SAP C4C - Guia rápido

No mercado competitivo de hoje, é importante atender aos requisitos do cliente e alinhar suas vendas, marketing e linhas de negócios de serviços para fornecer maior satisfação do cliente. Também é importante projetar uma solução barata e integral que ajude uma organização a atingir seus objetivos e atender às necessidades do cliente em um ambiente flexível.

SAP Cloud for customer (C4C) é uma solução em nuvem para gerenciar vendas ao cliente, atendimento ao cliente e atividades de marketing de forma eficiente e é uma das principais soluções SAP para gerenciar relacionamento com o cliente.

SAP C4C é baseado nos seguintes produtos individuais -

• SAP Cloud for Sales
• SAP Cloud para Marketing
• SAP Cloud for Social Engagement

A seguir estão os principais objetivos do SAP Cloud for Customer -

• Relationships
• Collaboration
• Insight
• Processos de Negócios

Pontos Chave SAP C4C

A seguir estão alguns fatos interessantes sobre SAP C4C -

• A solução SAP Cloud for Customer está disponível a partir de 20 de junho de 2011.

• SAP C4C está disponível em 19 idiomas em maio de 2015.

• Você pode integrar facilmente a solução C4C ao SAP ECC, CRM e Outlook usando SAP NW Process Integration ou SAP HANA Cloud Integration HCI para cenários padrão.

• SAP C4C é um novo produto da SAP baseado em SaaS (software as a service), PaaS (Platform as a service) e IaaS (Infrastructure as a service).

• Os conectores SAP C4C estão disponíveis para middleware popular, como Dell Boomi para integração em nuvem, Informatica, MuleSoft para integração de aplicativos, etc.

Vantagens do SAP C4C

A seguir estão os benefícios de usar o gerenciamento C4C -

• Um dos principais benefícios de usar SAP C4C é seu custo de despesas operacionais e manutenção operacional.

• Você pode obter licenças de acordo com sua necessidade e podem ser aumentadas sob demanda.

• A solução SAP C4C é gerenciada pelo fornecedor e todos os custos operacionais e de manutenção são de responsabilidade do fornecedor.

• A solução SAP C4C permite que você gerencie as necessidades do cliente de qualquer lugar e com segurança de sete camadas de provedores de serviços em nuvem.

• Você pode acessar todas as informações do cliente, independentemente de onde estão armazenadas ou disponíveis.

• SAP C4C é baseado em nuvem e usa comunicação segura e rápida usando web, mobile e plataformas móveis de suporte iOS, Android e dispositivos Windows, tanto online quanto offline.

SAP C4C vs On-Premise

A seguir estão as principais diferenças entre a nuvem para o cliente e a solução local -

Característica	Nuvem para Cliente	No local, propriedade da empresa
Localização da solução	Na nuvem. Fora da premissa	Na premissa
Propriedade da solução	SAP / assinatura	Propriedade da empresa
Modelo de Negócios	Despesas operacionais	Despesas de capital
Custo	Menos	Alto
Licenças e usuários	De acordo com a demanda	Pico
Gestão de Soluções	Fornecedor	Companhia
Despesas de capital	Apenas despesas operacionais, como sistema de usuários finais e criação de usuários	O custo da infraestrutura de TI é muito alto. Exemplo: servidores e licenças de usuário etc.

SAP C4C fornece integração predefinida para SAP ECC, CRM e Outlook. Ele consiste em HTML5 UI, Silverlight UI e aplicativos móveis para IOS, plataforma Android e HANA para HANA Cloud integration HCI.

SAP C4C tem arquitetura multilocatária onde a solução e os componentes são compartilhados entre vários clientes. Existe a opção de um único inquilino pagando um custo adicional. Em um ambiente de vários locatários, todas as atualizações e lançamentos são construídos em soluções personalizadas C4C para vários clientes.

A solução SAP C4C pode ser facilmente integrada com a solução SAP ERP e CRM no local. Existem duas formas de integração -

• SAP Process Integration PI/PO - Essa integração é recomendada quando você já está usando a integração de processos para sistemas locais.

• SAP HANA Cloud Integration HCI - Essa integração é recomendada quando você precisa realizar a integração nuvem a nuvem.

A integração do C4C com o CRM no local poderia ser baseada em -

• Nível de personalização necessário
• Se a funcionalidade é necessária para estar na nuvem / no campo
• As regras de governança de dados mestre dentro da empresa
• Estrutura da organização de vendas, etc.

Exemplo

A equipe de vendas da linha de frente irá gerar oportunidades em movimento com o mínimo de informações. Os 5 principais - Cliente, Produto, Fase da Oportunidade, Valor, Volume e os assistentes de vendas no back-office irão aprimorar as oportunidades com mais dados que são replicados para a solução local.

A integração do C4C ao ERP pode ser baseada nos tipos de transações que precisam ser exibidos para as vendas front-end, como pedidos, cotações ou contratos. Baseia-se na função do vendedor, se ele precisa de informações sobre preços, verificações de disponibilidade ou mesmo informações de crédito do cliente. O princípio aqui pode ser o de implantar apenas uma integração "Must Have" com as transações de ERP.

Quando um cliente busca o inquilino de produção SAP C4C, há um inquilino de teste fornecido gratuitamente ao cliente. Um URL exclusivo separado é fornecido para cada locatário. Um cliente também pode adquirir uma assinatura de locatário de teste permanente.

A solução SAP C4C é hospedada no locatário da nuvem que possui muitos clientes. Isso é chamado depublic tenant.

Os clientes C4C também podem optar pela edição de compra particular, que permite que eles assinem um inquilino sem nenhum outro cliente. Os inquilinos de produção e teste do SAP C4C são sempre de sistema separado. Um cliente não pode comprar um inquilino de teste permanente para uma base temporária. É recomendado apenas quando a solução SDK está em uso.

O SAP Cloud hosting não pode diferenciar entre um locatário de teste permanente e temporário. Suporta apenas até dois inquilinos de teste, independentemente de um cliente poder considerar inquilino temporário e inquilino permanente.

Usando um inquilino de teste e produção, um projeto pode ser implementado da seguinte maneira, conforme demonstrado na figura -

O administrador SAP C4C pode gerenciar os inquilinos de teste e produção usando Centro de Controle de Serviços → Visão do Sistema

Na lista suspensa, você pode selecionar Sistemas ativos, sistema de desativação ou todos os sistemas e clicar em Ir.

Você pode usar a opção de criação de solicitação para solicitar um novo sistema. Diferentes opções podem ser selecionadas para solicitar um novo sistema como -

• Cópia do sistema de origem
• Sistema inicial (copiar perfil de solução)
• Cópia do sistema de origem

No sistema SAP C4C, temos dois tipos de UIs. Neste capítulo, discutiremos em detalhes as UIs do SAP C4C.

HTML 5

SAP C4C é usado por usuários finais. Esta é considerada uma versão leve e fornece acesso rápido e fácil a diferentes centros de trabalho adequados para os usuários finais em ambiente C4C.

A estrutura de interface do usuário do SAP C4C para usuários finais é baseada em HTML 5. Todos os recursos e funções do usuário empresarial estão disponíveis em HTML 5. A maioria dos recursos e funções de administrador ainda estão disponíveis apenas no Silverlight.

Para acessar a interface do usuário HTML 5-SAP C4C, abra o Internet Explorer e digite o URL do locatário -

Digite o nome de usuário e a senha e selecione o idioma. CliqueLog on.

Você chegará à interface de usuário HTML 5-C4C.

luz cinza

Esta interface de usuário C4C-Silverlight é usada pelo administrador. Para isso, você precisa instalar o Microsoft Silverlight em seu sistema local.

Note - O cliente padrão é HTML5, mas os administradores C4C podem iniciar a UI do Silverlight a partir do menu Adaptação para acessar os centros de trabalho relevantes à configuração.

Para abrir o modo Silverlight UI, vá para a guia Adapt na parte superior e selecione Launch Microsoft Silverlight.

Uma nova janela se abrirá. Esta janela é SAP C4C no modo Silverlight.

Ao abrir o SAP Cloud for Customer no modo Silverlight, você pode acessar vários centros de trabalho para realizar várias tarefas administrativas e de configuração.

Alimentação

O centro de trabalho Feed mostra todas as atualizações e eventos, como criação, atribuição de ticket, lead, pedido de venda etc.

Analista de negócios

O centro de trabalho Business Analytics é responsável por criar um relatório personalizado, projetar uma nova fonte de dados, projetar índices e desenvolver KPI.

Gerenciamento de aplicativos e usuários

O centro de trabalho Gerenciamento de aplicativos e usuários é responsável por executar tarefas como criar usuários de negócios, criar funções de negócios, distribuição de tarefas, etc.

Configuração de Negócios

O centro de trabalho Configuração de gestão empresarial é responsável por projetos de implementação, lista de códigos de download e upload, etc.

Parceiro de Negócios

No centro de trabalho do Parceiro de negócios, podemos criar e editar parceiros de negócios, como agentes de serviço, etc.

Direitos de serviço

No centro de trabalho Direitos de serviço, podemos criar e editar Níveis de serviço (SLA) e categorias de serviço.

Gestão organizacional

No centro de trabalho Gerenciamento Organizacional, podemos criar e editar a estrutura organizacional, definições de funções, distribuição de trabalho - distribuição de trabalho organizacional e de funcionários.

Cliente

No centro de trabalho do cliente, podemos ver clientes como conta, contatos e cliente individual, grupo-alvo, inteligência de vendas, etc.

Pessoas

Neste centro de trabalho, podemos ver funcionários, delegados, grupo legado, grupo, etc.

Marketing

No centro de trabalho Marketing, podemos realizar atividades de marketing como criar e editar grupos-alvo, conteúdo, campanhas, leads, opções de resposta, fundos de marketing, formatos de arquivo de campanha, pontuações de leads, promoções.

Vendas

No centro de trabalho Vendas, podemos realizar atividades de vendas como - Lead de vendas, lead, registro de negócios, oportunidades, cotações de vendas, pedidos de vendas, previsões, administração de previsões, simulação de pipeline, territórios, execução de realinhamento, planejamento de metas de vendas.

Atividades

Aqui podemos realizar atividades como compromissos, e-mails, chamadas telefônicas, tarefas, rajadas de e-mail, eventos da loja, entrada de horas, atividades na loja, mensagens, etc.

Análise

A análise é usada para acessar todos os relatórios.

Concorrente

No centro de trabalho Concorrente, podemos manter informações sobre concorrentes e produtos concorrentes.

Produtos

Aqui podemos criar, editar e visualizar produtos, administração de produtos, categorias de produtos, lista de produtos, lista de preços, lista de descontos, produtos registrados e garantias.

Biblioteca

O centro de trabalho Biblioteca é usado para compartilhar qualquer artigo baseado em conhecimento que você considere útil para outro usuário. Você pode compartilhar qualquer artigo útil, documento para referência.

Centro de controle de serviço

No Centro de controle de serviços, podemos ver todos os pedidos que fizemos para a SAP e podemos fazer novos pedidos, como a compra de novas licenças de usuário, etc.

Também podemos visualizar o cronograma de manutenção do sistema como tempo de inatividade.

Pesquisa ECC

No centro de trabalho Pesquisa ECC, podemos pesquisar pedidos de vendas no sistema back end SAP ECC.

Ofertas

O centro de trabalho Ofertas é usado para atualizar ofertas em C4C.

Lojas

No centro de trabalho Lojas, podemos manter detalhes sobre as lojas e o calendário da equipe.

Serviços de utilidade pública

No centro de trabalho de utilitários, podemos visualizar acordos comerciais, locais de serviço e pesquisa de clientes.

Planejador de atividades

No centro de trabalho Activity Planner, podemos ter planos e regras de roteamento para o sistema C4C.

Administrador

Este é um centro de trabalho muito importante e está disponível para os usuários administradores. A maioria das atividades de customização no C4C é feita neste centro de trabalho. Este centro de trabalho está disponível na visão Silverlight do sistema C4C.

Ele tem muitas personalizações como serviço e social, configuração de vendas e marketing, mash up de serviços, fluxos de trabalho, gerenciamento de usuários, processo de aprovação, etc.

Limpeza de dados

O centro de trabalho Limpeza de dados é usado para realizar processos de limpeza de dados.

Sócios

No centro de trabalho Parceiros, podemos visualizar parceiros, contatos de parceiros e inscrições de parceiros.

pesquisas

O centro de trabalho Pesquisas é usado para manter pesquisas.

Visitas

O centro de trabalho Visitas é utilizado para realizar o planejador de visitas, manter visitas, roteiros e passeios.

Serviço

O centro de trabalho Serviço é uma guia muito importante para os prestadores de serviço. Você pode visualizar tíquetes, tíquetes de trabalho, filas etc.

Base instalada

A base instalada contém todas as informações sobre o produto instalado no cliente, como fabricação, número de série, modelo, garantia etc.

Resource Scheduler

O Agendador de recursos é usado para manter o agendador de recursos como lista de funcionários.

Registro de tempo

No centro de trabalho Registro de tempos, podemos manter entradas e relatórios de tempos. Podemos medir o tempo de trabalho do agente de serviço em uma tarefa específica.

Desenvolvimento de Parceiros

No centro de trabalho Desenvolvimento de parceiros, damos autorização ao usuário para executar a operação SDK (kit de desenvolvimento de software).

Como parte do SAP C4C, existem várias atividades que você precisa realizar na implementação do projeto. Discutiremos algumas das principais atividades aqui.

Fase de Preparação

A primeira etapa da implementação é preparar o sistema. Isso inclui a criação de um administrador de sistema para implementação, definição de escopo do sistema C4C, definição de estratégias de migração para dados do sistema local para o sistema em nuvem, etc.

Afinação

De acordo com o escopo do projeto, o ajuste fino envolve a realização de customização no sistema SAP ECC onpremise para realizar a configuração e definir sua customização de acordo com o escopo do projeto. Inclui a criação de usuários e funções de negócios, definição da estrutura organizacional e regras de gerenciamento, etc.

Migração e integração de dados

A migração e integração de dados inclui a execução de migração manual de dados usando o sistema de nuvem de modelos padrão. Caso a integração esteja no escopo, execute o carregamento inicial de dados do sistema de origem local para o sistema em nuvem.

Teste

Na fase de teste, você realiza unidade, regressão, teste de dados, etc.

Go Live

O centro de trabalho Go Live inclui atividades como habilitação do usuário. O administrador SAP C4C é habilitado para cuidar da operação do dia-a-dia e atividades de suporte antes de entrar em operação. Feito isso, você pode definir o sistema para Live.

SAP C4C Scoping

Ao iniciar a implementação do projeto no Cloud for Customer, você precisa selecionar os elementos de definição do escopo necessários para o negócio. Existem diferentes elementos de definição do escopo disponíveis em diferentes categorias que você pode selecionar.

Cada um desses elementos permite selecionar atividades relacionadas à implementação do projeto. Por exemplo, para marketing, você pode definir o escopo do projeto a partir das seguintes atividades -

Da mesma forma, você pode selecionar elementos de definição de escopo em Vendas, Serviço, Gestão de Desempenho Empresarial, comunicação e troca de informações e de outros elementos.

Implementação de Projeto em SAP C4C

Para implementar um projeto no SAP C4C, siga as etapas abaixo -

Passo 1

Vá para o centro de trabalho Configuração de gestão empresarial -> Projeto de implementação.

Passo 2

Clique no Newguia para iniciar a implementação de um novo projeto. Como um projeto já existe, clique emEdit Project Scope para ver as etapas de implementação.

Etapas de implementação

Depois de clicar Edit Project scope, você verá as seguintes etapas de implementação

Etapa 1 - País e tipo de negócio

Selecione o nome do país onde você deve implementar a solução. Isso permite que você coloque as condições específicas do país, como idioma e configurações financeiras. Depois de selecionar o país, clique emNext.

Etapa 2 - Foco de implementação

Nesta etapa, você precisa selecionar a solução a ser implementada. Você pode selecionar SAP Cloud para o cliente e clicarNext.

Etapa 3 - Escopo

Selecione os elementos de definição do escopo para implementar no novo projeto. Diferentes elementos de escopo estão disponíveis em diferentes categorias no painel esquerdo. No painel direito, você pode ver os detalhes de cada elemento sob oOverview aba.

Etapa 4 - Perguntas

Esta é uma etapa da definição do escopo, na qual você analisa as perguntas de acordo com as necessidades do seu negócio. Você tem diferentes elementos para selecionar e em cada categoria, você tem informações questionadoras que você tem que responder.

Example

Debaixo de Marketing elemento, você tem a opção de selecionar perguntas sobre informações e produtos do concorrente.

Caso você não queira revisar todas as questões, clique no botão Avançar na parte superior. Você será solicitado a selecionar as respostas pré-selecionadas pela SAP, com base nas melhores práticas para seu país e tipo de negócio, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

Clique Yes.

Etapa 5 - Revisão

Esta etapa permite que você analise seu projeto antes de confirmar a implementação do projeto. Você pode visualizar o relatório com base na solução implementada e no escopo do projeto.

Your Solution Proposal − Executive Summary

Esta opção permite visualizar o resumo do perfil da sua empresa, descrição completa das áreas, centros de trabalho e pacotes de negócios selecionados.

Você também pode manter a descrição do seu projeto, linha de tempo de implementação planejada, etc.

Etapa 6 - Confirmação

Você pode visualizar os resultados da definição do escopo antes de concluir a implementação do projeto. Assim como na guia Revisão, você pode visualizar o resumo do escopo e relatórios sob o resultado do escopo. Quando terminar, clique emClose.

Antes de seu projeto entrar no ar, você precisa fazer um ajuste fino em seu projeto. Esta fase organiza todas as atividades de configuração obrigatórias que você precisa concluir em uma sequência lógica.

Isso permite que você adapte a solução às suas necessidades específicas antes de ir ao ar, verificando as configurações predefinidas e inserindo configurações adicionais para o seu escopo selecionado. Você também pode adicionar atividades de configuração opcionais.

Example - Você pode manter um intervalo de número para diferentes entidades, como produto, cliente etc. de acordo com suas necessidades de negócios.

Ajuste e vá ao vivo

Siga as etapas fornecidas para realizar o ajuste fino e entrar em operação em um novo projeto de implementação.

Passo 1

Vá para a configuração do negócio - → Projeto de implementação.

Passo 2

Na nova janela, selecione All Current Projects na lista suspensa e clique em Open Activity List.

Isso permite que você visualize todas as atividades preliminares que você precisa realizar para preparar sua empresa para usar a solução de forma produtiva. As atividades nesta fase estão principalmente relacionadas ao gerenciamento de projetos e incluem a revisão do plano do projeto, a confirmação de que a definição do escopo foi concluída e o conhecimento é transferido para os administradores. Você também pode criar suas próprias atividades manualmente e adicioná-las à lista de atividades.

etapa 3

Clique no Prepare tab. Debaixo dePrepare guia, você pode ver todas as atividades abertas do seu projeto atual.

Clique Total Activities debaixo de Prepareaba. Aqui, você verá a contagem de atividades abertas, atividades em andamento e atividades encerradas.

Passo 4

Clique no Fine Tuneaba. A fase de ajuste fino organiza todas as atividades de configuração obrigatórias que você precisa concluir em uma sequência lógica. Isso permite que você adapte a solução às suas necessidades específicas antes de ir ao ar, verificando as configurações predefinidas e inserindo configurações adicionais para o seu escopo selecionado. Você também pode adicionar atividades de configuração opcionais.

Etapa 5

Clique no Integrate and Extendaba. oIntegrate and Extendfase permite que você transfira sua solução configurada para sua empresa para começar a usá-la produtivamente. Você faz isso integrando-se a aplicativos de terceiros que já operam em sua empresa e transfere os dados básicos, mestre e de transação de seu (s) sistema (s) legado (s) para sua nova solução. Você também decide quais extensões de formulário, relatório e interface de usuário você precisa para atender às necessidades específicas de sua empresa.

Etapa 6

Clique no Testaba. Execute a unidade, a regressão, o teste de dados, etc. nesta guia. Além disso, solicitação do sistema de Produção (deverá ser realizada cópia do Teste). A fase de teste contém atividades que permitem definir cenários e guias de teste, verificar se seus principais processos de negócios estão sendo executados conforme desejado e transferir conhecimento para os usuários finais antes de sua solução entrar no ar.

A fase Go-Live

o Go Livefase inclui as atividades finais que você deve concluir para permitir que sua solução seja usada de forma produtiva em sua empresa. As atividades típicas incluem a preparação e execução de transição, configuração de equipes de suporte interno e confirmação de que você está pronto para entrar em operação.

No final desta fase, todos os problemas de configuração obrigatórios e pendentes são resolvidos, os dados legados são migrados para o sistema de produção, a transferência de conhecimento é concluída e o projeto é aprovado e encerrado.

Etapa 7

Clique no Launch/Go-Live aba.

O Gerenciamento Organizacional (OM) fornece a fonte central de informações organizacionais no SAP C4C. Ele é usado para criar a estrutura organizacional e fornece uma representação gráfica de um organograma. Além disso, mostra as diferentes entidades e aspectos da empresa. SAP C4C acessa OM sempre que os processos de negócios requerem informações relacionadas à organização da empresa.

Para configurar uma estrutura organizacional correta, você deve seguir -

• Time Dependency - Todas as informações armazenadas dependem do tempo, pois você precisa inserir um código válido from and to encontro.

• Active Version vs Planning Version - Você também pode selecionar entre a versão de planejamento e a versão ativa das informações organizacionais.

• Consistency Checks - Você pode realizar algumas verificações, que ajudam na manutenção do OM o tempo todo.

• Partial Activation - Você também pode ativar uma estrutura organizacional em partes, enquanto continua a trabalhar com outras partes.

Estrutura Organizacional SAP C4C

Uma organização pode ser estruturada de diferentes maneiras com base nos objetivos e metas e define os modos nos quais uma organização opera. A configuração da estrutura organizacional define as linhas hierárquicas e a distribuição automática do trabalho.

Configurar uma estrutura organizacional permite o roteamento automatizado de trabalho, como leads, contas e solicitações de serviço. A estrutura organizacional é composta por unidades e fornece uma representação gráfica unificada dos dados organizacionais da sua empresa.

Decida se -

• Você deseja distribuir o trabalho com base na estrutura da sua empresa.
• Você criou ou carregou dados de funcionários e produtos.
• Você reuniu todos os dados relevantes para a gestão organizacional, como os dados jurídicos, gerenciais e funcionais de sua empresa.

Ao configurar uma estrutura organizacional, é sempre recomendável seguir a abordagem de cima para baixo, ou seja, começar com a residência da empresa e adicionar as linhas de negócios, vendas e equipe de serviços.

Configure uma estrutura organizacional

As etapas a seguir irão ajudá-lo a configurar uma estrutura organizacional -

Passo 1

Vamos para Administrator e selecione Org Structures.

Passo 2

Clique Organization Unit → New.

etapa 3

Uma nova janela é aberta. Nesta nova janela, insira os seguintes detalhes, como Unidade organizacional, Selecionar ID, Válido de, Válido para, Nome da empresa e país, etc.

Passo 4

Clique Save e selecione Save and open dentre as opções disponíveis.

Etapa 5

Para salvá-lo como uma unidade dos pais, você deve marcar a opção Company Nome conforme mostrado abaixo.

Uma unidade organizacional é criada. Agora você precisa criar subunidades, divisão de negócios, equipe de vendas, etc. Para criar uma subunidade, pesquise a unidade organizacional que acabou de criar.

Etapa 6

Selecione a unidade de organização “Teste” e clique em New Unidade SubOrg.

Etapa 7

Insira todos os dados para os campos relevantes para SubOrg unidade de acordo com o requisito e clique no botão Save and Open botão.

Etapa 8

Vou ao Functionsguia na parte superior. Se for uma organização de serviços, selecione Serviço. Da mesma forma, selecione vendas para unidade de vendas, marketing para unidade de marketing.

Etapa 9

Adicione funcionário e gerente a esta organização. Vou aoEmployee guia na parte superior e clique em Add.

Etapa 10

Ao clicar em Adicionar em Gerente, adicione o nome do gerente e o período de validade.

Etapa 11

Da mesma forma, adicione um funcionário a esta subunidade. Selecione um tipo de funcionário como agente de vendas, etc.

Etapa 12

Além disso, você pode criar uma unidade organizacional de vendas e uma unidade organizacional de marketing. Todas as etapas são iguais; basta escolher a função como venda ou marketing ao criar a estrutura organizacional.

Etapa 13

Para excluir uma unidade organizacional ou subunidade, você pode selecionar o objeto da lista e clicar Delete.

A personalização envolve alterar layouts de tela, campos e formulários de saída para um único usuário ou grupo de usuários. SAP C4C fornece vários recursos que permitem personalizar campos, layouts de tela e formulários de saída.

Personalização

A personalização permite que usuários individuais modifiquem sua própria visualização da tela da IU. O uso de Personalização afeta o usuário ao fazer uma alteração na tela. Isso permite que os usuários ajustem o sistema da maneira que desejam para usá-lo diariamente (ou regularmente).

No C4C, um administrador pode desativar esse recurso acessando Adapt → Company Setting → Disable user Personalization features.

Passo 1

Para iniciar a personalização, clique no Personalize guia na parte superior.

As seguintes opções estão disponíveis na guia Personalização -

• Iniciar Personalização
• Minhas configurações
• Minha imagem de fundo
• Fontes de feed.

Passo 2

Selecione Start personalization.

Você pode ver a tela de personalização.

etapa 3

Vamos para My Settings; você pode executar várias configurações de personalização conforme a necessidade.

Passo 4

Vá para Configurações regionais. Você pode personalizar formatos de data, notação decimal diferente, fuso horário diferente, formato de hora diferente, idiomas diferentes de acordo com sua necessidade.

Etapa 5

Na guia Ajuda na tela, você pode selecionar País. A ajuda específica do país será ativada e o conteúdo da ajuda pode ser visto na Central de Ajuda. Um usuário pode ver a ajuda adicional específica do país, se tiver algum problema.

Etapa 6

Na guia Acessibilidade, marque a caixa de seleção de leitores de tela compatíveis. Ele permite que um usuário leia o texto da interface do usuário (IU) e passe o mouse sobre o texto com leitores de tela.

Etapa 7

Você pode alterar a senha clicando no Change Password botão de comando em Minhas configurações.

Note- Toda a personalização realizada acima, geralmente é feita pelo usuário final em sua tela HTML 5. Essas alterações de personalização ocorrem apenas em suas telas e não se refletem em nenhuma outra tela do usuário.

Neste capítulo, aprenderemos a Personalização, feita por administradores C4C na tela da interface do usuário do Silverlight. Um administrador pode restringir um usuário final para personalizar sua tela e pode personalizar para todos os usuários. Este processo é chamadoAdaptation.

Adaptação refere-se a um conjunto de ferramentas que os administradores podem usar para adicionar ou modificar campos, alterar layouts de tela mestre, atribuir layouts de tela a funções específicas, restringir valores de lista suspensa e modificar formulários de saída. Você também pode migrar as mudanças de adaptação de um sistema para outro sistema C4C.

O recurso de adaptação de tela permite alterações nos campos e telas que são exibidos para todos os usuários no ambiente Cloud for Customer. Este é um recurso importante. No caso de haver alguns dados críticos de negócios que precisam ser capturados, este recurso pode ser usado para mostrar nas telas de todos os usuários.

As etapas a seguir o guiarão pelo processo de adaptação.

Passo 1

Para realizar a adaptação na IU do Silverlight, vá para Adapt → Company Settings.

Passo 2

Clique no Generalaba. Você pode restringir usuários individuais para personalizar suas telas. Para restringir, marque a caixa de seleçãoDisable User Personalization Features.

etapa 3

Clique na guia Tema. Você pode selecionar o tema nas opções suspensas e o tema que você selecionar refletirá automaticamente em todos os perfis de usuário no ambiente C4C.

Passo 4

Clique em Logoff automático. Nessa guia, você pode definir o período de logoff automático na lista suspensa quando um usuário está inativo. Por motivos de segurança, os usuários são desconectados automaticamente do sistema se ficarem inativos no sistema por um determinado período de tempo. Você pode definir a duração do tempo inativo aqui.

Caso você deixe esta opção vazia, por padrão, os usuários inativos serão desconectados do sistema após 1 hora.

Etapa 5

Clique na próxima guia- Client. Selecione o cliente preferido entre HTML e Silverlight. Você pode alterar o cliente preferencial. O cliente preferencial será usado por todos os usuários na próxima vez que eles efetuarem logon no sistema.

Etapa 6

Depois que todas as alterações forem feitas, selecione uma das opções - Salvar e Fechar, Salvar, Fechar e Descartar todas as alterações, conforme mostrado na captura de tela abaixo -

Adaptação C4C - Campos de Extensão

Os campos de extensão são campos adicionais que os administradores podem adicionar à solução para atender a um requisito comercial específico. Se aplicável, esses recursos adicionam um novo campo ao final da planilha de migração de dados.

Ao criar um campo de ampliação pela primeira vez, você navega para uma tela na qual deseja que ele apareça e o adiciona a uma seção da tela. Cada seção da tela é baseada em um contexto de negócios subjacente. O contexto de negócios normalmente corresponde a uma parte de um documento de negócios ou outro objeto. Por exemplo, os dados do cabeçalho da cotação de venda. O contexto de negócios é usado para determinar em quais outras telas você pode adicionar o campo. Além disso, também é usado para determinar os modelos de formulário, fontes de dados analíticos e relatórios, categorias de pesquisa corporativa e cenários de extensão aos quais o campo pode ser adicionado.

Para adicionar um novo campo, primeiro você precisa navegar até a tela relevante e entrar no modo de adaptação via Adapt → Editar layout mestre. A área da tela é onde o novo campo deve ser criado, ou seja, na área de detalhes do cliente.

No SAP C4C, os dados analíticos na solução em nuvem são em tempo real e não há persistência em uma camada separada do Business Warehouse.

SAP C4C oferece suporte aos seguintes tipos de relatórios.

• Standard reports - Estes são relatórios padrão fornecidos com a solução C4C.

• Custom reports - Isso inclui relatórios personalizados em C4C que são criados de acordo com os requisitos de negócios.

• Interactive Dashboards - Esses são painéis interativos com o usuário que são criados separadamente.

SAP C4C - Relatórios Padrão

O recurso de relatório é integrado na solução C4C que permite oferecer suporte aos processos de negócios e verificar o desempenho de acordo com os KPIs de negócios. Isso ajuda você a tomar decisões com dados em tempo real.

Análise e integração de relatórios

Na solução C4C Cloud, você pode inserir dados de relatórios em documentos do Microsoft Excel. Você pode usar o logon no ambiente C4C na faixa de opções e pode atualizar diretamente os dados no documento Excel, incluindo todas as atividades subsequentes na nuvem para o ambiente do cliente.

Para modificar relatórios de forma que essas mudanças se apliquem a todos os usuários, você pode fazer a mudança como administrador criando uma nova visão ou cópia de um relatório por meio de Business Analytics.

SAP C4C oferece suporte aos seguintes recursos analíticos -

• Análise e formatação de relatórios baseada em Microsoft Excel
• Detalhamento no iPad
• Marcar relatórios como favoritos
• Ativar relatórios em dispositivos inteligentes

SAP C4C - Relatórios Customizados

No SAP C4C, você pode criar relatórios personalizados com base em campos personalizados em sua solução e esses campos personalizados podem ser adicionados a fontes de dados ou relatórios.

Você pode unir ou combinar fontes de dados heterogêneas que são criadas no ambiente C4C ou aquelas que são fornecidas com a solução, bem como criar medidas calculadas personalizadas e métricas de comparação.

Fontes de dados para criação de relatórios

A primeira etapa do processo de criação do relatório por meio do assistente de Relatório é selecionar uma fonte de dados. No SAP C4C, várias fontes de dados predefinidas são fornecidas com a solução. Você também pode criar e editar suas próprias fontes de dados para atender aos seus requisitos e processos de negócios e usar suas fontes de dados para relatórios.

Para criar suas fontes de dados, você pode combinar ou unir fontes de dados para mesclar dados em uma nova fonte de dados. Você também pode criar uma fonte de dados em nuvem importando informações externas.

Termos importantes em relatórios

A seguir estão os principais termos usados ​​em relatórios no SAP C4C -

Figuras chave

Os números-chave são definidos como indicadores-chave de desempenho no relatório. Você também pode refinar os dados que aparecem nos índices configurando índices restritos ou calculados.

Você pode definir um índice restrito como índice restrito a um valor de característica especificado e é freqüentemente criado para métricas de comparação.

No relatório C4C, um índice calculado é definido como o índice que contém algumas regras de cálculo ou fórmulas. Um índice calculado pode ser criado a partir de índices existentes na fonte de dados selecionada.

Características

Eles são atribuídos a índices restritos e, para adicionar comportamento adicional, você pode definir propriedades das características.

Centros de Trabalho

Você deve atribuir os relatórios aos centros de trabalho para disponibilizá-los aos usuários.

Atribuição de relatórios a funções

Você também pode habilitar a atribuição de relatórios a funções de negócios ao implementar um novo projeto com a opção de ajuste fino. Isso permite atribuir relatórios a funções empresariais diretamente e, portanto, restringe por função quais usuários podem visualizar os relatórios atribuídos no centro de trabalho. Para habilitar isso: Você pode ir para Administrador → Analytics → Configurações

Visualizações de relatório

Ao atribuir um relatório ao centro de trabalho, você pode criar visões, que aparecem na lista de relatórios do usuário final. Uma visão pode ser criada escolhendo índices e características para colunas e linhas em uma tabela e, em seguida, selecionando um tipo de gráfico para melhor representar esses dados.

Ao criar uma visualização, você também pode definir condições e exceções para índices que alteram como seus dados são apresentados com base em regras e limites.

Muitos padrões são fornecidos na solução fornecida pelo SAP Cloud for Customer. Se esses relatórios não atenderem ao requisito, você também pode criar relatórios personalizados adicionando campos de dados de fontes diferentes.

Crie um relatório personalizado

Siga as etapas abaixo para criar um relatório personalizado.

Passo 1

Vamos para Business Analytics Work Center → Design Reports.

Passo 2

Para criar um novo relatório, clique em New e selecione Report. Existem outras opções como -Report As Copy que pode ser usado para copiar ou modificar um relatório existente.

Isso abrirá o assistente de criação de relatório. Para criar um relatório, há certas etapas que devem ser concluídas -

etapa 3

Você deve inserir o nome e a descrição do novo relatório.

Example- Digamos que você deseja criar um relatório para analisar o tíquete de serviço criado a partir de diferentes fontes como Facebook, Twitter ou via e-mail. Vamos chamá-lo de- ZTicket123.

Insira a descrição - Analise a criação do tíquete de diferentes fontes, como FB, Twitter, e-mail.

Passo 4

Selecione Data Source. Você deve selecionar a fonte de dados de acordo com o requisito. A fonte de dados contém os campos que são obrigatórios no relatório. Para adicionar fontes de dados, você deve ter conhecimento da fonte de dados que está usando.

Neste cenário, selecionei a fonte de dados- All Social Media Tickets pois contém os campos que exigem no relatório.

Etapa 5

Para selecionar a fonte de dados, digite 'tíquete' e clique em Ir → Todos os tíquetes de mídia social. Clique em Avançar na parte superior.

Etapa 6

Clique Select key figures. Você pode usar as caixas de seleção para selecionar os índices de acordo com a necessidade. Depois de selecionar os índices, cliqueNext.

Etapa 7

Select Characteristicspode ajudá-lo a selecionar as características de acordo com as necessidades. Esses campos estarão disponíveis no relatório. Você pode selecionar tudo ou desmarcar tudo. Clique em Avançar.

Etapa 8

A próxima etapa é manter as propriedades da característica. Clique em Propriedades da característica. Propriedades de característica inclui propriedades que você deseja exibir em seu relatório.

Você pode ver quatro guias para cada propriedade- General, Display, Value Selection and Hierarchy.

Depois de selecionar a propriedade, clique em Next.

Etapa 9

Clique Define Variables. Insira os valores das variáveis. Se você selecionar a seleção do valor da variável para qualquer uma das propriedades, será necessário definir a variável nesta etapa. CliqueNext.

Etapa 10

Debaixo Reviewguia, você pode revisar todos os campos que são definidos para a criação do relatório. Você pode ver um resumo dos índices, características e propriedades e quaisquer valores de variáveis ​​que foram selecionados nas etapas anteriores.

Você também pode ver os detalhes da fonte de dados, como o nome e a descrição da fonte de dados.

Selecione o grupo de índices. Depois de revisar todos os campos, clique em Concluir.

Etapa 11

Na guia Confirmação, você obterá a confirmação de que o relatório foi criado. CliqueClose. You also get different options to create a new report, assign view to this report, etc.

View Created Report

To search for a report, follow the steps given below.

Step 1

Go to Business Analytics → Enter the Report Name → Go.

Step 2

Select the report that you have created. On the left side, you can see the following fields −

• Columns − It shows the Key figures that you have selected.

• Rows − It shows the fields that we have required.

Step 3

Select Not Currently Shown. It shows all the fields that you have selected under characteristics at the time of report creation and you can select fields, which you require in the report. Drag those fields to the rows. To move any field you can drag or click the arrow at the corner of each field and select Move to Rows.

Step 4

Once you add all the characteristics under rows, you can view the report.

Step 5

To assign a report to the work center, select the report and click Assign.

When standard data sources are not able to fulfill your reporting requirements, you can create custom data sources in C4C cloud environment.

There are two methods to create custom data source −

• Combined Data source.
• Joined Data Source.

Go to Business Analytics → Data sources → Design Data Sources

When you click New, you can select the type of data source you want to create.

Note − Combined Data Sources only merge data from different data sources and it does not check without checking for any matches between the Data Sources.

Joined Data Sources allows you to merge the data between two or more data sources and merging results the matching of data.

In SAP Cloud for Customer, service level defines the time when a ticket for a customer must be responded and completed. Service levels help the organizations define objectives for handling customer messages. Using these, you can measure the performance and the quality of your customer service.

Service levels also help to define new rules as per the ticket category and description whenever a new customer message comes in the C4C system. Using service levels, a system can determine the service level based on those rules, and then based on that service level, the initial response and completion due time points are calculated.

Create a Service Level

Step 1

To define Service Levels, go to Administrator → Service and Social.

Step 2

Click Service Level in the next window that opens.

Step 3

Click New and select Service Level.

A new window will open.

Step 4

Click the General tab. Enter the Service level Name, Service Level ID and Description.

To create a new service level, you must provide a Service Level Name, and a Service Level ID. You can also provide an optional service level Description.

Step 5

Navigate to the next tab Reaction Times. In this section, you define the time when service agent responds to the ticket.

This time depends on SLAs (Service Level Agreement) signed with the customer and also with ticket priority and type of customer.

Example − High priority ticket will have low response time or high-end customers have low response time. It means, ticket related to these customers will respond fast as compared to other ticket.

To create a milestone, click Add Row and choose the type of milestone. Select Alert When Overdue if you want the system to send an automatic alert to the responsible person when the target milestone-time point is exceeded.

Click Add Row. Select the milestone as per business requirement and click Alert When Overdue.

When you select this option, the system will send an alert to the service agent. Select the required milestones.

To enter the reaction time for all milestones, go to Details for milestone → Add Row. Repeat this process for all the above milestones. Select the milestones one by one and then enter the reaction time for these milestones.

To assign a service to the selected milestone (in the Milestones table) click Add Row. Choose the Type of Service, the Priority, and enter the timer (Net Labor Time) duration. Add a row for all the available priorities for each type of service selected.

Step 6

Navigate to Operating Hours tab. Operation hour is the working hour of the service agent, i.e., from what time to what time an agent is available.

Select the working day calendar. Enter the days of week of working of a service agent. Click Add Row and then select the checkboxes for the required days of week. Enter the time ranges.

Click Add Row and enter the start time and the end time of the working hours of the service agent.

Step 7

Navigate to the Changes tab. You can see all the changes that you made in the SLA over the time. Select different available criteria and click Go.

To display or refresh the change history, specify the required filter criteria and click Go.

Service categories allows you to create and organize service categories and incident categories within service category catalogs. These categories are used throughout the system to capture consistent information, to allow reporting and benchmarking, and determining service level assignments.

To maintain Service Category, go to Administrator → Service and Social → Service Categories

A new window opens. Go to New and select Service Category Catalog.

No SAP C4C, o gerenciamento de usuários trata da manutenção dos registros de funcionários em um sistema e da criação de usuários e funções de negócios. De acordo com as funções de negócios, você pode atribuir diferentes direitos de acesso e restrições de dados aos usuários.

Criar um funcionário

Para criar um funcionário no sistema C4C, siga as etapas abaixo.

Passo 1

Abra a IU do Silverlight, vá para Administrator → clique Employees.

Uma nova janela é aberta.

Passo 2

Para criar um novo funcionário, clique em New → Employee.

etapa 3

Insira todos os campos em Employee como nome, gênero, idioma preferido, validade, dados organizacionais, endereço etc.

Passo 4

Clique Save.

Você pode criar funções empresariais e atribuí-las a centros de trabalho para desempenhar suas funções. Para ajudar a padronizar o acesso ao sistema, funções de negócios podem ser criadas. Isso permite predefinir direitos de acesso na forma de um modelo, para que você possa atribuí-los a vários usuários de negócios, que executam tarefas de negócios semelhantes.

Criar funções de negócios

Siga as etapas para criar funções de negócios.

Passo 1

Para criar funções de negócios no sistema C4C, vá para Administration → General Settings.

Passo 2

Clique Business Roles.

etapa 3

Clique New. SelecioneBusiness Roles.

Passo 4

Insira todos os campos obrigatórios, como ID da função empresarial, nome da função empresarial e descrição, etc.

Etapa 5

Clique Work center and View assignments, selecione os centros de trabalho de acordo com o requisito.

Atribua os centros de trabalho e visões de centro de trabalho necessários à função empresarial. Ao terminar a atribuição, verifique se os direitos de acesso são consistentes e certifique-se de que não haja conflitos de atribuições com segregação de funções.

Etapa 6

Navegue até as restrições de acesso, insira valores para acesso de leitura e acesso de gravação. Você pode restringir o acesso de leitura e gravação para uma visão do centro de trabalho. Ao definir o acesso de leitura e gravação, você também define os direitos de acesso para todos os itens de trabalho atribuídos ao contexto de acesso da visão do centro de trabalho.

Etapa 7

Navegar para UI Switches. As opções da IU são definidas pelo desenvolvimento personalizado e podem ser usadas para tornar campos, botões ou seções de interfaces de usuário ocultos, somente leitura ou obrigatórios. Você pode atribuir quaisquer opções de UI que foram desenvolvidas para a função empresarial aqui. O uso de opções de IU permite atribuir uma versão específica de uma IU à função empresarial e, por sua vez, aos usuários aos quais a função empresarial é atribuída.

Etapa 8

Navegar para Fields & Actions. Se quiser que determinados campos sejam somente leitura ou ocultos para um usuário, você pode definir essas configurações aqui e atribuir uma função empresarial ao usuário. Da mesma forma, você também pode desabilitar certas ações para um usuário.

Etapa 9

Clique Action e selecione Activate. CliqueSave.

Depois de criar o modelo, você pode atribuí-lo diretamente ao usuário ou copiar os direitos de acesso diretamente de um usuário já existente. O Centro de Trabalho e as visualizações especificados serão preenchidos automaticamente.

Essa é uma maneira fácil e rápida de lidar com um grande número de usuários.

No SAP C4C, a distribuição de trabalho é usada para encaminhar os tickets para equipes específicas ou filas de agentes. Por padrão, todos os tíquetes de atendimento ao cliente recebidos são visíveis a todos os usuários comerciais com os direitos de acesso correspondentes.

Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionpermitem que você gerencie a distribuição de tíquetes de clientes em sua organização de serviço. Você cria regras que permitem ao sistema avaliar os tickets e distribuí-los para a equipe responsável ou o agente de processamento responsável.

Você pode gerenciar a distribuição de trabalho dentro de sua organização criando regras de distribuição de trabalho que permitem ao sistema avaliar itens de trabalho e determinar a unidade organizacional responsável por esses itens de trabalho. Dependendo da categoria de trabalho, o sistema direciona os itens de trabalho para a unidade de organização determinada ou fornece a unidade de organização como uma proposta no documento de negócios relevante.

Para cada categoria de trabalho listada abaixo, você pode criar uma ou mais regras. Se você não criar nenhuma regra para uma determinada categoria de trabalho, todos os itens de trabalho correspondentes estarão sujeitos à atribuição de trabalho global. Você pode encontrar detalhes adicionais sobre cada categoria de trabalho no documento relacionado na Central de Ajuda.

Criar Distribuição de Trabalho

A seguir estão as etapas para realizar a distribuição do trabalho.

Passo 1

Para realizar a distribuição do trabalho, vá para Administração → Organização Distribuição do Trabalho

Passo 2

Navegue até Serviço e equipe de suporte para solicitações de serviço - Redes Sociais. Você pode fazer a distribuição de trabalho organizacional para serviço e equipe de suporte para tíquete de solicitação de serviço do canal de mídia social.

Você também pode realizar a distribuição de trabalho organizacional para unidade de vendas para transação de vendas e leads para unidade de marketing.

A tabela mostra a distribuição do trabalho para a categoria de trabalho selecionada. O trabalho é atribuído a cada unidade organizacional com base em uma lista priorizada de regras. A prioridade permite que o sistema avalie as regras de 1 a N para determinar uma primeira correspondência sempre que um item de trabalho precisar ser atribuído a uma unidade de organização. Esta primeira correspondência é apenas retornada. O sistema não avalia além da primeira partida.

etapa 3

Navegar para Edit opção.

Passo 4

Você pode editar as regras associadas à categoria de trabalho selecionada. Cada regra exibe seu nome e a unidade organizacional responsável pelo trabalho contido na categoria de trabalho. Você pode exibir todas as alterações feitas nas regras na visualização Alterações.

Se você alterar uma regra que começa antes da data efetiva, esta regra será delimitada a partir do dia anterior à data efetiva. Uma nova regra será criada pelo sistema com os mesmos valores e alterações já inseridos por você. Essa nova regra passa a ser aplicável a partir da data de vigência.

Etapa 5

Você pode criar uma nova regra aqui. CliqueAdd Rule.

Você tem opções -

• Add Rule - Para criar uma nova regra,

• Insert Rule - Para inserir a regra existente.

• Delete Rule - Para excluir a regra existente.

• Copy Rule - Para copiar uma regra existente.

Etapa 6

Insira o nome da regra. Exemplo-Test-Now.

Etapa 7

Selecione a unidade organizacional desejada.

Etapa 8

A próxima etapa é inserir a condição. Você pode ter várias opções para inserir as condições para fazer umRule. Como categoria de cliente, país, categoria de produto, categoria de serviço, conta, código de prioridade de serviço, status de escalonamento, tipo de canal, canal.

Você pode selecionar o tipo de canal e selecionar o canal de mídia social. Isso significa que todos os tickets da mídia social irão diretamente para a unidade organizacional do departamento de vendas.

Etapa 9

Clique no Checkbotão. Ele verificará se há alguma inconsistência. CliqueSave.

Você pode usar SAP C4C for Social Engagement para oferecer uma ótima experiência ao cliente, ouvindo e interagindo com seu cliente usando a mídia social.

Você também pode coordenar dentro de sua equipe e em toda a organização para resolver problemas que são abertos pelo cliente de forma eficiente e eficaz.

Você pode realizar as seguintes atividades de configuração relacionadas ao SAP C4C for Social Engagement -

• Configurando canais.
• Configurando execuções de importação.

Configurando Canais

A seguir estão as etapas para configurar um canal -

Passo 1

Vamos para Administration → Service and Social.

Passo 2

Navegar para Social Media → Social Media Channels.

etapa 3

Para criar um novo canal de mídia social, clique New.

Você tem várias opções para integrar o canal com análises de mídia social do Facebook, Instagram, Twitter, You Tube e SAP.

Passo 4

Você tem duas opções para se conectar ao Facebook -

• Option 1 - Se você souber o ID do aplicativo e o segredo do aplicativo da página do Facebook, poderá mantê-los manualmente.

• Option 2 - Clique Connect with Channel. Ele irá redirecioná-lo diretamente para a página do Facebook; você precisa inserir suas credenciais de login do livro de rosto.

Etapa 5

Digite suas credenciais do Facebook.

De maneira semelhante, você pode criar execuções de importação em Social Media → Social Media Message Import runs.

No SAP Cloud for Customer C4C, o recurso de migração de dados permite que você transfira seus dados legados usando modelos predefinidos. Você pode transferir seus dados importantes de um sistema para outro.

Migração de dados

Siga as etapas abaixo -

Passo 1

Navegar para Business Configuration → Open Activity List.

Passo 2

Na guia Ajuste fino, insira * dados * no campo localizar. CliqueGo.

Você tem as duas opções a seguir em Ajuste fino -

• Execute a extração de dados.
• Baixe o modelo de migração.

Você pode selecionar o modelo de migração de download. Os modelos de migração são usados ​​para coletar e preparar seus dados legados para migração para sua solução de nuvem SAP. Existe um modelo de migração exclusivo para cada atividade de migração.

Para baixar o modelo único, clique em “Baixar”. Para baixar vários modelos, selecione-os e clique em “Baixar para arquivo ZIP”. Em seguida, leia atentamente as instruções de preenchimento do modelo de migração.

Fluxo de Trabalho

No SAP C4C, você pode definir e ativar regras para atualizar os campos e configurar notificações automaticamente. Quando uma condição é atendida, a atualização do campo altera automaticamente o valor dos campos.

Você pode definir as notificações aos usuários para informar que um item foi alterado e uma tarefa foi concluída com êxito. Se você configurar notificações por email, elas também podem ser enviadas aos clientes.

Example - Quando o status de um tíquete foi alterado, você pode configurar uma notificação para o usuário.

Ao definir regras de fluxo de trabalho, você especifica dados básicos para cada regra, as condições sob as quais a regra é chamada e um campo é atualizado ou uma notificação é enviada e, no caso de uma notificação, a lista de destinatários.

Você pode definir regras de fluxo de trabalho para atualizações automáticas de campo para os seguintes itens -

• Accounts
• Contacts
• Opportunities
• Tickets

Example- Criação de regra para envio de notificação ao agente responsável. O tíquete é criado com prioridadeurgent no sistema.

Criação de regras de fluxo de trabalho

Vejamos como criar uma regra para o envio de notificação ao agente responsável quando um ticket é criado com prioridade urgente no sistema -

Passo 1

Navegar para Administration → Workflow Rules.

Passo 2

Para criar uma nova regra, clique em New.

etapa 3

Na nova janela, insira os seguintes detalhes -

• Enter Basis data - Neste campo, você atualiza os dados básicos, mantém a descrição, o objeto de negócios e o tempo.

• Business Object - Selecione o objeto de negócios, que é necessário para seu objetivo. Você pode selecionar o objeto de negócios é Ticket, porque você está criando uma regra de fluxo de trabalho para o ticket.

• Timing- Tempo significa quando a regra de fluxo de trabalho deve ser executada. Você pode selecionar uma das três opções a seguir.

  • On Create only - Se você selecionar esta opção, no momento da criação do ticket, o fluxo de trabalho funcionará.

  • On Every Save - Isso significa que, ao salvar o tíquete, o fluxo de trabalho funcionará.

  • Scheduled- Esta opção permite agendar o horário e, no horário agendado, o fluxo de trabalho funcionará. CliqueNext.

Passo 4

Clique Add Group.

Etapa 5

As condições são estruturadas em grupos. Adicionar grupos permite que você defina condições OR. Isso significa que quando todas as condições em pelo menos um grupo são atendidas, a condição geral é atendida.

As condições dentro de um grupo são condições AND. Para adicionar uma condição, clique emAdd Condition. Mantenha todos os campos conforme sua necessidade. Você definirá a condição de prioridade como urgente.

Depois de definir a condição, clique em Next.

Etapa 6

Na próxima janela, insira a ação. Você tem várias opções de ações. Você pode selecionar uma das seguintes ações -

• E-Mail
• Atualização de campo
• Messaging
• Notification

Etapa 7

Clique Add Determination para que o sistema determine um ou mais destinatários com base no objeto de negócios para o qual a notificação foi criada.

Clique Add Determination e selecione Agent Responsible for ticket na lista suspensa.

Etapa 8

Revise a regra e clique no Activate botão como mostrado abaixo -

O preço em C4C depende dos dados mestre de preços, que são derivados da Lista mestre de preços. Os dados mestre de preços são mantidos no centro de trabalho Produtos.

SAP C4C para vendas contém uma lista de listas predefinidas de elementos e você pode ativá-los na fase de definição do escopo da implementação do projeto.

Para ver a lista de preços, vá para Product work center → Price List.

Você pode criar, manter e atualizar dados mestre de preços em massa, como listas de preços e listas de descontos.

No SAP C4C, um ciclo de vendas consiste em todas as atividades-chave do processo de vendas, como -

• Pedido de venda
• Cotações de vendas
• Liderança de vendas

Cotações de vendas

As cotações de vendas são usadas para oferecer produtos aos clientes de acordo com termos e condições fixas específicos. Uma cotação de venda obriga o vendedor a vender produtos por um determinado período de tempo e preço. Os agentes de vendas são responsáveis ​​pela criação da cotação de venda em uma empresa.

Passo 1

Navegar para Sales work center → Sales Quotes.

Passo 2

Clique Newpara inserir dados de conta / cliente para criar cotações de vendas. Depois de inserir todos os detalhes, clique emSave.

etapa 3

Na próxima janela, sob o Products guia, clique Add. Você pode adicionar o produto que está vendendo ao cliente nesta guia.

Passo 4

Vamos para Involved Parties guia, você pode adicionar todas as partes envolvidas para executar as transações, como faturar para a festa, enviar para a festa, vender para a festa, etc.

Etapa 5

Vamos para Sales Document. Você pode obter os detalhes de todos os documentos de venda (cotações de venda, pedido de venda, etc.) que estão relacionados a esta cotação de venda. Se sua cotação de venda for criada com referência a algum outro documento de vendas, você pode ver os detalhes nesta guia.

Etapa 6

Vou ao Attachmentguia, você pode anexar quaisquer outros documentos externos. Vou aoApproval guia, você pode ver o processo de aprovação, como a aprovação necessária do sênior para processar esta cotação de vendas, etc.

Você também pode ver o status aqui pendente, aprovado, rejeitado etc.

Etapa 7

Navegue até o Activitiesaba. Crie atividades relacionadas ao representante de vendas, como agendamento por telefone, e-mail, etc.

Etapa 8

Debaixo de Changes guia, clique Go. Você pode ver todas as alterações feitas nesta cotação de venda por todos os usuários em momentos diferentes nessas cotações de venda. Você pode ficar a saber o que todas as alterações que fizeram a esta cotação de venda.

Pedido de venda

A ordem de venda é definida como um documento enviado ao cliente para entrega de mercadorias e serviços. O pedido de venda é gerado quando um cliente aceita uma cotação de venda.

Um pedido de venda é um documento interno de uma empresa. Para criar o pedido de vendas, siga as etapas abaixo -

Passo 1

Vamos para Sales Work Center → Sales Order.

Passo 2

Para abrir um novo pedido de venda, vá para New. Na nova janela, você precisa inserir todos os detalhes e clicarSave.

etapa 3

Na nova janela, insira os detalhes como Produtos, Partes Envolvidas, Aprovação, Atividades, Anexos e Alterações.

O SAP C4C Retail permite que as lojas de varejo forneçam a seus clientes uma experiência de compra personalizada, sugerindo produtos recomendados e opções fáceis de pagamento. Usando o SAP C4C Retail, um funcionário da loja de varejo pode importar todos os detalhes do usuário, ofertas e produtos da loja do sistema C4C e usá-los para enfatizar a ótima experiência na loja.

Um agente da loja SAP C4C Retail pode executar as seguintes funções -

• Customer View - Um agente pode verificar e visualizar os detalhes do pedido anterior de um cliente e, portanto, fornecer um serviço personalizado, recomendando alguns produtos.

• Customer Check-In - O cliente faz check-in na loja para fazer compras.

• Customer Look up - O agente de varejo pode procurar os detalhes de qualquer cliente que entre na loja, seu status de fidelidade, detalhes de contato, etc.

• Product Recommendation - O agente de vendas pode recomendar produtos ao cliente de acordo com sua lista de desejos.

• Product Look up - O agente de varejo pode pesquisar os produtos para os clientes e fornecer detalhes como preços, ofertas e localização dos produtos na loja.

• Availability Check - O agente C4C Retail pode realizar a verificação de disponibilidade de produtos específicos em suas lojas, bem como em outras localizações.

SAP C4C Retail tem como meta as funções de negócios na gestão de gestão de relacionamento com o cliente -

• Associado da Loja
• Gerente de loja

Você pode consultar os detalhes do cliente para compreender melhor suas preferências e atendê-los melhor.

Passo 1

Navegar para Customers Work Center → Individual Customers.

Passo 2

Você tem a opção de pesquisar o cliente por nome, ID de fidelidade, número de telefone, endereço de e-mail ou endereço postal.

etapa 3

Depois de encontrar o cliente, clique no nome na lista de clientes.

Se o varejo tiver o escopo definido, você poderá visualizar centros de trabalho específicos do varejo, como visão geral, preferências, listas de compras, histórico de compras e ofertas.

Passo 4

Você pode ir para a guia Preferências para exibir as preferências mantidas pelo consumidor. Com base nas preferências, você também pode sugerir produtos que os guiem até onde os produtos estão localizados na loja.

Lista de compras

No SAP C4C Retail, uma guia Lista de compras mostra todas as listas de compras compartilhadas que um cliente manteve em sua conta. Você pode definir uma lista de compras como lista compartilhada ou lista de desejos que um consumidor mantém e compartilha com outros membros da família.

Um cliente também pode convidar outros membros da família para editar a lista compartilhada, dando acesso à lista de compras. Cada vez que um membro da família insere itens na lista compartilhada, depois de atualizar a lista, os itens adicionados são exibidos na lista.

O agente C4C Retail pode acessar a lista de compras de um cliente que permite que os agentes forneçam atendimento personalizado e excepcional.

Muitas empresas têm uma solução local que contém dados mestres, informações de clientes e produtos e dados de preços. Os detalhes do sistema SAP ECC são necessários quando as oportunidades são ganhas e o pedido de venda é gerado.

A seguir estão os principais motivos pelos quais uma integração é necessária com o sistema SAP ERP e CRM -

• Para fornecer uma solução em nível de organização para todas as atividades de vendas, marketing e serviços, incluindo todas as subsidiárias, escritórios de vendas.

• Muitas empresas preferem a solução SAP Cloud para a experiência do usuário do cliente, que ajuda os representantes de vendas a fornecer uma excelente experiência do cliente e SAP CRM como sistema de back-end para apoiar as principais atividades.

• Uma organização deseja estender a plataforma de CRM existente para novos usuários.

• O sistema SAP CRM está instalado e funcionando perfeitamente, mas a empresa deseja mudar para a solução em nuvem para gerenciar novas implantações e lançamentos.

• Para substituir a solução SFA em nuvem existente pelo SAP Cloud for Customer.

SAP fornece cenários de integração padrão para integração com SAP ERP e SAP CRM. A integração com ERP e CRM é muito comum.

Integração com ERP

Dois cenários de integração comuns pré-embalados com solução em nuvem são -

• SAP NetWeaver Process Integrator.
• SAP HANA Cloud Integration HCI.

SAP HANA Cloud Integration é o middleware de nuvem da SAP que pode ser usado para integração. É uma opção de nuvem para clientes que atualmente não possuem um middleware de integração. O middleware de integração permite a customização da integração, bem como o design de novos cenários de integração.

Criar sistema de comunicação em C4C

A seguir estão as etapas para criar um sistema de comunicação no SAP C4C.

Passo 1

Navegar para Administration work center → Communication system → New.

Uma nova janela - New Communication System abre.

Passo 2

Insira o ID, tipo de acesso do sistema e ID da instância do sistema. Insira outros campos de acordo com o requisito.

Selecione SAP Business Suit se estiver criando um sistema de comunicação para integração do sistema SAP no local (SAP ECC ou SAP CRM) com SAP C4C.

Insira a ID do sistema comercial, a ID de sistemas lógicos IDOC, o cliente SAP, o protocolo de aplicativo preferido. Esses são dados locais. Portanto, precisamos obter essas informações do sistema local para entrar aqui.

Clique Save.

etapa 3

A próxima etapa é inserir os detalhes em Communication Arrangements.

Passo 4

Clique New.

Etapa 5

Uma nova janela “Novo Acordo de Comunicação” será aberta. Você precisa selecionar o cenário de comunicação da lista de acordo com o requisito. Você deve selecionar uma conta, pois deseja replicar contas do sistema local para o sistema SAP C4C.

Debaixo de Select Scenarios guia, selecione o cenário de comunicação para o qual deseja criar um acordo de comunicação e clique Next.

Com base no cenário de comunicação selecionado, o sistema pré-configura os campos nas próximas etapas com valores padrão. Você pode alterar os valores, se necessário.

Etapa 6

Debaixo Define Business Data, selecione o id da instância do sistema. Clique em Seleção de valor.

Se você selecionou um cenário B2B, insira o ID do parceiro de negócios e selecione o tipo de Identificação associado.

Selecione o sistema de comunicação que criamos na lista e clique Next.

Etapa 7

Na etapa Definir dados técnicos, defina as configurações técnicas para comunicação de entrada e saída. Insira o método de aplicação eAuthentication Method → Next.

Etapa 8

No Review etapa, revise os dados inseridos nas etapas anteriores.

Para garantir que todos os dados estão corretos, clique em Check Completeness.

Para criar e ativar seu acordo de comunicação no sistema, clique em Concluir. Você também pode salvar uma versão inativa do acordo de comunicaçãoclicking Save as Draft.

Você também pode criar um novo cenário de comunicação acessando Administrator work center → Communication scenario.

No SAP C4C, você também pode integrar sua solução em nuvem com seu e-mail usando Add In para Microsoft Outlook para oferecer suporte a vendas, serviços e cenários de marketing.

Para garantir a integração entre o C4C e o Outlook, você precisa garantir que o escopo seja selecionado no momento da implementação do projeto.

Todos os usuários que desejam usar SAP C4C com Outlook, devem instalar Add-in em seus computadores. Add in pode ser baixado da solução e as etapas devem ser seguidas no assistente de configuração para concluir a instalação.

Você pode acessar o SAP Cloud for Customer usando aplicativos nativos disponíveis para dispositivos móveis. Existem diferentes aplicativos nativos para plataformas de nuvem C4C. Além do aplicativo nativo, você também pode acessar a solução em nuvem no navegador HTML usando o cliente.

O aplicativo nativo SAP C4C pode ser baixado da Play Store.

Para configurar a conexão, você deve inserir a URL do sistema nas configurações. Digite o nome de usuário e a senha.

Você pode acessar diferentes componentes - Compromisso, Campanha, contato, e-mail, etc.

No SAP C4C, você pode integrar dados de aplicativos e serviços da web online usando mashups. Existem vários mashups pré-configurados no sistema que podem ser usados ​​para integração de dados.

• URL mashups
• HTML mashups
• Mashups de dados
• Mashups personalizados

Para criar um mashup no sistema C4C, navegue até Administration → Business flexibility → Mashup authoring.

Clique Newe selecione o tipo de mashup.

Insira o nome do Mashup na parte inferior e ativo é selecionado. Você precisa inserir o URL específico para rastreamento. Quando terminar, clique emSave.