Quản lý bộ phận lễ tân - Hướng dẫn nhanh

Mọi cơ sở kinh doanh đa bộ phận đều cần có văn phòng hoặc quầy lễ tân để tiếp đón khách. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một doanh nghiệp. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có văn phòng là bộ phận dễ thấy nhất. Đối với một ngành kinh doanh chẳng hạn như khách sạn, bộ phận lễ tân đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.

Bộ phận Lễ tân là liên kết chung giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy để chúng tôi tìm hiểu thêm về nó.

Bộ phận Lễ tân là gì?

Đây là một trong nhiều bộ phận của hoạt động kinh doanh khách sạn tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ mới đến khách sạn. Nhân viên của bộ phận này rất dễ thấy đối với khách.

Nhân viên lễ tân xử lý các giao dịch giữa khách sạn và khách. Nhân viên tiếp khách, xử lý yêu cầu của họ và ghi dấu ấn đầu tiên về khách sạn vào tâm trí họ.

Bộ phận lễ tân bao gồm -

• Lễ tân
• Dịch vụ đồng nhất
• Concierges
• Hệ thống kế toán bộ phận tiền sảnh
• Tổng đài chi nhánh riêng (PBX), một mạng điện thoại riêng được sử dụng trong một tổ chức

Trách nhiệm cơ bản của Bộ phận Lễ tân

Sau đây là những trách nhiệm cơ bản nhất mà văn phòng bình phong có thể đảm nhận.

• Tạo cơ sở dữ liệu khách
• Xử lý tài khoản khách
• Điều phối dịch vụ khách
• Cố gắng bán một dịch vụ
• Đảm bảo sự hài lòng của khách
• Xử lý thông tin liên lạc nội bộ thông qua PBX

Hoạt động của Văn phòng Lễ tân

Có hai loại Hoạt động của Văn phòng Lễ tân -

Hoạt động Front-House

Các hoạt động này được hiển thị cho khách của khách sạn. Khách có thể tương tác và xem các hoạt động này, do đó, có tên là hoạt động Front-House. Một số hoạt động này bao gồm:

• Tương tác với khách để xử lý yêu cầu về chỗ ở.
• Kiểm tra phòng trống và giao cho khách.
• Thu thập thông tin chi tiết trong khi khách đăng ký.
• Tạo tài khoản của khách với hệ thống kế toán FO.
• Cấp chìa khóa phòng nghỉ cho khách.
• Thanh toán cho khách tại thời điểm trả phòng.

Hoạt động Back-House

Nhân viên Lễ tân tiến hành các hoạt động này khi không có khách hoặc khi không cần sự tham gia của khách. Các hoạt động này liên quan đến các hoạt động như -

• Xác định loại khách (mới / lặp lại) bằng cách kiểm tra cơ sở dữ liệu.
• Đảm bảo sở thích của khách để mang lại dấu ấn cá nhân cho dịch vụ.
• Duy trì tài khoản của khách với hệ thống kế toán.
• Chuẩn bị hóa đơn của khách.
• Thu thập số dư hóa đơn của khách.
• Tạo báo cáo.

Chu kỳ của khách trong khách sạn

Nói chung, tương tác của khách với khách sạn được chia thành bốn giai đoạn tuần tự sau:

Đến trước

Đây là giai đoạn mà khách hàng đang lên kế hoạch tìm kiếm chỗ ở trong khách sạn. Trong giai đoạn đầu tiên này, khách hàng hoặc khách tiềm năng hỏi về sự sẵn có của loại chỗ ở mong muốn và các tiện nghi của nó thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail. Khách hàng cũng cố gắng tìm hiểu thêm thông tin về khách sạn bằng cách truy cập trang web của khách sạn.

Ở cuối khách sạn, hệ thống kế toán của văn phòng lễ tân nắm bắt thông tin của khách như tên, tuổi, số điện thoại liên lạc, thời gian lưu trú có thể xảy ra để đặt phòng, v.v.

Đến

Nhân viên lễ tân văn phòng tiếp khách trong lễ tân. Nhân viên khuân vác mang hành lý của khách vào. Đối với khách đã xác nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân trao Thẻ Đăng ký Khách (GRC) cho khách và yêu cầu khách điền thông tin cá nhân về việc lưu trú tại khách sạn. Sau đó, nhân viên đăng ký khách trong cơ sở dữ liệu, do đó tạo hồ sơ khách và tài khoản khách cùng với nó. Sau đó, nhân viên giao cho khách một bộ dụng cụ chào đón và chìa khóa của chỗ ở. Sau khi làm thủ tục đăng ký, khách có thể bắt đầu chiếm chỗ ở.

Người ở

Trong thời gian khách lưu trú, hệ thống kế toán của văn phòng có trách nhiệm theo dõi các khoản phí của khách đối với các giao dịch mua hàng của khách từ nhà hàng, dịch vụ phòng, quầy bar của khách sạn hoặc bất kỳ cuộc điện thoại nào được thực hiện qua hệ thống liên lạc của khách sạn. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm quản lý và cấp đúng chìa khóa của phòng nghỉ cho đúng khách. Theo yêu cầu của khách, nhân viên cũng sắp xếp dịch vụ đưa đón, trông trẻ hoặc tham quan địa phương trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Khởi hành

Trong thời gian khách rời đi, hệ thống kế toán văn phòng đảm bảo thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp. Nếu hóa đơn của khách không được thanh toán hoàn toàn, số dư sẽ được chuyển từ khách sang hồ sơ không phải của khách. Khi điều này xảy ra, việc thu tiền trở thành trách nhiệm của bộ phận kế toán văn phòng.

Vào thời điểm khách rời đi, nhân viên lễ tân cảm ơn khách đã cho một cơ hội để phục vụ và sắp xếp hành lý. Ngoài ra, nếu khách yêu cầu dịch vụ đưa đón tại sân bay hoặc các dịch vụ khác, quầy lễ tân sẽ đáp ứng.

Sau đây là một số thuật ngữ phổ biến được sử dụng liên quan đến bộ phận văn phòng -

S. Không.	Thuật ngữ & Ý nghĩa
1	Account receivables Số tiền mà một tổ chức có quyền nhận được trong một khoảng thời gian nhất định (chẳng hạn như 30 ngày) so với việc cung cấp sản phẩm / dịch vụ.
2	Bell desk Một phần mở rộng của quầy lễ tân giải quyết các dịch vụ khách được cá nhân hóa.
3	Cancellation charges Đây là khoản phí mà khách phải trả khi hủy đặt phòng đã xác nhận hoặc không xuất hiện khi đặt phòng đã xác nhận.
4	Concierge Bàn thông tin hỗ trợ khách đưa đón, đặt các sự kiện bên ngoài khách sạn.
5	GRC Thẻ đăng ký khách, mà khách cần điền vào thông tin cá nhân tại thời điểm đăng ký.
6	Guest Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn đang được phục vụ.
7	IP-PBX Giao thức Internet Private Branch Exchange, nơi giao thức internet được sử dụng để truyền cuộc gọi.
số 8	MICE Từ viết tắt của Gặp gỡ, Khuyến khích, Hội nghị và Triển lãm.
9	Non-guest Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn hiện không được phục vụ.
10	No-show Một khách đã đặt chỗ ở cũng không đến cũng không hủy.
11	OHMS Hệ thống Quản lý Khách sạn Trực tuyến, một hệ thống phần mềm để quản lý tất cả các hoạt động hậu cần của một khách sạn.
12	PBX Private Branch Exchange, một mạng lưới điện thoại riêng trong một tổ chức.
13	POS Từ viết tắt của Point of Sale. Nó là nơi tạo ra doanh thu trong khách sạn, nơi thực hiện các giao dịch bán lẻ.
14	Rack rate Giá phòng khách sạn được bán trước khi áp dụng chiết khấu.
15	SMERF Viết tắt của Xã hội, Quân sự, Giáo dục, Tôn giáo và Huynh đệ.
16	Trial balance Nó là một báo cáo của các tài khoản thể hiện số dư cuối kỳ của mỗi tài khoản trong danh sách. Nó được lập vào cuối kỳ kế toán.
17	Uniformed services Các dịch vụ cá nhân được cung cấp cho khách.
18	Valet Một nam tiếp viên để đậu và dọn xe.
19	Whitney System Một hệ thống đặt phòng cũ cho khách sạn.
20	Yield Management Một chiến lược định giá thay đổi, dựa trên sự hiểu biết, dự đoán và ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng để tối đa hóa doanh thu từ một nguồn tài nguyên cố định, dễ hư hỏng.

Khu vực văn phòng lễ tân thường được gọi là 'Lễ tân', vì nó là nơi tiếp đón khách khi họ đến khách sạn. Nó là điểm tương tác đầu tiên giữa khách sạn và khách. Là giao diện chính giữa các dịch vụ của khách sạn và khách hàng, văn phòng lễ tân nằm gần lối vào chính của khách sạn.

Cấu trúc văn phòng phía trước có thể được xem theo hai cách: cơ cấu vật chất và cơ cấu hoạt động của bộ phận.

Thiết lập vật lý của Văn phòng phía trước

Thiết lập vật lý bao gồm bảng treo chìa khóa, bàn chuông và sổ đăng ký xử lý thư từ. Quầy lễ tân được trang bị với nhiều ngăn khác nhau, hệ thống quản lý tài sản được vi tính hóa và hệ thống liên lạc nội bộ.

Vị trí quầy lễ tân

Quầy lễ tân là nơi khách tạm thời chờ đợi để tìm chỗ ở hoặc thanh toán hóa đơn. Do đó, nó cần được bố trí thích hợp để nhân viên và khách có thể sử dụng chúng một cách thuận tiện. Quầy lễ tân cần phải -

• Đặt ở độ cao vừa đủ và tầm với.
• Một khu vực được chiếu sáng đầy đủ.
• Nội thất thẩm mỹ.
• Ưu tiên gần sảnh khách sạn và thang máy.
• Ưu tiên gần khu vực ngồi.
• Đủ rộng để nhân viên giao tiếp với khách trên bàn làm việc.

Giao tiếp văn phòng

Nhân viên lễ tân cần giao tiếp với nhân viên cùng phòng cũng như tất cả các bộ phận khác của khách sạn. Điều này được gọi làinternalgiao tiếp. Nó chủ yếu dựa vào hệ thống PBX hoặc IP-PBX.

Khi văn phòng giao tiếp với khách hàng tiềm năng bên ngoài khách sạn, văn phòng công ty và các nhà cung cấp dịch vụ phụ trợ khác, thì đó là external giao tiếp.

Mọi giao tiếp chính thức bên ngoài khách sạn chủ yếu được thực hiện bằng e-mail và điện thoại. Để gửi phiếu giảm giá hoặc tài liệu quảng cáo khác, gia hạn thỏa thuận với các đại lý du lịch hoặc hãng hàng không, nhân viên văn phòng có thể chọn gửi thư qua đường bưu điện.

Cơ cấu hoạt động của Văn phòng Lễ tân

Có rất nhiều nhân viên làm việc dưới quyền quản lý văn phòng. Cơ cấu của bộ phận lễ tân thay đổi theo quy mô kinh doanh khách sạn, quy mô vật chất của khách sạn và các chính sách quản lý của khách sạn. Sau đây là cơ cấu chung của bộ phận văn phòng -

Bộ phận lễ tân khách sạn

Giám đốc bộ phận lễ tân đứng đầu đội ngũ nhân viên làm việc với các hoạt động và trách nhiệm khác nhau trong bộ phận lễ tân. Một số hoạt động nổi bật mà nhân viên văn phòng tham gia là:

• Reservation - Nó bao gồm việc xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng.

• Reception- Nó bao gồm việc tiếp nhận khách theo tiêu chuẩn cao nhất và đăng ký phù hợp. Nó cũng bao gồm cả việc đặt giá thầu cho khách

• Guest Services- Chúng còn được gọi là Dịch vụ đồng nhất. Nó bao gồm các dịch vụ dành cho khách được cá nhân hóa như -

  • Xử lý hành lý của khách.
  • Xử lý thư của khách.
  • Cung cấp báo trong phòng nghỉ.
  • Phân trang khách bên trong khách sạn (xác định vị trí của khách trong khách sạn).
  • Sắp xếp cho một bác sĩ trong trường hợp khẩn cấp.
  • Đỗ xe ô tô của khách.
  • Sắp xếp đặt chỗ tại các địa điểm vui chơi ngoài khách sạn.

• Accounts- Nó chủ yếu bao gồm một thủ quỹ văn phòng và một Kiểm toán viên ban đêm. Thu ngân chịu trách nhiệm giải quyết các khoản thanh toán của khách. Anh ta thường báo cáo cho người quản lý tài khoản hơn là người quản lý văn phòng.

  Kiểm toán viên ban đêm thực hiện các nhiệm vụ của lễ tân lễ tân cũng như kế toán một phần trong ca đêm. Anh ta cần phải báo cáo với người đứng đầu của cả hai bộ phận, văn phòng và kế toán.

• Communication - Nó liên quan đến việc xử lý thông tin liên lạc giữa các bộ phận khác nhau và khách của khách sạn.

Hãy để chúng tôi thảo luận về một số cấp bậc nổi bật trong bộ phận văn phòng và trách nhiệm tương ứng của họ -

Quản lý đặt chỗ

Trong ngữ cảnh khách sạn, thuật ngữ đặt phòng được sử dụng để đặt chỗ ở cụ thể trong khách sạn của khách trong một khoảng thời gian. Bộ phận đặt phòng không giao dịch trực tiếp với khách.

Một số nhiệm vụ quan trọng mà người quản lý đặt phòng chịu trách nhiệm là:

• Có kiến ​​thức về hệ thống đặt phòng.
• Cung cấp và cập nhật thông tin về các tour du lịch, giá cả và hành trình.
• Xem xét đặt phòng khách sạn hàng ngày.
• Chuẩn bị dự báo công suất thuê.
• Cập nhật giá đại lý du lịch trong hệ thống.
• Xử lý thư từ với các công ty du lịch bên ngoài.
• Phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên đặt phòng.
• Đảm bảo giao dịch đặc biệt với khách lặp lại, khách VIP hoặc nhóm khách.
• Đào tạo nhân viên dưới quyền.

Giám đốc lễ tân

Sau đây là một số vai trò và trách nhiệm nổi bật của người quản lý lễ tân -

• Giải quyết việc đến và đi của khách.

• Đón khách, hộ tống vào phòng, tiễn khách.

• Đảm bảo chào hỏi chuyên nghiệp của khách hàng, khách đến thăm và khách.

• Phối hợp với bộ phận housekeeping dọn phòng.

• Điền phiếu đăng ký cho khách có chỗ ở đã đặt trước hoặc giúp khách điền vào.

• Sắp xếp món quà bất ngờ cho khách vào những ngày đặc biệt của họ.

• Đào tạo nhân viên lễ tân.

• Xử lý đánh giá và khen thưởng thành tích của nhân viên.

• Rà soát các tiêu chuẩn hiện hành của các dịch vụ và thủ tục văn phòng, và thực hiện các thông lệ mới nếu được yêu cầu.

• Đảm bảo và Lên lịch cho nhân viên lễ tân văn phòng.

• Quản lý các chức năng và sự kiện VIP diễn ra trong khách sạn.

• Nâng cấp phần mềm nếu được yêu cầu.

• Cập nhật cơ sở dữ liệu sao lưu thường xuyên.

Quản lý dịch vụ khách

Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ khách bao gồm:

• Xử lý thư từ, thư từ và chuyển phát nhanh của khách.
• Đảm bảo thông điệp của khách được gửi đến đúng thời điểm.
• Đào tạo các nhân viên phục vụ khách như nhân viên hướng dẫn, nhân viên trực chuông, nhân viên giữ xe và khuân vác.
• Lưu giữ phiếu gợi ý phục vụ khách và các khiếu nại của khách.
• Lập lịch và thẩm định nhân viên phục vụ khách.
• Đảm bảo đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ chính xác và kịp thời.

Người quản lý kiểm tra ban đêm

Người quản lý này làm việc vào ban đêm. Các trách nhiệm điển hình của người quản lý kiểm toán ban đêm là & mnus;

• Đăng các khoản phí lưu trú, thuế và các dịch vụ phải trả khác như nhà hàng, phí Internet vào tài khoản của từng khách một cách chính xác.

• Nhận nhiệm vụ trực ca đêm.

• Giải quyết tài khoản khách nếu được yêu cầu.

• Ủy quyền an ninh của khách sạn trong ca đêm.

Quản lý thông tin liên lạc

Người quản lý truyền thông có trách nhiệm -

• Kiểm tra tất cả các phương tiện liên lạc như tổng đài, fax, internet trong khách sạn.
• Đào tạo và lên lịch cho các nhà điều hành điện thoại trong trường hợp khách sạn lớn.
• Đảm bảo chuyển fax ngay cho khách nếu có nhu cầu.
• Thẩm định các nhà khai thác điện thoại.
• Thay đổi hệ thống thông tin liên lạc sang công nghệ mới nhất để dễ sử dụng.

Bộ phận Lễ tân - Phẩm chất và Năng lực của Nhân viên

Là một bộ phận của ngành dịch vụ, nhân viên lễ tân cần có những phẩm chất và năng lực sau. Các nhân viên văn phòng lễ tân được yêu cầu -

• Hiểu vai trò và trách nhiệm tương ứng của họ trong khách sạn và văn phòng lễ tân như một hoạt động.
• Trang bị cho mình những phép lịch sự và cách cư xử cơ bản.
• Có tính cách dễ chịu, lịch sự, hòa nhã.
• Mặc đồng phục sạch sẽ và gọn gàng với cùng phụ kiện và giày dép.
• Ứng xử với tính chuyên nghiệp, thái độ tích cực và bản chất hợp tác.
• Sở hữu kỹ năng giao tiếp phi thường.
• Hãy là một người chơi trong đội.
• Có khả năng xử lý tình huống lắt léo.

Đặt phòng khách sạn là một trong những trách nhiệm quan trọng của bộ phận lễ tân. Một khách tiềm năng liên hệ với khách sạn để biết loại chỗ ở mong muốn có sẵn và bất kỳ dịch vụ liên minh nào mà khách sạn cung cấp. Bộ phận lễ tân cần phản ứng với các câu hỏi của khách.

Đối với khách, đặt trước làm tăng cơ hội có được một thỏa thuận tốt hơn để có chỗ ở đảm bảo khi đến. Đối với khách sạn, đặt phòng có thể giúp quản lý tốt hơn trải nghiệm của khách trong các mùa thông thường cũng như cao điểm. Thủ tục đặt phòng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và thương hiệu của khách sạn và hệ thống đặt phòng được sử dụng.

Hãy cho chúng tôi biết chi tiết cách văn phòng lễ tân xử lý các đặt phòng.

Các loại hệ thống đặt phòng khách sạn

Một hệ thống đặt phòng hiệu quả và hiệu quả là điều làm tăng thêm lợi nhuận của khách sạn. Sau đây là các hệ thống đặt chỗ phổ biến nhất -

Hệ thống đặt chỗ của Whitney

Nó được phát triển vào năm 1940 bởi Whitney Paper Corporation từ New York, do đó có tên như vậy. Đây là một hệ thống đặt phòng thủ công thông thường mà các khách sạn thường làm theo trong những ngày trước khi có máy tính ở các khách sạn. Nó chứa các thiết lập sau để đặt trước -

• Gửi yêu cầu đặt chỗ ở
• Phiếu Whitney ghi tên khách, loại chỗ ở, số lượng và thời gian lưu trú
• Phiếu đến tạm thời / vĩnh viễn
• Hóa đơn của khách
• Thẻ đăng ký khách
• Tệp thư tín
• Nhật ký phòng ngủ ghi lại công suất hàng ngày của khách với ngày, tên khách, loại phòng và số phòng

Hãy để chúng tôi xem vết trượt của Whitney và cuốn nhật ký trong phòng ngủ trông như thế nào.

Whitney Slip

Tên khách	Ngày đến	Loại phòng	Giá phòng	Ngày khởi hành
Phương thức đặt chỗ		Được đặt trước bởi		Ngày nhận
Cơ quan đặt chỗ nếu có:
Hướng dẫn thanh toán			Ngày xác nhận

Tạp chí phòng ngủ

Ngày: ___________
Tên khách	Số phòng	Chi tiết phòng

Mặc dù hệ thống này tỏ ra hiệu quả, nó tạo ra rất nhiều thủ tục giấy tờ với phạm vi sai sót không thường xuyên. Những hạn chế đã được khắc phục bởi hệ thống đặt phòng trung tâm.

Hệ thống đặt chỗ trung tâm (CRS)

Đây là một hệ thống đặt chỗ được vi tính hóa giúp giảm bớt thủ tục giấy tờ và có thể xử lý lượng lớn dữ liệu đặt chỗ một cách dễ dàng.

Trong hệ thống này, vì dữ liệu khách và dữ liệu đặt phòng được lưu trữ trên đĩa lưu trữ của máy tính, nên nó có thể được truy cập theo ý muốn. Nó được lưu trữ dưới dạng một cơ sở dữ liệu tập hợp các bản ghi có thể cho phép tìm kiếm, thêm, xóa hoặc cập nhật bất kỳ dữ liệu nào liên quan đến khách.

Hệ thống đặt phòng trên máy vi tính không chỉ giúp đặt phòng của khách mà còn giúp dự báo có bao nhiêu phòng có thể được đặt trong khoảng thời gian sắp tới.

Đây là cách CRS thường hoạt động -

Khách của các đại lý bán hàng của khách sạn gọi điện để kiểm tra phòng trống. Nó được chuyển đến các nhân viên đặt trước văn phòng. Nhân viên tìm hiểu chi tiết về yêu cầu và kiểm tra tình trạng sẵn có của chỗ ở mong muốn trong cơ sở dữ liệu. Theo các chính sách và thủ tục đặt phòng, nhân viên đặt phòng sau đó sẽ thông báo hoặc gợi ý cho lễ tân về tình trạng sẵn có của chỗ ở và thực hiện các hành động thích hợp hơn.

Vai trò của Internet trong Đặt chỗ

Internet cũng đã mang lại một động lực trong kinh doanh khách sạn. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý liền mạch các văn phòng của khách sạn đặt tại nhiều nơi và các phòng ban khác nhau của họ.

Các doanh nghiệp khách sạn đang tích cực làm việc trên Internet 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Internet đã đơn giản hóa hệ thống đặt chỗ phức tạp. Nó cho phép Hệ thống quản lý khách sạn trực tuyến (OHMS) nhưHotelogixgiúp khách đặt chỗ ở theo ý muốn một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khách của khách sạn có thể truy cập biểu đồ tỷ giá, tình trạng sẵn có chỗ ở, thời gian nhận và trả phòng, thông tin chi tiết về nhà hàng, v.v. một cách thuận tiện.

Nguồn đặt trước

Mọi người đi du lịch vì nhiều lý do như cá nhân cũng như vì MICE. Có nhiều nguồn khác nhau mà các yêu cầu đặt chỗ đổ về -

• Direct Request from Guests - Những khách tương lai có thể đến khách sạn riêng lẻ để đặt phòng, chủ yếu khi họ là khách lẻ hoặc khách gia đình.

• Request from Travel Agent - Họ có thể tiếp cận khách sạn để đặt phòng cho những người đi theo nhóm.

• Request from Corporate Agent - Một tổ chức có thể yêu cầu khách sạn đặt chỗ ở cho nhân viên, khách hàng hoặc du khách của họ.

• Request from Airlines - Các hãng hàng không có thể dành chỗ ở cho nhân viên làm việc của mình trong thời gian lưu trú định kỳ cũng như trường hợp hủy chuyến bay.

• Request from Institutions - Các tổ chức SMERF hoặc NGO khác nhau yêu cầu đặt trước khách sạn cho những người hoạt động thể thao, các phái đoàn của đại sứ quán, hoặc các nhóm biểu diễn nghệ thuật, nhóm hội thảo và những người đi du lịch đến các địa điểm khác nhau.

Quản lý đặt chỗ

Bước đầu tiên khi đặt chỗ ở là kiểm tra xem loại chỗ ở được yêu cầu có sẵn để bán trong một khoảng thời gian cụ thể hay không. Nó được thực hiện bằng cách kiểm tra bảng dự báo hoặc hệ thống máy tính.

Chấp nhận đặt chỗ ở

Đặt chỗ ở được chấp nhận nếu loại chỗ ở mong muốn có sẵn trong khách sạn để bán. Nếu không có sẵn trong mùa cao điểm hoặc nếu khách đang cần gấp, nhân viên sẽ đề xuất chỗ ở thay thế gần như tương tự bằng cách nêu rõ các tiện nghi và cơ sở của nó.

Đặt phòng được chấp nhận trong các trường hợp sau cùng với tình trạng sẵn có của chỗ ở -

• Khách mới đến khách sạn phải không?
• Khách có thông tin tốt với khách sạn về việc thanh toán và hành vi không?
• Khách có phải là khách VIP không?

Từ chối đặt chỗ ở

Từ chối đặt phòng trực tiếp có nghĩa là mất doanh thu. Nhưng có một số trường hợp nhân viên đặt phòng từ chối đặt chỗ cho khách hoặc đại lý. Nguyên nhân tiềm ẩn của việc từ chối đặt chỗ là -

• All accommodations in hotel booked - Trong trường hợp đó, nhân viên đặt phòng từ chối đặt phòng một cách lịch sự và đề nghị một khách sạn thay thế trong cùng khu vực hoặc bất động sản khác của cùng một chủ sở hữu ở khu vực gần đó.

• Requested type of accommodation not available - Trong trường hợp đó, nhân viên đặt phòng đề nghị một chỗ ở thay thế.

• Guest/Agent blacklisted- Một số khách hoặc đại lý bị đưa vào danh sách đen do lịch sử thanh toán phí đối với khách sạn. Trong trường hợp này, nhân viên đặt chỗ tìm kiếm lời khuyên của người quản lý đặt chỗ.

Cuối cùng, bộ phận đặt chỗ của bộ phận lễ tân chuẩn bị danh sách các bộ phận đặt chỗ trong ngày và gửi cho bộ phận lễ tân. Danh sách này cũng chứa các thông tin quan trọng như khách là mới hay khách ở lại, sở thích của khách về vị trí phòng hoặc kiểu trang trí. Các phòng sau đó được chuẩn bị bởi dọn phòng.

Hủy đặt chỗ ở

Đây là một sự kiện khác khi khách sạn mất hoạt động kinh doanh với khách. Mặc dù thực tế là thất thu rõ ràng, nhân viên lễ tân phải phản ứng với nó một cách lịch sự và nhã nhặn. Nhân viên cũng cần thông báo mọi khoản phí hủy mà khách phải trả khi hủy đặt phòng. Việc hủy được thực hiện theo các bước sau:

• Tìm hiểu chi tiết về khách và chỗ ở đã đặt trước tương ứng.
• Xác minh chi phí hủy bỏ, nếu có.
• Thông báo cho khách về chi phí hủy bỏ.
• Đang hủy đặt chỗ trong hệ thống.
• Cập nhật hệ thống về tình trạng phòng trống.
• Xác nhận với khách về việc hủy bỏ.

Tạo Báo cáo Đặt chỗ

Báo cáo đặt chỗ được tạo nhằm mục đích giúp ban quản lý tìm ra xu hướng và đưa ra dự báo về hoạt động kinh doanh.

Các báo cáo thường thuộc các loại sau:

• Báo cáo công suất
• Báo cáo đến đặc biệt
• Báo cáo dự báo doanh thu
• Báo cáo lượt đi

Đăng ký của khách không có gì khác ngoài việc ghi lại thông tin của khách cho các mục đích chính thức. Tại thời điểm đặt phòng, nhân viên lễ tân yêu cầu khách nhập thông tin cá nhân của họ trên GRC.

Hoạt động đăng ký là bắt buộc đối với cả hai; khách có chỗ ở đã đặt trước cũng như khách đến. Trong khi đăng ký, khách được yêu cầu nhập các thông tin quan trọng trên GRC như tên khách, số điện thoại liên lạc, mục đích lưu trú tại khách sạn và các chi tiết về hộ chiếu và thị thực trong trường hợp khách nước ngoài. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm không tiết lộ thông tin của khách cho những người không có thẩm quyền.

Hãy để chúng tôi tìm hiểu thêm về đăng ký.

Thủ tục đăng ký trước

Thủ tục này liên quan đến việc các khách tiềm năng hỏi về sự sẵn có của loại chỗ ở mong muốn. Việc đăng ký cũng có thể được tiến hành trước khi đến. Nó có thể được thực hiện thông qua cuộc trò chuyện điện thoại trong trường hợp khách thường xuyên, khách VIP hoặc khách nhóm.

Trong trường hợp khách mới đến, không có đăng ký trước vì không có sự tương tác trước giữa khách và khách sạn. Hoạt động đăng ký trước đẩy nhanh quá trình đăng ký thực tế trong đó chỗ ở mong muốn được đánh dấu là đã đặt trước.

Xác minh danh tính của khách

Kể từ vụ tấn công khủng bố ngày 11/9, các khách sạn bắt buộc phải xác minh danh tính của khách. Nhân viên xác minh danh tính của khách trước bằng cách lịch sự hỏi tên của khách. Sau đó, nhân viên yêu cầu xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh như giấy phép lái xe hoặc chứng minh thư hợp lệ của một tổ chức nổi tiếng nơi khách đang làm việc. Nếu khách đến từ nước ngoài, nhân viên yêu cầu khách xuất trình hộ chiếu. Nhân viên được phép hỏi bất kỳ câu hỏi xác minh nào một cách lịch sự.

Bản sao y hộ chiếu hoặc thẻ căn cước được thực hiện để xác minh danh tính của khách và để chuẩn bị cơ sở dữ liệu về khách.

Thẻ đăng ký Dạng điển hình

Sau đây là định dạng điển hình của thẻ đăng ký -

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
Ngày phát hành:		Ngày phát hành:
Ngày hết hạn:		Ngày hết hạn:
Nơi phát hành:		Nơi phát hành:
		Loại thị thực:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: Số thẻ: Ngày hết hạn:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

Tạo hồ sơ đăng ký

Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân bàn giao GRC để khách điền thông tin. Trường hợp khách VIP, nhân viên nhập thông tin trên thẻ và nhận chữ ký của khách.

Sau đó, nhân viên tạo hồ sơ đăng ký của khách, ký hiệu, đính kèm bản sao hộ chiếu hoặc các chứng minh thư khác, và lưu bộ hồ sơ này vào hồ sơ lịch sử của khách. Hồ sơ đặt phòng của khách được tạo thành hồ sơ đăng ký trong hệ thống phần mềm.

Thiết lập phương thức thanh toán

Khách có thể thanh toán trước hoặc tại thời điểm trả phòng. Những người đã trả trước được đưa vào danh sách Trả trước (PIA). Có nhiều phương thức thanh toán khác nhau, trong đó phương thức mà khách thích được ghi lại tại thời điểm đăng ký. Các phương thức thanh toán sau có sẵn -

• Thanh toán tiền mặt (bao gồm chuyển tiền, séc du lịch).
• Thanh toán bằng thẻ tín dụng / thẻ ghi nợ (chỉ được chấp nhận nếu thẻ chưa hết hạn).
• Thanh toán bằng séc (trong trường hợp séc quá ngày không được chấp nhận).
• Thanh toán trực tiếp.
• Thanh toán đặc biệt như thẻ quà tặng và phiếu mua hàng.
• Khách cần chọn một trong các tùy chọn thanh toán tại thời điểm đăng ký.

Chỉ định chỗ ở

Nhân viên văn phòng chỉ giao chỗ ở cho khách khi đăng ký xong. Nhân viên ghi lại số chỗ ở vào PMS và mô tả ngắn gọn về các thuộc tính tích cực của nó.

Nhân viên đặt phòng cũng thông báo cho người gác chuông để lấy hành lý của khách.

Cấp chìa khóa phòng hoặc mã ra vào

Sau khi chỗ ở được chỉ định, nhân viên lễ tân sẽ đưa chìa khóa hoặc mã khóa máy tính bí mật để truy cập vào chỗ ở.

Thông lệ chung là không nói to bất cứ điều gì về số phòng hoặc chìa khóa máy tính trong khi đưa cho khách. Sau đó, nhân viên phục vụ sẽ hỗ trợ khách mang hành lý đến chỗ ở và giải thích các đặc điểm của chỗ ở. Sau đó, người phục vụ đưa chìa khóa cho khách, chào quý khách ở lại tốt nhất và rời khỏi chỗ ở bằng cách đóng cửa.

Xử lý các yêu cầu đặc biệt

Nếu khách không hài lòng với chỗ ở vì bất kỳ lý do không thỏa đáng hoặc khó chịu nào, nhân viên phục vụ có thể thông báo điều này với nhân viên lễ tân. Ngoài ra, nếu khách có yêu cầu đặc biệt như nôi cho em bé hoặc túi nước nóng hoặc bộ dụng cụ cạo râu và tương tự, nhân viên lễ tân có nghĩa vụ thực hiện yêu cầu đúng thời gian.

Bộ phận kế toán của bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào theo dõi, ghi chép và quản lý các giao dịch tài chính của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng của họ. Bộ phận kế toán trực tiếp xử lý tình hình tài chính và theo dõi hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc đưa ra các quyết định phù hợp sẽ giúp ích cho ban lãnh đạo.

Khi nói đến kinh doanh khách sạn, kế toán là quản lý chi phí và doanh thu. Nó cung cấp một thông tin rõ ràng cho khách do đó tránh bất kỳ bất ngờ khó chịu nào cho khách. Hãy cho chúng tôi biết thêm về phần tài khoản của văn phòng.

Kế toán tiền phòng là gì?

Đó là một quá trình có hệ thống, trong đó nhân viên kế toán bộ phận tiền sảnh xác định, ghi chép, đo lường, phân loại, xác minh, tóm tắt, diễn giải, tổ chức và truyền đạt thông tin tài chính cho một doanh nghiệp khách sạn.

Ở dạng đơn giản nhất, tài khoản văn phòng giống với bảng chữ cái tiếng Anh 'Block-T'.

Tên tài khoản
Các khoản phí	Thanh toán

Trong lĩnh vực kế toán văn phòng, các khoản phí được nhập ở bên trái của chữ 'T'. Chúng làm tăng số dư tài khoản. Các khoản thanh toán được nhập ở phía bên phải của chữ 'T'. Chúng làm giảm số dư tài khoản.

Công thức kế toán bộ phận tiền sảnh cơ bản

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Ở đâu debit tăng số dư chưa thanh toán và credit giảm nó.

Hầu hết các doanh nghiệp khách sạn hiện đại sử dụng hệ thống kế toán tự động.

Mục tiêu của Hệ thống Kế toán Bộ phận Lễ tân

Mục tiêu của hệ thống kế toán là -

• Để xử lý các giao dịch giữa khách và khách sạn một cách chính xác.
• Để theo dõi các giao dịch trong suốt thời gian lưu trú của khách.
• Để theo dõi hạn mức tín dụng của khách.
• Để tránh khả năng xảy ra bất kỳ gian lận nào.
• Để tổ chức và báo cáo thông tin giao dịch.

Các loại tài khoản

Có những tài khoản điển hình sau đây trong kinh doanh khách sạn giao dịch với khách hàng:

• Tài khoản khách
• Không phải khách hoặc Tài khoản Thành phố
• Tài khoản quản lý

Sự khác biệt giữa tài khoản khách và tài khoản thành phố

Dưới đây là một số điểm khác biệt nổi bật giữa tài khoản khách và tài khoản thành phố -

Tài khoản khách	Tài khoản Thành phố
Nó là hồ sơ của các giao dịch tài chính giữa khách và khách sạn.	Nó là hồ sơ của các giao dịch tài chính giữa những người không phải là khách và khách sạn.
Nó được tạo tại thời điểm đặt trước hoặc đăng ký.	Nó được tạo ra khi khách không thanh toán hoàn toàn hóa đơn tại thời điểm trả phòng.
Nó được duy trì hoàn toàn bởi văn phòng phía trước.	Nó được duy trì bởi phần Tài khoản ở văn phòng.
Nó ghi lại tất cả các giao dịch tài chính của khách từ khi nhận phòng cho đến khi trả phòng.	Nó ghi lại các khoản phí tài chính mà khách chưa thanh toán hoặc thanh toán một phần tại thời điểm trả phòng từ văn phòng trước đến văn phòng sau.
Tài khoản khách được tổng hợp hàng ngày.	Tài khoản thành phố được tổng hợp hàng tháng.

Tài khoản quản lý

Một số khách sạn cho phép người quản lý giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách, hoặc bất kỳ khả năng nào đạt được thỏa thuận kinh doanh thông qua một cuộc tương tác ngắn với khách. Ví dụ: nếu khách có một số vấn đề về chính sách khách sạn, người quản lý sẽ gọi khách để tương tác về cà phê hoặc đồ uống và cố gắng giải quyết tương tự. Các chi phí cho sự tương tác này sau đó được ghi lại trên tài khoản quản lý.

Folios và các loại

Folio là một bản sao kê tất cả các giao dịch đã diễn ra trong một tài khoản.

Nhân viên lễ tân ghi lại tất cả các giao dịch giữa khách và khách sạn trên foo. Lá bài được mở với số dư ban đầu bằng không. Số dư trong foo sau đó tăng hoặc giảm tùy thuộc vào các giao dịch. Tại thời điểm trả phòng, số dư trên folio phải trở về 0 khi thanh toán.

Các loại Folios

Có những loại lá chính sau:

• Guest - Được giao phụ trách khách lẻ.

• Master - Được giao phụ trách nhóm / tổ chức.

• Non-guest - Được giao cho khách không cư trú.

• Employee - Được giao cho nhân viên khách sạn phụ trách các đặc quyền của quán cà phê.

Bài đăng và các loại

Quá trình ghi lại các mục nhập trên folio được gọi là ‘Posting’của các giao dịch. Có hai loại bài đăng cơ bản -

• Credit- Chúng làm giảm số dư chưa thanh toán của khách. Các mục này bao gồm thanh toán toàn bộ hoặc một phần hoặc các điều chỉnh đối với mã thông báo.

• Debit- Họ làm tăng số dư chưa thanh toán trong tài khoản của khách. Các bút toán ghi nợ bao gồm các khoản phí nhà hàng, dịch vụ phòng, trung tâm sức khỏe / spa, giặt là, điện thoại và vận chuyển.

Phiếu thưởng và các loại

Chứng từ là bằng chứng tài liệu chi tiết cho một giao dịch. Nó chuyển giao dịch từ nguồn của nó đến văn phòng phía trước. Phiếu quà tặng được sử dụng để thông báo cho văn phòng lễ tân về việc khách đã mua hoặc sử dụng bất kỳ dịch vụ nào tại khách sạn.

Các voucher tiêu biểu sau đây được sử dụng trong khách sạn -

• Phiếu thu tiền mặt
• Phiếu hoa hồng
• Phiếu tính phí
• Phiếu tiền mặt không đáng bao nhiêu
• Phiếu phụ cấp
• Lệnh tính phí khác (MCO)
• Phiếu thanh toán (VPO)
• Chuyển chứng từ

Dưới đây là một số chứng từ tiêu biểu.

Phiếu tiền mặt không đáng bao nhiêu

Chứng từ thanh toán

Sổ cái và các loại

Sổ cái là một nhóm tài khoản. Có hai sổ cái mà văn phòng phía trước xử lý -

• Guest ledger - Tập hợp tất cả các tài khoản của khách hiện đang lưu trú tại khách sạn.

• Non-guest ledger - Một tập hợp tất cả các tài khoản khách chưa ổn định, đã khởi hành.

Có hai loại sổ cái khác được sử dụng trong khách sạn. Cả hai loại sổ cái đều được sử dụng bởi bộ phận kế toán văn phòng như đã cho -

• Receivable ledger - Nhân viên kế toán văn phòng sau gửi hóa đơn và sao kê cho khách sau khi họ rời đi mà không cần thanh toán hóa đơn và đảm bảo thanh toán cho các dịch vụ được cung cấp.

• Payable ledger - Nhân viên thay mặt khách xử lý các khoản tiền đã trả trước cho khách sạn để tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ trong tương lai.

Thanh toán tài khoản

Có nhiều vấn đề khác nhau liên quan đến việc giải quyết tài khoản -

Định hướng Thanh toán Tài khoản

By Guest - Khách thanh toán tài khoản của mình bằng tiền mặt / thẻ tín dụng / séc.

By Organization - Tổ chức tất toán tài khoản của khách bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của khách sạn.

Phương pháp thanh toán tài khoản

Có các phương pháp thanh toán tài khoản phổ biến sau:

Account Settlement in Local Currency - Khách có thể thanh toán bằng nội tệ mà khoản thanh toán này không bị tính phí chuyển đổi.

Account Settlement in Foreign Currency - Nếu khách muốn thanh toán bằng ngoại tệ, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng có mức phí khoảng 3% đến 6% trên tổng số tiền phải trả.

Account Settlement Using Traveler Check - Séc du lịch, séc in sẵn mệnh giá của các loại tiền tệ lớn trên thế giới là một lựa chọn tốt để thanh toán bằng tiền mặt.

Debit Card- Việc sử dụng thẻ từ để thanh toán qua tài khoản là phổ biến nhất hiện nay. Thanh toán bằng thẻ ghi nợ cũng tốt như thanh toán bằng tiền mặt vì số tiền được chuyển ngay lập tức từ tài khoản ngân hàng của khách vào tài khoản ngân hàng của khách sạn.

Trường hợp tất toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên kế toán gửi chứng từ thu phí có chữ ký của khách đến công ty thẻ tín dụng; tốt nhất là trong một thời gian xác định. Sau đó, công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ thanh toán tài khoản của khách bằng cách chuyển tiền vào tài khoản đó.

Credit Settlement by Organization- Nhiều tổ chức quốc gia, quốc tế, tư nhân hoặc công cộng cử nhân viên hoặc sinh viên của họ tham dự hội thảo, hội thảo hoặc cuộc họp. Các tổ chức này liên kết với khách sạn để thanh toán các hóa đơn tín dụng cho nhân viên của họ. Các tổ chức đặt phòng phụ thuộc vào số lượng đêm phòng (số lượng phòng × số đêm mà người đại diện dự kiến ​​sẽ ở). Điều này thường được gọi là Thanh toán tài khoản bằng Thanh toán Trực tiếp.

Trong direct billing account settlement, nhân viên văn phòng sẽ xác minh thư của khách và chuyển tài khoản của khách sang tài khoản không phải của khách hoặc tài khoản thành phố. Kế toán văn phòng của khách sạn xác minh các khoản tiền của khách và chịu trách nhiệm thu số tiền thanh toán trực tiếp từ cơ quan thanh toán trực tiếp như đại sứ quán, trường đại học hoặc các tổ chức.

Bộ phận kế toán cũng thông báo cho khách rằng nếu cơ quan xuất hóa đơn trực tiếp không thực hiện được hoặc từ chối thanh toán phí thì khách cần quyết toán bằng cách trả tiền từ túi của họ.

Combined Account Settlement- Khách có thể thanh toán tài khoản bằng cách thanh toán một phần tiền mặt và số tiền còn lại bằng tín dụng. Nhân viên văn phòng lễ tân cần chuẩn bị tài liệu hỗ trợ cho hình thức thanh toán như vậy và giao nó cho các tài khoản của bộ phận phụ trách.

Giao tiếp lành mạnh trong tổ chức thúc đẩy sự tin tưởng lẫn nhau và ý thức hợp tác giữa các nhân viên và khách cũng như giữa các nhân viên với cơ quan quản lý. Giao tiếp của văn phòng lễ tân với các bộ phận khác có thể làm giảm hoặc phá vỡ thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.

Vì văn phòng phía trước chịu trách nhiệm bán các phòng nghỉ của khách sạn, đó là động lực chính để tạo ra doanh thu. Do đó, giao tiếp trong và ngoài bộ phận lễ tân cần phải sôi động và tích cực.

Tầm quan trọng của Giao tiếp Lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ liên lạc với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn cũng như các bộ phận khác nhau trong bộ phận. Để thực hiện thành công các công việc của văn phòng trước và văn phòng sau, các nhân viên văn phòng cần giao tiếp với đồng nghiệp của họ cũng như đồng nghiệp và cấp dưới.

Trong bộ phận, các nhân viên lễ tân liên lạc với nhau để cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể cho khách như đặt phòng, đăng ký khách, quản lý tài khoản khách, xử lý thư của khách và các dịch vụ khách được cá nhân hóa.

Liên lạc giữa các bộ phận

Văn phòng lễ tân tương tác với các bộ phận khác nhau kể từ khi khách hỏi về đặt phòng thông qua toàn bộ chu kỳ của khách cho đến khi khách rời đi.

Đây là cách văn phòng lễ tân cần giao tiếp với các bộ phận khác -

• Communication with Human Resource- Bộ phận Front Office phối hợp với bộ phận nhân sự để phỏng vấn, giúp đưa ra danh sách rút gọn và chọn ra những nhân viên đủ điều kiện nhất. Nó cũng liên hệ với bộ phận nhân sự để biết các chương trình đào tạo và giới thiệu nhân viên, tiền lương, nghỉ việc, hội phí và đánh giá.

• Communication with Accounts- Vì bộ phận văn phòng lễ tân xử lý tài khoản của khách với trách nhiệm hoàn toàn, nhân viên cần phải thường xuyên tương tác với các đồng nghiệp kế toán ở bộ phận văn phòng về các quyết toán thanh toán hoặc phí của khách hoặc không phải khách, các ưu đãi giảm giá và thanh toán phiếu thưởng. Nó cũng cần phải sắp xếp và nhận được tình trạng thực tế của việc kiểm tra ban đêm với các tài khoản.

• Communication with Food and Beverage Department - Vì bộ phận lễ tân là nơi khách nói về yêu cầu đồ ăn và thức uống của họ trong quá trình đặt phòng, nên bộ phận lễ tân cần liên lạc thường xuyên với bộ phận đồ ăn và thức uống.

  • Nó cũng theo dõi các giao dịch mua hàng của khách từ nhà hàng, quán bar hoặc các cửa hàng cà phê trong khách sạn.

  • Nó chuyển những yêu cầu đặc biệt của khách về đồ ăn và thức uống đến bộ phận F & B.

  • Nó giải quyết, chấp nhận và đặt trước các yêu cầu về tiệc và điều phối chúng với các bộ phận tương ứng.

• Communication with Marketing and Sales Department- Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị rất tin tưởng vào thông tin đầu vào của bộ phận lễ tân về khách. Lịch sử khách do bộ phận văn phòng tổng hợp là một nguồn tuyệt vời để phân khúc khách hàng, chuẩn bị các gói hướng đến khách hàng, lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch.

  Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận tiếp thị và bán hàng trong trường hợp có nhu cầu chuẩn bị bảng điện tử hoặc bảng tin cho các chương trình khuyến mãi.

• Communication with Housekeeping - Nhân viên lễ tân cần tương tác với bộ phận dọn phòng về các vấn đề như -

  • Sự sẵn sàng của chỗ ở trống để bán.

  • An ninh của nơi ở.

  • Khiếu nại và yêu cầu của khách về bất kỳ tiện nghi nào được bắt đầu tại quầy lễ tân.

  • Yêu cầu của khách về việc loại bỏ bát đĩa hoặc khăn phủ bẩn khỏi chỗ ở.

  • Ngoài ra, bộ phận dọn phòng dựa vào nhân viên văn phòng để biết số lượng phòng đã bán, lượt khởi hành, lượt khách đến, khách lưu trú và vắng mặt. Việc phân phối doanh số lưu trú kịp thời giúp người quản lý dọn phòng lên kế hoạch cho các kỳ nghỉ và kỳ nghỉ cá nhân của nhân viên.

• Communication with Banqueting - Bộ phận lễ tân và bộ phận tổ chức tiệc cần phải tương tác với nhau về các mối quan tâm như -

  • Dự kiến ​​số lượng khách tham dự tiệc.

  • Hiển thị chỉ đường của địa điểm cho những vị khách quen.

  • Đăng tin nhắn hàng ngày trên bảng nỉ về địa điểm, dịp, chủ nhà và khách mời.

  • Giải quyết tài khoản của thành phố so với dịch vụ tiệc cho khách.

Nhà điều hành tổng đài

Một liên kết quan trọng giữa khách tiềm năng và chính khách sạn là tổng đài viên đại diện cho khách sạn. Khi khách hàng gọi đến khách sạn, cuộc gọi đầu tiên đến với tổng đài viên.

Sử dụng kiến ​​thức về danh mục đầu tư, giọng nói và lệnh qua ngôn ngữ, người điều hành tổng đài có thể xử lý luồng cuộc gọi. Người điều hành đại diện cho năng lực của khách sạn trên thị trường trong khi nói chuyện với khách hàng. Nói chung, nhân viên tổng đài chào khách và chuyển cuộc gọi của họ đến bộ phận thích hợp.

Có hai luồng suy nghĩ liên quan đến lĩnh vực mà nhân viên tổng đài nên làm việc. Một số chuyên gia nói rằng họ nên được nhìn thấy và một số lời khuyên của chuyên gia để chỉ định một nơi riêng biệt cho họ trong khách sạn. Ngày nay, nhiệm vụ của nhân viên tổng đài chuyển các cuộc gọi đến đến các phòng ban khác nhau được vi tính hóa và ít cần sự tham gia của con người.

Các nhân viên tổng đài được thông báo không chuyển bất kỳ cuộc gọi nào cho bếp trưởng điều hành hoặc quản lý tiệc trong giờ làm việc bận rộn. Do đó, nhà điều hành cần phải nắm bắt thông điệp một cách chính xác và chuyển chúng đến những người tương ứng đúng thời hạn.

Những điều Nên và Không nên của Truyền thông Khách sạn

Giao tiếp nhất thiết là về ngôn ngữ lời nói cũng như ngôn ngữ cơ thể. Dưới đây là một số điều Nên và Không nên mà nhân viên văn phòng làm theo khi giao tiếp -

Do của Truyền thông Khách sạn

• Luôn thể hiện bản thân với một warm smile.

• Luôn đứng và đi thẳng, điều này phản ánh confidence.

• Giữ chủ đề miền của bạn. Cố gắng lênknow more about your portfolio. Điều này giúp bạn tránh khỏi những tình huống lúng túng khi phải trả lời khách.

• Trước khi bắt đầu nói, hãy tìm ra những điểm quan trọng về vấn đề.

• Nói trong audible voice.

• Sử dụng simple và correct language.

• Sử dụng ngôn ngữ mà mọi người có thể hiểu được.

• Nếu bạn cần nói chuyện với đồng nghiệp của mình trước sự chứng kiến ​​của khách, hãy nói chuyện bằng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn.

• Chỉ nói nếu điều đó sẽ hữu ích với khách và đồng nghiệp. Luôn nói bằngmaintaining eye contact với người nghe.

• Trong trường hợp cuộc trò chuyện của bạn bị gián đoạn, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện với một bản tóm tắt ngắn về những gì đã được thảo luận.

• Trong khi bạn lắng nghe, hãy luôn chú ý đến người nói. Communicate to understand; không để phản ứng.

• Nếu khách yêu cầu bạn sắp xếp quá nhiều thứ, hãy lặp lại họ để xác nhận.

• Hỏi một cách lịch sự nếu bạn không nghe thấy bất kỳ điểm nào mà khách hoặc đồng nghiệp đưa ra.

Những điều không nên khi giao tiếp trong khách sạn

• Do not use jargonhoặc các từ như “hmm-hmm”, “yep”, và tương tự. Thay vào đó, hãy sử dụng các từ "hoàn hảo", "hoàn toàn" và các từ tương tự.

• Do not speak too fast, quá chậm, hoặc giọng quá trầm hoặc quá cao.

• Do not interrupt người nói.

• Không nói chuyện với đồng nghiệp, nếu việc đó không liên quan đến công việc trong giờ làm việc.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion trừ khi bạn biết.

• Không chạy xung quanh khu vực làm việc.

• Đừng tỏ ra gay gắt với cấp dưới của bạn.

• Do not appear untidy đang làm việc.

Các thuộc tính cần thiết của nhân viên văn phòng lễ tân

Giao tiếp văn phòng không chỉ bao gồm giao tiếp bằng lời nói hoặc văn bản mà còn cả ngôn ngữ cơ thể của nhân viên.

Sau đây là một số thuộc tính cần thiết mà nhân viên lễ tân phải có:

• Tính cách dễ chịu, cứng cáp và nhanh nhẹn
• Ý thức cao về hạnh kiểm và vệ sinh
• Khả năng giải quyết vấn đề và quyết định nhanh chóng
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Kiến thức về nghi thức và cách cư xử
• Ra lệnh bằng ngôn ngữ
• Bản chất tự tin nhưng lịch sự
• Năng lực giải quyết các tình huống khẩn cấp
• Chính trực và trung thực

Auditing không là gì ngoài việc tiến hành financial inspectionCủa tổ chức. Đối với kinh doanh khách sạn, việc quản lý tài chính bắt đầu từ văn phòng chính. Việc đăng tải chính xác các giao dịch trên các foos của khách bắt đầu tại văn phòng trước, sau đó được chuyển đến bộ phận kế toán tại văn phòng. Các tài khoản của khách được kiểm tra đối chiếu hàng ngày trong quá trình kiểm toán.

Các chuyên gia khuyến nghị đội ngũ quản lý khách sạn xem xét các báo cáo kiểm toán ban đêm hàng ngày để có cái nhìn sâu sắc về tình hình hoạt động và tài chính của khách sạn.

Hãy để chúng tôi xem kiểm toán ban đêm là gì và chi tiết về tương tự.

Kiểm toán ban đêm là gì?

Đó là quá trình kiểm toán, nơi kiểm toán viên đêm xem xét tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn đã diễn ra trong một ngày.

Quá trình đánh giá trong ngày thường được tiến hành vào cuối ngày trong đêm hôm sau, do đó có tên là 'Đánh giá ban đêm'. Nó có thể được thực hiện theo phương pháp thông thường là sử dụng giấy tờ, biên lai, chứng từ, phiếu giảm giá và tệp. Nhưng việc thực hiện kiểm toán bằng các hệ thống PMS hiện đại rất dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả.

Các hoạt động cơ bản trong kiểm tra ban đêm

Đánh giá viên ban đêm thực hiện các bước sau trong hoạt động đánh giá ban đêm:

• Đăng chỗ ở và biểu thuế
• Tích lũy các khoản thanh toán và phí dịch vụ khách
• Quyết toán các hoạt động tài chính của các bộ phận khác nhau
• Xử lý các khoản phải thu
• Chạy số dư dùng thử trong ngày
• Chuẩn bị báo cáo kiểm toán ban đêm

Nhu cầu kiểm tra ban đêm

Mục tiêu của kiểm toán ban đêm là để đánh giá các hoạt động tài chính của khách sạn. Kiểm toán ban đêm không chỉ xem xét tài khoản của khách bằng cách kiểm tra tín dụng và ghi nợ mà còn theo dõi giới hạn tín dụng của khách và thống kê doanh số bán hàng dự kiến ​​và thực tế từ các bộ phận khác nhau. Kiểm toán ban đêm xem xét dòng tiền hàng ngày vào và ra khỏi tài khoản của khách sạn.

Kiểm toán ban đêm có ý nghĩa lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Cơ quan quản lý đề cập đến báo cáo kiểm toán ban đêm để hoạch định các mục tiêu trong tương lai và kiểm soát chi phí. Các nhà quản lý có thể phản ứng ngay lập tức về thông tin thu được.

Trách nhiệm của Kiểm toán viên Ban đêm

Ngoài các hoạt động kiểm toán cơ bản được liệt kê ở trên, kiểm toán viên ban đêm thực hiện các trách nhiệm sau:

• Tiếp quản ca trước.
• Nhận phòng hoặc trả phòng cho khách sau 11h00 đêm.
• Đang đăng ký nha khách.
• Phân bổ chỗ ở cho khách mới nhận phòng.
• Giải quyết các giao dịch trong tài khoản khách mới tạo.
• Xác minh foos của khách.
• Đang xác minh báo cáo tình trạng phòng.
• Cân đối tất cả các thủ tục giấy tờ với các tài khoản trong PMS.
• Còn lại chịu trách nhiệm về an ninh của cơ sở.
• Xử lý chìa khóa phòng nghỉ của khách.
• Sao lưu các báo cáo PMS đã tạo.
• Chuẩn bị danh sách khách dự kiến ​​đến cho ngày hôm sau.
• Đóng các hoạt động tài chính trong một ngày.
• Bắt đầu các hoạt động tài chính cho ngày hôm sau.
• Nhận và ghi sổ tiền gửi ngân hàng.

Các loại báo cáo kiểm tra ban đêm

Ngày nay, PMS giúp các kiểm toán viên ban đêm rất nhiều trong việc kiểm toán và tạo ra các báo cáo chính xác. Dưới đây là một số báo cáo điển hình được tạo trong quá trình kiểm tra ban đêm -

• Night Audit Accommodation Report- Nó cung cấp một ảnh chụp nhanh về những ngày có chỗ ở, những ngày có chỗ ở, nhận phòng, trả phòng, vắng mặt và hủy phòng. Báo cáo này có thể hiển thị thêm chi tiết cho bất kỳ mục nào được liệt kê ở trên.

• Night Audit Counter Report - Nó cung cấp thông tin chi tiết về nhận và rút tiền mặt và thẻ tín dụng.

• Night Audit Revenue Report- Nó cung cấp thông tin về doanh thu chỗ ở, doanh thu hủy phòng và vắng mặt, và các doanh thu POS khác. Doanh thu được tạo ra thông qua các cơ quan và tổ chức khác nhau như đại lý du lịch, tổ chức công ty, đặt phòng qua internet. vv, cũng được liệt kê trong báo cáo này.

• Night Audit Tax Report - Chứa tất cả thông tin thuế về doanh thu đặt phòng và các khoản thu khác từ POS như VAT, thuế xa xỉ và thuế dịch vụ.

• Cashier’s report- Đây là danh sách chi tiết của hoạt động thu ngân của dòng tiền vào và ra, thẻ tín dụng và tổng số PMS. Báo cáo của thủ quỹ là một phần rất quan trọng trong hệ thống kiểm soát tài chính của một khách sạn. Người quản lý văn phòng phía trước xem xét kiểm toán ban đêm và tìm kiếm bất kỳ sự khác biệt nào giữa số tiền thực nhận được và tổng PMS.

• Manager’s Report- Đó là danh sách thống kê về công suất của ngày hôm trước. Nó bao gồm thông tin chi tiết về chỗ ở có sẵn, chỗ ở có người ở, chỗ ở đã bán và bỏ trống, giá phòng, số lượng khách trong khách sạn, số lượng người vắng mặt, v.v.

• General Manager’s Report- Mỗi bộ phận trong khách sạn phải gửi báo cáo doanh thu hàng ngày cho bộ phận lễ tân. Sử dụng thông tin của họ, một báo cáo tổng thể của bộ phận được tạo ra để đánh giá của tổng giám đốc. Tổng Giám đốc xác định các bộ phận tạo ra lợi nhuận và đánh giá sự thành công của việc bán hàng và tiếp thị.

• High Balance Report - Đây là báo cáo chi tiết về những khách đã vượt quá hạn mức tín dụng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra.

• Ledger Balance Summary Report - Nó hiển thị số dư mở và cuối kỳ cho Sổ cái Tiền gửi Ứng trước, Sổ Cái của Khách và Sổ Cái của Thành phố.

• Room Rate Audit Report - Nó liệt kê tất cả các mức giá được áp dụng cho từng khách và sự khác biệt so với mức giá với mã giá định trước.

Cân bằng báo cáo ban đêm

Dưới đây là một số công thức được sử dụng để cân bằng kiểm tra ban đêm -

Công thức Cân đối Tiền gửi Ngân hàng

Công thức cân bằng tiền gửi ngân hàng là:

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Công thức Cân bằng Sổ cái Khách

Công thức để cân bằng sổ cái của khách là:

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Công thức Cân bằng Sổ cái Thành phố

Công thức để cân bằng sổ cái thành phố là:

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

Trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, các thủ tục chung diễn ra theo trình tự. Chúng là tuyến tính. Ngoài ra, một số thủ tục cũng lặp lại theo thời gian. Tổ chức cần tìm ra các thủ tục tuyến tính và lặp lại như vậy để biên soạn chúng thành các bộ Quy trình hoạt động chuẩn (SOP).

Các quy trình này khi được biên soạn từng bước, có thể chứng minh là một tài liệu học tập tuyệt vời để đào tạo những nhân viên mới gia nhập trong một thời gian ngắn.

Hãy để chúng tôi tìm hiểu về một số SOP theo sau trong bộ phận văn phòng.

SOP để xử lý hành lý của khách

Đây là một thủ tục được nhân viên quầy lễ tân thực hiện tại thời điểm khách đến và đi. Nó diễn ra như sau:

Xử lý hành lý khi khách đến

• Như một người đánh chuông tìm kiếm sự xuất hiện mới của khách.
• Xe của khách dừng ở lối vào khách sạn.
• Đi trước và mở cửa xe.
• Chào khách với tư cách, "Chào mừng đến với (hotel_name), tôi là (own_name). Bạn có cần giúp gì với hành lý của mình không?"
• Giúp người già / người khuyết tật ra khỏi xe nếu được yêu cầu.
• Phụ trách hành lý và đảm bảo rằng không có gì để lại trong xe.
• Hỏi tên của khách một cách lịch sự như, "Tôi có thể biết tên ông / bà không?"
• Gắn thẻ hành lý với tên khách.
• Hỏi xem có thứ gì dễ vỡ hoặc dễ hỏng trong hành lý không.
• Thêm thông tin này trên thẻ hành lý.
• Thông báo cho khách rằng hành lý của họ đang mang theo bạn.
• Hộ tống khách đến quầy lễ tân của khách sạn.
• Thông báo cho khách rằng bạn sẽ trông coi hành lý của họ.
• Với các nhân viên lễ tân khác, hãy tìm ra số chỗ ở được phân bổ cho khách.
• Viết số chỗ ở trên thẻ hành lý.
• Xác nhận xem thủ tục đăng ký của khách đã hoàn tất chưa.
• Nếu phòng đã sẵn sàng, hãy lấy hành lý lên phòng bằng thang máy của nhân viên.
• Đặt hành lý lên giá để hành lý.
• Phòng chưa chuẩn bị xong thì xách hành lý lên phòng cất đồ.
• Ghi chi tiết hành lý vào Sổ đăng ký hành lý hàng ngày.

Xử lý hành lý khi khách khởi hành

• Thông báo cho khách rằng bạn sẽ đến chỗ ở của khách để lấy hành lý.

• Có một cuộc trò chuyện thân mật với khách như, "Mr./Ms. (Guest_Name), tôi hy vọng bạn thích kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi. Bạn có cần vận chuyển sân bay không?"

• Thu dọn hành lý từ phòng nghỉ.

• Nếu khách có nhu cầu gửi hành lý dài hạn, hãy ghi tên khách, số chỗ ở, ngày giờ lấy hành lý, số điện thoại liên lạc và nhận chữ ký của khách vào phiếu yêu cầu gửi hành lý dài hạn.

• Đảm bảo với khách rằng không có gì dễ hỏng trong hành lý.

• Cất hành lý vào khu vực khởi hành đã định.

• Nếu khách rời khách sạn ngay sau khi trả phòng, hãy mang hành lý vào sảnh đợi.

• Nếu một phương tiện vận tải đã sẵn sàng để đi thì hãy xếp hành lý vào xe.

• Yêu cầu khách xác minh hành lý đã tải.

• Cập nhật chuyển động hành lý khởi hành trên sổ đăng ký hành lý hàng ngày.

SOP để xử lý yêu cầu đặt chỗ

SOP diễn ra như sau:

• Nhận cuộc gọi đến sau ba lần đổ chuông.

• Chào khách bằng giọng dễ nghe, giới thiệu bản thân và hỏi bạn có thể giúp khách như thế nào, “Chào (buổi sáng / buổi tối), đây là Mr./Ms. own_name, tôi có thể giúp gì cho bạn? ”

• Chờ khách phản hồi.

• Khách nói rằng anh ấy / cô ấy cần một chỗ ở trong khách sạn của bạn.

• Nói với khách rằng đó là niềm vui của bạn.

• Thực hiện một hình thức đặt chỗ mới.

• Thông báo cho khách về các loại chỗ ở trong khách sạn của bạn và các khoản phí tương ứng.

• Hỏi tên, số điện thoại liên lạc của khách và loại chỗ ở mà khách muốn.

• Hỏi ngày đến và đi của khách.

• Kiểm tra tình trạng sẵn có của chỗ ở trong những ngày đó.

• Mô tả ngắn gọn các tiện nghi mà khách sạn cung cấp cho khách của mình.

• Nếu chỗ ở còn trống, hãy thông báo cho khách.

• Nếu chính xác loại chỗ ở không có sẵn, hãy hỏi khách xem họ có muốn tìm loại chỗ ở khác không.

• Ghi lại những yêu cầu của khách liên quan đến chỗ ở.

• Hỏi khách xem dịch vụ đón / trả khách tại sân bay có được yêu cầu hay không.

• Hỏi xem khách sẽ thanh toán hóa đơn như thế nào: bằng tiền mặt, tín dụng hay thanh toán trực tiếp.

• Nếu khách muốn bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ, hãy yêu cầu thanh toán trước một phần tiền mặt so với phí đặt phòng hoặc chi tiết thẻ tín dụng của khách.

• Thông báo về đặt phòng với tên khách, số liên lạc, loại chỗ ở cần thiết, phương thức thanh toán và số xác nhận.

• Kết thúc cuộc trò chuyện là “Cảm ơn bạn đã gọi đến hotel_name, chúc bạn một ngày tốt lành!”

SOP cho khách đăng ký

SOP diễn ra như sau:

• Khi khách đến, chào khách.
• Hỏi khách tên của họ một cách lịch sự.
• Tìm kiếm hồ sơ đặt chỗ trong PMS.
• Tạo và in thẻ đăng ký.
• Giao GRC cho khách để xác minh các chi tiết đã in.
• Yêu cầu khách xuất trình thẻ căn cước của một viện được ủy quyền.
• Yêu cầu xuất trình hộ chiếu và visa đối với khách nước ngoài.
• Yêu cầu khách điền các chi tiết sau vào GRC -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Địa chỉ Doanh nghiệp hoặc Cư trú với Thành phố và Mã ZIP
  • Mục đích của chuyến viếng thăm
  • Số liên lạc trong trường hợp khẩn cấp
  • Chi tiết hộ chiếu
  • Chi tiết Visa
• Thông báo cho khách về bất kỳ chính sách trả phòng sớm / trễ nào.
• Yêu cầu khách ký vào GRC.
• Ký phản đối GRC.
• Cập nhật thông tin chi tiết vào hồ sơ khách.
• Tạo một tài khoản khách.
• Chuẩn bị bản sao giấy phép lái xe / hộ chiếu và thị thực.
• Đính kèm chúng vào GRC và tập hợp toàn bộ.

SOP để xử lý các cuộc gọi đánh thức

Có các cuộc gọi đánh thức thủ công và tự động.

Xử lý cuộc gọi đánh thức theo cách thủ công

• Khách có thể yêu cầu một cuộc gọi đánh thức trực tiếp tại văn phòng hoặc bằng cách gọi từ nơi ở của mình.

• Hỏi khách về thời gian thức dậy và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào ngay lập tức sau khi thức dậy.

• Mở Đăng ký cuộc gọi đánh thức và nhập thông tin sau:

  • Salutation

  • Tên khách

  • Số nhà trọ

  • Ngày thức dậy

  • Giờ thức dậy

  • Bất kỳ yêu cầu đặc biệt ngay lập tức như trà / cà phê, v.v.

• Kết thúc cuộc trò chuyện bằng cách chào lại khách.

• Chuyển yêu cầu đặc biệt về trà / cà phê cho nhân viên phục vụ phòng.

• Vào thời điểm có cuộc gọi đánh thức, hãy làm theo các bước đã cho -

  • Xác nhận thời gian hiện tại.

  • Gọi điện đến số chỗ ở của khách.

  • Chào khách theo thời gian và thông báo về thời gian hiện tại và tiến độ thực hiện theo yêu cầu đặc biệt của khách.

Tự động xử lý cuộc gọi đánh thức

Hầu hết các khách sạn đều tạo điều kiện cho khách của họ cài đặt cuộc gọi đánh thức tự động bằng điện thoại hoặc TV của họ. Người quản gia phải đảm bảo rằng các hướng dẫn được in sẵn về cách đặt cuộc gọi tự động được giữ ở mức thuận tiện và dễ nhìn.

Khách có thể đặt cuộc gọi tự động được thông báo tại hệ thống PBX và hệ thống PMS. Ngay cả khi khách đã thiết lập cuộc gọi tự động, nhân viên lễ tân có trách nhiệm đưa ra một cuộc gọi đánh thức thủ công cho khách để tránh mọi trường hợp bất tiện.

SOP cho Khách trả phòng

Quá trình trả phòng nói chung do khách bắt đầu. Khách gọi đến văn phòng trước và yêu cầu giữ hóa đơn sẵn sàng.

• Khách đến quầy lễ tân.
• Chào khách.
• In một bản sao của foo khách.
• Giao lại cho khách để xác minh.
• Nếu có bất kỳ sự khác biệt nào, hãy đảm bảo với khách về cách giải quyết của nó.
• Giải quyết sự khác biệt ngay lập tức.
• Xin lỗi khách vì sự bất tiện này.
• Từ cơ sở dữ liệu khách, hãy đảm bảo sự ưa thích của khách về phương thức thanh toán. Đọc lại cho khách nghe.
• Giải quyết tài khoản khách.
• In phiếu thu và đưa cho khách.
• Hỏi khách xem họ có cần hỗ trợ gì về hành lý không.
• Hỏi khách xem phương tiện di chuyển đến sân bay có được yêu cầu không.
• Chào mừng vị khách đã cho cơ hội để phục vụ như, “Hy vọng bạn thích kỳ nghỉ của bạn với chúng tôi. Cảm ơn bạn. Tốt (sáng / chiều / đêm).

SOP để xử lý yêu cầu hủy

Khách bắt đầu việc hủy bỏ chỗ ở đã đặt trước. SOP là -

• Yêu cầu họ tên và số đặt phòng của khách.

• Tìm kiếm cơ sở dữ liệu khách để biết tên và số đặt phòng đã cho.

• Ghi nhớ tên khách, chi tiết chỗ ở và ngày đặt phòng.

• Hỏi khách xem họ có muốn hoãn lại không.

• Yêu cầu khách cho lý do đằng sau việc hủy bỏ.

• Ghi lại lý do trong PMS.

• Nếu việc hủy bỏ được thực hiện bởi một người không phải khách, hãy ghi lại tên, số liên lạc và mối quan hệ của người đó với khách để biết thông tin.

• Thông báo cho người gọi về mọi khoản phí hủy đặt phòng áp dụng theo chính sách của khách sạn.

• Hủy đặt chỗ trong PMS.

• Thông báo cho khách về e-mail để biết chi phí hủy đặt phòng. Gửi chi phí hủy bỏ cộng với số hủy cho khách qua e-mail.

SOP để kiểm soát chìa khóa phòng khách

Nhân viên lễ tân cần quản lý ít nhất hai bộ chìa khóa. Số lượng bộ có thể thay đổi tùy theo chính sách của khách. Số chỗ ở không được ghi trên chìa khóa, điều này gây ra vấn đề khi chìa khóa bị thất lạc trong hoặc xung quanh cơ sở.

Trao chìa khóa chỗ ở cho khách

• Yêu cầu họ và số chỗ ở của khách.

• Kiểm tra thông tin do khách nói với thông tin được ghi trong PMS.

• Nếu có sai lệch, yêu cầu khách cung cấp ảnh chứng minh nhân dân.

• Không đưa chìa khóa chỗ ở khi chưa được xác thực.

• Nếu phát sinh nghi ngờ về khách và khách từ chối hợp tác thì thông báo ngay cho quản lý văn phòng.

• Nếu bất kỳ nhân viên văn phòng cấp trên nào khác nhận ra khách, thì bạn có thể đưa chìa khóa trùng lặp.

• Nếu khách bị mất chìa khóa và cần chìa khóa mới, thì hãy chắc chắn rằng khách đã làm mất chìa khóa.

• Trong trường hợp trên, hãy lập trình một khóa mới có cùng mã.

• Xuất trình khóa mới tạo cho khách.

• Bạn không được cấp chìa khóa chỗ ở cho bất kỳ người nào được khách gửi đến để lấy chìa khóa. Tuy nhiên, bạn có thể đưa chúng cho một người không phải là khách, nếu khách đó đã gửi cho người đó một thư ủy quyền bằng văn bản gửi tới đội ngũ văn phòng. Trong trường hợp này, hãy xác nhận bằng cách gọi điện cho khách và đi cùng với người không phải là khách đến chỗ ở.

Trao chìa khóa chỗ ở bị chiếm dụng cho nhân viên

Các nhân viên có thẩm quyền làm nhiệm vụ được phép tiếp cận chỗ ở của khách đã chiếm đóng cho mục đích công việc chuyên môn.

Ví dụ, chìa khóa có thể được đưa ra để chuẩn bị chỗ ở trống, nhân viên giặt là, nhân viên quầy bar mini và nhân viên gác chuông để lấy hành lý của khách.

SOP để từ chối yêu cầu đặt chỗ trước

Một điều chắc chắn là hãy luôn cố gắng giải quyết vấn đề chỗ ở của khách càng xa càng tốt. Hãy thử bán dịch vụ khách sạn bằng cách đưa ra các lựa chọn thay vì từ chối thẳng thừng những gì khách muốn.

Có một số lý do khiến nhân viên đặt phòng cần từ chối yêu cầu đặt chỗ. Đây là một vài điều quan trọng -

• Khách sạn đã được đặt kín trong những mùa bận rộn.
• Khách không muốn đặt trước sau khi biết giá.
• Loại chỗ ở mà khách mong muốn không có sẵn.

Đây là cách bạn từ chối đặt phòng một cách duyên dáng -

• Khi khách gọi đến để hỏi, hãy trả lời cuộc gọi là “Chào (buổi sáng, buổi tối), đây là own_name từ đặt chỗ. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

• Khách nói rằng anh / cô ấy muốn đặt chỗ ở.

• Trả lời là, “Chắc chắn rồi (Thưa ông / Bà). Vui lòng cho tôi xin tên, số điện thoại di động và ID email của bạn được không? ”

• Người khách cũng kể như vậy.

• Hỏi thêm, "Và tên công ty / đại lý du lịch của bạn là?"

• Khách trả lời, "Tôi đến từ (Tên công ty / TA)".

• Hỏi khách về ngày nhận phòng và trả phòng cần thiết để đặt trước.

• Yêu cầu khách giữ hàng cho đến khi bạn tìm kiếm được chỗ ở mong muốn.

• Thông báo cho khách khoảng thời gian bạn sẽ mất để tìm hiểu.

• Giữ cuộc gọi và kiểm tra tính khả dụng.

• Truyền đạt tình trạng không có sẵn của loại chỗ ở mong muốn cho khách một cách lịch sự như: “Xin lỗi thưa bà / bà,” (tất cả các chỗ ở đã có người / loại chỗ ở mong muốn không có sẵn) ”.

• Gợi ý cho khách về một khách sạn gần đó mà chị em quan tâm, nếu có.

• Đề nghị khách chọn loại chỗ ở tương tự khác bằng cách mô tả các tiện nghi của nó.

• Nếu khách không đồng ý, hãy lịch sự quay đi, “Xin lỗi, chúng tôi không còn chỗ ở nào khác.”

• Ghi lại dữ liệu khách trong PMS cùng với lý do 'Từ chối'.

Kinh doanh khách sạn thuộc loại hình cần cung cấp vô số các dịch vụ cho khách như ăn, ở, vận chuyển, dịch vụ giải trí, v.v. Vì văn phòng lễ tân đóng góp phần lớn trong việc điều phối các dịch vụ mà khách yêu cầu, nên nó cần một hệ thống có thể giúp nhân viên lễ tân bán dịch vụ và theo dõi chúng một cách liền mạch và đồng thời.

Hệ thống thông tin văn phòng chủ yếu bao gồm hệ thống quản lý tài sản. Hãy cùng chúng tôi xem, PMS là gì và nó hữu ích như thế nào để xử lý trơn tru các chức năng quản lý khách sạn.

Hệ thống quản lý tài sản là gì?

Hệ thống quản lý tài sản (PMS) là một hệ thống phần mềm được sử dụng để xử lý các mục tiêu cơ bản của tất cả các bộ phận trong kinh doanh khách sạn và phối hợp các chức năng giữa chúng để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.

Tại sao PMS là Bắt buộc?

Cần có PMS cho nhân viên khách sạn vì những lý do sau:

• Nó tích hợp tất cả các hoạt động quan trọng của khách sạn trên một nền tảng.

• Nó cung cấp thông tin thời gian thực về chỗ ở, đặt chỗ, nhà hàng, spa, quán bar và về mọi bộ phận làm việc của khách sạn.

• Nó cung cấp thông tin chính xác cao, hữu ích cho việc quản lý để lập kế hoạch các mục tiêu mới và xử lý các khoản đầu tư theo cách tốt hơn.

• Nó nâng cao hiệu quả của nhân viên văn phòng và từ đó tối đa hóa hiệu suất kinh doanh của khách sạn.

• Nó đơn giản hóa việc mất thời gian hoặc các hoạt động phức tạp khác được thực hiện thủ công.

• Nó hoạt động vì sự thuận tiện của nhân viên khách sạn, cơ quan quản lý, cũng như khách.

Các loại PMS

Có hai loại PMS cơ bản -

• Local PMS - Chúng có các yêu cầu kỹ thuật lớn như máy trạm, Máy tính / máy trạm, Máy chủ dữ liệu, Máy chủ đầu cuối, Hệ điều hành, Card mạng và Hệ thống sao lưu có thể tháo rời.

• Cloud-based PMS - Họ chủ yếu cần máy tính / máy trạm và kết nối Internet.

Sự khác biệt giữa PMS cục bộ và dựa trên đám mây

	PMS cục bộ	PMS dựa trên đám mây
Phát hành PMS	Chủ sở hữu cần mua phần cứng và phần mềm PMS.	Chủ sở hữu cần đăng ký từ nhà cung cấp PMS.
Yêu cầu kết nối Internet	Không	Có, kết nối tốc độ cao đáng tin cậy là bắt buộc.
Hệ thống và Quyền truy cập	Phần mềm PMS và dữ liệu nằm trên một máy chủ có nhiều thiết bị đầu cuối được kết nối với nhau. PMS được truy cập từ một chương trình được cài đặt trên mỗi thiết bị đầu cuối.	Phần mềm và dữ liệu PMS nằm trên một máy chủ dùng chung tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp PMS. Người dùng truy cập hệ thống thông qua trình duyệt Web từ mọi nơi, mọi lúc.
Yêu cầu chuyên môn CNTT tại chỗ	Đúng	Không
Ưu điểm	Không dựa vào kết nối Internet. Giảm lo ngại về bảo mật dữ liệu trực tuyến. Chức năng mạnh mẽ cho lượng lớn dữ liệu.	Ít chi phí phần cứng hoặc CNTT. Không có trách nhiệm kỹ thuật và bảo mật dữ liệu về chủ sở hữu. Giá cả đăng ký phải chăng. Thiết lập đơn giản, nhanh chóng. Dễ dàng truy cập từ mọi nơi, mọi lúc. Sao lưu dữ liệu tự động. Đặt chỗ trên Web tích hợp. Nâng cấp hệ thống miễn phí. Có thể mở rộng và thích ứng.
Nhược điểm	Yêu cầu phần cứng phức tạp và đắt tiền. Không thể kết nối từ các khu vực xa xôi. Tốn kém và phức tạp để bảo trì và nâng cấp. Tốn thời gian, cài đặt và đào tạo phần mềm. Chi phí bổ sung và phần cứng cần thiết để bật các tính năng dựa trên web Trách nhiệm bảo mật hệ thống và dữ liệu là vấn đề đau đầu của chủ sở hữu. Cần có kiến ​​thức chuyên môn về CNTT tại chỗ.	Không phù hợp với các tài sản không có kết nối Internet đáng tin cậy. Mối quan tâm cao về bảo mật trực tuyến.
Đánh dấu trên Dòng thời gian	Đó là một giải pháp truyền thống.	Đó là một giải pháp đương đại.
Định giá	Cả chi đầu tư và chi hoạt động; đối với phần cứng, phần mềm và các bản cập nhật của nó cũng như phí của chuyên gia CNTT.	Chi phí hoạt động để gia hạn thuê bao.

Hệ thống quản lý tài sản phổ biến

Một số PMS phổ biến: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS, là một vài trong số đó.

Các tùy chọn phần mềm phổ biến trong PMS

PMS chăm sóc từng bộ phận trong khách sạn. Đây là những tính năng thường có sẵn trong PMS -

Các tính năng PMS cho Lễ tân

• Reservation
• Registration
• Tình trạng chỗ ở
• Tài khoản khách và không phải khách
• Xử lý tiền mặt
• Kiểm toán ban đêm
• Reports

PMS cho Bán hàng và Tiếp thị

• Cơ sở dữ liệu khách để phân khúc thị trường
• Lịch sử khách
• Quản lý lợi nhuận
• Thông tin đại lý du lịch với tư cách là khách hàng
• Báo cáo cho các mục tiêu
• Đánh giá hiệu suất bằng phân tích so sánh

PMS cho công việc dọn phòng

• Mất và tìm thấy
• Tình trạng chỗ ở
• Phí giặt là

PMS cho Thực phẩm và Đồ uống

• Bán hàng qua POS
• Vật tư tồn kho
• Báo cáo bán hàng định kỳ
• Công thức nấu ăn tiêu chuẩn

PMS cho Phòng HRM

Hồ sơ cá nhân của nhân viên liên quan đến ca làm việc, sự có mặt và đánh giá.

PMS cho tài khoản

• Các khoản phải trả và phải thu
• Payroll
• Bảng cân đối kế toán
• Báo cáo lãi / lỗ

PMS cho giao tiếp

Các bản ghi cuộc gọi đi và đến với ngày, giờ, địa điểm, thời lượng và cước phí.

Mối quan tâm trong việc lựa chọn PMS thích hợp

Các mối quan tâm sau đây được xem xét khi lựa chọn một PMS thích hợp:

Mối quan tâm về tài sản và miền kinh doanh

• Quy mô của tài sản: Số lượng chỗ ở
• Số vị trí
• Số lượng nhân viên
• Chính sách dịch vụ tài sản
• Ngân sách cho các nguồn lực kỹ thuật và đào tạo
• Tăng trưởng gần nhất trong tương lai

Mối quan tâm về miền PMS

• Thiết kế thân thiện với người dùng hỗ trợ điều hướng trực quan thông qua thứ tự hợp lý của các tác vụ.
• Đào tạo chuyên môn và khoảng thời gian cần thiết để đào tạo nhân viên.
• Sự hiện diện trực tuyến của khách sạn.
• Chức năng hướng đến khách.
• Scalability.