Функциональные модули

Весь Microsoft Dynamics CRM построен на основе следующих функциональных модулей.

• Sales
• Marketing
• Управление услугами

Эти функциональные модули часто называют Work Areas.

Понимание функциональных модулей CRM

Все приложение CRM функционально разделено для разных типов пользователей и команд. Следовательно, если организация использует CRM для управления своими процессами, пользователи из отдела продаж будут использовать функции, входящие в модуль продаж, а пользователи из группы маркетинга будут использовать функции, которые подпадают под модуль маркетинга.

Все эти три функциональных модуля собраны вместе, чтобы управлять всем жизненным циклом привлечения нового клиента (маркетинг), продажи им услуг (продажи) и поддержки существующих клиентов (управление услугами).

Чтобы лучше понять этот поток, рассмотрим банк, который продает своим клиентам кредитные карты. Типичный жизненный цикл продажи кредитной карты клиенту выглядит следующим образом. На каждом этапе этого жизненного цикла вы увидите, как модули продаж, маркетинга и обслуживания выполняют свою роль.

Sales & Marketing- В колл-центр банка поступают данные о потенциальных клиентах; в CRM часто называют лидами. Эти лиды фиксируются в системе CRM с помощью маркетинговых кампаний, стимулов продаж, рефералов и т. Д.

Sales- Руководитель колл-центра общается с этими потенциальными клиентами посредством телефонных звонков, электронной почты и т. Д. Если клиент заинтересован в предложении кредитной карты, запись интереса будет преобразована в запись возможности (выигранный интерес).

Service- Как только клиент становится частью системы, компания будет помогать ему / ей с платежами, выставлением счетов, возвратом средств и т. Д. Всякий раз, когда у клиента возникают какие-либо вопросы или проблемы, он звонит в колл-центр и сообщает об инцидентах. Исполнительный директор свяжется с вами, чтобы разрешить дело с целью предоставления клиенту качественных услуг. Эти задачи относятся к CRM Service Management.

Навигация по рабочим областям CRM

Step 1 - Откройте домашнюю страницу CRM.

Step 2 - По умолчанию вы увидите выбранную рабочую область «Продажи».

Step 3- Чтобы изменить рабочую область, выберите опцию Показать рабочие области. Вы увидите варианты выбора продаж, обслуживания и маркетинга.

Step 4- Щелкните "Продажи". Это покажет вам все сущности, которые подпадают под категорию Продажи, такие как Учетные записи, Контакты, Лиды, Возможности, Конкуренты и т. Д. Каждая из этих сущностей классифицируется по своим бизнес-процессам, таким как Моя работа, Клиенты, Продажи, Обеспечение и т. Д.

Step 5 - Аналогичным образом, если вы щелкните рабочую область «Маркетинг», вы увидите все объекты, связанные с бизнес-функциями «Маркетинг».

Модуль продаж

Модуль продаж CRM предназначен для управления всем жизненным циклом продаж нового клиента. Модуль продаж состоит из следующих подмодулей -

Leads- Представляет человека или организацию, которые могут стать потенциальным клиентом компании в будущем. Это первый шаг к привлечению потенциального клиента в систему.

Opportunities- Представляет потенциальную продажу покупателю. Как только интерес проявляет интерес к предложению, он конвертируется в возможность. Возможность будет либо выиграна, либо проиграна.

Accounts- Представляет компанию, с которой организация имеет отношения. Как только возможность выигрывает, она преобразуется в учетную запись или в контакты.

Contacts- представляет человека или любое лицо, с которым организация поддерживает отношения. Чаще всего эти Контактные лица являются клиентами организаций (например, все клиенты кредитных карт банка). Как только возможность выигрывает, она преобразуется в учетную запись или в контакты.

Competitors - Управляет всеми рыночными конкурентами организации.

Products - Управляет всеми продуктами, предлагаемыми организацией своим клиентам (например, все планы кредитных карт).

Quotes - Официальное предложение продуктов или услуг, предлагаемых по определенным ценам, отправленное потенциальному клиенту (например, годовая цена определенного плана кредитной карты, отправленная клиенту).

Orders - Предложение, принятое клиентом, превращается в Заказ (например, из всех планов, которые предлагает вам организация, вы можете выбрать подписку на 6 месяцев).

Invoices - Для выставленного заказа создается счет-фактура.

Модуль маркетинга

Маркетинговый модуль CRM предназначен для управления всем маркетинговым процессом организации для ее существующих и потенциальных клиентов. Модуль маркетинга состоит из следующих подмодулей -

Marketing Lists- Предоставляет способ группировать ваши контакты, аккаунты и лиды и взаимодействовать с ними посредством отправки рекламных писем, сведений о мероприятиях, информационных бюллетеней и других обновлений, относящихся к целевым клиентам. Вы можете определить критерии для создания маркетинговых списков (например, контакты в возрасте от 25 до 35 лет).

Campaigns - Кампании предназначены для измерения эффективности и достижения определенного результата, например, представления нового продукта или увеличения доли рынка, и могут включать различные каналы связи, такие как электронная почта, объявления в газетах, реклама на YouTube и т. Д.

Quick Campaigns - Быстрая кампания похожа на кампанию, но может быть связана только с одним типом деятельности.

Все вышеперечисленные модули маркетинга работают в тесной координации с модулем продаж.

Модуль управления услугами

Модуль управления услугами CRM предназначен для фокусировки, управления и отслеживания операций по обслуживанию клиентов в организации, таких как поддержка сервисов на основе инцидентов, поддержка клиентов с использованием планирования обслуживания и т. Д.

Модуль управления услугами включает следующие подмодули -

• Cases (Incidents)- Поддерживает любые запросы клиентов, проблемы или жалобы, которые можно отслеживать через инциденты / дела. Дело следует за различными этапами процесса разрешения проблемы, а затем, наконец, разрешается и закрывается.

• Knowledge Base - Поддерживает главный репозиторий для всех общих вопросов и ответов, которые часто задает клиент.

• Contracts - Контракты работают с кейсами с указанием всех активных контрактов, которые есть у клиента.

• Resources/Resource Groups- Представляет людей, инструменты, помещения или части оборудования, которые используются для оказания услуги. Эти ресурсы можно использовать для решения конкретной проблемы клиента.

• Services - Представляет все услуги, которые организация предлагает клиентам.

• Service Calendar - Используется для составления расписания работы и расписаний пользователей, работающих в организации.

Управление деятельностью

Все модули, описанные выше, используют модуль управления деятельностью CRM. Действие представляет собой любой вид взаимодействия с клиентом, такой как телефонный звонок, электронная почта, письмо и т. Д. Эти действия могут быть связаны с любыми объектами, описанными ранее, такими как Учетная запись, Контакт, Лид, Обращение и т. Д. По умолчанию CRM предоставляет следующие виды деятельности из коробки -

• Телефонный звонок
• Email
• Task
• Appointment
• Повторяющаяся встреча
• Letter
• Fax
• Ответ кампании
• Действия кампании
• Сервисная деятельность
• Пользовательские действия

Заключение

В этой главе мы узнали о трех основных модулях CRM - продажах, маркетинге и управлении услугами. Мы поняли, как организованы рабочие области в CRM и как работает весь жизненный цикл организации CRM. Мы также рассмотрели модуль управления деятельностью в CRM, который позволяет создавать действия по телефону, электронной почте, факсу и другие типы действий с клиентами.