お客様の問題を理解する

顧客の取り扱いを担当する人として、いつ聞くか、いつ話すかを知っておく必要があります。これにより、問題を理解することができます。これは、問題を解決するための最初のステップです。

基本的なニーズへの対応

これらは、お客様の問題を理解するための基本的な手順です-

お客様の言うことを辛抱強く聞いてください
言われていることをすべて書き留めます
クエリがある場合は中断しないでください。書き留めてください
お客様が問題のナレーションを終えたら、メモから理解を要約します
顧客が何か言いたいことがある場合は、メモに追加します

問題を理解したら、問題を解決できるか、エスカレーションする必要があるかをすぐに判断する必要があります。あなたの結論がどうであれ、彼の問題が解決されることを顧客に丁寧にそして説得力を持って保証してください。

箱から出して考える

問題解決の姿勢を持つことは、カスタマーサービスアソシエイトにとって不可欠です。ほとんどの顧客は明確ではないため、問題を解決するには、独創的な考え方が不可欠です。また、問題が定義された後でも、簡単な解決策がある必要はありません。これまで試したことのない独自の方法で問題に取り組む必要があるかもしれません。

ソリューションを提供するために革新的である必要があるかもしれないいくつかのシナリオがあります-

会社または部門のガイドラインでは特にカバーされていません
別の部門から情報を収集する必要があります
お客様は強引で、すぐに解決してほしいと言っています
お客様はすでに解決されていない苦情を申し立てています

余分なマイルを行く

すべてのカスタマーサービス部門には、通常は書かれた一連の規範があります。これらの規範または規則はそこにあります-

チームメンバーの責任を定義する
部門間のコミュニケーションのためのプロトコルを確立する
チームメンバーが行う必要のないことの概要

これらのガイドラインは、あなたの職業上の利益を保護するためのものです。しかし、誰もあなたが顧客を助けるために余分な距離を行くのを止めることはありません。実際、組織の顔として、顧客の問題を解決するために全力を尽くす必要があります。たとえそれが何かをすることを意味するとしても、あなたは厳密に行う必要はありません。

満足している顧客は、組織が持つことができる最高の宣伝です。さらに、満足している顧客も忠実になり、他のオプションを探すのではなく、必要が生じるたびに製品を購入します。