Quản lý bộ phận lễ tân - Giới thiệu

Mọi cơ sở kinh doanh đa bộ phận đều cần có văn phòng hoặc quầy lễ tân để tiếp đón khách. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một doanh nghiệp. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có văn phòng là bộ phận dễ thấy nhất. Đối với một ngành kinh doanh chẳng hạn như khách sạn, bộ phận lễ tân đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.

Bộ phận Lễ tân là liên kết chung giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy để chúng tôi tìm hiểu thêm về nó.

Bộ phận Lễ tân là gì?

Đây là một trong nhiều bộ phận của hoạt động kinh doanh khách sạn tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ mới đến khách sạn. Nhân viên của bộ phận này rất dễ thấy đối với khách.

Nhân viên lễ tân xử lý các giao dịch giữa khách sạn và khách. Nhân viên tiếp khách, xử lý yêu cầu của họ và ghi dấu ấn đầu tiên về khách sạn vào tâm trí họ.

Bộ phận lễ tân bao gồm -

Lễ tân
Dịch vụ đồng nhất
Concierges
Hệ thống kế toán bộ phận tiền sảnh
Tổng đài chi nhánh riêng (PBX), một mạng điện thoại riêng được sử dụng trong một tổ chức

Trách nhiệm cơ bản của Bộ phận Lễ tân

Sau đây là những trách nhiệm cơ bản nhất mà văn phòng bình phong có thể đảm nhận.

Tạo cơ sở dữ liệu khách
Xử lý tài khoản khách
Điều phối dịch vụ khách
Cố gắng bán một dịch vụ
Đảm bảo sự hài lòng của khách
Xử lý thông tin liên lạc nội bộ thông qua PBX

Hoạt động của Văn phòng Lễ tân

Có hai loại Hoạt động của Văn phòng Lễ tân -

Hoạt động Front-House

Các hoạt động này được hiển thị cho khách của khách sạn. Khách có thể tương tác và xem các hoạt động này, do đó, có tên là hoạt động Front-House. Một số hoạt động này bao gồm:

Tương tác với khách để xử lý yêu cầu về chỗ ở.
Kiểm tra phòng trống và giao cho khách.
Thu thập thông tin chi tiết trong khi khách đăng ký.
Tạo tài khoản của khách với hệ thống kế toán FO.
Cấp chìa khóa phòng nghỉ cho khách.
Thanh toán cho khách tại thời điểm trả phòng.

Hoạt động Back-House

Nhân viên Lễ tân tiến hành các hoạt động này khi không có khách hoặc khi không cần sự tham gia của khách. Các hoạt động này liên quan đến các hoạt động như -

Xác định loại khách (mới / lặp lại) bằng cách kiểm tra cơ sở dữ liệu.
Đảm bảo sở thích của khách để mang lại dấu ấn cá nhân cho dịch vụ.
Duy trì tài khoản của khách với hệ thống kế toán.
Chuẩn bị hóa đơn của khách.
Thu thập số dư hóa đơn của khách.
Tạo báo cáo.

Chu kỳ của khách trong khách sạn

Nói chung, tương tác của khách với khách sạn được chia thành bốn giai đoạn tuần tự sau:

Đến trước

Đây là giai đoạn mà khách hàng đang lên kế hoạch tìm kiếm chỗ ở trong khách sạn. Trong giai đoạn đầu tiên này, khách hàng hoặc khách tiềm năng hỏi về sự sẵn có của loại chỗ ở mong muốn và các tiện nghi của nó thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail. Khách hàng cũng cố gắng tìm hiểu thêm thông tin về khách sạn bằng cách truy cập trang web của khách sạn.

Ở cuối khách sạn, hệ thống kế toán của văn phòng lễ tân nắm bắt thông tin của khách như tên, tuổi, số điện thoại liên lạc, thời gian lưu trú có thể xảy ra để đặt phòng, v.v.

Đến

Nhân viên lễ tân văn phòng tiếp khách trong lễ tân. Nhân viên khuân vác mang hành lý của khách vào. Đối với khách đã xác nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân trao Thẻ Đăng ký Khách (GRC) cho khách và yêu cầu khách điền thông tin cá nhân về việc lưu trú tại khách sạn. Sau đó, nhân viên đăng ký khách trong cơ sở dữ liệu, do đó tạo hồ sơ khách và tài khoản khách cùng với nó. Sau đó, nhân viên giao cho khách một bộ dụng cụ chào đón và chìa khóa của chỗ ở. Sau khi làm thủ tục đăng ký, khách có thể bắt đầu chiếm chỗ ở.

Người ở

Trong thời gian khách lưu trú, hệ thống kế toán của văn phòng có trách nhiệm theo dõi các khoản phí của khách đối với các giao dịch mua hàng của khách từ nhà hàng, dịch vụ phòng, quầy bar của khách sạn hoặc bất kỳ cuộc điện thoại nào được thực hiện qua hệ thống liên lạc của khách sạn. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm quản lý và cấp đúng chìa khóa của phòng nghỉ cho đúng khách. Theo yêu cầu của khách, nhân viên cũng sắp xếp dịch vụ đưa đón, trông trẻ hoặc tham quan địa phương trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Khởi hành

Trong thời gian khách rời đi, hệ thống kế toán văn phòng đảm bảo thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp. Nếu hóa đơn của khách không được thanh toán hoàn toàn, số dư sẽ được chuyển từ khách sang hồ sơ không phải của khách. Khi điều này xảy ra, việc thu tiền trở thành trách nhiệm của bộ phận kế toán văn phòng.

Vào thời điểm khách rời đi, nhân viên lễ tân cảm ơn khách đã cho một cơ hội để phục vụ và sắp xếp hành lý. Ngoài ra, nếu khách yêu cầu dịch vụ đưa đón tại sân bay hoặc các dịch vụ khác, quầy lễ tân sẽ đáp ứng.