Müşteri Merkezli Organizasyon
Müşteri odaklı bir yönetim, müşterilerinin memnuniyetine, üründen beklentilerine ve ihtiyaçlarına en çok önem verir. Son birkaç yılda, kuruluşlar, insanların daha fazla müşteriyi etkilemek ve müşteri memnuniyeti elde etmek etrafında dönen politikaları uyguladıkları etkili organizasyon yapılarını benimsemişlerdir.
Asıl amacın daha fazla talep yaratmak ve daha fazla ürün satmak olduğu günler geride kaldı. O sırada müşteri bu sürece üçüncü bir kişi olarak dahil değildi. Bugün, müşterileriyle iletişim kurmayan bir şirket hızla terkediliyor. Bu, günlük faaliyetlerin arka planda insan kaynakları ve muhasebe departmanı tarafından, müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak neredeyse hiç etkileşim olmaksızın ele alındığı zamanlarla keskin bir tezat oluşturuyor.
Müşteri odaklı olmak için kuruluşların, bir tüketicinin belirli bir segmentteki bir üründen sahip olduğu tüm beklentileri önceden analiz etmesi gerekir. Bu aşama üç önemli soruyu sormayı içerir -
- Şirketin memnun müşteri tanımı nedir?
- Müşterinin bizden beklentileri nelerdir?
- İstenilen müşteri deneyimi nedir?
Gördüğünüz gibi, artık organizasyonun ana odağı müşteri memnuniyetidir. Gerçek anlamda müşteri odaklı organizasyonlar, her departmana müşterinin zihninde artan kabul görmesi açısından düşünme talimatı verir. Bu, kuruluşun müşteriyle doğrudan temas kurmayacağı, müşteri deneyimini artırmak için bazı stratejiler ve süreçler oluşturacağı anlamına gelir.
Başarılı kuruluşlar, müşteri odaklı süreçlerini tüm çalışanlarına tanımlayarak tedarik zincirine de katılabilir ve standards of excellence, communications, latest technology ve diğer faktörler.
Aşağıdaki adımlar, şirketlerin kendi kalite düzeylerini artırmalarına yardımcı olur. output, increase customer satisfaction, save costs ve deliver high profit margins. Müşteri odaklı bir satış ekibi varsa, bir kuruluşun diğerlerine göre çok sayıda avantajı vardır -
Loyal Customer Base - Müşterilerinizi etkiler ve hizmetlerinizle tatmin ederseniz, rakiplerinizin müşterilerinizi elinizden alması zordur çünkü hizmetlerinize güvenirler.
Competing on Overall Value- Ürününüzün fiyatı, yalnızca birkaç müşterinin karşılayabileceği kadar yüksekse, ürün sonunda başarısız olacaktır. Bir ürünün fiyatı, kalite, bulunabilirlik vb. Gibi birçok faktörü gösterir.
Benefits to End-Users- Nihai hizmetleri alan son kullanıcılar veya müşteriler, maliyet, kalite ve ilgili hizmetler dahil olmak üzere tüm faydaları elde etmeye çalışacaktır. Onlara verildiğinde, müşteriler kuruma sadık kalır ve onlarla uzun vadeli bir ilişki içindedir.
Benefits to the Organization’s Staff- Kuruluşunuz daha fazla satışa sahipse ve çok sayıda uzun vadeli müşteri oluşturuyorsa, ekibinize kâr sağlar. Şirketiniz iyi karlar elde ederse, siz ve personeliniz de daha fazla fayda elde edersiniz.
Müşteri odaklı bir organizasyon ve diğer tüm departman sinerjilerinin yardımıyla, uygun işin diğer departmanlar arasında nasıl bölüneceği konusunda daha olumlu bir analiz yapmanın zamanı geldi. Bu aynı zamanda satış planlama sürecindeki diğer tüm departmanların önemini bilmeye yardımcı olacaktır.
Çalışanlar arasındaki işbirliğinin ve entegrasyonun zayıf olduğu organizasyonlarda, pazarlama ekipleri genellikle satış ekipleriyle anlaşmazlığa düşüyor. Bu tür şirketlerde, pazarlama ekibinin ürünlerin temel faydalarını Satış Ekibine göndermeden önce eklememiş olması yaygın bir durumdur.
Bazen Satış Departmanının pazarlama departmanıyla bazı dokümantasyon ve takip sorunları vardır. Bu gibi durumlarda, genellikle yöneticiler resme girmek ve aralarındaki tüm sorunları çözmek zorundadır.