Organizacja zorientowana na klienta

Zarządzanie zorientowane na klienta najbardziej dba o satysfakcję swoich klientów, ich potrzeby i oczekiwania względem produktu. W ciągu ostatnich kilku lat organizacje przyjęły skuteczne struktury organizacyjne, w których ludzie wdrażają zasady, których celem jest wywarcie większego wrażenia na klientach i ich zadowolenie.

Dawno minęły czasy, kiedy głównym celem było zwiększenie popytu i sprzedaż większej liczby produktów. W tamtym czasie klient nie był zaangażowany w ten proces nawet jako osoba trzecia. Dziś firma, która nie komunikuje się ze swoimi klientami, szybko zostaje opuszczona. Stanowi to ostry kontrast z tamtymi czasami, kiedy codzienne czynności były wykonywane w tle przez dział kadr i księgowości, praktycznie bez interakcji z klientem, ani bezpośrednio, ani pośrednio.

Aby być zorientowanym na klienta, organizacje muszą wstępnie przeanalizować wszystkie oczekiwania, jakie konsument ma wobec produktu z określonego segmentu. Ta faza polega na zadaniu trzech kluczowych pytań -

Jaka jest definicja zadowolonego klienta w firmie?
Jakie są oczekiwania klienta?
Jakie jest pożądane doświadczenie klienta?

Jak widać, głównym celem organizacji jest teraz zadowolenie klienta. Organizacje, które są naprawdę zorientowane na klienta, instruują każdy dział, aby myślał w kategoriach rosnącej akceptacji w umyśle klienta. Oznacza to, że organizacja nie będzie bezpośrednio kontaktować się z klientem, ale wygeneruje strategie i procesy mające na celu zwiększenie satysfakcji klienta.

Organizacje odnoszące sukcesy mają zdefiniowane procesy zorientowane na klienta dla wszystkich swoich pracowników, aby mogli również uczestniczyć w łańcuchu dostaw i spełniać wymagania standards of excellence, communications, latest technology i inne czynniki.

Poniższe kroki pomogą firmom podnieść jakość jego output, increase customer satisfaction, save costs i deliver high profit margins. Istnieje wiele zalet, które organizacja ma nad innymi, jeśli ma zespół sprzedaży zorientowany na klienta -

Loyal Customer Base - Jeśli robisz wrażenie na swoich klientach i satysfakcjonujesz ich swoimi usługami, wtedy konkurencji trudno będzie odebrać klientów, ponieważ polegają na twoich usługach.
Competing on Overall Value- Jeśli cena twojego produktu jest tak wysoka, że tylko kilku klientów może sobie na to pozwolić, to w końcu produkt będzie klapą. Cena produktu wskazuje na wiele czynników, takich jak jakość, dostępność itp.
Benefits to End-Users- Użytkownicy końcowi lub klienci, którzy otrzymają usługi końcowe, będą dążyć do uzyskania wszystkich korzyści, w tym kosztów, jakości i odpowiednich usług. Gdy zostanie im przekazany, klienci pozostają lojalni wobec organizacji i mają z nią długotrwałe relacje.
Benefits to the Organization’s Staff- Jeśli Twoja organizacja ma większą sprzedaż i buduje wielu długoterminowych klientów, to przynosi zyski Twojemu zespołowi. Jeśli Twoja firma osiąga dobre zyski, Ty i Twoi pracownicy również otrzymacie więcej świadczeń.

Przy pomocy organizacji zorientowanej na klienta i wszystkich innych synergii działów, nadszedł czas, aby bardziej pozytywnie przeanalizować, jak podzielić odpowiednią pracę między inne działy. Pomoże to również w poznaniu znaczenia wszystkich pozostałych działów w procesie planowania sprzedaży.

W organizacjach, w których współpraca i integracja między pracownikami jest słaba, zespoły marketingowe często spotyka się z zespołami sprzedaży. W takich firmach często zdarza się, że zespół marketingowy nie przypisał kluczowych korzyści z produktów przed wysłaniem ich do zespołu sprzedaży.

Czasami dział sprzedaży ma pewne problemy z dokumentacją i działaniami następczymi z działem marketingu. W takich przypadkach często menedżerowie muszą wejść na scenę i uporządkować wszystkie problemy między nimi.