Obsługa klienta - osobiście
Wiesz, że istnieją trzy sposoby świadczenia obsługi klienta -
- Osobiście lub przy biurku
- Telephone
- E-mail lub czat
Tutaj porozmawiamy o osobistej obsłudze klienta.
Obsługa zgłoszeń przy biurku
Kciukową zasadą radzenia sobie z prośbami przy biurku jest to, aby nigdy nie odwracać klientów. Niezależnie od tego, czy jest to klient wewnętrzny, czy zewnętrzny, nigdy nie powinieneś prosić tej osoby, aby przyszła ponownie tylko dlatego, że jesteś zajęty. Bez względu na to, jak bardzo jesteś zajęty, bez względu na wagę wykonywanego zadania, bycie specjalistą od obsługi klienta oznacza, że kontakt z klientami musi być Twoim priorytetem.
Kiedy otrzymasz wiadomość e-mail lub zaproszenie na czat, możesz odłożyć odpowiedź na nie, jeśli jesteś zbyt zajęty, jednak w przypadku prośby przy biurku nie masz tego luksusu. Dlatego powinieneś opracować mechanizmy, które pomogą ci przenieść uwagę z jednego zadania na drugie bez utraty koncentracji.
Plusy i minusy żądań przy biurku
Każda moneta ma dwie strony. Nawet jeśli obsługa zgłoszeń przy biurku może wydawać się irytująca, ma swoje zalety -
Otrzymujesz możliwość bezpośredniego nawiązania relacji z klientem
Możesz uzyskać odpowiedź na swoje pytania na miejscu
Jeśli klient jest zadowolony z Twojej osobowości i zachowania, Twoje szanse na jego zadowolenie rosną wielokrotnie
Oto niektóre wady zgłoszeń przy biurku -
Musisz natychmiast zająć się klientem
W przypadku trudnego klienta sytuacja może się szybko pogorszyć
Jeśli potrzebujesz czasu na rozwiązanie problemu, będziesz musiał wyraźnie powiedzieć o tym klientowi
Używanie pozytywnej mowy ciała
Oprócz słów, język ciała przekazuje intencje osobie, z którą rozmawiasz. Podczas obsługi klienta należy zwracać uwagę na język ciała.
Oto kilka wskazówek, jak używać pozytywnej mowy ciała w kontaktach z klientami:
Przestań robić to, co robisz i utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem
Kiwnij im głową, gdy powiedzieli coś ważnego
Usiądź prosto, bez opadania ramion
Używaj pozytywnych ruchów rąk i gestów
Nigdy nie pozwól, aby na Twojej twarzy pojawił się wyraz znudzenia, nawet jeśli wiele razy słyszałeś podobne skargi
Twoja mowa ciała powinna zawsze wyrażać pozytywne i dobre intencje. Dzięki temu klient będzie miał do Ciebie większe zaufanie.