ความเฉียบแหลมทางธุรกิจสำหรับพนักงาน

ไม่เคยมีคำถามว่า Business Acumen มีความสำคัญสำหรับผู้จัดการอย่างไรก็ตามขณะนี้ได้รับการส่งเสริมมากขึ้นตามความต้องการของพนักงานเช่นกัน สิ่งนี้ไม่สามารถเป็นจริงได้สำหรับคนที่ทำงานเป็นพนักงานระดับแนวหน้าขององค์กร

ผู้ที่ให้บริการลูกค้ามีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงในการติดต่อกับลูกค้า ในโลกของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันความผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ จากพนักงานเหล่านี้อาจทำให้ บริษัท เสียหายได้carefully-honed reputation และ brand image ที่พวกเขาสร้างมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา

กรณีของพนักงานที่โชคร้าย

ลองดูตัวอย่างของไฟล์ unfortunate employee ติดอยู่ใน direct line of fire of a customer's wrath เมื่อเร็ว ๆ นี้ในห่วงโซ่อาหารจานด่วน

ลูกค้ารายนี้อ้างว่าเธอได้สั่งซื้อโดนัทหนึ่งกล่องจากร้านของพวกเขาเมื่อวันก่อนและได้จ่ายเงินไปแล้ว แต่ไม่ได้รับใบเสร็จสำหรับการซื้อ ตอนนี้ตามนโยบายของร้านอาหารแห่งนี้หากลูกค้าอ้างว่าเขาไม่ได้รับใบเสร็จสำหรับสิ่งที่เขาสั่ง บริษัท จะให้คำสั่งซื้อทั้งหมดฟรี

แต่มีการจับ. บริการนี้มีไว้สำหรับวันนั้นเท่านั้นและนั่นคือสิ่งที่ลูกค้ารายนี้รู้สึกกังวล: เธอต้องการอาหารฟรีโดยไม่ได้รับใบเสร็จจากการซื้อเมื่อวันก่อน

แม้ว่าข้อเรียกร้องของเธอจะไม่ครอบคลุมอยู่ในนโยบายของ บริษัท และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็ชี้แจงอย่างสุภาพว่าคำขอของเธอจะได้รับการไถ่ถอนอย่างสมบูรณ์แบบหากเธอทำเพียงวันก่อนหน้า แต่ลูกค้าก็ไม่มีอารมณ์ที่จะขยับเขยื้อนและยังคงตะโกนคำสบถเหยียดเชื้อชาติ ด่าทอและด่าทอหญิงสาวที่อยู่หลังเคาน์เตอร์ซึ่งตอนนี้เธอหมดปัญญา

ในที่สุดความอดทนของหญิงสาวก็หมดลงและเธอก็เริ่มจับคู่คำต่อคำกับลูกค้า ในตอนนี้มีคนต่อคิวทำวิดีโอและโพสต์บนเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์บางแห่ง ผู้ที่เห็นมันคิดว่าเป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่เริ่มการต่อสู้และทำร้ายลูกค้าซึ่งน่าจะเป็นความประทับใจแรกของทุกคนเนื่องจากวิดีโอไม่ได้มีส่วนที่ลูกค้าเริ่มต้นทั้งหมด

มีการดูและตรวจสอบหลายล้านครั้งทั่วโลกซึ่งก่อให้เกิดความอับอายอย่างมากต่อ บริษัท และทำให้ภาพลักษณ์ของ บริษัท ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสื่อมเสียอย่างมาก

เมื่อวิดีโอนี้เล่นในเซสชันการฝึกอบรมโดยผู้จัดการของ บริษัท เดียวกันต่อหน้าพนักงานระดับแนวหน้าคนอื่น ๆ เกือบทุกคนเห็นพ้องกันว่าตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าไม่จำเป็นต้องเลือกสิ่งที่ถูกต้องให้ทำ อย่างไรก็ตามพวกเขาพบว่าขาดความคิดเมื่อถูกถามว่าพวกเขาจะจัดการกับสถานการณ์ที่คล้ายกันได้อย่างไร สิ่งนี้ทำให้เห็นความรู้ในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ถูกและผิด (สามัญสำนึก) และการรู้ว่าต้องทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้เพื่อที่ บริษัท จะได้ไม่ต้องทนทุกข์ทรมานแบบนั้น (ความเฉียบแหลมทางธุรกิจ)

ทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าคือการส่งต่อปัญหาไปยังหัวหน้างานหรือผู้จัดการกะทันทีเมื่อเธอพบว่าปัญหากำลังจะหมดไป ในความเป็นจริงผู้จัดการหลายคนรับมือกับสถานการณ์เช่นนี้โดยให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างสุภาพโดยไม่ให้เวลาเขาสร้างความวุ่นวายและความวุ่นวายเพิ่มเติม