Layanan Pelanggan Elektronik
Dengan munculnya komputer dan World Wide Web, layanan pelanggan melalui obrolan dan email telah menjadi hal biasa. Layanan pelanggan elektronik tersebut memiliki dimensinya sendiri, yang akan kita bahas di sini.
Obrolan atau Email
Berbicara dengan seseorang melalui pesan, dalam waktu nyata, disebut chatting. Saat ini, perusahaan menyediakan dukungan obrolan sepanjang waktu di situs web mereka. Di sini pelanggan cukup mengklik ikon obrolan dan departemen layanan pelanggan diberi tahu bahwa pelanggan ingin mengobrol. Sebagai perwakilan layanan pelanggan, Anda harus selalu waspada bahwa Anda dapat diminta untuk menangani pelanggan melalui obrolan.
E-mail adalah cara populer lainnya untuk meminta layanan pelanggan. Dari lebih dari 200 miliar pesan email yang dikirim setiap hari, email layanan pelanggan merupakan segmen penting. Menangani permintaan pelanggan melalui surat adalah salah satu cara termudah untuk menyediakan layanan pelanggan karena Anda dapat menjawab pertanyaan sesuai keinginan Anda. Namun Anda harus mencoba membalas sesegera mungkin untuk memenangkan hati pelanggan.
Berikut beberapa hal yang perlu diingat saat menyediakan layanan pelanggan melalui obrolan atau email -
Selalu balas pesan pelanggan segera
Jaga nada bicara Anda tetap profesional
Bersikaplah segar dan langsung ke intinya
Tunjukkan rasa hormat untuk pelanggan
Gunakan bahasa yang mudah dipahami oleh orang biasa; jargon dan akronim khusus industri adalah tidak lengkap.
Memahami Netiket
Etiket adalah praktik tata krama yang baik. Tata krama yang baik termasuk bersikap sopan dan membantu, bersikap baik dan tidak agresif, dan memperhatikan fakta bahwa orang lain mungkin melihat sesuatu secara berbeda dari diri sendiri. Etiket yang harus diikuti saat menggunakan Internet disebutnetiquettes.
Berikut adalah beberapa netiket umum yang harus Anda coba patuhi -
Bersikaplah dengan orang lain seperti yang Anda inginkan agar mereka berperilaku dengan Anda
Jangan menggunakan kata-kata kotor meskipun pelanggan itu kasar
Jangan menyalin-tempel informasi secara membabi buta; sesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Pro dan Kontra Komunikasi Elektronik
Di dunia modern hiper-konektivitas, perusahaan tidak dapat mengabaikan saluran apa pun untuk menghubungkan dan melibatkan pelanggan. Sebagian besar pelanggan lebih suka memanfaatkan layanan online, jadi masuk akal secara bisnis untuk memiliki kehadiran online.
Komunikasi elektronik melalui situs web, obrolan, email, dan kehadiran media sosial menawarkan banyak keuntungan -
Perusahaan tersedia saat pelanggan membutuhkannya
Dukungan pra-penjualan lebih mudah diterapkan
Interaksi konstruktif dengan calon pelanggan dapat dilakukan
Layanan waktu nyata dapat disediakan untuk membangun hubungan pembeli-penjual yang kuat
Visibilitas yang berkelanjutan mudah untuk dipertahankan
Lebih mudah untuk memelihara catatan dan menghasilkan analitik dan laporan
Namun, komunikasi elektronik juga memiliki beberapa kelemahan -
Software dan peralatan yang dibutuhkan mahal
Pelatihan staf layanan pelanggan sangat penting
Ini hanya bisa menjadi tambahan untuk dukungan suara, bukan solusi itu sendiri