SAP C4C - Distribuição de Trabalho
No SAP C4C, a distribuição de trabalho é usada para encaminhar os tickets para equipes específicas ou filas de agentes. Por padrão, todos os tíquetes de atendimento ao cliente recebidos são visíveis a todos os usuários comerciais com os direitos de acesso correspondentes.
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionpermitem que você gerencie a distribuição de tíquetes de clientes em sua organização de serviço. Você cria regras que permitem ao sistema avaliar os tíquetes e distribuí-los à equipe responsável ou ao agente de processamento responsável.
Você pode gerenciar a distribuição de trabalho em sua organização criando regras de distribuição de trabalho que permitem ao sistema avaliar itens de trabalho e determinar a unidade organizacional responsável por esses itens de trabalho. Dependendo da categoria de trabalho, o sistema direciona os itens de trabalho para a unidade organizacional determinada ou fornece a unidade organizacional como uma proposta no documento comercial relevante.
Para cada categoria de trabalho listada abaixo, você pode criar uma ou mais regras. Se você não criar nenhuma regra para uma determinada categoria de trabalho, todos os itens de trabalho correspondentes estarão sujeitos à atribuição de trabalho global. Você pode encontrar detalhes adicionais sobre cada categoria de trabalho no documento relacionado na Central de Ajuda.
Criar Distribuição de Trabalho
A seguir estão as etapas para realizar a distribuição do trabalho.
Passo 1
Para realizar a distribuição do trabalho, vá para Administração → Organização Distribuição do Trabalho
Passo 2
Navegue até Serviço e equipe de suporte para solicitações de serviço - Redes Sociais. Você pode fazer a distribuição do trabalho organizacional para serviço e equipe de suporte para tíquete de solicitação de serviço do canal de mídia social.
Você também pode realizar a distribuição de trabalho organizacional para unidade de vendas para transação de vendas e leads para unidade de marketing.
A tabela mostra a distribuição do trabalho para a categoria de trabalho selecionada. O trabalho é atribuído a cada unidade organizacional com base em uma lista priorizada de regras. A prioridade permite que o sistema avalie as regras de 1 a N para determinar uma primeira correspondência sempre que um item de trabalho precisar ser atribuído a uma unidade de organização. Esta primeira correspondência é apenas retornada. O sistema não avalia além da primeira partida.
etapa 3
Navegar para Edit opção.
Passo 4
Você pode editar as regras associadas à categoria de trabalho selecionada. Cada regra exibe seu nome e a unidade organizacional responsável pelo trabalho contido na categoria de trabalho. Você pode exibir todas as alterações feitas nas regras na visualização Alterações.
Se você alterar uma regra que começa antes da data efetiva, esta regra será delimitada a partir do dia anterior à data efetiva. Uma nova regra será criada pelo sistema com os mesmos valores e alterações já inseridos por você. Essa nova regra passa a ser aplicável a partir da data de vigência.
Etapa 5
Você pode criar uma nova regra aqui. CliqueAdd Rule.
Você tem opções -
Add Rule - Para criar uma nova regra,
Insert Rule - Para inserir a regra existente.
Delete Rule - Para excluir a regra existente.
Copy Rule - Para copiar uma regra existente.
Etapa 6
Insira o nome da regra. Exemplo-Test-Now.
Etapa 7
Selecione a unidade organizacional desejada.
Etapa 8
A próxima etapa é inserir a condição. Você pode ter várias opções para inserir as condições para fazer umRule. Como categoria de cliente, país, categoria de produto, categoria de serviço, conta, código de prioridade de serviço, status de escalonamento, tipo de canal, canal.
Você pode selecionar o tipo de canal e selecionar o canal de mídia social. Isso significa que todos os tickets da mídia social irão diretamente para a unidade organizacional do departamento de vendas.
Etapa 9
Clique no Checkbotão. Ele verificará se há alguma inconsistência. CliqueSave.
