Etika Bisnis & Pemangku Kepentingan Pelanggan

Menjaga Pelanggan di Atas

Karyawan, pelanggan, pemegang saham, dan pemasok perusahaan adalah pemangku kepentingan organisasi utama. Ada kewajiban terhadap subjek ini yang sering dianggap dipengaruhi oleh kepentingan pribadi organisasi.

Pelanggan membantu dalam membangun reputasi dan identifikasi organisasi secara holistik. Misalnya, Procter and Gamble adalah pembangkit tenaga listrik global ideal yang digerakkan pasar yang memiliki merek bernilai miliaran dolar seperti Olay, Tide, Crest, dan Folgers, dll.

Penting untuk disadari bahwa memahami kebutuhan dan menawarkan produk berkualitas tinggi adalah atribut utama kesuksesan perusahaan.

Loyalitas Pelanggan dan Etika Bisnis

Saat ini, kontribusi pelanggan dalam mengembangkan program etika dan standar tanggung jawab sosial tidak begitu jelas. Dalam sebuah penelitian, lingkungan etika suatu perusahaan ditemukan terkait secara positif dengan loyalitas pelanggan. Namun, terdapat banyak varian loyalitas pelanggan.

Di pasar yang kompetitif, orientasi pasar dan fokus pelanggan adalah pendorong utama kinerja organisasi. Namun, persaingan yang ketat juga dapat menciptakan perilaku yang tidak etis. Misalnya, bagaimana caranya didokumentasikan dengan baikPizza Hut dan Papa John'ssaling menyerang dalam kampanye iklan, menyatakan bahwa masing-masing menyediakan bahan 'paling segar'. Masalahnya ada di pengadilan dan diselesaikan dengan litigasi perdata.

Hubungan Pemangku Kepentingan Pelanggan yang Etis

Ada alasan tersirat tentang good faith dan fair dealing. Kinerja tidak bisa hanya menjadi masalah kebijaksanaan perusahaan sendiri. Ini bukan persyaratan etika tetapi juga telah diberlakukan secara hukum di banyak negara bagian. Itikad baik dan transaksi yang adil dapat memberlakukan kontrak atau transaksi sesuai dengan harapan para pihak.

Oleh karena itu, praktik yang dipertanyakan secara etis dapat ditangani dengan litigasi perdata. Penilaian yang tidak pantas secara etis memiliki dasar untuk penyelesaian hukum. Sebagai contoh,Wal-Mart memiliki kira-kira dua belas tuntutan hukum per hari atau satu setiap beberapa jam. Wal-Mart is the most sued public organization. Tuntutan hukum berasal dari interaksi pelanggan Wal-Mart dan persepsi mereka tentang organisasi.

Perlindungan Konsumen dan Aspek Hukum

Tanggung jawab etis memiliki dasar perlindungan hukum yang kuat. Di tingkat federal, Federal Trade Commission (FTC) memastikan bahwa undang-undang perlindungan konsumen ditegakkan. Dalam FTC, Biro Perlindungan Konsumen melindungi konsumen dari praktik bisnis yang tidak adil, menipu, dan curang.

Di tingkat negara bagian, ada undang-undang perlindungan konsumen dan undang-undang praktik perdagangan yang menipu. Masalah perlindungan konsumen termasuk tanggung jawab produk yang mengacu pada tanggung jawab hukum bisnis untuk kinerja produk.

Komunikasi yang salah atau menyesatkan dapat menghancurkan kepercayaan pemangku kepentingan dalam suatu organisasi dan dapat dianggap curang. Iklan etis semakin menjadi masalah utama dalam komunikasi organisasi. Klaim yang berlebihan dan fakta yang dirahasiakan mungkin menjadi bagian dari komunikasi periklanan. Pelanggaran ini berkisar dari yang tidak etis hingga yang ilegal.

The Sarbanes – Oxley Act

Undang-undang Sarbanes-Oxley 2002 dan pedoman komisi hukuman Amerika Serikat memberikan arahan yang kuat untuk didorong ethical leadership. Jika kepemimpinan etis gagal, terutama dalam tata kelola perusahaan, ada sanksi hukuman yang signifikan.

Di bawah Sarbanes-Oxley Act, dewan direksi perlu memberikan pengawasan untuk semua jenis audit. Mereka bertanggung jawab untuk mengembangkan perilaku etis. Selain itu, keputusan pengadilan Federal Hukuman Pedoman Organisasi membuat anggota dewan bertanggung jawab atas program kepatuhan etis dan hukum dari perusahaan yang mereka kontrol.

Kesalahan identifikasi

Telah ditemukan oleh penelitian bahwa konsumen dapat mengidentifikasi dengan organisasi dan mungkin melihat tumpang tindih antara atribut perusahaan dan atribut individu mereka sendiri. Konsep tersebut penting karena konsumen dapat mencari citra organisasi yang selaras dengan identitas diri mereka.

Kesalahan identifikasi organisasi dapat terjadi jika individu merasakan konflik antara atribut mereka sendiri dan atribut organisasi. Misalnya, Enron, WorldCom, Parmalat, dan HealthSouth terlibat dalam praktik tidak etis dan diasumsikan salah identifikasi dari pelanggan.

Pertimbangan Etis

Wal-Mart pernah mengalami tuduhan etika dan hukum terkait masalah ketenagakerjaan. Pekerja Wal-Mart biasanya mendapatkan gaji yang lebih rendah dan tunjangan yang lebih sedikit daripada pekerja toko ritel lainnya. Tenaga kerja Wal-Mart lebih dari 1,4 juta; karenanya kebijakannya disalahkan atas upah eceran rendah di seluruh Amerika. Namun, filosofi perusahaan membantu menyelamatkan pelanggan lebih dari $ 100 miliar per tahun.

Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk sukses dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk sukses adalah dua aspek yang berbeda. Dalam kasus Wal-Mart, pelanggan tampaknya memiliki kekuatan lebih, atau mereka adalah pemangku kepentingan yang disukai. Pemasok Wal-Mart tidak 'disukai', banyak komunitas yang memboikot Wal-Mart, dan perlakuan karyawan diteliti.

Membangun Orientasi Pemangku Kepentingan yang Seimbang

Ada potensi konflik antara pemangku kepentingan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya, termasuk masyarakat untuk lingkungan alam atau pembangunan ekonomi. Beberapa pelanggan terlibat dalam pendekatan yang berpusat pada diri sendiri sementara beberapa kelompok pelanggan lainnya lebih memilih komunikasi dan tindakan yang terorganisir.

Misalnya, Nike telah diboikot oleh kelompok konsumen terkait praktik pekerja anak. Namun secara umum, kelompok-kelompok ini tidak terorganisir atau bersuara seragam. Oleh karena itu, bahaya bahwa beberapa pemangku kepentingan yang lebih kuat dapat memengaruhi keputusan etis dengan cara yang tidak demi kepentingan terbaik konsumen secara keseluruhan akan segera terjadi.

Hubungan Pemangku Kepentingan Bisnis

Program etika organisasi telah menjadi populer untuk hubungan etis dengan semua pemangku kepentingan. Organisasi sering kali menciptakan budaya perusahaan yang etis atau tidak etis tergantung pada kepemimpinan mereka dan komitmen terhadap nilai-nilai hubungan pemangku kepentingan.

Pendekatan strategis untuk meningkatkan etika organisasi bergantung pada pembentukan, komunikasi, dan pemantauan nilai-nilai etika dan persyaratan hukum dari sejarah, budaya, dan lingkungan organisasi.

Masalah utama pelanggan saat ini termasuk privasi, pencurian identitas, pengungkapan informasi produk, dll. Membentuk iklim etika yang mencari kebutuhan pelanggan harus didasarkan pada landasan nilai-nilai etika yang membuat hubungan konkret antara standar dan tindakan organisasi.