SAP CRM - Profil dan Konfigurasi IC

Anda dapat menentukan profil IC Winclient menggunakan T-Code: CICO

Di jendela berikutnya, Anda dapat melihat profil yang ada. Anda juga dapat melihat setiap atribut profil. Pilih profil dan buka Atribut profil.

Anda dapat menggunakan transaksi penyesuaian berikut untuk mengelola kerangka kerja -

S.No. Deskripsi transaksi
1

CIC0

Mulai aplikasinya

2

CICO

Tentukan profil IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Tentukan ID dan Parameter Kerangka

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Pertahankan Judul Jendela

5

CRMC_CIC_WSP3

Tentukan Profil untuk Ruang Kerja yang Dibuat Secara Otomatis

6

CRMC_CIC_WSP0

Tentukan ruang kerja khusus pelanggan

7

CICU and CICN

Tentukan Bilah Alat dan Status GUI

Integrasi IC SAP CRM

Pusat Interaksi CRM SAP terintegrasi dengan semua komponen Penjualan CRM. Agen IC dapat melakukan aktivitas yang berkaitan dengan Penjualan, Pemasaran, Layanan, dll.

  • Marketing- Pusat Interaksi dapat melakukan semua aktivitas utama Pemasaran CRM. Agen IC dapat berpartisipasi dalam semua aktivitas pemasaran seperti panggilan dingin, kampanye produk, proposal produk, dll.

  • Service - Agen IC dapat melakukan layanan tiket, pesanan layanan, pemrosesan email, dan alur kerja.

  • Sales - Agen IC dapat berpartisipasi dalam aktivitas penjualan seperti kutipan, peluang, transaksi penjualan, proposal produk, dll.

Ada sejumlah saluran yang dapat didukung oleh Pusat Interaksi untuk komunikasi, beberapa di antaranya adalah -

  • Telepon - Ini termasuk perutean panggilan, koneksi CTI Integrasi Telepon Komputer dan panggilan masuk dan keluar.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profil Manajer IC

Agen Interaction Center bertanggung jawab untuk menjalankan berbagai fungsi yang terkait dengan Penjualan, Pemasaran, dan Layanan. Agen IC ini dapat memanggil berbagai transaksi bisnis, pesan email, dan objek lain untuk diproses di IC. Kotak masuk agen IC dapat digunakan untuk melakukan semua aktivitas ini di Klien Web.

Anda dapat menggunakan kotak masuk dalam peran bisnis dengan jenis profil berikut -

  • Peran Bisnis IC WebClient
  • Peran Bisnis Klien Web CRM

Fungsi Manajer IC

Untuk memeriksa status agen IC, manajer Interaction Center (IC) dapat menggunakan Dashboard IC Manager. Dengan menggunakan dasbor ini, mereka dapat memantau status agen, status antrian, dan berbagai perbaikan atau tindakan yang dapat diambil. Mereka juga dapat menyebutkan indikator kinerja utama untuk manajemen proses secara keseluruhan.

Dasbor Manajer IC mengumpulkan dan menampilkan semua informasi menggunakan Antarmuka Komunikasi Terintegrasi (ICI).

Manajer Pusat Interaksi dapat menentukan dan mengatur peran berikut untuk agen IC mereka -

Alerting (CRM-IC-ALT)- Ini melibatkan informasi yang telah ditentukan yang disajikan kepada agen IC di header. Manajer IC dapat membuat peringatan atau dapat membuat aturan untuk memicu peringatan untuk agen.

Id Profil untuk mengkonfigurasi ini adalah -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Agen IC dapat dipandu untuk interaksi pelanggan dengan menggunakan skrip yang telah ditentukan sebelumnya. Manajer IC dapat membuat skrip menggunakan editor Java.

Misalnya - SAP Note 717921

Id Profil untuk mengkonfigurasi ini adalah SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Dengan menggunakan ini, manajer IC dapat menyiarkan pesan ke agen IC.

Id Profil - CRMCMP_IC_BM