Erfolgskriterien definieren

Wenn ein Manager vor seinem Team steht und sagt, dass er Erfolg haben möchte, muss er ihm zuerst sagen, was er unter „Erfolg“ versteht. Ohne eine klare Definition dessen, was Erfolg für den Teammanager bedeutet, können sich die Teammitglieder leicht mit ihrer Leistung zufrieden fühlen, selbst wenn dies nach den Standards des Managers nicht der Fall ist.

Aus diesen Gründen ist es für den Manager wichtig, die Teamziele klar zu definieren und zu kommunizieren. Auf diese Weise erhalten alle Mitglieder des Teams eine realistische, quantifizierbare und messbare Vorstellung vom Ziel, unabhängig von ihren individuellen Fähigkeiten und Erfahrungsstufen.

Der Manager muss wöchentlich überprüfen, ob das Team diese Erfolgsniveaus erreicht, indem er die Leistung des Teams wöchentlich überwacht und überprüft und Feedback gibt. Bei einigen anderen Teams, wie z. B. strategischen Teams, sind die Ziele jedoch nicht immer festgelegt, klar definiert und messbar.

In solchen Fällen werden Teammitglieder oft demotiviert und langweilen sich. In einigen Fällen versuchen Manager auch, unrealistisch hohe Ziele für ihre Teams festzulegen, da sie genau wissen, dass solche Ziele nicht erreichbar sind, nur um den maximalen Aufwand aus ihrem Team herauszuholen.

Beispiel

Nehmen wir das Beispiel eines Teams, das daran arbeitet, seinen Kunden Kundenservice auf Kreditkarten anzubieten. Jetzt sind die Hauptverkehrszeiten in der Regel von 9 Uhr morgens bis 11 Uhr und dann wieder von 3 Uhr nachmittags bis 5 Uhr.

In diesen Stunden ist das Anrufvolumen so hoch, dass selbst wenn die Agenten Anrufe so schnell wie möglich abschließen, einige Kunden möglicherweise noch nach einigen Minuten in der Warteschlange stehen, um mit dem Kundenmanager zu sprechen.

Die ideale Lösung in einem solchen Szenario besteht darin, die Belegschaft zu verdoppeln. Die Logistik ist sich jedoch nicht einig, und die Lösung wird möglicherweise nicht vom Management übernommen, das sich eindeutig vor den enormen anfänglichen Gemeinkosten hüten würde.

Manager können ihre Teamkollegen darin schulen, so effizient wie möglich zu sein und die Probleme der Kunden in den ersten Sekunden selbst zu identifizieren, damit sie eine schnellere Lösung finden können. Die Wahrheit ist jedoch, dass etwa 30% dieser kreditkartenbezogenen Anrufe bei der Kundendienstabteilung abgerechnet werden, bei denen die Kundenbetreuer keine Ahnung haben, wie sie damit umgehen sollen. Um die Probleme zu identifizieren, müssen sich die Kundenbetreuer an die Bank selbst wenden und eine Bestätigung ihrer Unterlagen erhalten.

Dies ist zweifellos ein zweischichtiges, langwieriges Verfahren, selbst wenn das Team der Bank schnell reagiert. Die meisten Kunden bevorzugen, dass der Agent ihnen in solchen Szenarien einen Rückruf gibt, was bedeutet, dass diesen Kunden bei ihren Anrufen selbst keine Lösung bereitgestellt werden kann.

Stellen Sie sich nun einen Manager vor, der das Büro betritt und explizit und kategorisch erwähnt, dass er beim ersten Anruf selbst eine 95% ige Problemlösung wünscht. Sie können sich fast die gemischten Gefühle von Unzufriedenheit, Verwirrung und Frustration vorstellen, die in den Augen der Agenten bei dieser Ankündigung kochen werden. Das Team wird sich nicht mit der Vision des Managers verbinden und sich nicht dazu bereit fühlen. Dies ist ein Standardproblem in Top-Down-Managements, bei denen Personen, die an der Spitze sitzen, keine Ahnung von den alltäglichen Realitäten des Jobs haben und Richtlinien festlegen, die nicht das tatsächliche Bild des Marktes widerspiegeln.

Oft werden Erwartungen von Menschen gesetzt, die keine Ahnung von der Realität vor Ort haben, was die Definition von Erfolgskriterien für sein Team unrealistisch macht. Manchmal ist es nicht ein Manager, der keine Ahnung von der Arbeitsrealität hat, sondern jemand, der eindeutig in einer anderen Ära gearbeitet hat und ein Problem schafft.

Eine Person, die in den 90er Jahren sechs Ford-Autos pro Woche verkaufte, kann heute nicht einmal das Beste in ihrem Team erwarten, einfach weil es auf dem Markt viele Wettbewerber gibt, die wettbewerbsfähige Dienstleistungen anbieten und in ebenso verlockenden Preisklassen angeboten werden.