カスタマーサービス-電話
電話は、顧客サービスを取得および提供するための最も人気のあるモードの1つです。デスクでのリクエストに加えて、電話は顧客と顧客サービス部門の間の最も個人的なやり取りの媒体です。ここでは、電話でカスタマーサービスを成功させるためのさまざまな側面について説明します。
電話コミュニケーションのエチケット
顧客と話すときに基本的な電話のエチケットに従うことは、良好な関係を確立するための正しい方法です。あなたが採用しなければならないエチケットのいくつかは次のとおりです-
すぐに電話に出る
挨拶で会話を始める
通話を転送したり、保留にしたりせずに問題を解決してみてください
電話を転送または保留する前に、必ずお客様に許可を求めてください
会話の最後にお客様に感謝します
電話でのコミュニケーションに欠かせないスキル
他のコミュニケーションと同様に、電話での会話は明確、簡潔、正確でなければなりません。これを確実にするには、次のガイドラインに従う必要があります-
Smile genuinely−電話で話しているときは笑顔で。顧客はあなたが微笑んでいるのを見ないかもしれませんが、間違いなくそれを聞いて、あなたが喜んで助けてくれることを知っています。
Sound honest−顧客が自分の問題を解決する能力を信じ始めることができるように、会話に正直になりましょう。あなたができないことを決して約束しないでください。
Use correct tone and pitch−声のトーンとピッチは、顧客へのエンゲージメントのレベルを伝えることができます。顧客を処理している間は、決して知らないことを前提として、マルチタスクを試みないでください。あなたの心を何か他のものに巻き込むことはあなたの声も変えるでしょう。
Use customer’s name−友好的な雰囲気を醸成するために、発信者に名前で呼びかけます。ただし、名を使用する前に、やりすぎて許可を求めることは絶対にしないでください。
Leave the customer happy−クライアントが不満を感じているときは、会話を終了しないでください。お客様が覚えている可能性が高いのは電話の最後の瞬間なので、お客様に満足のいくメモを残してください。
注意を払う
あなたが電話で会話している間、あなたの注意が迷うのは当然です。
これらは、電話での会話中に注意を逸らす一般的な原因です。
周囲の何かが目を引く可能性があります
バックグラウンドノイズ
電話回線の乱れ
これらはあなたが電話の間に分割されていない注意を確実にすることができるいくつかの方法です-
平和な環境を確保する
通話中は他に何もしないでください
あなたの目や心が他のものに迷わないようにメモを取ります
気が散るのはほんの数秒かもしれませんが、重要な情報を見逃すかもしれません。ですから、決してそれを覆い隠そうとしないでください。お客様に謝罪し、彼が言ったことを繰り返すように依頼します。ほとんどの顧客は、あなたが情報を見逃していないことを確信できる限り、そうすることを気にしません。それは一部を苛立たせるかもしれませんが、それでも彼らはあなたが完全に逃すのではなく、あなたがそれをもう一度求めたことを喜ぶでしょう。ただし、これをまったく起こさないことが最善です。