Obsługa klienta - krótki przewodnik
Klient jest królem, ponieważ utrzymuje biznes na powierzchni. Niezależnie od tego, czy organizacja oferuje produkt czy usługę, nie może pozostać w biznesie, jeśli nie może znaleźć grupy osób, które chcą zostać jej klientami. W tym samouczku omówimy, w jaki sposób możemy zapewnić każdemu klientowi - obecnemu lub potencjalnemu - zadowolenie i zadowolenie, aby biznes kwitł.
Kim są klienci?
Klientem jest każdy, komu dostarcza się towar, produkt, usługę lub pomysł. Transakcje finansowe mogą, ale nie muszą być częścią tego postanowienia, co prowadzi nas do dwóch rodzajów klientów -
- Klienci wewnętrzni
- Klienci zewnętrzni
Klienci wewnętrzni
Klient bezpośrednio związany z organizacją nazywany jest klientem wewnętrznym. Zwykle klient wewnętrzny jest częścią organizacji, podobnie jak interesariusze, pracownicy, działy lub udziałowcy.
For examplez każdym produktem związana jest instrukcja obsługi lub instrukcja obsługi. Aby je opracować, tworzy się zespół lub dział rozwoju treści, który musi dostarczyć materiał do działu pakowania. Teraz dział pakowania byłby wewnętrznym klientem zespołu opracowującego zawartość.
Klienci zewnętrzni
Klient spoza organizacji nazywany jest klientem zewnętrznym. For example, każdy kupujący lodówkę, designerski garnitur lub oprogramowanie jest klientem firmy, która je produkuje.
Pojęcie klientów wewnętrznych zostało wprowadzone w 1988 roku przez Josepha M. Jurana, pisarza zajmującego się zarządzaniem jakością. Od tego czasu ta koncepcja stała się niezbędna do zapewnienia całościowego zarządzania jakością w całej organizacji. Uważa się również, że organizacja, która jest w stanie zadowolić swoich klientów wewnętrznych, jest lepiej przygotowana do zadowolenia klientów zewnętrznych.
Co to jest obsługa klienta?
Dbanie o potrzeby klienta i rozwiązywanie jego problemów nazywa się obsługą klienta. Obsługa klienta rozpoczyna się w momencie nawiązania kontaktu z klientem w celu zaspokojenia jego potrzeb i trwa nawet po spełnieniu wymagań. Usługi mogą być wymagane przed, w trakcie i po zakupie przez klienta produktu lub usługi.
Charakterystyka obsługi klienta
Wysokiej jakości obsługę klienta można zapewnić poprzez uwzględnienie tych cech:
Being prompt- Bez względu na to, jaką usługę lub produkt obiecałeś klientowi, terminowość ich wykonania. Zmiany lub anulacje później w ciągu dnia mogą zaszkodzić Tobie i reputacji Twojej organizacji.
Knowing your P’s and Q’s- Musisz być cały czas uprzejmy dla klienta. Poza pozdrowieniami otwierającymi i zamykającymi, proszę, sir, dziękuję lub przepraszam w rozmowie. Pokaż swoje najlepsze zachowanie każdemu klientowi.
Being professional- Okazuj empatię dla problemów klienta, szanując go. Nigdy nie sprawiaj, by czuli się poniżeni, ponieważ mają problem, którego nie mogą rozwiązać samodzielnie.
Striking a personal chord- Powinieneś spróbować ustalić osobiste równanie z klientem. Osobiste podejście, takie jak zadzwonienie do klienta po imieniu, może zapewnić Ci jego lojalność.
Listening attentively- Nigdy nie przerywaj klientowi, kiedy wyjaśnia swoje wymagania. Zanotuj najistotniejsze punkty i poproś o wyjaśnienia później.
Asking right questions - Jeśli uważnie wysłuchałeś wymagań klienta i masz gruntowną wiedzę o swoim produkcie lub usłudze, powinieneś być w stanie zadać właściwe pytania, które pomogą Ci w zaspokojeniu potrzeb klienta.
Taking responsibility- Powinieneś czuć się osobiście odpowiedzialny za rozwiązywanie pytań klienta. Nigdy nie zakładaj, że jesteś tylko reprezentantem zespołu i stąd odpowiedzialność za usługę spoczywa na całym zespole.
Dobry Dział Obsługi Klienta
Każdy, kto zapewnia obsługę klienta, może być tak dobry, jak zespół lub dział wspierający. Aby zapewnić obsługę na światowym poziomie, niezbędny jest dobry dział obsługi klienta. To tylko niektóre cechy dobrego działu obsługi klienta.
Repository of customer problems- Każdy dział obsługi klienta powinien mieć listę najczęściej zadawanych pytań, a także najczęściej powtarzających się problemów. Należy zadbać o okresowe aktualizowanie go o najnowsze zapytania i prośby.
Clear-cut procedures - Procedury rejestrowania żądań klienta i kroki podjęte w celu ich rozwiązania muszą być określone jednoznacznie.
Robust customer service tracking program- Oprogramowanie używane do śledzenia zgłoszeń serwisowych powinno rejestrować, przetwarzać i udostępniać wszystkie zgłoszenia wszystkim członkom zespołu. Umożliwi to bezproblemową obsługę nawet pod nieobecność któregokolwiek członka zespołu. Oprogramowanie powinno również umożliwiać analizę zgłoszeń i tworzenie raportów.
Intensive training program - Członkowie zespołu obsługi klienta powinni odbywać ciągłe szkolenia po wstępnym wprowadzeniu, aby być na bieżąco z produktami i usługami, a także trendami dotyczącymi żądań klientów.
Kim są dostawcy obsługi klienta?
Każda osoba, dział lub organizacja, która przyjmuje żądania klientów, przetwarza je, rozwiązuje problemy, rozwiązuje problemy i działa jako interfejs w imieniu firmy, nazywana jest dostawcą obsługi klienta.
Dostawcy usług dla klientów mogą należeć do tych kategorii -
In-house providers- Małe firmy mogą mieć własnych pracowników, którzy zajmują się potrzebami klientów. Należy zadbać, aby standard usług nie spadł z powodu braku dedykowanych zasobów.
Third party providers- Duże organizacje zazwyczaj zlecają obsługę klienta firmom, które się w tym specjalizują. Procesy realizowane przez firmę outsourcingową podlegają ścisłemu monitorowaniu przez zleceniodawcę.
Independent providers- Osoby lub firmy, które zapewniają obsługę klienta własnymi metodami bez żadnego nadzoru, nazywane są niezależnymi dostawcami. Zatrudnianie niezależnych dostawców obsługi klienta to bezproblemowy sposób outsourcingu funkcji obsługi klienta.
Niezależnie od rodzaju dostawcy usług dla klientów, są to pewne wspólne cechy, które muszą mieć, aby świadczyć usługi wysokiej jakości -
Zobowiązanie do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta powinno być częścią misji.
Każdy powinien mieć mierzalne cele w zakresie obsługi klienta.
Należy przyjmować regularne informacje zwrotne od klientów i uwzględniać ich sugestie.
W miarę możliwości należy zidentyfikować i naprawić powtarzające się problemy klientów.
Zawsze wskazane jest, aby kierownictwo wyższego szczebla zwracało się do pracowników mających kontakt z klientami o sugestie w celu poprawy ich obsługi.
W kontaktach z klientami należy pamiętać, że pierwsze wrażenie to ostatnie wrażenie. Jeśli klient po raz pierwszy skontaktuje się z Tobą i nie będzie zadowolony, nie dostaniesz drugiej szansy. Mogłeś stracić firmę, klienta. Aby mieć pewność, że za każdym razem będziesz miał szczęście, musisz przyjąć właściwą postawę.
Pracownik działu obsługi klienta może wchodzić w interakcje z klientem w następujący sposób -
- Przez internet / e-mail
- Telefonicznie
- Twarzą w twarz
Niezależnie od sposobu interakcji współpracownik musi okazywać klientowi pozytywne nastawienie. Omówmy kilka kroków, które można podjąć, aby zaimponować i połączyć się z klientem.
Wygląd ma znaczenie!
Dobry wygląd, składający się z noszonych ubrań, głosu, uśmiechu na twarzy, pozycji siedzącej lub stojącej itp., Dodaje pewności siebie. A kiedy brzmisz lub wyglądasz na pewnego siebie, masz większe szanse na wywarcie wrażenia na kliencie i wpłynięcie na niego.
Jeśli regularnie masz klientów chodzących do Twojego biurka, powinieneś dbać o porządek na biurku i zawsze elegancko się ubrać. Jeśli dajesz swoim klientom poczucie nieczystości i niezorganizowania, trudno będzie im uwierzyć, że jesteś w stanie rozwiązać ich problemy. Nawet jeśli te dwie rzeczy są zupełnie niezwiązane.
Jeśli kontaktujesz się z klientami za pośrednictwem poczty lub połączenia głosowego, poczujesz się pewniej i będziesz w stanie zaimponować im jako wytrawny profesjonalista. Nawet jeśli klient cię nie widzi, będzie bardziej skłonny przyjąć twoje słowa za dobrą monetę.
Zawsze noś uśmiech
Uśmiech podnosi nie tylko wartość nominalną, ale także jakość głosu. Oto małe ćwiczenie dla Ciebie. Wypowiedz to samo zdanie z uśmiechem i bez, i zwróć uwagę na różnicę. Uśmiech sprawia, że Twój głos brzmi radośnie, dzięki czemu będziesz bardziej popularny wśród klientów.
Jeśli klient podchodzi do Ciebie, zawsze uśmiechaj się i rozmawiaj. Osoba, która się do nas zgłosiła, poczuje się bardziej mile widziana i bardziej otwarta na swoje problemy.
Nawet jeśli rozwiązujesz problemy klientów za pośrednictwem poczty lub rozmów telefonicznych, staraj się zawsze uśmiechać, niezależnie od tego, czy odpowiadasz na e-mail, czy rozmawiasz z klientem.
Bądź pozytywny i pełen energii
Codzienna obsługa różnych klientów może być monotonne i frustrujące. Nigdy nie pokazuj tego w swoich transakcjach. Czy to pisanie e-maila, rozmowa telefoniczna czy rozmowa osobista, zawsze powinieneś promieniować energią i być pozytywnym.
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zachować pozytywne nastawienie i energię -
Rób regularne przerwy, aby rozprostować nogi i poprawić krążenie krwi.
Jeśli ciągle przebywasz przed monitorem, pozwól oczom robić sobie przerwę co 5–10 minut.
Jedz zdrowe przekąski, aby uniknąć zmęczenia
Klienci lepiej współpracują z ludźmi, którzy emanują pewnością siebie i pozytywnymi wibracjami. A klient zaangażowany to klient lojalny.
Jako osoba odpowiedzialna za obsługę klientów powinieneś wiedzieć, kiedy słuchać, a kiedy mówić. Umożliwi to zrozumienie problemu, który jest pierwszym krokiem do rozwiązania każdego problemu.
Spełnianie podstawowych potrzeb
Oto podstawowe kroki w zrozumieniu problemów klienta -
Cierpliwie wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia
Zapisz wszystko, co zostało powiedziane
Nie przerywaj, jeśli masz pytanie; zanotuj to
Gdy klient skończy opisywać swój problem, podsumuj swoje zrozumienie na podstawie notatek
Dodaj do notatek, które zrobiłeś, jeśli klient ma coś więcej do powiedzenia lub coś innego
Po zrozumieniu problemu powinieneś natychmiast zdecydować, czy będziesz w stanie rozwiązać problem, czy też będziesz musiał eskalować. Niezależnie od wniosku, grzecznie i przekonująco zapewnij klienta, że jego problem zostanie rozwiązany.
Myśleć niestandardowo
Podejście do rozwiązywania problemów jest niezbędne dla pracownika obsługi klienta. Ponieważ większość klientów jest nieartykułowana, nieszablonowe myślenie ma kluczowe znaczenie dla rozwiązania problemów. Ponadto nawet po zdefiniowaniu problemu nie jest konieczne, aby miał on proste rozwiązanie. Być może będziesz musiał podejść do problemu w wyjątkowy sposób, którego wcześniej nie próbowano.
Oto kilka scenariuszy, w których może być konieczne wykazanie się innowacyjnością, aby zaoferować rozwiązanie -
Nie ujęte konkretnie w wytycznych firmy lub działu
Informacje należy zebrać z innego działu
Klient jest nachalny i chce, abyś natychmiast rozwiązał problem
Klient złożył już skargi, które nie zostały rozwiązane
Idąc na Extra Mile
Każdy dział obsługi klienta posiada zbiór ustalonych norm, zwykle spisanych. Te normy lub zasady mają na celu -
Zdefiniuj obowiązki członka zespołu
Ustanów protokoły komunikacji między działami
Opisz, czego członek zespołu nie musi robić
Niniejsze wytyczne mają na celu ochronę Twoich interesów zawodowych. Jednak nikt nie powstrzyma Cię przed pójściem o krok dalej, aby pomóc klientowi. W rzeczywistości, jako twarz Twojej organizacji, powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby rozwiązać problemy klienta. Nawet jeśli oznacza to zrobienie czegoś, od czego nie jesteś bezwzględnie zobowiązany.
Zadowolony klient to najlepsza reklama, jaką może mieć każda organizacja. Ponadto zadowolony klient również stanie się lojalny, kupując Twoje produkty za każdym razem, gdy pojawi się taka potrzeba, zamiast szukać innych opcji.
Pracownicy obsługi klienta to osoby, które mają bezpośredni kontakt z obecnymi i potencjalnymi klientami. Tak więc, zapewniając dobrą obsługę, mogą pomóc w tworzeniu biznesu. Zobaczmy, jak to zrobić.
Sprzedaży i sprzedaży krzyżowej
Nawet gdy klient dokona zakupu lub zdecyduje się na zakup, możliwa jest sprzedaż dosprzedażowa lub krzyżowa. Technika zachęcania klienta do zakupu droższego produktu, ulepszenia produktu lub usługi lub wybrania dodatków do produktu nazywa sięupselling. Na przykład w księgarni można przekonać klienta do zakupu w twardej oprawie zamiast wydania w miękkiej oprawie lub innych książek tego samego autora, zwiększając w ten sposób wartość zakupu.
Nazywa się techniką przekonywania klienta do zakupu produktu pokrewnego lub komplementarnego cross selling. Kontynuując poprzedni przykład księgarni, można zachęcić klienta do zakupu książek innych autorów, ale należących do tego samego gatunku.
Jak postępować
Po dokonaniu zakupu nie należy zapominać o kliencie, ponieważ zawsze istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Ale zanim to zrobisz, musisz pielęgnować relacje z klientem.
Oto kilka wskazówek dotyczących nawiązywania i pielęgnowania relacji z klientem -
Zadzwoń, aby sprawdzić postępy klienta po zakupie produktu lub usługi
Skonfiguruj swoją bazę danych, aby wysyłać życzenia urodzinowe i rocznicowe
Wysyłaj sporadyczną pocztę ślimakową jako element niespodzianki
Wyślij spersonalizowaną notatkę z podziękowaniem
Jak rozpatrywać skargi
Reagowanie na reklamację i zapewnianie obsługi klienta na światowym poziomie obejmuje cztery kroki. Są to następujące -
Zrozum problem
Musisz cierpliwie słuchać tego, co klientka ma do powiedzenia i rozumieć jej problem.
Powtórz to, co zrozumiałeś
Powtórz klientowi to, co zrozumiałeś, aby oboje byli na tym samym samolocie i nie było nieporozumień.
Rozwiązać problem
Rozwiąż problem ku zadowoleniu klienta. Zamknięcie problemu musi nastąpić od strony klienta.
Podziękuj klientowi
Zawsze dziękuj klientowi za umożliwienie mu pomocy. Pamiętaj, że budowanie wartości marki jest bardzo ważne. Ponadto, gdyby klient zrezygnował z Twojej usługi lub produktu bez podjęcia próby rozwiązania problemu, straciłbyś cennego klienta.
Wiesz, że istnieją trzy sposoby świadczenia obsługi klienta -
- Osobiście lub przy biurku
- Telephone
- E-mail lub czat
Tutaj porozmawiamy o osobistej obsłudze klienta.
Obsługa zgłoszeń przy biurku
Kciukową zasadą radzenia sobie z prośbami przy biurku jest to, aby nigdy nie odwracać klientów. Niezależnie od tego, czy jest to klient wewnętrzny, czy zewnętrzny, nigdy nie powinieneś prosić tej osoby, aby przyszła ponownie tylko dlatego, że jesteś zajęty. Bez względu na to, jak bardzo jesteś zajęty, bez względu na wagę wykonywanego zadania, bycie specjalistą od obsługi klienta oznacza, że kontakt z klientami musi być Twoim priorytetem.
Kiedy otrzymasz wiadomość e-mail lub zaproszenie na czat, możesz odłożyć odpowiedź na nie, jeśli jesteś zbyt zajęty, jednak w przypadku prośby przy biurku nie masz tego luksusu. Dlatego powinieneś opracować mechanizmy, które pomogą ci przenieść uwagę z jednego zadania na drugie bez utraty koncentracji.
Plusy i minusy żądań przy biurku
Każda moneta ma dwie strony. Nawet jeśli obsługa zgłoszeń przy biurku może wydawać się irytująca, ma swoje zalety -
Otrzymujesz możliwość bezpośredniego nawiązania relacji z klientem
Możesz uzyskać odpowiedź na swoje pytania na miejscu
Jeśli klient jest zadowolony z Twojej osobowości i zachowania, Twoje szanse na jego zadowolenie rosną wielokrotnie
Oto niektóre wady zgłoszeń przy biurku -
Musisz natychmiast zająć się klientem
W przypadku trudnego klienta sytuacja może się szybko pogorszyć
Jeśli potrzebujesz czasu na rozwiązanie problemu, będziesz musiał wyraźnie powiedzieć o tym klientowi
Używanie pozytywnej mowy ciała
Oprócz słów, język ciała przekazuje intencje osobie, z którą rozmawiasz. Podczas obsługi klienta należy zwracać uwagę na język ciała.
Oto kilka wskazówek, jak używać pozytywnej mowy ciała w kontaktach z klientami:
Przestań robić to, co robisz i utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem
Kiwnij im głową, gdy powiedzieli coś ważnego
Usiądź prosto, bez opadania ramion
Używaj pozytywnych ruchów rąk i gestów
Nigdy nie pozwól, aby na Twojej twarzy pojawił się wyraz znudzenia, nawet jeśli wiele razy słyszałeś podobne skargi
Twoja mowa ciała powinna zawsze wyrażać pozytywne i dobre intencje. Dzięki temu klient będzie miał do Ciebie większe zaufanie.
Telefon to jeden z najpopularniejszych sposobów pozyskiwania i obsługi klienta. Poza zgłoszeniami „przy biurku”, telefon jest najbardziej osobistym środkiem interakcji między klientami a działem obsługi klienta. Tutaj omówimy różne aspekty skutecznej obsługi klienta przez telefon.
Etykieta komunikacji telefonicznej
Postępowanie zgodnie z podstawowymi etykietami telefonicznymi podczas rozmowy z klientami jest właściwym sposobem na nawiązanie dobrych relacji. Niektóre z etykiet, które musisz przyjąć, to:
Szybko odbieraj połączenia
Rozpocznij rozmowę od powitania
Spróbuj rozwiązać problem bez konieczności przekierowywania lub zawieszania połączenia
Zawsze poproś klienta o zgodę przed przekazaniem lub zawieszeniem połączenia
Podziękuj klientowi na koniec rozmowy
Podstawowe umiejętności komunikacji telefonicznej
Jak każda komunikacja, rozmowy telefoniczne powinny być jasne, zwięzłe i poprawne. Aby to zapewnić, należy postępować zgodnie z tymi wytycznymi -
Smile genuinely- Uśmiechaj się, gdy rozmawiasz przez telefon. Klient może nie widzieć Twojego uśmiechu, ale na pewno go słyszy i wie, że chętnie Ci pomożesz.
Sound honest- Rozmawiaj szczerze, aby klient zaczął wierzyć, że potrafisz rozwiązać jego problemy. Nigdy nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz w stanie zrobić.
Use correct tone and pitch- Ton i ton Twojego głosu mogą przekazać klientowi poziom zaangażowania. Nigdy nie próbuj wielozadaniowości podczas obsługi klienta, zakładając, że nigdy się nie dowie. Zaangażowanie umysłu w coś innego również zmieni Twój głos.
Use customer’s name- Zwracaj się do dzwoniącego po imieniu, aby stworzyć przyjazną atmosferę. Jednak nigdy nie przesadzaj i pytaj o pozwolenie przed użyciem imienia.
Leave the customer happy- Nigdy nie przerywaj rozmowy, gdy klient wydaje się niezadowolony. Klient prawdopodobnie zapamięta ostatnie chwile rozmowy, więc postaraj się zostawić klienta z satysfakcją.
Zwracając uwagę
To naturalne, że twoja uwaga błądzi podczas rozmowy telefonicznej.
Oto kilka typowych przyczyn niewłaściwej uwagi podczas rozmowy telefonicznej -
Coś w okolicy może przyciągnąć Twoją uwagę
Szum
Zakłócona linia telefoniczna
Oto kilka sposobów na zapewnienie niepodzielnej uwagi podczas rozmów telefonicznych -
Zapewnij spokojne otoczenie
Podczas rozmowy nie rób nic więcej
Rób notatki, aby twoje oczy i umysł nie zwlekały z niczym innym
Rozproszenie uwagi może trwać tylko kilka sekund, ale możesz przegapić ważne informacje. Więc nigdy nie próbuj tego połykać. Przeproś klienta i poproś go, aby powtórzył to, co powiedział. Większość klientów nie będzie miała nic przeciwko temu, o ile będą mieć pewność, że nie przegapisz żadnych informacji. Może to irytować niektórych, ale nadal będą zadowoleni, że poprosiłeś o to ponownie, zamiast całkowicie przegapić. Jednak najlepiej w ogóle do tego nie dopuścić.
Klient, który nie chce słuchać tego, co masz do powiedzenia, to plik difficultklient. Niechęć do słuchania może wynikać z gniewu, frustracji, niecierpliwości, niezdecydowania lub gadatliwości.
Pamiętaj, że nigdy nie możesz zaoferować rozwiązania złemu lub sfrustrowanemu klientowi. Nigdy nie możesz zaoferować rozwiązania złemu lub sfrustrowanemu klientowi. Dlatego najważniejszym priorytetem w przypadku trudnych klientów jest uspokojenie ich.
Oto lista niektórych sposobów na uspokojenie rozzłoszczonych klientów -
Cierpliwie wysłuchaj skargi
Nigdy nie przeszkadzaj klientowi
Pozwól klientowi całkowicie wyładować złość lub frustrację
Zachowaj spokój i kontroluj własne uczucia
Bądź uprzejmy i zachowuj się jak najlepiej
Wyznaczanie granic
Jako specjalista ds. Obsługi klienta będziesz musiał często mieć do czynienia z klientami, z którymi trudno sobie poradzić w jakiś sposób. Aby przez cały czas zachować profesjonalizm, poznaj swoje ograniczenia w kontaktach z trudnymi klientami. Limity te mogą być ustalane w zależności od stopnia złożoności problemu, stopnia wrogości ze strony klienta lub czasu, przez jaki masz do czynienia z tym samym klientem.
Gdy już znasz swoje ograniczenia, ważne jest, aby przekazać to swoim współpracownikom, a także przełożonemu. Umożliwi im to ocenę odpowiedniego czasu na interwencję.
Dowiedz się, kiedy eskalować
W przypadku trudnych klientów nie daj się ponieść emocjom. Bądź świadomy swojej rozmowy i działań beznamiętnie, bez emocji. Pomoże ci to rozpoznać, kiedy musisz eskalować problem do swojego przełożonego lub kogoś wyżej. Oto kilka powodów, dla których należy eskalować -
Przekroczyłeś swój osobisty limit obsługi trudnego klienta
Ktoś inny ma większe doświadczenie w radzeniu sobie z takim scenariuszem
Klient nalega na rozmowę z kimś innym lub starszym
Pamiętaj, że dopóki zrobiłeś wszystko, co mogłeś, eskalacja nie oznacza, że zawiodłeś w swojej pracy. Obsługa klienta to wysiłek zespołowy, a zespół jako całość powinien być w stanie zadowolić każdego klienta.
Radzenie sobie z wulgarnością
Jako specjalista od obsługi klienta możesz również spodziewać się wulgarnych klientów. Jeśli wulgarność znajduje się w poczcie, możesz ją zignorować. Jeśli jednak jesteś zmuszony do udzielenia odpowiedzi, pamiętaj o następujących kwestiach -
Problem leży po stronie klienta, a nie ciebie
Uprzejmie, ale stanowczo poproś klienta o natychmiastowe zaprzestanie postępowania
Jeśli czujesz, że nie możesz sobie z tym poradzić i nie ma nikogo, kto mógłby wkroczyć, możesz zakończyć rozmowę po poinformowaniu klienta
Oflaguj klienta w bazie, aby w przypadku ponownego połączenia osoba obsługująca go była przygotowana
Radzenie sobie z obelgami
Nigdy nie bierz do siebie żadnej zniewagi. Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy, a klient również Cię tak traktuje. W przypadku wiadomości e-mail możesz po prostu zignorować wiadomość. Ale w przypadku scenariusza telefonicznego, czatu lub twarzą w twarz musisz odpowiedzieć. Oto kilka wskazówek, które poprowadzą Cię przez taką sytuację -
Proś klienta o zaprzestanie obelg werbalnych, ale stanowczo
Nigdy nie mścij się zniewagą ani nie złość się
Jeśli czujesz, że nie możesz sobie z tym poradzić i nie ma nikogo, kto mógłby wkroczyć, możesz zakończyć rozmowę po poinformowaniu klienta
Radzenie sobie z zagrożeniami prawnymi i fizycznymi
Zagrożenia prawne i fizyczne są rzeczywistością dla specjalistów ds. Obsługi klienta. Oto kilka wskazówek dotyczących profesjonalnego radzenia sobie z nimi -
Nie bierz gróźb do siebie
Zrozum, że nie masz kontroli nad tym, co robi klient
Daj klientowi przesłuchanie nawet po tym, jak grozi
Spróbuj rozwiązać problem i usatysfakcjonuj
Zgłoś zagrożenie właściwym osobom
Musisz wykonywać swoją pracę bez względu na nieprzyzwoite zachowanie klienta
Jeśli klient zareaguje na groźby, bądź gotowy, aby pomóc zespołowi prawnemu w każdy możliwy sposób
Zarządzanie emocjami (zmniejszanie złości)
Radzenie sobie z trudnym klientem może być emocjonalnie wyczerpujące. Może to wywołać złość. Nie możesz jednak długo pozostawać w złości, ponieważ masz do czynienia z kolejnym klientem, który ma prawo do najlepszego zachowania.
Oto kilka wskazówek, jak złagodzić złość po skończonej rozmowie z klientem -
Weź głęboki oddech, aby się uspokoić
Jeśli to możliwe, porozmawiaj z kimś i wyładuj swój gniew
Nie rozwodź się nad tym i idź dalej
Zrób sobie małą przerwę na herbatę, kawę, przekąskę lub coś innego, aby oderwać myśli od ostatniego klienta.
Wraz z pojawieniem się komputerów i sieci WWW obsługa klienta za pośrednictwem czatów i poczty elektronicznej stała się powszechna. Taka elektroniczna obsługa klienta ma swoje wymiary, które omówimy tutaj.
Czat lub e-mail
Nazywa się rozmowę z kimś za pośrednictwem wiadomości w czasie rzeczywistym chatting. Obecnie firmy zapewniają całodobową pomoc na czacie na swojej stronie internetowej. Tutaj klient po prostu klika ikonę czatu, a dział obsługi klienta zostaje powiadomiony, że klient chce rozmawiać. Jako przedstawiciel obsługi klienta musisz zawsze uważać, że możesz zostać poproszony o obsługę klienta za pośrednictwem czatu.
E-mail to kolejny popularny sposób zwracania się o obsługę klienta. Spośród ponad 200 miliardów wiadomości e-mail wysyłanych każdego dnia wiadomości e-mail z obsługą klienta stanowią ważny segment. Obsługa zgłoszeń klientów za pośrednictwem poczty jest jednym z najłatwiejszych sposobów zapewnienia obsługi klienta, ponieważ możesz odpowiadać na pytania w dogodnym dla siebie czasie. Należy jednak postarać się odpowiedzieć jak najszybciej, aby przekonać klienta.
Oto kilka punktów, o których należy pamiętać podczas świadczenia obsługi klienta za pośrednictwem czatu lub poczty e-mail -
Zawsze natychmiast odpowiadaj na wiadomość od klienta
Zachowaj profesjonalny ton
Bądź ostry i na temat
Okazuj szacunek klientowi
Używaj języka zrozumiałego dla zwykłego człowieka; branżowe żargony i akronimy to kompletne „nie”.
Zrozumieć netykietę
Etykieta to praktyka dobrych manier. Dobre maniery obejmują bycie uprzejmym i pomocnym, bycie miłym i nieagresywnym oraz bycie świadomym faktu, że inni mogą postrzegać rzeczy inaczej niż ty. Etykiety, których należy przestrzegać podczas korzystania z Internetu, to tzwnetiquettes.
Oto kilka typowych netykiet, których należy przestrzegać -
Zachowuj się z innymi tak, jak chcesz, aby zachowywali się z tobą
Nie używaj wulgarnego języka, nawet jeśli klient jest obraźliwy
Nie kopiuj i wklejaj informacji na ślepo; dostosuj go do wymagań klienta
Plusy i minusy komunikacji elektronicznej
We współczesnym świecie hiper-łączności firma nie może ignorować żadnego kanału komunikacji z klientem i angażowania go. Ogromny segment klientów woli korzystać z usług online, dlatego obecność w Internecie ma sens z biznesowego punktu widzenia.
Komunikacja elektroniczna za pośrednictwem stron internetowych, czatów, poczty e-mail i obecności w mediach społecznościowych ma wiele zalet -
Firma jest dostępna, gdy klienci tego potrzebują
Wsparcie przedsprzedażowe jest łatwiejsze do wdrożenia
Można wywołać konstruktywne interakcje z potencjalnymi klientami
Można świadczyć usługi w czasie rzeczywistym w celu ustanowienia solidnych relacji kupujący-sprzedawca
Ciągła widoczność jest łatwa w utrzymaniu
Łatwiejsze prowadzenie dokumentacji oraz generowanie analiz i raportów
Jednak komunikacja elektroniczna ma również pewne wady -
Wymagane oprogramowanie i narzędzia są drogie
Niezbędne jest szkolenie personelu obsługi klienta
Może być tylko dodatkiem do obsługi głosowej, a nie rozwiązaniem samym w sobie
Oto typowy scenariusz, w którym często możesz się znaleźć.
Klient dzwoni do Ciebie z pytaniem, dlaczego funkcja X jego produktu nie działa zgodnie z podanymi instrukcjami.
W połączeniu ze stwierdzeniem problemu mogą również pojawić się inne problemy. Omówmy teraz każdą możliwość pojedynczo, a także omówmy, jak możesz ją rozwiązać.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Nie ma powodu do obrony. Może się to zdarzyć każdemu, zwłaszcza jeśli jesteś nowy lub produkt jest nowy. Nigdy nie powinieneś akceptować ignorancji wobec klienta. Zamiast tego skup się na potrzebach klienta. Powiedz coś takiego -
„Potrzebujesz pomocy z funkcją X, prawda? Pozwól, że się o tym dowiem. Poczekaj kilka minut, aż to zrobię. ”
Klient nigdy się nie zorientuje, że nie wiesz o tej funkcji. Zamiast tego zwróci uwagę na twoją gotowość do pomocy. Po prostu postaraj się szybko przeprowadzić badania i rozwiązać problem ku zadowoleniu klienta.
Case 2: You know what the feature is
Jeśli wiesz o tej funkcji i jak działa, powinieneś być pewien, że uda Ci się skutecznie obsłużyć klienta. Nawet jeśli klient nie zgłosił się z tym samym problemem, poproś go, aby przeprowadził Cię przez proces.
Bądź cierpliwy i uważnie słuchaj. Powinieneś być w stanie wskazać problem, ponieważ nowi klienci są zobowiązani popełniać błędy, których sami nie zauważą. W żadnym wypadku nie powinieneś umniejszać klientowi przeoczenia małego punktu.
Case 3: Customer is Angry
Jeśli klient jest zły, uspokój go. Oto kilka sposobów na zrobienie tego -
Cierpliwie słuchaj jego tyrad
Nie przerywaj, jakkolwiek ważny jest twój punkt widzenia
Bądź uprzejmy i powiedz „przepraszam”
Nigdy nie próbuj oferować rozwiązania, dopóki klient nie jest zły. Udowodniono, że złego klienta nigdy nie da się zadowolić.
Po rozwiązaniu problemu klienta, złagodź eskalację własnych uczuć, aby móc odpowiednio poradzić sobie z kolejnym klientem.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Jeśli klient grozi podjęciem kroków prawnych, ponieważ produkt nie działa zgodnie z obietnicą, zachowaj spokój i spróbuj uspokoić klienta. Oto kilka kroków, które możesz podjąć -
Zapewnij klienta, że funkcja X działa we wszystkich produktach, więc nie powinno być powodu do jakichkolwiek problemów z jego produktem
Zapewnij go o swoim zaangażowaniu w rozwiązanie jego problemu
Bądź cierpliwy i wysłuchaj go
Podziękuj mu za skontaktowanie się z Tobą w celu rozwiązania jego problemu
Jeśli nie jesteś w stanie obsłużyć klienta w sposób satysfakcjonujący, nie wahaj się poprosić przełożonego o interwencję. Musi mieć większe doświadczenie w radzeniu sobie z taką sytuacją.