การจัดการความรู้ - เมตริก

โดยทั่วไปสินทรัพย์ทางปัญญาแบ่งออกเป็นทุนมนุษย์ (เช่นความรู้ของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้ที่องค์กร "เช่า") ทุนโครงสร้าง (เช่นนโยบายขั้นตอนและแอปพลิเคชันที่องค์กร "เป็นเจ้าของ") และลูกค้าหรือความสัมพันธ์ เงินทุน (เช่นคุณค่าของความสัมพันธ์กับลูกค้าและความภักดีที่สร้างขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา)

ขณะนี้มีเทคนิคการวัด KM ที่ซับซ้อนพอสมควรซึ่งสามารถช่วยประเมินได้ว่าองค์กรมีความก้าวหน้าเพียงใด สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบวิธีการสรุปแบบสมดุลและบ้านของเมทริกซ์คุณภาพ

ก่อนที่จะแนะนำระบบที่อิงตามเมตริกใด ๆ เราต้องมีความชัดเจนว่าเราต้องการให้เมตริกตอบโจทย์อะไร โดยทั่วไปเมตริกจะช่วยให้เราสามารถตอบคำถามต่างๆได้เช่น -

• การจัดการความรู้ทำงานตามที่กำหนดหรือไม่ และถ้าไม่จำเป็นต้องแก้ไขอะไร?
• การดำเนินการเป็นไปอย่างราบรื่นหรือไม่หากไม่จำเป็นต้องแก้ไขอะไร
• ผู้คนกำลังทำในสิ่งที่ได้รับมอบหมายให้ทำหรือไม่? ใครทำดีใครทำไม่ดี
• เราส่งมอบคุณค่าหรือไม่? ถ้าเราไม่ทำก็หยุดเถอะหรือหาวิธีที่ดีกว่า

Measuring KM Implementation

สิ่งแรกที่ต้องทำคือการวัดผลว่าเราจัดการ KM ได้ดีเพียงใด

เมื่อเราเรียกใช้การประเมินของคุณในช่วงเริ่มต้นของการใช้ KM เราจะพัฒนาเมตริกพื้นฐานบางอย่างซึ่งคุณสามารถวัดการปรับปรุงได้

โปรโตคอลการประเมิน KM จะวัดการไหลของความรู้ในแง่มุมต่างๆภายในองค์กรและช่วยให้คุณระบุตัวปิดกั้นและอุปสรรคในการไหลของความรู้ การเรียกใช้การประเมินอีกครั้งในภายหลังช่วยให้คุณสามารถวัดความก้าวหน้าได้

Measuring KM Compliance

สมมติว่าพนักงานชื่อสตีฟได้แนะนำกรอบการจัดการความรู้ให้กับองค์กรโดยมีความรับผิดชอบที่ชัดเจนและความคาดหวังที่ชัดเจนในรูปแบบของนโยบายและมาตรฐาน KM

ในขั้นตอนนี้สตีฟอาจต้องการวัดว่าผู้คนปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้หรือไม่โดยใช้แดชบอร์ดและเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อติดตามสมาชิกโครงการของเขาในองค์กร แดชบอร์ดที่คล้ายกันจะต้องใช้ในฟังก์ชันอื่น ๆ ขององค์กร

Measuring KM Activity

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการแนะนำเมตริกตามกิจกรรมเพื่อติดตามองค์ประกอบต่างๆของระบบการจัดการความรู้ของคุณ

Measuring Business Outcome

โดยทั่วไปเชื่อกันว่าการจัดการความรู้นำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เมื่อความรู้ดีขึ้นประสิทธิภาพและผลลัพธ์ขององค์กรก็เช่นกัน ดังนั้นยิ่งเราปรับใช้วิธีการเหล่านี้และนำไปใช้มากเท่าใดประสิทธิภาพทางธุรกิจก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

การเปรียบเทียบ

การเปรียบเทียบคือการแสวงหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมที่นำไปสู่ประสิทธิภาพที่เหนือกว่า เป็นเมตริกการจัดการความรู้ที่ค่อนข้างตรงไปตรงมาซึ่งแสดงถึงจุดเริ่มต้นที่ดี

การเปรียบเทียบโดยทั่วไปประกอบด้วยการศึกษา บริษัท ที่คล้ายคลึงกันเพื่อพิจารณาว่าสิ่งต่างๆทำได้ดีที่สุดอย่างไรเพื่อปรับวิธีการเหล่านี้ให้เหมาะกับการใช้งานของตนเอง แนวทางนี้สรุปได้ดีที่สุดโดยสุภาษิตของชาวฮินดู -“ รู้ดีที่สุดที่จะกลายเป็นสิ่งที่ดีที่สุด”

การเปรียบเทียบทั่วไปมีสองประเภท -

• Internal benchmarking - การเปรียบเทียบกับหน่วยงานอื่น ๆ ภายใน บริษัท เดียวกันหรือการเปรียบเทียบหน่วยเดียวในช่วงเวลาที่ต่างกัน

• External benchmarking - เปรียบเทียบกับ บริษัท อื่น ๆ

ดุลยภาพ

วิธี Balanced Scorecard (BSC) เป็นระบบการตัดสินและการจัดการที่ช่วยให้องค์กรต่างๆสามารถชี้แจงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของตนได้และแปลว่าจะนำไปสู่การปฏิบัติได้ นำเสนอข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจภายในและผลลัพธ์ภายนอกเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและผลลัพธ์เชิงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

Balanced Scorecard เป็นกรอบแนวคิดสำหรับการแปลงวิสัยทัศน์ขององค์กรให้เป็นชุดของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่กระจายอยู่ในสี่มิติ -

• Financial Dimension - เกี่ยวข้องกับมาตรการต่างๆเช่นรายได้จากการดำเนินงานผลตอบแทนจากการจ้างงานและมูลค่าเพิ่มทางเศรษฐกิจ

• Customer Dimension - มีความเกี่ยวข้องกับมาตรการต่างๆเช่นความพึงพอใจของลูกค้าการรักษาลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาดในกลุ่มเป้าหมาย

• Internal Business Processes - ประกอบด้วยมาตรการต่างๆเช่นต้นทุนปริมาณงานและคุณภาพ

• Learning and Growth - จัดการกับมาตรการต่างๆเช่นความพึงพอใจการรักษาพนักงานและชุดทักษะของพนักงาน

ผ่าน BSC องค์กรสามารถตรวจสอบทั้งผลการดำเนินงานในปัจจุบัน (การเงินความพึงพอใจของลูกค้าและผลลัพธ์ของกระบวนการทางธุรกิจ) และความพยายามในการปรับปรุงกระบวนการกระตุ้นและให้ความรู้พนักงานและปรับปรุงระบบข้อมูล - ความสามารถในการเรียนรู้และปรับปรุง

วิธีบาลานซ์สกอร์การ์ดใช้ได้กับทั้งองค์กรที่ทำกำไรและไม่ทำกำไรตลอดจน บริษัท ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐ มีข้อได้เปรียบที่สำคัญหลายประการรวมถึงการแปลเป้าหมายเชิงนามธรรมให้เป็นรายการการดำเนินการที่สามารถตรวจสอบได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้วิธีบาลานซ์สกอร์การ์ดยังให้การวัดตามวัตถุประสงค์ของสถานการณ์ปัจจุบันและช่วยในการเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อย้ายจากปัจจุบันไปสู่สถานะในอนาคตที่ต้องการของ บริษัท

บ้านแห่งวิธีคุณภาพ

บ้านของวิธีการคุณภาพถูกค้นพบเพื่อแสดงความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพที่แท้จริงลักษณะคุณภาพและลักษณะของกระบวนการ ทำได้โดยใช้ไฟล์Fishbone Diagramด้วยคุณภาพที่แท้จริงในหัวและคุณสมบัติด้านคุณภาพและกระบวนการในกระดูก

เทคนิคนี้เรียกอีกอย่างว่า Quality Function Deployment (QFD)เนื่องจากเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้ากับการตลาดการออกแบบการพัฒนาวิศวกรรมการผลิตและการบริการ สามารถใช้สำหรับการบริการเช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์

QFD เป็นระบบคุณภาพที่ครอบคลุมเพียงระบบเดียวที่มุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยเฉพาะ มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า (คุณภาพเชิงบวก) โดยวัดจากเมตริกเช่นการทำธุรกิจซ้ำและส่วนแบ่งการตลาด

มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าโดยการค้นหาทั้งความต้องการที่พูดและไม่ได้พูดการแปลงสิ่งเหล่านี้เป็นเป้าหมายการออกแบบและการสื่อสารเป้าหมายทั่วทั้งองค์กร

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของพวกเขาบอกเราว่าเรากำลังดำเนินการอย่างไรเมื่อเทียบกับคู่แข่งของเราและสั่งให้เราเพิ่มประสิทธิภาพคุณสมบัติเหล่านั้นซึ่งจะนำมาซึ่งความได้เปรียบในการแข่งขันสูงสุด