Layanan Pelanggan - Pelanggan Sulit
Pelanggan yang tidak mau mendengarkan apa yang Anda katakan adalah a difficultpelanggan. Keengganan untuk mendengarkan bisa jadi karena amarah, frustrasi, ketidaksabaran, ketidaktegasan atau banyak bicara.
Ingatlah bahwa Anda tidak pernah bisa menawarkan solusi kepada pelanggan yang marah atau frustrasi. Anda tidak pernah bisa menawarkan solusi kepada pelanggan yang marah atau frustrasi. Jadi prioritas pertama Anda saat menghadapi pelanggan yang sulit adalah menenangkan mereka.
Berikut adalah daftar dari beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk menenangkan pelanggan yang marah -
Dengarkan keluhan dengan sabar
Jangan pernah mengganggu pelanggan
Biarkan pelanggan melampiaskan kemarahan atau frustrasinya sepenuhnya
Tetap tenang dan kendalikan perasaan Anda sendiri
Bersikaplah sopan dan berperilaku terbaik
Mengatur Batasan Anda
Sebagai seorang profesional layanan pelanggan, Anda harus sering berurusan dengan pelanggan yang sulit ditangani dengan cara apa pun. Untuk menjaga profesionalisme Anda setiap saat, ketahuilah batasan Anda dalam menangani pelanggan yang sulit. Batasan ini dapat diatur sesuai dengan tingkat kerumitan masalah, tingkat permusuhan dari pelanggan, atau durasi waktu yang Anda hadapi dengan pelanggan yang sama.
Setelah Anda mengetahui batasan Anda, penting untuk menyampaikan hal ini kepada kolega Anda serta supervisor. Ini akan memungkinkan mereka untuk menilai waktu yang tepat untuk melakukan intervensi.
Pahami Kapan Harus Meneruskan
Saat menghadapi pelanggan yang sulit, jangan terbawa suasana. Waspadai percakapan dan tindakan Anda tanpa emosi, tanpa emosi. Ini akan membantu Anda mengetahui kapan Anda perlu melaporkan masalah ke supervisor Anda atau seseorang yang lebih tinggi. Berikut beberapa alasan Anda harus meningkatkan -
Anda telah melewati batas pribadi Anda dalam menangani pelanggan yang sulit
Orang lain memiliki lebih banyak pengalaman dalam menangani skenario seperti itu
Pelanggan bersikeras untuk berbicara dengan orang lain atau yang lebih senior
Ingatlah bahwa selama Anda telah melakukan semua yang Anda bisa lakukan, eskalasi tidak berarti Anda telah gagal dalam melakukan pekerjaan Anda. Layanan pelanggan adalah upaya tim dan tim secara keseluruhan harus dapat memuaskan setiap pelanggan.
Berurusan dengan Vulgaritas
Sebagai seorang profesional layanan pelanggan, Anda juga dapat menemukan pelanggan vulgar. Jika kata-kata vulgar ada di surat, Anda dapat memilih untuk mengabaikannya. Namun, jika Anda dipaksa untuk memberikan tanggapan, ingatlah poin-poin ini -
Masalahnya terletak pada pelanggan, bukan Anda
Dengan sopan tapi tegas meminta pelanggan untuk segera menghentikan perilakunya
Jika Anda merasa tidak dapat menangani dan tidak ada orang lain untuk turun tangan, Anda dapat mengakhiri percakapan setelah memberi tahu pelanggan
Tandai pelanggan di database sehingga jika dia menelepon lagi, orang yang menanganinya akan siap
Mengatasi Penghinaan
Jangan pernah tersinggung secara pribadi. Ingatlah bahwa Anda adalah perwakilan perusahaan dan pelanggan juga memperlakukan Anda seperti itu. Dalam kasus email, Anda dapat memilih untuk mengabaikan email. Tetapi dalam skenario telepon, obrolan, atau tatap muka, Anda harus merespons. Berikut beberapa tip untuk memandu Anda melalui situasi seperti itu -
Bersikaplah sopan tetapi tegas dalam meminta pelanggan untuk menghentikan pelecehan verbal
Jangan pernah membalas dengan penghinaan atau marah
Jika Anda merasa tidak dapat menangani dan tidak ada orang lain untuk turun tangan, Anda dapat mengakhiri percakapan setelah memberi tahu pelanggan
Berurusan dengan Ancaman Hukum dan Fisik
Ancaman hukum dan fisik adalah kenyataan bagi para profesional layanan pelanggan. Ini adalah beberapa pedoman untuk menanganinya secara profesional -
Jangan mengambil ancaman secara pribadi
Pahami bahwa Anda tidak memiliki kendali atas apa yang dilakukan pelanggan
Berikan pendengaran yang sabar kepada pelanggan bahkan setelah dia mengancam
Cobalah untuk memecahkan masalah dan memuaskan
Laporkan ancaman tersebut kepada orang yang tepat
Anda harus melakukan pekerjaan Anda terlepas dari perilaku tidak senonoh yang ditunjukkan oleh pelanggan
Jika pelanggan menindaklanjuti ancaman tersebut, bersiaplah untuk membantu tim hukum dengan segala cara yang Anda bisa
Mengelola Emosi Anda (Mengurangi Kemarahan Anda)
Berurusan dengan pelanggan yang sulit bisa menguras emosi. Itu bisa membuat Anda sendiri marah. Namun, Anda tidak bisa terus marah karena Anda harus berurusan dengan pelanggan berikutnya, yang berhak atas perilaku terbaik Anda.
Berikut adalah beberapa tip untuk mengurangi kemarahan Anda setelah Anda selesai dengan pelanggan -
Tarik napas dalam-dalam untuk menenangkan diri
Jika memungkinkan, bicaralah dengan seseorang dan luapkan amarah Anda
Jangan memikirkan masalah ini dan melanjutkan
Beristirahatlah sebentar dan nikmati teh, kopi, makanan ringan, atau hal lain untuk mengalihkan pikiran Anda dari pelanggan terakhir.