電子カスタマーサービス
コンピュータとワールドワイドウェブの出現により、チャットや電子メールによるカスタマーサービスが一般的になりました。このような電子カスタマーサービスには独自の側面があり、ここで説明します。
チャットまたはEメール
メッセージを介してリアルタイムで誰かと話すことは、 chatting。最近、企業は自社のWebサイトで24時間チャットサポートを提供しています。ここでは、顧客がチャットアイコンをクリックするだけで、顧客がチャットを希望していることがカスタマーサービス部門に通知されます。カスタマーサービス担当者は、チャットを通じて顧客を処理するように求められる可能性があることに常に注意する必要があります。
電子メールは、カスタマーサービスを要求するもう1つの一般的なモードです。毎日送信される2,000億を超える電子メールメッセージのうち、カスタマーサービスメールは重要なセグメントを形成しています。顧客の要求をメールで処理することは、都合の良いときに質問に答えることができるため、顧客サービスを提供する最も簡単な方法の1つです。ただし、顧客を獲得するには、できるだけ早く返信するようにしてください。
チャットやメールでカスタマーサービスを提供する際の注意点は次のとおりです。
お客様からのメッセージには必ずすぐに返信してください
あなたのトーンをプロフェッショナルに保つ
さわやかで要領を得て
顧客への敬意を示す
普通の人が簡単に理解できる言語を使用してください。業界固有の専門用語や頭字語は完全にありません。
ネチケットを理解する
エチケットはマナーの実践です。マナーには、礼儀正しく親切であること、親切で攻撃的でないこと、他人が自分とは違った見方をする可能性があるという事実に注意することが含まれます。インターネットを利用する際に従うべきエチケットは、netiquettes。
ここにあなたが従うべきいくつかの一般的なネチケットがあります-
他の人とあなたが望むように行動する
顧客が虐待している場合でも、不適切な言葉を使用しないでください
情報を盲目的にコピー&ペーストしないでください。顧客の要件に合わせてカスタマイズする
電子通信の長所と短所
ハイパーコネクティビティの現代の世界では、企業は顧客とつながり、顧客を引き付けるためのチャネルを無視することはできません。顧客の大部分はオンラインサービスを利用することを好むので、オンラインでの存在感を持つことはビジネス上理にかなっています。
ウェブサイト、チャット、電子メール、ソーシャルメディアプレゼンスを介した電子通信には多くの利点があります-
会社は顧客がそれを必要とするときに利用可能です
プリセールスサポートは実装が簡単です
潜在的な顧客との建設的な相互作用を呼び出すことができます
リアルタイムのサービスを提供して、強固な買い手と売り手の関係を確立できます
継続的な可視性は維持が容易です
レコードの維持と分析およびレポートの生成が容易
ただし、電子通信にはいくつかの欠点もあります。
必要なソフトウェアとツールは高価です
カスタマーサービススタッフのトレーニングは不可欠です
音声サポートに追加することはできますが、それ自体が解決策になることはありません。