Obsługa klienta - mini studium przypadku
Oto typowy scenariusz, w którym często możesz się znaleźć.
Klient dzwoni do Ciebie z pytaniem, dlaczego funkcja X jego produktu nie działa zgodnie z podanymi instrukcjami.
W połączeniu ze stwierdzeniem problemu mogą również pojawić się inne problemy. Omówmy teraz każdą możliwość pojedynczo, a także omówmy, jak możesz ją rozwiązać.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Nie ma powodu do obrony. Może się to zdarzyć każdemu, zwłaszcza jeśli jesteś nowy lub produkt jest nowy. Nigdy nie powinieneś akceptować ignorancji wobec klienta. Zamiast tego skup się na potrzebach klienta. Powiedz coś takiego -
„Potrzebujesz pomocy z funkcją X, prawda? Pozwól, że się o tym dowiem. Poczekaj kilka minut, aż to zrobię. ”
Klient nigdy się nie zorientuje, że nie wiesz o tej funkcji. Zamiast tego zauważy, że jesteś gotów mu pomóc. Po prostu postaraj się szybko przeprowadzić badania i rozwiązać problem ku zadowoleniu klienta.
Case 2: You know what the feature is
Jeśli wiesz o tej funkcji i jak działa, powinieneś być pewien, że uda Ci się skutecznie obsłużyć klienta. Nawet jeśli klient nie zgłosił się z tym samym problemem, poproś go, aby przeprowadził Cię przez proces.
Bądź cierpliwy i uważnie słuchaj. Powinieneś być w stanie wskazać problem, ponieważ nowi klienci są zobowiązani popełniać błędy, których sami nie zauważą. W żadnym wypadku nie należy umniejszać klientowi przeoczenia małego punktu.
Case 3: Customer is Angry
Jeśli klient jest zły, uspokój go. Oto kilka sposobów na zrobienie tego -
Cierpliwie słuchaj jego tyrad
Nie przerywaj, jakkolwiek ważny jest twój punkt widzenia
Bądź uprzejmy i powiedz „przepraszam”
Nigdy nie próbuj oferować rozwiązania, dopóki klient nie jest zły. Udowodniono, że złego klienta nigdy nie da się zadowolić.
Po rozwiązaniu problemu klienta zlikwiduj eskalację swoich własnych uczuć, aby móc odpowiednio poradzić sobie z kolejnym klientem.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Jeśli klient grozi podjęciem kroków prawnych, ponieważ produkt nie działa zgodnie z obietnicą, zachowaj spokój i spróbuj uspokoić klienta. Oto kilka kroków, które możesz podjąć -
Zapewnij klienta, że funkcja X działa we wszystkich produktach, więc nie powinno być powodu do jakichkolwiek problemów z jego produktem
Zapewnij go o swoim zaangażowaniu w rozwiązanie jego problemu
Bądź cierpliwy i wysłuchaj go
Podziękuj mu za skontaktowanie się z Tobą w celu rozwiązania jego problemu
Jeśli nie jesteś w stanie obsłużyć klienta w sposób satysfakcjonujący, nie wahaj się poprosić przełożonego o interwencję. Musi mieć większe doświadczenie w radzeniu sobie z taką sytuacją.