カスタマーサービス-はじめに

彼はすべてのビジネスを浮き上がらせているので、顧客は王様です。組織が製品またはサービスを提供するかどうかにかかわらず、顧客になることをいとわない人々のグループを見つけることができなければ、組織は事業を継続することはできません。このチュートリアルでは、ビジネスを繁栄させるために、既存または潜在的なすべての顧客を満足させ、満足させる方法について説明します。

顧客は誰ですか？

良いもの、製品、サービス、またはアイデアを提供される人は誰でも顧客です。金融取引はこの規定の一部である場合とそうでない場合があり、2つのタイプの顧客に私たちをもたらします-

• 内部顧客
• 外部顧客

内部顧客

組織に直接関係する顧客は、内部顧客と呼ばれます。通常、内部顧客は、利害関係者、従業員、部門、株主など、組織の一部です。

For example、すべての製品には、ユーザーマニュアルまたはユーザー指示が関連付けられています。これらを開発するために、コンテンツ開発チームまたは部門が作成され、パッケージ部門に材料を提供する必要があります。これで、パッケージ部門がコンテンツ開発チームの内部顧客になります。

外部顧客

組織の外部にいる顧客は、外部顧客と呼ばれます。 For example、冷蔵庫、デザイナースーツ、またはソフトウェアを購入する人は誰でも、それを製造している会社の顧客です。

内部顧客の概念は、品質管理ライターのジョセフMジュランによって1988年に導入されました。それ以来、この概念は、組織全体の総合的な品質管理を確実にするために不可欠になりました。また、社内の顧客を満足させることができる組織は、外部の顧客を満足させるためのより良い設備を備えていると考えられています。

カスタマーサービスとは何ですか？

お客様のニーズに応え、問題を解決することをカスタマーサービスといいます。カスタマーサービスは、お客様がお客様のニーズを満たすために接続した瞬間に始まり、要件が満たされた後も継続します。サービスは、顧客が製品またはサービスを購入する前、購入中、購入後に必要になる場合があります。

カスタマーサービスの特徴

これらの特性を取り入れることで、高品質な顧客サービスを提供できます。

• Being prompt−顧客に約束したサービスや製品が何であれ、その履行は時間厳守にしてください。その日の後半の変更またはキャンセルは、あなたとあなたの組織の評判に害を及ぼす可能性があります。

• Knowing your P’s and Q’s−あなたは常に顧客に対して礼儀正しくなければなりません。開会の挨拶と閉会の挨拶のほかに、会話に点を打ってください、先生、ありがとう、またはごめんなさい。すべての顧客に最善の行動を示します。

• Being professional−顧客の問題を尊重しながら、共感を示します。自分では解決できない問題があるので、決して侮辱されたと感じさせないでください。

• Striking a personal chord−顧客との個人的な方程式を確立するように努める必要があります。名前で顧客に電話するような個人的なタッチは、あなたに彼の忠誠心を得ることができます。

• Listening attentively−顧客が要件を説明しているときに、顧客の邪魔をしないでください。重要なポイントをメモし、後で説明を求めます。

• Asking right questions −顧客の要求に注意深く耳を傾け、製品またはサービスについて十分な知識を持っている場合は、顧客のニーズを満たすのに役立つ適切な質問をすることができるはずです。

• Taking responsibility−顧客の質問を解決する責任を個人的に感じる必要があります。あなたがチームの代表であると思い込まないでください。したがって、サービスの責任はチーム全体にあります。

グッドカスタマーサービス部門

カスタマーサービスを提供する人は誰でも、サポートチームまたは部門と同じくらい良いことができます。ワールドクラスのサービスを提供するには、優れたカスタマーサービス部門が不可欠です。これらは、優れたカスタマーサービス部門の機能の一部です。

• Repository of customer problems−すべてのカスタマーサービス部門には、カスタマーFAQのリストと最も再発する問題のリストが必要です。最新のクエリやリクエストで定期的に更新するように注意する必要があります。

• Clear-cut procedures −顧客の要求を記録するための手順と、それらを解決するために取られた手順は、明確に規定されている必要があります。

• Robust customer service tracking program−サービス要求の追跡に使用されるソフトウェアは、すべての要求を記録、処理し、すべてのチームメンバーが利用できるようにする必要があります。これにより、チームメンバーがいない場合でもシームレスなサービスが可能になります。ソフトウェアは、要求を分析してレポートを作成することもできる必要があります。

• Intensive training program −カスタマーサービスチームのメンバーは、最初の導入後も継続的なトレーニングを受けて、製品やサービス、および顧客の要求の傾向について最新の状態に保つ必要があります。

カスタマーサービスプロバイダーは誰ですか？

顧客の要求を受け取り、処理し、懸念に対処し、問題を解決し、会社に代わってインターフェースとして機能する個人、部門、または組織は、顧客サービスプロバイダーと呼ばれます。

カスタマーサービスプロバイダーはこれらのカテゴリーに属する可能性があります-

• In-house providers−中小企業は、顧客のニーズに対応するために社内の従業員を配置できます。専用のリソースが不足しているためにサービス基準が下がらないように注意する必要があります。

• Third party providers−大規模な組織は通常、顧客サービスを専門の企業にアウトソーシングしています。アウトソーシング会社が従うプロセスは、プリンシパル会社による綿密な監視の対象となります。

• Independent providers−監督なしに独自の方法で顧客サービスを提供する人または会社は、独立したプロバイダーと呼ばれます。独立したカスタマーサービスプロバイダーを採用することは、カスタマーサービス機能をアウトソーシングする手間のかからない方法です。

カスタマーサービスプロバイダーのタイプが何であれ、これらは高品質のサービスを提供するために必要ないくつかの共通の特徴です-

• 高品質の顧客サービスを提供するというコミットメントは、ミッションステートメントの一部である必要があります。

• 誰もが測定可能な顧客サービスの目標を持っている必要があります。

• 顧客からの定期的なフィードバックを受け取り、提案を組み込む必要があります。

• 可能であれば、繰り返し発生する顧客の問題を特定して修正する必要があります。

上級管理職は、顧客体験を向上させるために、顧客対応の従業員からの提案を求めることを常にお勧めします。