カスタマーサービス-ミニケーススタディ

これは、よく見かける典型的なシナリオです。

顧客が電話で、製品の機能Xが指示どおりに機能しない理由を尋ねています。

問題の説明と組み合わせると、他の問題も発生する可能性があります。ここで、それぞれの可能性を1つずつ取り上げ、それを解決する方法についても説明します。

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

これについて防御的に感じる必要はありません。特にあなたが新しいか、製品が新しい場合、それは誰にでも起こり得ます。顧客への無知を決して受け入れてはなりません。代わりに、顧客のニーズに焦点を合わせます。このようなことを言ってみてください-

「機能Xのサポートが必要ですよね？これを見つけさせてください。これを行うまで数分お待ちください。」

顧客は、あなたがその機能について知らないことに気付くことは決してありません。代わりに、彼は彼を支援するあなたの意欲に気付くでしょう。調査を迅速に行い、問題を顧客の満足に解決することを重要視してください。

Case 2: You know what the feature is

この機能とその機能について知っている場合は、顧客を適切に処理することに自信を持っている必要があります。顧客に同じ問題が発生していない場合でも、先に進んで顧客にプロセスを説明するように依頼してください。

辛抱強く、注意深く耳を傾けてください。新しい顧客は自分では気付かないエラーを犯さなければならないので、問題を指摘できるはずです。小さな点を見落としたことで顧客を軽蔑してはいけません。

Case 3: Customer is Angry

顧客が怒っている場合は、落ち着かせてください。これを行ういくつかの方法があります-

顧客が怒るまで、解決策を提供しようとしないでください。あなたが怒っている顧客を満足させることは決してできないということは証明された事実です。

お客様の問題を解決したら、自分の気持ちをエスカレート解除して、次のお客様に適切に対応できるようにします。

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

製品が約束どおりに機能していないために顧客が法的措置をとると脅迫している場合は、冷静さを保ち、顧客を落ち着かせるようにしてください。ここにあなたが取ることができるいくつかのステップがあります-

顧客を満足のいくように扱うことができない場合は、上司に介入するように躊躇しないでください。彼はそのような状況に対処した経験が豊富であるに違いありません。