Layanan Pelanggan - Studi Kasus Mini
Berikut adalah skenario tipikal yang sering Anda alami.
Seorang pelanggan sedang menelepon Anda menanyakan mengapa fitur X produknya tidak berfungsi sesuai instruksi yang diberikan.
Dikombinasikan dengan pernyataan masalah, masalah lain juga bisa muncul. Mari kita bahas setiap kemungkinan satu per satu dan juga diskusikan bagaimana Anda bisa menyelesaikannya.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Tidak perlu merasa defensif tentang ini. Itu bisa terjadi pada siapa saja, terutama jika Anda baru atau produknya baru. Anda tidak boleh menerima ketidaktahuan kepada pelanggan. Sebaliknya, fokuslah pada kebutuhan pelanggan. Coba katakan sesuatu seperti ini -
“Anda ingin bantuan dengan fitur X, bukan? Biarkan saya menemukan ini untuk Anda. Harap tunggu beberapa menit sampai saya melakukan ini. ”
Pelanggan tidak akan pernah menyadari bahwa Anda tidak tahu tentang fitur tersebut. Sebaliknya, dia akan mencatat kesediaan Anda untuk membantunya. Pastikan untuk melakukan riset dengan cepat dan menyelesaikan masalah untuk kepuasan pelanggan.
Case 2: You know what the feature is
Jika Anda mengetahui tentang fitur tersebut dan cara kerjanya, Anda harus yakin dapat menangani pelanggan dengan sukses. Bahkan jika Anda tidak memiliki pelanggan yang datang dengan masalah yang sama, lanjutkan dan minta pelanggan untuk memandu Anda melalui prosesnya.
Bersabarlah dan dengarkan baik-baik. Anda harus dapat menunjukkan masalahnya karena pelanggan baru pasti akan membuat kesalahan yang tidak dapat mereka sadari sendiri. Anda tidak boleh meremehkan pelanggan karena mengabaikan hal kecil.
Case 3: Customer is Angry
Jika pelanggan marah, tenangkan dia. Berikut beberapa cara untuk melakukan ini -
Dengarkan dengan sabar kata-katanya
Jangan mengganggu, betapapun validnya poin Anda
Bersikaplah sopan dan katakan "maaf"
Jangan pernah mencoba menawarkan solusi sampai pelanggan marah. Ini adalah fakta yang terbukti bahwa Anda tidak akan pernah bisa memuaskan pelanggan yang marah.
Setelah Anda menyelesaikan masalah pelanggan, kurangi perasaan Anda sendiri sehingga Anda dapat menangani pelanggan berikutnya dengan baik.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Jika pelanggan mengancam dengan tindakan hukum karena produk tidak berfungsi seperti yang dijanjikan, tetap tenang dan coba tenangkan pelanggan. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan -
Yakinkan pelanggan bahwa fitur X berfungsi untuk semua produk dan karenanya seharusnya tidak ada alasan untuk masalah apa pun dengan produknya
Yakinkan dia tentang komitmen Anda untuk menyelesaikan masalahnya
Bersabarlah dan dengarkan dia
Berterimakasihlah padanya telah menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalahnya
Jika Anda tidak dapat menangani pelanggan secara memuaskan, jangan ragu meminta atasan Anda untuk turun tangan. Dia pasti lebih berpengalaman menghadapi situasi seperti itu.