은행 관리-관계 은행

관계 뱅킹은 개별 은행 고객의 수요를 사전에 예측하고 고객이이를 보여주기 전에 이러한 수요를 충족하기위한 조치를 취하는 과정을 포함하는 프로세스로 정의 할 수 있습니다. 이 접근 방식의 기본 개념은 모든 고객과의보다 포괄적 인 업무 관계를 개발 및 구축하고, 고객의 개별 상황을 검토하고, 고객의 재정적 안녕을 개발하는 데 도움이되도록 은행에서 제공하는 다양한 서비스에 대한 권장 사항을 만드는 것입니다. .

이 접근 방식은 점점 더 많은 수의 대형 은행 회사가 현지 지점에서 유사한 전략에 동기를 부여하기 시작 했음에도 불구하고 고객에게보다 개인적인 접근 방식을 사용하는 소규모 은행과 대부분 연결되어 있습니다.

관계 뱅킹의 기반에는 재단과 개별 고객이 고객의 재정적 보안을 개발한다는 목표를 가진 파트너라는 생각이 있습니다. 이러한 이유로 은행 내 고객 지원 담당자는 은행에서 제공하는 서비스에 대해 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 제공되는 방법 및 유익 할 것 같은 서비스를 식별하는 방법을 자주 확인하려고합니다. 각 고객에게.

이러한 유형의 사전 예방 적 접근 방식은 은행이 서비스 제품군과이를 획득하기위한 자격을 비판적으로 구축하는 수년 동안 많은 은행에서 사용하는 사후 접근 방식과 완전히 다릅니다. 그 후 고객이 접근 할 때까지 수동적으로 기다립니다. 관계 은행을 통해 재단의 대표자들은 고객이 그들에게 올 때까지 기다리지 않고 행동 계획을 가지고 고객에게 간다.

고객 관계 개선

하루, 일주일 또는 한 달 동안 고객 측의 적극적인 참여를 기대할 수 없습니다. 신뢰, 대화, 서비스 소유권의 꾸준한 성장, 올바르게 수행되면 지갑 점유율 증가가 필요한 관계를 구축하는 기본 수준입니다. 고객 참여를 확립하는 데 집중하는 대신에 잠재 성을 완전히 충족시키지 못하는 관계 나 고객 이탈이 발생합니다.

연구에 따르면 은행에 정서적으로 애착을 가질뿐만 아니라 태도 적으로 충성스러운 고객의 구체적인 이점이 매우 중요합니다. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers −

수익, 지갑 점유율 및 제품 침투 증가

완전히 참여한 고객은 적극적으로 참여하지 않은 고객을 대상으로 측정했을 때 주 은행에 연간 $ 402의 추가 수익을 가져오고 예금 잔액에서 지갑 점유율 10 %, 투자에서 지갑 점유율 14 %를 더 많이 가져옵니다. 완전히 참여한 고객은 '적극적으로 참여하지 않는 고객보다 평균 1.14 개의 추가 상품 카테고리를 기본 은행에 추가했습니다.

높은 구매 의도 및 고려 사항

적극적으로 참여한 고객은 기본 은행에서 더 많은 계좌를 확보 할뿐만 아니라 향후 요구 사항을 생각할 때 동일한 은행을 찾습니다. 요즘에는 거의 모든 것이 온라인으로 완료 될 때 은행이 고객의 고려 사항에 포함될 가능성이 필수적입니다.

금융 파트너되기

덜 구체적이지만 덜 중요하지 않습니다. 적극적으로 참여하는 고객은 모든 금융 재단이 탐낼 수있는 은행 또는 신용 조합과 합의를 맺습니다.

우리는 고객 유대감을 향상시키는 방법을 보았습니다. 또 다른 주요 측면은 고객과의 유대감을 강화할 수있는 방법에 대한 지침을 이해하는 것입니다. 이것은 다음과 같은 방법으로 수행 할 수 있습니다.

획득 타겟팅 개선

고객 참여는 신규 고객이 계정을 열기 전에 시작됩니다. 오늘날의 첨단 기술을 통해 금융 기반에 계정을 보유한 최고의 고객과 동일한 새로운 잠재 고객을 찾을 수 있습니다.

인수 모델의 생성은 제품 사용, 재무 행동 및 관계 수익성을 모니터링하여 참여 또는 성장 가능성이 제한된 계좌 개설을 최소화합니다.

대화 변경

얼음을 깨거나 커뮤니케이션을 시작하거나 고객과 상호 작용하는 것이 고객 관계를 구축하는 핵심 요소 중 하나라고 가정 해 보겠습니다. 이 관계 유대는 계좌 개설 과정에서 대화로 시작됩니다. 신뢰를 쌓기 위해 대화는 고객이 당신이 진정으로 그들을 아는 데 관심이 있고 그들을 기꺼이 돌 보겠다고 믿고 있으며 시간이 지나면 비즈니스 또는 충성도에 대한 보상을받을 것이라는 점을 확인하는 데 강조되어야합니다.

이 초기 상호 작용은 단순히 기능을 고려하는 것이 아니라 고객의 통찰력을 포착하고 다양한 제품과 서비스가 고객 관점에서 가질 가치를 파악하는 데 더 집중해야합니다.

목표는 판매되는 제품 및 서비스가 고유 한 재정적 및 비재무 적 요구 사항을 충족해야 함을 고객에게 보여주는 것입니다.

불행히도 연구에 따르면 대부분의 지점 직원은 기업에서 제공하는 서비스의 요구 사항과 가치와 관련하여 고객을 처리하는 데 문제가 있습니다. 간단히 말해서 기업이 제품 지식을 파악하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 처음에 기업은 판매량이 아닌 판매 품질에 집중해야합니다.

일부 금융 재단에서는 iPad를 사용하여 고객으로부터 직접 통찰력을 수집하기 시작했습니다. 덜 개인적인 것처럼 보이지만 iPad 새 계정 설문지는 표준 수집 프로세스를 설정하며 기본적으로 은행 또는 신용 조합 직원이 수집하는 데 익숙한 것보다 훨씬 더 많은 개인 정보를 수집 할 수 있습니다.

일찍 그리고 자주 의사 소통

은행과 신용 조합이 고객 관계 및 참여를 확대하기위한 목표와 목표를 설정 한 다음 상호 작용 빈도와 케이던스에 대한 임의의 규칙을 구축하는 방법은 매우 매력적입니다.

새로운 고객이 새로운 관계의 일부로 더 많은 상호 작용에 대한 욕구를 표현하고 있음에도 불구하고 은행이 상호 작용 수를 한 달에 한 번 이하로 최소화하는 것은 드문 일이 아닙니다.

연구에 따르면 고객 만족도와 관계 성장 관점에서 처음 90 일 동안의 최적의 상호 작용 메시지 수는 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 넘어선 7 배입니다.

메시지 개인화

연구에 따르면 적극적으로 참여하는 고객의 50 % 이상이 잘못된 상호 작용을합니다.

기본적으로 이것은 고객이 이미 보유하고있는 제품이나 서비스에 대해 이야기하거나 고객이 재단과 상호 작용하는 통찰력으로 보이지 않는 서비스에 대해 이야기하는 것입니다.

현재 고객은 잘 타겟팅되고 개인화 된 상호 작용 세션을 기대합니다. 이보다 적 으면 은행에 대한 신뢰를 잃게됩니다. 이는 고객이 매우 개인 정보를 제공하고이 통찰력이 자신의 이익을 위해서만 사용되기를 기대하는 금융 서비스의 경우 대부분 사실입니다.

적절한 참여를 설정하려면 현재 제품 소유권을 고려할 때 상호 작용에서 강조해야하는 서비스를 반영하는 서비스 판매 그리드를 포함하는 것이 가장 좋습니다. 참여 의사 소통은 모든 대화에 적합한 자유로운 크기가 아닙니다. 실시간으로 관계를 보여 주어야합니다.

판매하기 전에 신뢰 구축

고객이 새로운 당좌 계좌를 개설하면 논의해야 할 서비스는 다음과 같습니다.

직접 입금
온라인 빌 페이
온라인 뱅킹
모바일 뱅킹
개인 정보 보호 / 보안 서비스
Benefits

매력적인 관계를 구축하는 데 더 도움이 될 수있는 당좌 예금에 대한 추가 개선을 넘어 고객을 인정하는 것은 다음과 같습니다.

모바일 예금 캡처
보상 프로그램
계좌 이체
P2P 전송
전자 명세서
알림 경고

이러한 관계 성장 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항에 대한 추가 통찰력은이 새로운 통찰력을 표현하는 개인화 된 커뮤니케이션으로 가능할 때마다 수집되어야합니다.

보상 참여

불행히도 은행에서 "만약 당신이 그것을 만들면 올 것이다"라는 개념은 작동하지 않습니다. 우리는 훌륭한 제품을 만들고 새롭고 혁신적인 서비스를 제공 할 수 있지만, 대부분 고객은 제품을 최적으로 활용하고 우리가 원하는 방식으로 성장하기위한 참여를위한 보충 동기가 필요합니다.

결과는 원하는 행동을 유발하기 위해 대부분의 제안이 필요하다는 것입니다. 제안서를 개발할 때 은행과 신용 조합은 판매중인 제품이나 서비스가 아닌 이미 보유한 제품에 대해 제안서를 작성해야합니다.

금융 서비스에서만 고객은 새로운 서비스의 장점을 완전히 이해하지 못합니다. 따라서 새 계좌가 당좌 계좌 인 경우, 당좌 예금은 당좌 예금 비용을 제한하고 당좌에 추가 혜택을 제공하거나 당좌 관계를 강화하는 제안이어야합니다.

잠재적 인 제안에는 수수료 면제 또는 정확한 조치 또는 제한된 기간 동안 최적으로 개선 된 보상 단계가 포함될 수 있습니다. 보상 사용의 장점은 보상 프로그램이 강력한 참여 도구라는 것입니다.

모바일 고객을위한 장비

우리는 DM과 전화가 매력적인 관계를 구축하는 데 사용되는 매우 효과적인 방법이라는 것을 알고 있습니다. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

최근 읽기 email on mobile devices 데스크톱 소비를 초과하여 대부분의 메시지는 이동 중이거나 멀티 태스킹 중이거나 두 가지 모두를 수행하는 소비자를 대상으로해야 함을 강조합니다.

모바일 고객과 상호 작용하려면 이메일 및 SMS 문자 메시지가 일대일 대화 인 지점 간이어야합니다. 고객은 계정에 대한 모든 것을 알고 싶어하지 않으며, 그가 알고 싶은 것은 계정에있는 내용과 반응 방식뿐입니다. 필요한 경우 추가 제품 정보를 지원하기 위해 링크를 사용해야하므로 한 번의 클릭 옵션을 통해 예라고 말할 수 있어야합니다.

이러한 링크와 관련하여 많은 금융 재단에서 짧은 형식의 비디오를 사용하는 것이 이해와 응답을 생성하는 가장 좋은 방법이라는 것을 발견했습니다. 온라인 청구서 지불, 모바일 입금 캡처 및 A2A / P2P 전송에 대한 멋진 비디오는 사람들을 교육 할뿐만 아니라 즉시 예 버튼에 연결하여 판매를 종료합니다.

교육용 판매 동영상을 사용할 때는 먼저 30 초 미만의 짧은 동영상이어야하며 모바일 사용을 위해 구성해야한다는 점을 기억할 필요가 있습니다. 모바일 용으로 제작 된 비디오는 항상 더 큰 장치에서 잘 재생되므로 그 반대는 기본적으로 사실이 아닙니다. 요즘에는 모든 것이 휴대폰 자체에서 이루어지며 데스크탑을 어디에나 가지고 다닐 수 없기 때문에 모바일 화면에 더 집중해야합니다. 또한 고객은 데스크탑에서 링크와 비디오를 항상 확인하지 않아도됩니다.