Obsługa klienta - przez telefon
Telefon to jeden z najpopularniejszych sposobów pozyskiwania i obsługi klienta. Poza zgłoszeniami „przy biurku”, telefon jest najbardziej osobistym środkiem interakcji między klientami a działem obsługi klienta. Tutaj omówimy różne aspekty skutecznej obsługi klienta przez telefon.
Etykieta komunikacji telefonicznej
Postępowanie zgodnie z podstawowymi etykietami telefonicznymi podczas rozmowy z klientami to właściwy sposób na nawiązanie dobrych relacji. Niektóre z etykiet, które musisz przyjąć, to:
Szybko odbieraj połączenia
Rozpocznij rozmowę od powitania
Spróbuj rozwiązać problem bez konieczności przekierowywania lub zawieszania połączenia
Zawsze poproś klienta o zgodę przed przekazaniem lub zawieszeniem połączenia
Podziękuj klientowi na koniec rozmowy
Podstawowe umiejętności komunikacji telefonicznej
Jak każda komunikacja, rozmowy telefoniczne powinny być jasne, zwięzłe i poprawne. Aby to zapewnić, należy postępować zgodnie z tymi wytycznymi -
Smile genuinely- Uśmiechaj się, gdy rozmawiasz przez telefon. Klient może nie widzieć Twojego uśmiechu, ale na pewno go słyszy i wie, że chętnie Ci pomożesz.
Sound honest- Rozmawiaj szczerze, aby klient zaczął wierzyć, że potrafisz rozwiązać jego problemy. Nigdy nie obiecuj czegoś, czego nie będziesz w stanie zrobić.
Use correct tone and pitch- Ton i ton Twojego głosu mogą przekazać klientowi poziom zaangażowania. Nigdy nie próbuj wielozadaniowości podczas obsługi klienta, zakładając, że nigdy się nie dowie. Zaangażowanie umysłu w coś innego również zmieni Twój głos.
Use customer’s name- Zwracaj się do dzwoniącego po imieniu, aby stworzyć przyjazną atmosferę. Jednak nigdy nie przesadzaj i pytaj o pozwolenie przed użyciem imienia.
Leave the customer happy- Nigdy nie przerywaj rozmowy, gdy klient wydaje się niezadowolony. Klient prawdopodobnie zapamięta ostatnie chwile rozmowy, więc postaraj się zostawić klienta z satysfakcją.
Zwracając uwagę
To naturalne, że twoja uwaga błądzi podczas rozmowy telefonicznej.
Oto kilka typowych przyczyn niewłaściwej uwagi podczas rozmowy telefonicznej -
Coś w okolicy może przyciągnąć Twoją uwagę
Szum
Zakłócona linia telefoniczna
Oto kilka sposobów na zapewnienie niepodzielnej uwagi podczas rozmów telefonicznych -
Zapewnij spokojne otoczenie
Podczas rozmowy nie rób nic więcej
Rób notatki, aby twoje oczy i umysł nie zwlekały z niczym innym
Rozproszenie uwagi może trwać tylko kilka sekund, ale możesz przegapić ważne informacje. Więc nigdy nie próbuj tego połykać. Przeproś klienta i poproś go, aby powtórzył to, co powiedział. Większość klientów nie będzie miała nic przeciwko zrobieniu tego, o ile będą mieć pewność, że nie przegapisz żadnych informacji. Może to irytować niektórych, ale nadal będą zadowoleni, że poprosiłeś o to ponownie, zamiast całkowicie przegapić. Jednak najlepiej w ogóle do tego nie dopuścić.