khách sạn. Điều này được gọi làinternalgiao tiếp. Nó chủ yếu dựa vào hệ thống PBX hoặc IP-PBX.
Khi văn phòng giao tiếp với khách hàng tiềm năng bên ngoài khách sạn, văn phòng công ty và các nhà cung cấp dịch vụ phụ trợ khác, thì đó là external giao tiếp.
Mọi giao tiếp chính thức bên ngoài khách sạn chủ yếu được thực hiện bằng e-mail và điện thoại. Để gửi phiếu giảm giá hoặc tài liệu quảng cáo khác, gia hạn thỏa thuận với các đại lý du lịch hoặc hãng hàng không, nhân viên văn phòng có thể chọn gửi thư qua đường bưu điện.
Cơ cấu hoạt động của Văn phòng Lễ tân
Có rất nhiều nhân viên làm việc dưới quyền quản lý văn phòng. Cơ cấu của bộ phận lễ tân thay đổi theo quy mô kinh doanh khách sạn, quy mô vật chất của khách sạn và các chính sách quản lý của khách sạn. Sau đây là cơ cấu chung của bộ phận văn phòng -
Bộ phận lễ tân khách sạn
Giám đốc bộ phận lễ tân đứng đầu đội ngũ nhân viên làm việc với các hoạt động và trách nhiệm khác nhau trong bộ phận lễ tân. Một số hoạt động nổi bật mà nhân viên văn phòng tham gia là:
Reservation - Nó bao gồm việc xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng.
Reception- Nó bao gồm việc tiếp nhận khách theo tiêu chuẩn cao nhất và đăng ký phù hợp. Nó cũng bao gồm cả việc đặt giá thầu cho khách.
Guest Services- Chúng còn được gọi là Dịch vụ đồng nhất. Nó bao gồm các dịch vụ dành cho khách được cá nhân hóa như -
- Xử lý hành lý của khách.
- Xử lý thư của khách.
- Cung cấp báo trong phòng nghỉ.
- Phân trang khách bên trong khách sạn (xác định vị trí của khách trong khách sạn).
- Sắp xếp cho một bác sĩ trong trường hợp khẩn cấp.
- Đỗ xe ô tô của khách.
- Sắp xếp đặt chỗ tại các địa điểm vui chơi ngoài khách sạn.
Accounts- Nó chủ yếu bao gồm một thủ quỹ văn phòng và một Kiểm toán viên ban đêm. Thu ngân chịu trách nhiệm giải quyết các khoản thanh toán của khách. Anh ta thường báo cáo cho người quản lý tài khoản hơn là người quản lý văn phòng.
Kiểm toán viên ban đêm thực hiện các nhiệm vụ của lễ tân lễ tân cũng như kế toán một phần trong ca đêm. Anh ta cần phải báo cáo với người đứng đầu của cả hai bộ phận, văn phòng và kế toán.
Communication - Nó liên quan đến việc xử lý giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau và khách của khách sạn.