Mô-đun chức năng

Toàn bộ Microsoft Dynamics CRM được thiết kế xung quanh các mô-đun chức năng sau.

• Sales
• Marketing
• Quản lý dịch vụ

Các mô-đun chức năng này thường được gọi là Work Areas.

Hiểu các mô-đun chức năng CRM

Toàn bộ ứng dụng CRM được phân chia theo chức năng cho các loại người dùng và nhóm khác nhau. Do đó, nếu một tổ chức đang sử dụng CRM để quản lý các quy trình của mình, thì người dùng từ nhóm Bán hàng sẽ sử dụng các chức năng nằm trong mô-đun Bán hàng, trong khi người dùng từ nhóm Tiếp thị sẽ sử dụng các chức năng nằm trong mô-đun Tiếp thị.

Tất cả ba mô-đun chức năng này kết hợp với nhau để thúc đẩy toàn bộ vòng đời của việc kiếm được khách hàng mới (Tiếp thị), bán dịch vụ cho họ (Bán hàng) và duy trì khách hàng hiện tại (Quản lý dịch vụ).

Để hiểu rõ hơn về dòng chảy này, hãy xem xét ngân hàng bán thẻ tín dụng cho khách hàng của mình. Vòng đời điển hình của việc bán thẻ tín dụng cho khách hàng sẽ như sau. Trong mỗi bước của vòng đời này, bạn sẽ thấy cách các mô-đun Bán hàng, Tiếp thị và Dịch vụ thực hiện vai trò của chúng.

Sales & Marketing- Nhân viên điều hành văn phòng tổng đài của ngân hàng tiếp nhận dữ liệu của khách hàng tiềm năng; thường được gọi là Khách hàng tiềm năng trong CRM. Những khách hàng tiềm năng này được thu thập trong hệ thống CRM thông qua các chiến dịch tiếp thị, thúc đẩy bán hàng, giới thiệu, v.v.

Sales- Người điều hành trung tâm cuộc gọi liên lạc với những Khách hàng tiềm năng này thông qua các cuộc gọi điện thoại / email / v.v. Nếu khách hàng quan tâm đến việc cung cấp thẻ tín dụng, bản ghi Khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi thành bản ghi Cơ hội (Khách hàng tiềm năng giành được).

Service- Khi khách hàng trở thành một phần của hệ thống, công ty sẽ hỗ trợ họ thanh toán, lập hóa đơn, hoàn lại tiền, v.v. Bất cứ khi nào khách hàng có bất kỳ thắc mắc hoặc thắc mắc nào, họ sẽ gọi đến tổng đài và nêu sự cố. Người điều hành sẽ theo dõi để giải quyết vụ việc với mục đích cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Các nhiệm vụ này thuộc Quản lý dịch vụ CRM.

Điều hướng các khu vực làm việc CRM

Step 1 - Mở Trang chủ CRM.

Step 2 - Theo mặc định, bạn sẽ thấy khu vực làm việc Bán hàng như đã chọn.

Step 3- Để thay đổi khu vực làm việc, hãy nhấp vào tùy chọn Hiển thị khu vực làm việc. Bạn sẽ thấy các tùy chọn để chọn Bán hàng, Dịch vụ và Tiếp thị.

Step 4- Nhấp vào Bán hàng. Điều này sẽ hiển thị cho bạn tất cả các thực thể nằm trong Bán hàng như Tài khoản, Địa chỉ liên hệ, Khách hàng tiềm năng, Cơ hội, Đối thủ cạnh tranh, v.v. Mỗi thực thể này được phân loại theo quy trình kinh doanh của họ như Công việc của tôi, Khách hàng, Bán hàng, Tài sản thế chấp, v.v.

Step 5 - Tương tự, nếu bạn nhấp vào vùng công việc Tiếp thị, bạn sẽ thấy tất cả các thực thể liên quan đến các chức năng kinh doanh Tiếp thị.

Mô-đun bán hàng

Mô-đun Bán hàng của CRM được thiết kế để thúc đẩy toàn bộ vòng đời bán hàng của một khách hàng mới. Mô-đun Bán hàng bao gồm các mô-đun con sau:

Leads- Đại diện cho một người hoặc một tổ chức có thể là khách hàng tiềm năng của công ty trong tương lai. Đây là bước đầu tiên để có được khách hàng tiềm năng trong hệ thống.

Opportunities- Đại diện cho một lần bán hàng tiềm năng cho khách hàng. Khi Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, nó sẽ được chuyển đổi thành Cơ hội. Cơ hội sẽ thắng hoặc mất.

Accounts- Đại diện cho một công ty mà tổ chức có quan hệ. Khi Cơ hội chiến thắng, nó sẽ được chuyển đổi thành Tài khoản hoặc Danh bạ.

Contacts- Đại diện cho một người hoặc bất kỳ cá nhân nào mà tổ chức có quan hệ. Hầu hết các Liên hệ này là khách hàng của các tổ chức (ví dụ: tất cả khách hàng thẻ tín dụng của một ngân hàng). Khi Cơ hội chiến thắng, nó sẽ được chuyển đổi thành Tài khoản hoặc Danh bạ.

Competitors - Quản lý tất cả các đối thủ cạnh tranh trên thị trường của tổ chức.

Products - Quản lý tất cả các sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng (Ví dụ: tất cả các gói thẻ tín dụng).

Quotes - Một lời đề nghị chính thức cho các sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất với mức giá cụ thể được gửi đến một khách hàng tiềm năng (Ví dụ, giá hàng năm của một gói thẻ tín dụng nhất định được gửi cho khách hàng).

Orders - Một báo giá được khách hàng chấp nhận sẽ chuyển thành một Đơn đặt hàng (Ví dụ: trong số tất cả các gói mà tổ chức cung cấp cho bạn, bạn có thể đăng ký 6 tháng).

Invoices - Một đơn đặt hàng đã lập hóa đơn tạo ra một hóa đơn.

Mô-đun tiếp thị

Mô-đun Tiếp thị của CRM được thiết kế để thúc đẩy toàn bộ quy trình tiếp thị của một tổ chức cho khách hàng hiện tại và tiềm năng của tổ chức. Mô-đun Tiếp thị bao gồm các mô-đun con sau:

Marketing Lists- Cung cấp một cách để nhóm Danh bạ, Tài khoản và Khách hàng tiềm năng của bạn và tương tác với họ thông qua việc gửi email quảng cáo, chi tiết sự kiện, bản tin và các cập nhật khác có liên quan đến khách hàng mục tiêu. Bạn có thể xác định các tiêu chí để tạo danh sách tiếp thị của mình (Ví dụ: các liên hệ trong độ tuổi từ 25 đến 35).

Campaigns - Các chiến dịch được thiết kế để đo lường hiệu quả và đạt được một kết quả cụ thể, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm mới hoặc tăng thị phần và có thể bao gồm các kênh truyền thông khác nhau như email, quảng cáo trên báo, quảng cáo YouTube, v.v.

Quick Campaigns - Chiến dịch Nhanh tương tự như Chiến dịch tuy nhiên nó có thể chỉ liên quan đến một loại hoạt động.

Tất cả các phân hệ Tiếp thị ở trên hoạt động phối hợp chặt chẽ với phân hệ Bán hàng.

Mô-đun quản lý dịch vụ

Mô-đun Quản lý Dịch vụ của CRM được thiết kế để tập trung, quản lý và theo dõi các hoạt động dịch vụ khách hàng của một tổ chức như hỗ trợ các dịch vụ dựa trên sự cố, hỗ trợ khách hàng sử dụng lịch trình dịch vụ, v.v.

Mô-đun Quản lý Dịch vụ bao gồm các mô-đun con sau:

• Cases (Incidents)- Hỗ trợ mọi yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng được theo dõi thông qua các sự cố / trường hợp. Một trường hợp tuân theo các giai đoạn khác nhau của quy trình giải quyết vấn đề và sau đó cuối cùng được giải quyết và đóng lại.

• Knowledge Base - Duy trì một kho lưu trữ tổng thể cho tất cả các câu hỏi và câu trả lời phổ biến mà khách hàng thường hỏi.

• Contracts - Hợp đồng làm việc với các Trường hợp chỉ ra tất cả các hợp đồng đang hoạt động mà khách hàng có.

• Resources/Resource Groups- Đại diện cho con người, công cụ, phòng hoặc phần thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Những tài nguyên này có thể được sử dụng để giải quyết một vấn đề cụ thể của khách hàng.

• Services - Đại diện cho tất cả các dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng.

• Service Calendar - Được sử dụng để sắp xếp thời gian làm việc và lịch trình của những người sử dụng làm việc trong tổ chức.

Quản lý hoạt động

Tất cả các mô-đun được giải thích ở trên đều sử dụng mô-đun Quản lý hoạt động của CRM. Hoạt động đại diện cho bất kỳ loại tương tác nào với khách hàng như Cuộc gọi điện thoại, Email, Thư từ, v.v. Những hoạt động này có thể liên quan đến bất kỳ thực thể nào được giải thích trước đó như Tài khoản, Liên hệ, Khách hàng tiềm năng, Trường hợp, v.v. Theo mặc định, CRM cung cấp các loại hoạt động ngay sau đây -

• Gọi điện
• Email
• Task
• Appointment
• Cuộc hẹn định kỳ
• Letter
• Fax
• Phản hồi chiến dịch
• Hoạt động Chiến dịch
• Hoạt động dịch vụ
• Hoạt động tùy chỉnh

Phần kết luận

Trong chương này, chúng ta đã tìm hiểu về ba mô-đun chính của CRM - Bán hàng, Tiếp thị và Quản lý Dịch vụ. Chúng tôi đã hiểu cách tổ chức các khu vực công việc trong CRM và toàn bộ vòng đời của một tổ chức CRM hoạt động như thế nào. Chúng tôi cũng đã xem xét mô-đun Quản lý hoạt động của CRM cho phép tạo Điện thoại, Email, Fax và các loại hoạt động tương tác với khách hàng khác.