Gestão de varejo - Operações comerciais

Os clientes lembram-se do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço.

− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)

As operações de negócios de varejo incluem todas as atividades que os empregadores realizam para manter o bom funcionamento da loja. A experiência de compra de um cliente é planejada antes que ele entre, faça compras e saia da loja com um sorriso ou em agonia por ter uma percepção sobre a loja. Essa experiência orienta a decisão do cliente de visitar a loja no futuro.

Vejamos quais são os esforços dos executivos de operações de negócios de varejo para tornar a experiência de compra memorável para o cliente.

Gestão de loja

A loja de varejo, sendo a fonte fundamental de receita e o local de interação com o cliente, é vital para o varejista.

O gerente da loja pode não executar ele mesmo, mas é responsável pelas seguintes funções -

Manter a limpeza na loja.
Garantir estoque adequado de mercadorias na loja.
Planejamento, programação e organização adequados de pessoal, estoque e despesas, para sucesso a curto e longo prazo.
Acompanhar as perdas e tomar medidas preventivas para proteger o patrimônio da empresa e os produtos na loja.
Atualizando a loja para refletir uma imagem altamente lucrativa.
Comunicar-se com a matriz / escritório regional quando necessário.
Conduzir reuniões construtivas com a equipe para elevar o moral e motivar a equipe a atingir as metas de vendas.
Comunicar-se com os clientes para identificar suas necessidades, queixas e reclamações.
Garantir que a loja esteja em conformidade com as leis trabalhistas em relação a salários, horas de trabalho e oportunidades iguais de emprego.
Redigir avaliações de desempenho para auxiliar a equipe.

O gerente da loja garante que essas funções sejam desempenhadas de acordo com as diretrizes definidas pela empresa.

Gestão de Instalações

As instalações da loja são tão importantes quanto a própria loja de varejo. Gerenciar instalações inclui as seguintes tarefas -

Determining Working Hours of Store. Depende principalmente do público-alvo, dos produtos no varejo e da localização da loja.

Por exemplo, um supermercado perto de uma área residencial deve abrir antes de uma loja de moda. Além disso, uma loja solitária pode ficar aberta pelo tempo que o proprietário quiser, mas uma loja em um shopping center deve obedecer ao horário de funcionamento estabelecido pela administração do shopping.

Managing Store Security.Isso ajuda a evitar a redução do estoque. Depende do tamanho da loja, do produto e da localização da loja. Alguns varejistas colocam etiquetas eletrônicas nos produtos, que são detectadas na entrada e na saída da loja por sensores para detecção de roubo. Algumas lojas instalam câmeras de vídeo para monitorar o movimento e algumas fornecem entrada e saída separadas para o pessoal para que possam ser verificadas.

Por exemplo, uma grande loja de departamentos precisa de alta segurança do que um supermercado localizado próximo a uma área residencial.

Aqui estão algumas fórmulas básicas usadas durante o gerenciamento de instalações -

Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours

O varejista controla o número de transações por hora, o que ajuda a determinar o horário da loja e a programação da equipe.

Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions

O resultado fornece o valor das vendas médias e o retorno líquido, que é usado para estudar as tendências de vendas ao longo do tempo.

Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours

Essa medida é usada para rastrear o número total de tráfego de clientes por unidade de tempo. Em seguida, é aplicado para agendar horas e determinar a força da equipe.

Gestão de inventário

O gerente de mercadoria, o gerente de categoria e outros funcionários cuidam do estoque. Inclui as seguintes tarefas -

Recebendo produtos do fornecedor.
Registro da entrada de entrada dos produtos.
Conferir os produtos com as normas de qualidade estabelecidas pela empresa de varejo e para obter detalhes como cores, tamanhos e estilos. No caso de lojas grandes, essa tarefa é automatizada em grande medida.
Separar e documentar os produtos defeituosos ou danificados para devolução.
Exibindo os produtos de forma adequada para chamar a atenção dos clientes. Produtos pesados são mantidos no nível inferior. Os produtos mais acessados são mantidos no nível dos olhos e os produtos menos acessados são mantidos em prateleiras altas. Produtos adquiridos instantaneamente, como chocolates, balas, etc., são colocados perto de balcões de pagamento.

Aqui estão algumas fórmulas usadas para controle de estoque -

Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory

É expresso em número de vezes e indica com que freqüência o estoque é vendido e substituído durante um determinado período de tempo.

Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost

Quando qualquer uma dessas taxas diminui, existe a possibilidade de que o estoque seja excessivo.

% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100

Essa medida ganhou importância devido ao aumento do custo de manutenção dos estoques devido às altas taxas de juros. Isso evita o bloqueio do capital de giro.

Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory

O GMROI compara a margem sobre as vendas com o valor de custo original da mercadoria para gerar um retorno sobre o investimento na mercadoria.

Gestão de Receitas

Gerenciar o recebimento nada mais é do que determinar a maneira pela qual o varejista receberá o pagamento pelos produtos vendidos. Os modos básicos de recebimento são -

Cash
Cartão de crédito
Cartão de débito
Cartão Presente

As grandes lojas têm a facilidade de pagar pelas modalidades listadas acima, mas os pequenos varejistas geralmente preferem aceitar dinheiro. O varejista paga taxas de cartão dependendo do volume de transações com os fornecedores, fabricantes ou produtores.

O pessoal responsável pela aceitação do pagamento deve compreender claramente o procedimento de aceitação do pagamento por cartão e de cobrança do montante do banco.

Gestão da cadeia de suprimentos e logística

O Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) é o gerenciamento de materiais, informações e finanças enquanto eles passam do fabricante para o atacadista, do varejista para o consumidor. Envolve as atividades de coordenação e integração desses fluxos dentro e fora de um negócio de varejo.

A maioria das cadeias de abastecimento opera em colaboração se os fornecedores e as empresas de varejo estão lidando uns com os outros por muito tempo. Os varejistas dependem em grande medida dos membros da cadeia de suprimentos. Se os varejistas desenvolverem uma forte parceria com os membros da cadeia de suprimentos, pode ser benéfico para os fornecedores criar procedimentos contínuos, que são difíceis de imitar.

Atendimento ao Cliente

A alta administração de uma empresa de varejo decide a política de atendimento ao cliente. Todo o pessoal da loja de varejo é treinado para atendimento. Cada empregador na loja de varejo garante que o serviço comece com um sorriso e que o cliente que interage se sinta confortável e tenha uma experiência de compra agradável.

A presteza e polidez da equipe da loja de varejo, seu conhecimento sobre o produto e idioma, habilidade para superar desafios e rapidez no balcão de faturamento; tudo é anotado pelo cliente. Esses aspectos constroem uma grande percepção do cliente sobre a loja.

Muitas lojas de varejo treinam funcionários para lidar com o caixa. Eles também introduziram um conceito de faturamento expresso, em que os clientes que compram menos de 10 produtos podem faturar mais rápido, sem ter que ficar na fila de pagamento regular.

Durante festivais e períodos de descontos, a tendência de compras aumenta.

Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100

O resultado é a capacidade do varejista de transformar um cliente potencial em comprador. É também chamado de “proporção caminhada para comprar”. Resultados baixos significam que as atividades promocionais não estão sendo convertidas em vendas e os esforços gerais de vendas precisam ser avaliados novamente.