Zrozumienie problemu klienta
Jako osoba odpowiedzialna za obsługę klientów powinieneś wiedzieć, kiedy słuchać, a kiedy mówić. Umożliwi to zrozumienie problemu, który jest pierwszym krokiem do rozwiązania każdego problemu.
Spełnianie podstawowych potrzeb
Oto podstawowe kroki w zrozumieniu problemów klienta -
Cierpliwie wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia
Zapisz wszystko, co zostało powiedziane
Nie przerywaj, jeśli masz pytanie; zanotuj to
Gdy klient skończy opisywać swój problem, podsumuj swoje zrozumienie na podstawie notatek
Dodaj do notatek, które zrobiłeś, jeśli klient ma coś więcej do powiedzenia lub coś innego
Po zrozumieniu problemu powinieneś natychmiast zdecydować, czy będziesz w stanie rozwiązać problem, czy też będziesz musiał eskalować. Niezależnie od wniosku, grzecznie i przekonująco zapewnij klienta, że jego problem zostanie rozwiązany.
Myśleć niestandardowo
Podejście do rozwiązywania problemów jest niezbędne dla pracownika obsługi klienta. Ponieważ większość klientów jest nieartykułowana, nieszablonowe myślenie ma kluczowe znaczenie dla rozwiązania problemów. Ponadto nawet po zdefiniowaniu problemu nie jest konieczne, aby miał on proste rozwiązanie. Być może będziesz musiał podejść do problemu w wyjątkowy sposób, którego wcześniej nie próbowano.
Oto kilka scenariuszy, w których może być konieczne wykazanie się innowacyjnością, aby zaoferować rozwiązanie -
Nie ujęte konkretnie w wytycznych firmy lub działu
Informacje należy zebrać z innego działu
Klient jest nachalny i chce, abyś natychmiast rozwiązał problem
Klient złożył już skargi, które nie zostały rozwiązane
Idąc na Extra Mile
Każdy dział obsługi klienta posiada zbiór ustalonych norm, zwykle spisanych. Te normy lub zasady mają na celu -
Zdefiniuj obowiązki członka zespołu
Ustanów protokoły komunikacji między działami
Opisz, czego członek zespołu nie musi robić
Niniejsze wytyczne mają na celu ochronę Twoich interesów zawodowych. Jednak nikt nie powstrzyma Cię przed pójściem o krok dalej, aby pomóc klientowi. W rzeczywistości, jako twarz Twojej organizacji, powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problemy klienta. Nawet jeśli oznacza to zrobienie czegoś, od czego nie jesteś bezwzględnie zobowiązany.
Zadowolony klient to najlepsza reklama, jaką może mieć każda organizacja. Ponadto zadowolony klient również stanie się lojalny, kupując Twoje produkty za każdym razem, gdy pojawi się taka potrzeba, zamiast szukać innych opcji.