SAP CRM - Profils et configuration IC

Vous pouvez définir les profils IC Winclient en utilisant T-Code: CICO

Dans la fenêtre suivante, vous pouvez voir les profils existants. Vous pouvez également voir chaque attribut de profil. Sélectionnez le profil et accédez aux attributs du profil.

Vous pouvez utiliser les transactions de personnalisation suivantes pour gérer le framework -

S.No. Description de la transaction
1

CIC0

Démarrez l'application

2

CICO

Définir les profils IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Définir l'ID et les paramètres du framework

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Conserver les titres des fenêtres

5

CRMC_CIC_WSP3

Définir des profils pour les espaces de travail créés automatiquement

6

CRMC_CIC_WSP0

Définir des espaces de travail spécifiques au client

sept

CICU and CICN

Définir les barres d'outils et l'état de l'interface graphique

Intégration de SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center est intégré à tous les composants de CRM Sales. Un agent IC peut effectuer des activités liées aux ventes, au marketing, au service, etc.

  • Marketing- Le centre d'interaction peut effectuer toutes les activités clés du marketing CRM. Un agent IC peut participer à toutes les activités de marketing telles que le démarchage téléphonique, la campagne de produits, les propositions de produits, etc.

  • Service - Les agents IC peuvent effectuer des tickets de service, une commande de service, le traitement des e-mails et le workflow.

  • Sales - Un agent IC peut participer à des activités de vente telles que devis, opportunités, transactions de vente, propositions de produits, etc.

Le centre d'interaction peut prendre en charge un certain nombre de canaux de communication, dont certains sont:

  • Téléphone - Il comprend le routage des appels, la connexion CTI d'intégration de téléphonie informatique et les appels entrants et sortants.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profil de gestionnaire IC

Les agents du centre d'interaction sont responsables de l'exécution de diverses fonctions liées aux ventes, au marketing et au service. Ces agents IC peuvent appeler diverses transactions commerciales, messages électroniques et autres objets à traiter dans IC. La boîte de réception de l'agent IC peut être utilisée pour effectuer toutes ces activités dans un WebClient.

Vous pouvez utiliser la boîte de réception dans les rôles professionnels avec le type de profil suivant:

  • Rôle métier IC WebClient
  • Rôle métier CRM WebClient

Fonctions du gestionnaire IC

Pour vérifier l'état des agents IC, les gestionnaires du centre d'interaction (IC) peuvent utiliser le tableau de bord IC Manager. À l'aide de ce tableau de bord, ils peuvent surveiller l'état de l'agent, l'état de la file d'attente et différentes améliorations ou actions pouvant être entreprises. Ils peuvent également mentionner des indicateurs de performance clés pour la gestion globale des processus.

Un tableau de bord IC Manager collecte et affiche toutes les informations à l'aide de l'interface de communication intégrée (ICI).

Le gestionnaire du centre d'interaction peut définir et configurer les rôles suivants pour ses agents IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Il s'agit d'informations prédéfinies présentées aux agents IC dans l'en-tête. Le gestionnaire IC peut créer des alertes ou créer des règles pour déclencher des alertes pour les agents.

L'ID de profil pour configurer ceci est -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Les agents IC peuvent être guidés pour les interactions client à l'aide de scripts prédéfinis. Le gestionnaire IC peut créer des scripts à l'aide d'un éditeur Java.

Par exemple - SAP Note 717921

L'ID de profil pour configurer ceci est SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Grâce à cela, le gestionnaire IC peut diffuser des messages aux agents IC.

Carte d'indentité - CRMCMP_IC_BM